SPIN Selling: คู่มือฉบับสมบูรณ์สำหรับพนักงานขาย
เผยแพร่แล้ว: 2024-04-06
- 21 มีนาคม 2024
สารบัญ
เมื่อมีคนรับโทรศัพท์จากพนักงานขายของคุณ พวกเขามีแนวโน้มที่จะรู้สึกราวกับว่าพวกเขาเพิ่งถูกเสนอขาย หรือมีคนสนใจจริงๆ ที่จะช่วยพวกเขาแก้ปัญหาหรือไม่
หากคุณใช้เทคนิคการขายแบบ SPIN พวกเขาควรจะรู้สึกถึงอย่างหลัง และการวิจัยชี้ให้เห็นว่าสิ่งนี้มีแนวโน้มที่จะส่งผลให้เกิดการขายมากกว่า ด้วยเหตุนี้ นี่คือทุกสิ่งที่คุณจำเป็นต้องรู้เกี่ยวกับการขาย SPIN
SPIN ขายอะไร?
การขาย SPIN เป็นวิธีการขายที่อ้างอิงจากหนังสือ SPIN Selling โดย Neil Rackham Rackham และทีมงานของเขาใช้เวลา 30 ปีศึกษาการโทรเพื่อการขายมากกว่า 35,000 ครั้ง
สิ่งที่เขาพบคือการโทรที่ประสบความสำเร็จมากที่สุดมีรูปแบบที่แตกต่างกันออกไป
แทนที่จะผลักดันแนวคิดในการซื้ออย่างจริงจัง พนักงานขายปล่อยให้แนวคิดนี้เติบโตแบบออร์แกนิกมากขึ้นผ่านชุดคำถาม ดังที่ Rackham กล่าวไว้ “เป้าหมายของฉันไม่ใช่การปิดการขาย แต่เป็นการเปิดความสัมพันธ์”
พนักงานขายที่ประสบความสำเร็จมากที่สุดได้เริ่มต้นการสนทนาที่เปิดความสัมพันธ์กับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า และเพื่อทำเช่นนี้ พวกเขาถามคำถามตามลำดับที่ชัดเจนมาก คำถามเหล่านี้แบ่งออกเป็นสี่ประเภท:
- สถานการณ์
- ปัญหา
- ความหมายโดยนัย
- ต้องการผลตอบแทน
ด้วยการถามคำถามที่ถูกต้อง การขายของ SPIN ช่วยให้พนักงานขายของคุณสร้างความสัมพันธ์ที่ดีขึ้นซึ่งท้ายที่สุดจะส่งผลให้มียอดขายเพิ่มมากขึ้น
ขั้นตอนการขาย SPIN คืออะไร?
ขั้นตอนการขาย SPIN แบ่งออกเป็นสี่ขั้นตอน แต่ละขั้นตอนสร้างขึ้นจากขั้นตอนก่อนหน้าและช่วยให้พนักงานขายของคุณได้รับข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญเกี่ยวกับลูกค้า
1. ระยะสถานการณ์
การขาย SPIN มีเป้าหมายที่จะเปลี่ยนจุดสนใจของพนักงานขายของคุณ แน่นอนว่าพวกเขายังจำเป็นต้องสร้างยอดขาย แต่สิ่งนี้ต้องอาศัยการเน้นที่ลูกค้าเป็นอันดับแรก
ในทุกรูปแบบของการตลาด ธุรกิจสามารถมุ่งเน้นไปที่เป้าหมายของตนเองมากเกินไป โดยละเลยจุดเจ็บปวดที่แท้จริงที่ลูกค้ามี นี่เป็นลักษณะที่พนักงานขายมุ่งตรงไปที่การขายโดยไม่ใช้เวลาทำความเข้าใจสถานการณ์ของลูกค้า
นั่นคือเหตุผลที่ขั้นตอนแรกของการขาย SPIN คือการถามคำถามเกี่ยวกับสถานการณ์เพื่อช่วยให้คุณเข้าใจความต้องการของลูกค้า ทั้งหมดนี้เกี่ยวกับการรวบรวมข้อมูลเพื่อให้คุณมีบริบทที่จำเป็นในการช่วยให้ลูกค้าเชื่อมโยงปัญหากับโซลูชันของคุณ (ผลิตภัณฑ์ของคุณ)
