การล่มสลายของ Southwest Airlines: 4 บทเรียนทางธุรกิจ

Southwest Airlines ใช้เวลา 50 ปีในการสร้างตัวเองให้เป็นแบรนด์ที่เชื่อถือได้ซึ่งปฏิบัติต่อผู้โดยสารและพนักงานด้วยความเมตตาและความเคารพ แต่สิ่งที่ต้องทำก็แค่พายุโหมกระหน่ำในช่วงวันหยุดเพื่อคลี่คลายการรับรู้นั้นและกระตุ้นให้เกิดการตรวจสอบการดำเนินงานของสายการบินอย่างเข้มข้น

การล่มสลายของสายการบิน Southwest Airlines ซึ่งสายการบินยกเลิกเที่ยวบินมากกว่า 16,700 เที่ยวระหว่างวันที่ 21-29 ธันวาคม ทำให้มีรายได้ระหว่าง 725 ล้านดอลลาร์ถึง 825 ล้านดอลลาร์ จะได้รับการศึกษาเป็นเวลาหลายทศวรรษ

น้ำท่วมทำให้ลูกค้าที่ภักดีหลายพันคนติดอยู่ที่จุดสูงสุดของวันหยุด และเผยให้เห็นการตอบสนองต่อวิกฤตที่ซบเซาของบริษัทและความล้มเหลวในการอัปเดตซอฟต์แวร์การจัดตารางเวลาแบบดั้งเดิมอย่างชัดเจน

1. ลงทุนในเทคโนโลยี
2. ยกระดับการตอบสนองวิกฤต
3. ดึงโฆษณาที่ไม่ถูกกาลเทศะ
4. สื่อสารบ่อยและตรงไปตรงมา

การล่มสลายของ Southwest Airlines กล่าวโทษว่าเป็นเทคโนโลยีที่ล้าสมัย

ในช่วงที่ผู้ก่อตั้ง Herb Kelleher ดำรงตำแหน่ง ผู้โดยสารของ Southwest Airlines ส่วนใหญ่เข้าใจและยอมรับว่าคุณละทิ้งสิ่งหรูหรา เช่น เบียร์แฟนซี อาหาร และที่นั่งที่กำหนดเพื่อแลกกับเที่ยวบินที่ถูกกว่าและไม่ยุ่งยากซึ่งมักจะลงจอดตรงเวลา

นับตั้งแต่เคลเลเฮอร์ก้าวลงจากตำแหน่งในปี 2544 แนวทางของสายการบินในด้านความประหยัดก็ดูเหมือนจะเข้มข้นขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งในระดับธุรกิจ โดยจำกัดการปรับปรุงโครงสร้างพื้นฐานด้านเทคโนโลยีสารสนเทศให้ทันสมัยซึ่งจำเป็นมาก

Southwest ไม่ใช่สายการบินเดียวของสหรัฐฯ ที่ประสบปัญหาความล่าช้าและการยกเลิกเนื่องจากพายุในช่วงวันหยุด และความปวดหัวด้านการเดินทางยังคงดำเนินต่อไปในปีนี้ เมื่อระบบแจ้งภารกิจทางอากาศหรือ NOTAM ของสำนักงานบริหารการบินแห่งสหพันธรัฐล่ม ส่งผลให้เที่ยวบินสหรัฐฯ ล่าช้ากว่า 6,700 เที่ยว และยกเลิกเที่ยวบินกว่า 1,000 เที่ยว

แต่ภาคตะวันตกเฉียงใต้มีสัดส่วนมากกว่า 85% ของปัญหาเที่ยวบินในช่วงวันหยุด สหภาพแรงงานกล่าวโทษบริษัทที่ขาดการลงทุนในซอฟต์แวร์จัดตารางเวลาเนื่องจากไม่สามารถฟื้นตัวจากวิกฤตได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ

“เป็นเวลากว่าทศวรรษที่ข้อบกพร่องของผู้นำในการปรับตัว คิดค้น และปกป้องการดำเนินงานของเราได้นำไปสู่การหยุดชะงักของระบบซ้ำๆ ผู้โดยสารที่ผิดหวังนับไม่ถ้วน และสูญเสียผลกำไรหลายล้านคน” สมาคมนักบินสายการบินเซาท์เวสต์แอร์ไลน์กล่าว

