คำนวณสิ่งนี้: สำหรับอุตสาหกรรมเทคโนโลยี อนาคตคือการบริการลูกค้า

ต้องใช้เวลา 10 ปีแรกของศตวรรษนี้ในการเรียนรู้สิ่งสำคัญของประสบการณ์ลูกค้า ตอนนี้ 20 ปีผ่านไป ความท้าทายเกี่ยวกับการสร้างการมีส่วนร่วมน้อยกว่าการปรับปรุง นี่คือจุดที่ผู้นำมุ่งเน้นความพยายามของตน โดยเฉพาะในการปรับ CX สำหรับอุตสาหกรรมของตน กรณีตรงประเด็น: อุตสาหกรรมเทคโนโลยี

ผู้นำธุรกิจกำลังปรับแต่งประสบการณ์ของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพและใช้บริการลูกค้าเพื่อทำสิ่งนั้น โดยเฉพาะอย่างยิ่ง อุตสาหกรรมไฮเทคสามารถใช้บริการเพื่อช่วยบรรเทาปัญหาภายในภาคส่วน ตลอดจนใช้ประโยชน์จากธรรมชาติของผลิตภัณฑ์ดิจิทัลโดยเฉพาะ

บริการ: ข้อได้เปรียบที่ยิ่งใหญ่ของอุตสาหกรรมเทคโนโลยี

ตัวอย่างเช่น ห่วงโซ่อุปทานที่ตึงเครียดที่เกิดจากการขาดแคลนส่วนประกอบ ความสามารถในการขนส่ง และข้อพิพาททางการค้าได้ส่งผลกระทบต่ออุตสาหกรรมเทคโนโลยีอย่างหนัก และส่งผลกระทบต่อ CX บริการช่วยแก้ไขปัญหา แจ้งให้ลูกค้าทราบ และช่วยให้บริษัทสามารถควบคุมการบรรยายได้

แนวโน้มเหมือนทุกอย่างที่เป็นบริการให้โอกาสในการฝังการบริการลูกค้าลงในผลิตภัณฑ์ การเพิ่มชั้นบริการลูกค้าที่เชื่อมต่อกับการตรวจสอบแบบเรียลไทม์จะเปลี่ยนลักษณะของบริการ ทุกการโต้ตอบกับบริการ ไม่ว่าจะเป็นเชิงรุก เชิงรับ จากมนุษย์หรือเครื่องจักร สามารถจัดการได้ทั้งหมดตั้งแต่ต้นจนจบ

และเมื่อฮาร์ดแวร์กลายเป็นสินค้าโภคภัณฑ์ แบรนด์เทคโนโลยีต้องการสิ่งอื่นที่ไม่ใช่ผลิตภัณฑ์เพื่อให้โดดเด่น บริการช่วยให้ลูกค้าได้รับคุณค่าพิเศษที่พวกเขาไม่สามารถได้รับจากการซื้อสินค้าที่เป็นสินค้าโภคภัณฑ์ และช่วยให้บริษัทต่างๆ สามารถมอบให้กับพวกเขาได้ คุณค่าดังกล่าวมีได้หลายรูปแบบ และเต็มไปด้วยความแตกต่างที่สร้างความแตกต่างอย่างมากต่อประสบการณ์ของลูกค้า

ข้อเท็จจริงง่ายๆ เช่น สถานที่ตั้งของการสนับสนุนของคุณ จะกลายเป็นข้อพิจารณาต่างๆ ที่ส่งผลต่อบริการของคุณ คุณมีสถานที่ตั้งทั่วโลกที่ให้การสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมง – เช่น ข้ามเขตเวลา – ดังนั้นเมื่อใดก็ตามที่ลูกค้าโทรมา พวกเขาจะผ่านมันไปได้หรือไม่?

สถานที่ตั้งมีความสามารถเท่าเทียมกันหรือไม่ ดังนั้นลูกค้าจึงไม่ต้องโทรติดต่อในช่วงเวลาหนึ่งเพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขาได้ตำแหน่งที่ดีกว่า (หรืออย่างน้อย ไม่ใช่ที่ที่แย่ที่สุด) คุณสามารถเปลี่ยนการสนับสนุนเมื่อสิ้นสุดวันทำการของสถานที่หนึ่งไปยังอีกสถานที่หนึ่งที่เพิ่งเริ่มทำงาน ดังนั้นปัญหาจึงได้รับการแก้ไขอย่างต่อเนื่องหรือไม่

บริการยังเป็นตัวสร้างรายได้ การสำรวจ SAP ของผู้นำธุรกิจด้านเทคโนโลยีชั้นสูงและการผลิตพบว่าการขายและการบริการหลังการขายคิดเป็นสัดส่วนที่สูงของธุรกิจทั้งหมดของพวกเขา: 32% ของผู้ตอบแบบสำรวจกล่าวว่าคิดเป็น 41-60% และ 15% กล่าวว่าคิดเป็น 60- 80%.