ผู้คนไม่ได้ตระหนักถึงปัญหาที่ส่งผลกระทบต่อธุรกิจของตนเสมอไป และพนักงานขายของคุณมีหน้าที่ช่วยพวกเขาสำรวจเรื่องนี้ คำถามตามสถานการณ์ช่วยให้พนักงานขายได้รับข้อมูลพื้นฐานที่ทำให้พวกเขาเจาะลึกลงไปในปัญหาที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเผชิญอยู่
2. ระยะปัญหา
บริบทช่วยให้พนักงานขายของคุณทราบถึงปัญหาบางอย่างที่ลูกค้าอาจเผชิญอยู่ เมื่อพวกเขาเข้าใจสถานการณ์ที่ลูกค้าเผชิญอยู่ พวกเขาก็สามารถใช้ความรู้และความเชี่ยวชาญเพื่อคาดการณ์ปัญหาที่ลูกค้าอาจมีได้ (แม้ว่าผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าจะไม่ได้ตระหนักถึงปัญหาเหล่านั้นก็ตาม)
สิ่งสำคัญคือต้องจำไว้ว่านี่เป็นเรื่องเกี่ยวกับการสนทนาที่เปิดกว้างและการให้ลูกค้าสำรวจแนวคิดด้วยตนเอง พนักงานขายของคุณไม่ควรบอกลูกค้าว่าปัญหาของพวกเขาคืออะไร แต่พวกเขาควรถามคำถามที่นำไปสู่คำตอบด้วยตนเอง
เมื่อคุณมีความคิดว่าปัญหาใดที่ลูกค้าเผชิญอยู่ คุณอาจจะอยากกระโดดเข้าสู่การขายโดยตรง แต่คุณยังคงสร้างความสัมพันธ์ ณ จุดนี้ และนี่คือเหตุผลว่าทำไมรูปแบบคำถามจึงมีความสำคัญ
3. ระยะผลกระทบ
ตอนนี้พนักงานขายของคุณได้ช่วยให้ลูกค้าเข้าใจถึงปัญหาของตนเองแล้ว แล้วขั้นตอนต่อไปคืออะไร? ขั้นตอนโดยนัยช่วยให้ลูกค้าสามารถสำรวจว่าจุดด้อยของตนส่งผลต่อธุรกิจของตนอย่างไร
ตัวอย่างเช่น ความจริงที่ว่ามีคนพยายามดิ้นรนเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการตลาดทางอีเมลถือเป็นแรงจูงใจที่ดี แต่การทำความเข้าใจว่าจุดเจ็บปวดนั้นส่งผลต่อธุรกิจทั้งหมดของพวกเขาอย่างไรเป็นเหตุผลที่ดีกว่าในการซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณ
นี่คือจุดที่พนักงานขายของคุณควรช่วยลูกค้าสำรวจผลกระทบของปัญหาของพวกเขา การไม่มีการเข้าถึงแบบอัตโนมัติจะส่งผลอย่างไร มันสามารถส่งผลกระทบต่อทุกพื้นที่ของธุรกิจ – การเข้าถึงน้อยลง, การมีส่วนร่วมน้อยลง, ลูกค้าซ้ำน้อยลง, เสียเวลาในการเขียนอีเมลเดิมซ้ำแล้วซ้ำอีก, รายได้ลดลง ฯลฯ
ถามคำถามที่จะช่วยให้ลูกค้าเชื่อมโยงปัญหาเข้ากับผลกระทบ
4. ระยะความต้องการ/ผลตอบแทน
พนักงานขายของคุณอาจอยากเข้าสู่การขายภายในจุดนี้ แต่ฝ่ายขายของ SPIN ยังคงสนับสนุนให้คุณใช้คำถามเพื่อสร้างความสัมพันธ์ ระยะความต้องการควรนำคำถามก่อนหน้านี้ทั้งหมดมารวมกันเพื่อนำลูกค้าไปสู่ข้อสรุปว่าผลิตภัณฑ์ของคุณคือสิ่งที่จำเป็นสำหรับการแก้ปัญหาของพวกเขา
ทุกอย่างยังคงเสร็จสิ้นในรูปแบบของคำถาม ดังนั้นแทนที่จะพูดว่า “ซอฟต์แวร์ CRM ของเรามีคุณสมบัติพิเศษเพื่อให้แน่ใจว่าการตลาดและการขายของคุณทำงานร่วมกัน” คุณจะถามว่า “จะช่วยได้ไหมหาก CRM ของคุณมีคุณสมบัติที่จะนำมา การขายและการตลาดใกล้ชิดยิ่งขึ้น?”