ผู้เชี่ยวชาญกล่าวว่าผู้บริหารในบริษัทที่ไม่ได้อัปเดตไอทีควรส่งเสียงเตือนและใช้ตัวอย่าง Southwest เพื่อขายความต้องการสำหรับการลงทุนที่มากขึ้น

Kelly Soderlund ผู้อำนวยการอาวุโสฝ่ายประชาสัมพันธ์ระดับโลกของ TripActions ซึ่งเป็นบริษัทท่องเที่ยวกล่าวว่า “การหลีกเลี่ยงสิ่งเหล่านี้นำไปสู่การชูธงภายในองค์กรและพูดว่า 'ดูสิ เราไม่สามารถทำงานของเราได้อย่างมีประสิทธิภาพด้วยเทคโนโลยีนี้'” Kelly Soderlund ผู้อำนวยการอาวุโสฝ่ายประชาสัมพันธ์ทั่วโลกของ TripActions ซึ่งเป็นบริษัทท่องเที่ยว และบริษัทจัดการค่าใช้จ่าย “บริษัทต่างๆ จำเป็นต้องลงทุนในซอฟต์แวร์เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพวิธีการดำเนินงาน”

การตอบสนองในภาวะวิกฤติที่ย่ำแย่จำเป็นต้องเตรียมการให้ดีกว่านี้

ท่ามกลางการล่มสลายของ Southwest Airlines ผู้บริหารใช้เวลามากในการขอโทษในขณะที่พยายามให้เที่ยวบินกลับมาสู่เส้นทาง แต่พวกเขาไม่ได้แจ้งผู้โดยสารที่ติดอยู่ในทันทีว่าสายการบินจะดำเนินการอย่างไรเพื่อแก้ไขให้ถูกต้อง

ไม่ชัดเจนว่าภาคตะวันตกเฉียงใต้ถูกครอบงำหรือไม่ได้เตรียมพร้อมสำหรับวิกฤตขนาดนี้ ไม่ว่าจะด้วยวิธีใด ผู้เชี่ยวชาญแนะนำให้บริษัทต่างๆ ควรมีแนวทางปฏิบัติไว้เสมอเพื่อสรุปว่าพวกเขาจะตอบสนองอย่างไรเมื่อเกิดภัยพิบัติและส่งผลกระทบต่อระดับการบริการของพวกเขา

ภาคตะวันตกเฉียงใต้ได้เพิ่มความพยายามในการชดเชยผู้โดยสารที่ได้รับผลกระทบ โฆษกกล่าวว่ากำลังประมวลผลการคืนเงินและการชำระเงินคืน “หลายหมื่น” ต่อวัน และอนุมัติ “แสดงไมตรีจิต” คะแนนสะสม 25,000 คะแนนแก่ลูกค้าที่แผนการเดินทางหยุดชะงัก

@fox32chicago

เราหวังว่าพวกเขาจะกลับบ้านได้อย่างรวดเร็วและปลอดภัย! #southwest #southwestairlines #chicago #fox32chicago #fox32 #การเดินทาง #ปัญหา #การบิน #สภาพอากาศ #ปีใหม่ #ฝันร้าย #กลางทาง #สนามบิน #ตลก #ไวรัส #สำหรับคุณ #fyp

♬ เสียงต้นฉบับ – Fox 32 Chicago

ปิดเสียงโฆษณาที่ทำให้คนหูหนวก

เมื่อตกอยู่ในภาวะวิกฤต มักจะเป็นเรื่องยากสำหรับบริษัทต่างๆ ในการประเมิน ปรับตัว หรือปรับเปลี่ยนสื่อทางการตลาด เช่น โฆษณา แต่บริษัทที่ชาญฉลาดทำได้

ในทางกลับกัน ทางตะวันตกเฉียงใต้ ปล่อยให้อย่างน้อยหนึ่งใบในช่วงวันหยุดล่มสลาย ท่ามกลางเหตุการณ์สภาพอากาศ มันยังคงแสดงโฆษณากับนักบินที่ยิ้มแย้ม

