CRM ตายแล้ว CRM ที่มีอายุยืนยาว: อนาคตของ CRM
เผยแพร่แล้ว: 2019-03-19อนาคตของ CRM ต้องการคำตอบสำหรับคำถามสำคัญบางข้อ: CRM ของคุณให้บริการลูกค้าหรือเพียงให้บริการการจัดการการขายของคุณหรือไม่? มันสร้างความแตกต่างหรือไม่?
จากมุมมองระยะยาวและระยะกลาง สิ่งนี้มีความสำคัญ และจะมีความสำคัญมากยิ่งขึ้นเมื่อเราเข้าสู่โลกของผู้ซื้อรุ่นต่อไป
CRM ได้เปลี่ยนแปลงวิธีการจัดการการขายอย่างแท้จริง การแปลงข้อมูลบัญชีการขายและไปป์ไลน์เป็นดิจิทัลครั้งแรกเกิดขึ้นในช่วงปี 1980 ในปี 1990 คำมั่นสัญญาคือ 'มุมมองลูกค้าแบบ 360 องศา'
CRM บนระบบคลาวด์เริ่มต้นขึ้นในต้นปี 2000 แต่นี่ไม่ได้เป็นอะไรมากไปกว่าการทำตามคำสัญญาที่ว่างเปล่าแบบเดิมๆ ในยุค 90 และย้ายพวกเขาไปยังระบบคลาวด์
อนาคตของซีอาร์เอ็ม
ดังนั้น 'CRM ยุคใหม่' จึงเป็นเพียงสถานที่สำหรับผู้จัดการที่จะลองและรวบรวมการคาดการณ์ ปะติดปะต่อเรื่องราวที่เป็นข้อเท็จจริงและเป็นส่วนหนึ่งของข้อตกลงของตัวแทนของพวกเขา และนำตัวแทนใหม่ให้เร็วขึ้นเมื่อพวกเขา แทนที่ตัวแทนปัจจุบันที่ไม่ผ่านโควต้าของตน และเราสงสัยว่าเหตุใดจึงมีปัญหาในการนำไปใช้สำหรับ CRM …
การนำไปใช้ไม่ใช่ปัญหาเดียวของ CRM ปัญหาอีกประการหนึ่งก็คือการที่ CRM เข้ามาแทนที่ในปัจจุบันไม่ได้ช่วยให้คุณขายได้มากขึ้นเช่นกัน ตั้งแต่ปี 2011 เปอร์เซ็นต์ของตัวแทนที่ได้รับโควต้าลดลง การลดลงได้เร่งตัวขึ้นเมื่อเร็วๆ นี้
แล้วเกิดอะไรขึ้น?
ปัญหาคืออุตสาหกรรม CRM สูญเสียการติดต่อกับความเป็นจริง ความเป็นจริงในวันนี้คือเราต้องการประสบการณ์ 1-2-3 ที่เรียบง่ายในทุกสิ่งที่เราทำ Amazon เป็นตัวอย่างที่ดี เมื่อคุณค้นหา คุณใส่ตะกร้า และชำระเงิน 1.2.3.
ประเด็นก็คือ มันเรียบง่ายและเพิ่มมูลค่าให้กับงานของคุณ หาก Amazon ได้รับการออกแบบเหมือนกับ CRM ในปัจจุบัน การค้นหาผลิตภัณฑ์ที่จะซื้อจะประกอบด้วยงานเหล่านี้ เขียนเกี่ยวกับสิ่งที่คุณวางแผนจะค้นหา ค้นหาสิ่งอื่น เขียนบันทึกว่าคุณค้นหาสิ่งที่แตกต่างไปจากเดิมอย่างสิ้นเชิง เพิ่มโอกาสในการซื้อและ อัปเดตวันที่น่าจะซื้อของคุณ…คุณคงเข้าใจแนวคิดนี้แล้ว ตรงกันข้ามกับประสบการณ์ของอเมซอนโดยสิ้นเชิง
เราเชื่อว่าฐานข้อมูลผู้ติดต่อแบบคงที่และแบบพาสซีฟช่วยเพิ่มมูลค่าได้มากเท่านั้น และแทบจะไม่สามารถกระตุ้นยอดขายใหม่ได้เลย และถ้าระบบความจริงไม่ได้ส่งมอบความจริงจริงๆ มันก็จะทำให้การวินิจฉัยปัญหาและแก้ไขได้ยากขึ้นมาก
การปฏิวัติข้อมูลลูกค้า: บทบาทของ CRM และ CDP พัฒนาขึ้น
โซลูชัน CDP นำเสนอคำตอบแก่ธุรกิจต่างๆ เกี่ยวกับข้อกังวลด้านความเป็นส่วนตัวของผู้บริโภค ซึ่งเป็นตัวขับเคลื่อนกฎหมายความเป็นส่วนตัวของข้อมูลและการปฏิวัติข้อมูลของลูกค้า
เรากำลังทำอะไรเพื่อกลับไปสู่ความเป็นจริง?