สิ่งสำคัญคือคุณยังคงรักษาบทสนทนากลับไปกลับมาโดยปล่อยให้ลูกค้าสรุปผลด้วยตนเอง ดังที่ Ken Holland เขียนไว้ใน business2community “แก่นแท้คือความถูกต้อง แบรนด์ต่างๆ สามารถซื่อสัตย์เกี่ยวกับความต้องการในการดำเนินธุรกิจที่ประสบความสำเร็จ และยังสามารถพยายามแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้าได้อย่างแท้จริง”
คุณกำลังทำงานเพื่อแก้ไขปัญหาของลูกค้า และสิ่งนี้นำมาซึ่งความถูกต้องที่สร้างความไว้วางใจ
ตัวอย่างคำถามสำหรับแต่ละขั้นตอนการขาย SPIN
แม้ว่าจะมีคำสั่งเกี่ยวกับวิธีที่คุณใช้ขั้นตอนการขาย SPIN แต่ก็ไม่ได้เกี่ยวกับการถามคำถามที่เข้มงวดและมีสคริปต์ที่คุณถามลูกค้าทุกคน เป็นเรื่องเกี่ยวกับการปรับแนวทางให้ตรงกับความต้องการของลูกค้า
ดังนั้นคุณควรถามคำถามอะไร?
เราได้เลือกตัวอย่างบางส่วนที่คุณอาจถามธุรกิจโยคะขององค์กร
คำถามเกี่ยวกับสถานการณ์
คำถามเหล่านี้ช่วยให้คุณเข้าใจข้อมูลพื้นฐานเกี่ยวกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า
- คุณจะหาลูกค้าใหม่ได้อย่างไร?
- การเผยแพร่โดยไม่เปิดเผยข้อมูลเป็นส่วนสำคัญของกระบวนการขายของคุณหรือไม่?
- คุณใช้ซอฟต์แวร์อะไรในการขยายงาน?
- คุณจะทำให้ลูกค้ามีส่วนร่วมและกลับมาหาคุณได้อย่างไร?
คำถามปัญหา
ใช้ความรู้ตามสถานการณ์และความเชี่ยวชาญในอุตสาหกรรมของคุณเพื่อสำรวจปัญหาที่อาจเกิดขึ้นที่ลูกค้าอาจเผชิญ
- คุณรู้สึกว่าคุณได้รับผลิตภัณฑ์ของคุณต่อหน้ากลุ่มเป้าหมายของคุณเพียงพอหรือไม่?
- คุณยังคงสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านการสื่อสารที่ยอดเยี่ยมอยู่หรือไม่?
- งานที่ยอดเยี่ยมที่คุณทำในสตูดิโอโยคะได้รับการสนับสนุนจากความพยายามทางการตลาดของคุณหรือไม่?
คำถามเชิงนัย
เมื่อคุณสร้าง Pain Point แล้ว คุณสามารถเริ่มสำรวจผลกระทบของปัญหาได้
- การที่คุณขาดการเข้าถึงหมายความว่าคุณจะพลาดลูกค้าคนสำคัญที่กำลังมองหาบริการของคุณหรือไม่?
- การขาดการสื่อสารกับลูกค้าทำให้มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าลดลงหรือไม่?