การเลื่อนตำแหน่งผู้บริหารระดับสูงเมื่อเกิดวิกฤตก็ไม่ได้ช่วยแบรนด์ การเลื่อนตำแหน่งผู้บริหารหลายคนของ Southwest รวมถึงรองประธานฝ่ายวางแผนเครือข่ายและประสบการณ์ลูกค้า ทันทีหลังจากการล่มสลาย ทำให้ผู้สังเกตการณ์ในอุตสาหกรรมและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียเลิกคิ้ว

สื่อสารอย่างรวดเร็ว จริงใจ และโปร่งใส

ภาคตะวันตกเฉียงใต้บอกเราว่ามีความภาคภูมิใจในการเปิดกว้างและทันเวลา ในช่วง “ความท้าทายในการปฏิบัติงาน” ล่าสุด โฆษกของสายการบินกล่าวว่า ได้ให้ข้อมูลกับสื่อมวลชนมากกว่า 2,000 คำถาม ให้นักข่าวพูดคุยกับ CEO Bob Jordan และผู้บริหารระดับสูงคนอื่นๆ และโพสต์ข้อมูลอัปเดตในเว็บไซต์ห้องข่าวแทบทุกวัน ระหว่างทาง ผู้บริหารออกมาขอโทษอย่างต่อเนื่องสำหรับวิกฤตและให้คำมั่นว่าจะกลับมาสู่เส้นทางเดิม

อย่างไรก็ตาม ผู้สังเกตการณ์สังเกตว่าคำพูดของสายการบินไม่ได้สอดคล้องกับหลักปฏิบัติเสมอไป

ยิ่งไปกว่านั้น ผู้บริหารยังคลุมเครือว่าจะอัปเกรดไอทีและนโยบายระยะยาวอย่างไรเพื่อป้องกันไม่ให้เกิดปัญหาร้ายแรงในลักษณะเดียวกันนี้อีก

คำขอโทษของพวกเขาไม่ได้ถูกสงวนไว้ Mark DiMassimo ผู้ก่อตั้ง DiMassimo Goldstein (DiGo) ซึ่งเป็นหน่วยงานด้านการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมเชิงบวกกล่าว แต่ต้องรวมกับการกระทำที่มีความหมาย

“อย่าให้บริษัทของคุณทำตัวเหมือนบริษัท ทำตัวเหมือนคน” เขากล่าว “มีความโปร่งใส และรับความเสี่ยงจากการแบ่งปันข้อมูลมากเกินไป เพราะมักจะมีความเสี่ยงมากกว่ามากในการระงับหรือชะลอสิ่งที่คุณบอกลูกค้าของคุณ”

เซาท์เวสต์แอร์ไลน์ หลังการล่มสลาย

ไม่ต้องสงสัยเลยว่าภาคตะวันตกเฉียงใต้จะรอดพ้นจากการล่มสลายของวันหยุด แม้ว่าจะถูกสอบสวนจากรัฐบาลกลางและค่าปรับจำนวนมากสำหรับการละเมิดกฎระเบียบที่อาจเกิดขึ้น สายการบินเสนอราคาที่ค่อนข้างต่ำและพนักงานต้อนรับบนเครื่องบินที่ร่าเริงโดยปราศจากสิ่งรบกวนเช่นสัมภาระและค่าธรรมเนียมการเปลี่ยนแปลง ซึ่งทั้งหมดนี้น่าจะดึงดูดใจนักเดินทางที่ให้อภัย

แต่อาจไม่เหมือนกันทางตะวันตกเฉียงใต้ในขณะที่ เมื่อถูกนำลงมายังพื้นโลกแล้ว จะต้องใช้เวลาและการแก้ปัญหาเพื่อให้สายการบินกลับสู่สถานะที่เป็นที่รักของอุตสาหกรรมการบินของสหรัฐฯ

“เราคาดว่าภาคตะวันตกเฉียงใต้จะได้รับความนิยมอย่างมากในระยะสั้น” DiMassimo กล่าว

“เมื่อคุณทำให้คนอื่นไม่พอใจ มักจะมีต้นทุนการเติบโตสูงในระยะสั้น อย่างไรก็ตาม ในสภาพแวดล้อมที่การเดินทางทางอากาศเกือบทั้งหมดนั้นแย่มาก มีโอกาสที่ Southwest จะใช้ประโยชน์จากมรดกของแบรนด์และฟื้นตัวได้”