ด้วย CRM รุ่นที่ 4 และ Sales Cloud คุณจะมีขั้นตอนการบินยุคใหม่ที่พนักงานขายจำเป็นต้องใช้แคมเปญการขายเพื่อแจ้งและช่วยเหลือผู้ซื้อ โดยไม่ทำให้พวกเขารู้สึกแปลกแยก
หัวใจสำคัญของ SAP Sales Cloud คือลูกค้าและประวัติของพวกเขากับบริษัทของคุณ ทั้งส่วนหน้าและส่วนหลัง ข้อมูลนี้เต็มไปด้วยข้อมูลเพิ่มเติมและสามารถดำเนินการได้ผ่านการวิเคราะห์ คำแนะนำ และปัญญาประดิษฐ์แบบฝัง รวมถึงเนื้อหา AI เชิงสร้างสรรค์ เพื่อให้ได้รับมุมมองที่สมบูรณ์และดำเนินการได้ของลูกค้าแต่ละราย คุณต้องนำแบ็คออฟฟิศมาไว้แถวหน้า และมีเพียง SAP เท่านั้นที่สามารถส่งมอบสิ่งนี้ได้ โดย 77% ของธุรกรรมทั่วโลกสัมผัสกับ SAP
นี่คือสิ่งที่โซลูชันที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางอย่างแท้จริง: ลูกค้าไม่ใช่โอกาส หรือโอกาสในการขาย หรือบัญชี พวกเขาเป็นคน ผู้ที่มีความสนใจและการเชื่อมต่อที่กำลังพยายามทำบางสิ่งให้เสร็จอย่างรวดเร็ว
อนาคตของ CRM: การให้บริการลูกค้าและทีมขาย
หากหัวใจของ Sales Cloud คือลูกค้า สมองก็คือการเรียนรู้ของเครื่องจักรและปัญญาประดิษฐ์ที่วิเคราะห์ข้อมูลอย่างต่อเนื่องและเน้นย้ำข้อกังวลและเสนอแนะการดำเนินการเพื่อให้บริการลูกค้าได้ดียิ่งขึ้นและพัฒนาการตัดสินใจของพวกเขา
จากอินเทอร์เฟซเดียว ตัวแทนขายสามารถเข้าถึงเนื้อหาการฝึกอบรมและการเปิดใช้งานทั้งหมดที่พวกเขาต้องการ และให้คำแนะนำแก่พวกเขาเพื่อให้แน่ใจว่าเมื่อพวกเขาอยู่ต่อหน้าลูกค้า พวกเขาไม่ได้ค้นหาคำตอบ พวกเขาสามารถเสนอราคาได้อย่างรวดเร็วพร้อมคำแนะนำที่ถูกต้องและส่วนลดที่พร้อมใช้งาน พวกเขาสามารถดำเนินการทำสัญญาด้วยเงื่อนไขที่ถูกต้องและการควบคุมที่จำเป็นทั้งหมดที่มีอยู่ในตัวได้อย่างง่ายดาย และทุกขั้นตอน พวกเขาสามารถเห็นได้ว่าจะทำยอดขายได้เท่าไร ทั้งหมดนี้เพื่อช่วยให้พวกเขามุ่งความสนใจไปที่การปิดการขาย
แต่มันไม่ได้จบเพียงแค่นั้น เครื่องมือทั้งหมดนี้ทิ้งร่องรอยข้อมูลที่เราเก็บเกี่ยวไว้เพื่อแสดงเรื่องราวที่แท้จริงของความคืบหน้าในการขาย ไม่มีการคาดเดาความน่าจะเป็นอีกต่อไป ไม่ต้องอัปเดตขั้นตอนด้วยตนเองอีกต่อไป ผู้จัดการสามารถดูสถานะของการขายได้ทันทีและแม่นยำ และช่วยฝึกสอนตัวแทนในขั้นตอนถัดไปที่สำคัญ นี่คือเลือดที่หล่อเลี้ยงสมอง
นี่คือกายวิภาคของอนาคตของ CRM และ CRM รุ่นต่อไป แต่ DNA ของมันก็เป็นสิ่งสำคัญเช่นกัน มันไม่ใช่การรวมแอพจากผู้ขายสิบห้ารายเข้าด้วยกัน โดยมาพร้อมกับปัญหายุ่งยากในการบูรณาการ การวิเคราะห์ และการรายงาน ไม่ใช่ผลิตภัณฑ์ที่สร้างขึ้นบนแพลตฟอร์มของผู้อื่นโดยที่เราจ่ายค่าเช่าหลายล้านสำหรับเทคโนโลยีฐานข้อมูลบุคคลที่สามแบบเดิม
อนาคตของ CRM ทำงานบนฐานข้อมูลที่ล้ำสมัย และมีการบูรณาการ การวิเคราะห์ และ AI ทางธุรกิจเป็นของตัวเอง เพราะเราเชื่อในการเปลี่ยนเงินของคุณให้เป็นนวัตกรรม โดยไม่ต้องจ่ายเงินให้ผู้อื่นสำหรับเทคโนโลยีที่ล้าสมัย
กลับมาที่คำถามที่ฉันตั้งไว้ตอนเริ่มต้นบทความนี้ CRM ให้บริการลูกค้าของคุณหรือเพียงผู้บริหารหรือพนักงานขายของคุณ? วันนี้เป็นวันที่ CRM ให้บริการแก่ทุกคน ไม่ว่าจะเป็นผู้บริโภค ผู้จัดการ ผู้ขาย มันกลายเป็นแกนหลักของข้อมูลและส่วนการบินที่ช่วยให้คุณเข้าใจลูกค้าของคุณอย่างแท้จริง และมอบประสบการณ์ที่พวกเขาต้องการให้พวกเขา
เราเชื่อว่าลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม - ทันทีที่คำสั่งซื้อกำลังได้รับการกำหนดค่า - ตัวเลือกต่างๆ ส่งผลต่อเวลาในการจัดส่งอย่างไร ประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมของลูกค้าคือการได้เห็นว่าการส่งมอบมีความคืบหน้าอย่างไรและเสนอแนะวิธีเร่งความเร็วในเชิงรุก
ประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมของลูกค้าได้รับการปฏิบัติเหมือนเป็นคน ไม่ใช่โอกาส นี่คือสมรภูมิใหม่
เมื่อพูดถึงอนาคตของ CRM ราคา ผลิตภัณฑ์ และสถานะไม่เพียงพอที่จะชนะอีกต่อไป