- คุณกำลังแสดงให้ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียเห็นถึงประโยชน์ที่พนักงานของพวกเขาจะได้รับจากโยคะหรือไม่?
คำถามความต้องการ/ผลตอบแทน
ให้ลูกค้าพิจารณาว่าโซลูชันของคุณจะช่วยแก้ไขปัญหาได้อย่างไร
- แพลตฟอร์มการสื่อสารที่สมบูรณ์ที่รวมการโทรแบบ Cold Call และการเข้าถึงทางสังคมจะช่วยให้คุณเข้าถึงผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าได้มากขึ้นหรือไม่
- ความสามารถในการทำให้การส่งอีเมลของคุณเป็นแบบอัตโนมัติจะทำให้ลูกค้ามีส่วนร่วมกับบริการของคุณได้นานขึ้นหรือไม่
- คุณแน่ใจได้ไหมว่าคุณกำลังสร้างความสัมพันธ์กับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียหลักผ่าน CRM ที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น
ทำไมพนักงานขายจึงควรใช้ SPIN ขายในยุคสมัยใหม่
ทุกวันนี้ผู้คนระมัดระวังเทคนิคการตลาดและการขายเป็นอย่างมาก ผู้บริโภคยุคใหม่เติบโตมาพร้อมกับการตลาดที่อยู่รอบตัว และพวกเขาตื่นตัวต่อลูกเล่นในการขาย สิ่งนี้ทำให้บางคนอ้างว่ากลุ่มต่างๆ เช่น คนรุ่นมิลเลนเนียลมีภูมิคุ้มกันต่อการโฆษณา แต่ก็ไม่เป็นเช่นนั้น
หากการขายและการตลาดจะประสบความสำเร็จในโลกยุคใหม่ พวกเขาจะต้องมีส่วนร่วมกับลูกค้าและมอบประสบการณ์เชิงบวก คุณต้องสามารถปฏิบัติต่อผู้คนแบบปัจเจกบุคคลและปรับแต่งข้อเสนอของคุณได้ และคุณสามารถทำได้เฉพาะเมื่อคุณถามคำถามเท่านั้น
ไม่มีใครต้องการให้พนักงานขายเขียนสคริปต์โดยไม่ให้พวกเขาได้พูดคุย แต่พวกเขาอาจต้องการพูดคุยอย่างเปิดเผยเกี่ยวกับปัญหาของตนเองและขั้นตอนที่พวกเขาสามารถทำได้เพื่อปรับปรุงธุรกิจของตน
นี่เป็นแนวคิดเบื้องหลังเทคนิคการขาย SPIN ของ Rackham อย่างแน่นอน และดูเหมือนว่าจะมีความเกี่ยวข้องมากขึ้นกว่าที่เคยในโลกเทคโนโลยีปัจจุบัน
บทสรุป
ทุกธุรกิจอยู่ภายใต้ความกดดันในการสร้างยอดขาย แต่เพื่อให้บรรลุยอดขาย เป้าหมายแรกของคุณคือการช่วยเหลือลูกค้าในการแก้ไขปัญหาของพวกเขา การขาย SPIN ช่วยให้คุณสามารถทำเช่นนี้ได้โดยการกำหนดระบบง่ายๆ ที่ช่วยให้คุณสามารถสร้างความสัมพันธ์และช่วยให้ลูกค้าค้นหาคำตอบสำหรับปัญหาของพวกเขาได้
ในโลกที่เทคโนโลยีทำให้การขายรู้สึกไม่มีตัวตน การดึงเอาความรู้สึกของมนุษย์มาสู่การเข้าถึงและการพูดคุยร่วมกันสามารถสร้างความแตกต่างให้กับรายได้ของคุณได้อย่างมาก
การวิจัยของ Rackham เกี่ยวกับการขาย SPIN นั้นกว้างขวาง และได้รับผลลัพธ์ที่พิสูจน์แล้ว ดังนั้นจึงเป็นสิ่งที่ทีมขายของคุณควรพิจารณานำไปใช้อย่างแน่นอนหากยังไม่ได้ทำ