สินค้าไฮเทคต้องการบริการไฮเทค

ในไตรมาสที่ 3 ปี 2020 ซึ่งเป็นปีที่เงียบสงบตามมาตรฐานการขายเทคโนโลยีเชิงพาณิชย์ Dell ขายเซิร์ฟเวอร์ได้ 502,409 เครื่อง มีลูกค้าจำนวนมากที่ต้องดูแล พวกเขาขึ้นอยู่กับเซิร์ฟเวอร์เหล่านั้นและไม่สามารถทนต่อการหยุดทำงาน หากมีปัญหา เซิร์ฟเวอร์จะต้องได้รับการแก้ไขหรือเปลี่ยนโดยเร็วที่สุด ไม่ใช่สัปดาห์หน้าหรือพรุ่งนี้ แต่ควรเป็นตอนนี้

ถือเป็นโอกาสที่บริษัทจะได้พิสูจน์คุณค่าต่อลูกค้าและเพิ่มมูลค่า เป็นจุดเริ่มต้นของประสบการณ์ที่อยู่บนพื้นผิว ดูเหมือนจะเป็นสถานการณ์การใช้งานที่เรียบง่าย: การโทรหาลูกค้า อธิบายปัญหา ตัวแทนส่งเซิร์ฟเวอร์ทดแทน แก้ไขปัญหา

แต่ภายใต้ลำดับนี้คือชุดของการกระทำที่หมายถึงทุกครั้งที่ลูกค้าต้องการบางสิ่งบางอย่าง ก็จะพบกับการกระทำจากบริษัท วิธีนี้ใช้ได้ผลในทุกระดับ แม้กระทั่งการจัดส่งเครื่องใหม่ในบรรจุภัณฑ์ที่นำกลับมาใช้ใหม่ได้ เพื่อให้ลูกค้าสามารถส่งคืนเครื่องเก่าได้อย่างง่ายดาย

ให้เร็ว ให้ง่าย

บริษัทที่สร้างผลิตภัณฑ์เทคโนโลยีที่มีราคาแพงและซับซ้อนจำเป็นต้องให้บริการลูกค้าที่เรียบง่าย ฟรี (หรืออย่างน้อยก็คุ้มค่า) และรวดเร็ว ผู้ซื้อ B2B คาดหวังว่าการบริการลูกค้าจะเหมือนกับบริการที่พวกเขาได้รับในโลกของผู้บริโภค หากไม่ดีกว่า

ความซับซ้อนของผลิตภัณฑ์และความสัมพันธ์แบบ B2B จำนวนมาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งในอุตสาหกรรมที่มีเทคโนโลยีสูง ต้องการการดำเนินการบริการเพื่อรองรับพวกเขา และในทางกลับกัน ระบบ (หรือระบบ) ก็สามารถบรรลุเป้าหมายนี้ได้

คำสำคัญที่นี่คือการรวม การบูรณาการทำได้แทบทุกอย่างเมื่อพูดถึงการรันระบบบริการที่ประสบความสำเร็จ บูรณาการกับระบบอื่นๆ ข้ามแผนก และกับข้อมูลลูกค้า

คุณสามารถมีส่วนต่อประสานที่สวยงามที่สุดและมีลักษณะที่กลมกลืนกันอย่างสมบูรณ์แบบในทุกแผนก แต่ถ้าแผนกเหล่านั้นไม่รู้ว่าแผนกอื่นๆ กำลังทำอะไรอยู่ ก็จะไม่มีประโยชน์อะไรมากนัก

สร้างพรมแดนใหม่

ตามแนวคิดแล้วสิ่งนี้ตรงไปตรงมา: ไม่ต้องใช้ศรัทธาในการตัดสินว่าระบบแบบบูรณาการจะทำงานได้ดีกว่าระบบที่ไม่ได้รวมระบบจำนวนมาก การดำเนินการนั้นยากกว่า การสร้างโซลูชันที่เชื่อมโยงทุกส่วนของธุรกิจของคุณ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในระดับโลกถือเป็นความท้าทาย

การบรรลุเป้าหมายนี้ต้องใช้คุณสมบัติ 2 ประการ ได้แก่ สถาปัตยกรรมซอฟต์แวร์ที่ประกอบได้ ซึ่งช่วยให้คุณสามารถสร้างและขยายได้ตามต้องการ และวิธีการพัฒนาแอปแบบใช้โค้ดน้อย/ไม่มีโค้ดในโซลูชัน ทั้งสองช่วยสร้างโซลูชันที่ผู้ใช้สามารถปรับได้อย่างรวดเร็ว โดยไม่ต้องโทรหาแผนกไอทีหรือซื้อซอฟต์แวร์เพิ่มเติม

และนั่นทำให้คุณสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ในเวลาที่ต้องการ การบริการลูกค้ากำลังก่อตัวขึ้นเพื่อเป็นพรมแดนใหม่ของความก้าวหน้าทางเทคโนโลยี