การหาปริมาณความสำคัญของความพึงพอใจของลูกค้า

ในพื้นที่อีคอมเมิร์ซที่แออัด ความแตกต่างได้กลายเป็นเป้าหมายของ Olympian ที่แทบจะเป็นไปไม่ได้ กระนั้น เรายังคงเห็นการเพิ่มขึ้นของแบรนด์ที่เติบโตอย่างรวดเร็ว เช่น Warby Parker ซึ่งทำเงินได้ประมาณ 250 ล้านดอลลาร์ในปี 2560 เพียงปีเดียว

เพื่อให้สามารถแข่งขันได้ พวกเขาต้องการวงตอบรับอย่างต่อเนื่อง แต่วิธีการวัดความพึงพอใจแบบดั้งเดิม เช่น แบบสอบถามและแบบสำรวจนั้นมีข้อจำกัด เนื่องจากให้คำตอบสำหรับคำถามที่ถาม เท่านั้น นั่นคือที่มาของรีวิว พวกเขาให้คุณเข้าถึงประสบการณ์ของลูกค้าของคุณทั้งหมดด้วยคำพูดของพวกเขาเอง

โดยใช้เทคโนโลยีการวิเคราะห์ความรู้สึก เราได้ประเมินบทวิจารณ์หลายล้านรายการจากนักช้อปแฟชั่นในสหรัฐฯ เพื่อระบุหัวข้อและประเด็นที่สำคัญที่สุดสำหรับพวกเขา

การวัดความพึงพอใจของลูกค้าด้วยการวิเคราะห์ความเชื่อมั่น

รายงานล่าสุดของ Business of Fashion เกี่ยวกับ State of Fashion ในปี 2018 ระบุว่าปัญญาประดิษฐ์เป็นหนึ่งในตัวเปลี่ยนเกมที่สำคัญของอุตสาหกรรม นอกเหนือจาก Buzzwords แล้ว มันคือ AI — โดยเฉพาะการวิเคราะห์ความรู้สึก — ที่ช่วยให้ธุรกิจอีคอมเมิร์ซ สามารถวิเคราะห์บทวิจารณ์ของลูกค้าตามขนาดได้โดยอัตโนมัติ เพื่อให้สามารถระบุแนวโน้มความพึงพอใจของลูกค้าในแบบเรียลไทม์

รายงานนี้ระบุรูปแบบในความรู้สึกที่ชี้ไปที่แนวโน้มความพึงพอใจของลูกค้า (และขาดสิ่งนี้) ทั่วทั้งสหรัฐอเมริกา ในนั้น คุณจะพบกับข้อเสนอสุดพิเศษที่จะทำให้คุณได้เปรียบในความพึงพอใจของลูกค้า

ความสำคัญของความพึงพอใจของลูกค้า: เมื่อการให้คะแนนดาวสั้นลง

แม้ว่าสหรัฐฯ จะถูกมองว่าเป็นดินแดนแห่งความอุดมสมบูรณ์ที่ไม่มีอะไรเพียงพอ แต่นักช็อปแฟชั่นชาวอเมริกันส่วนใหญ่ก็ค่อนข้างมีความสุข

การจัดอันดับดาวเฉลี่ยสำหรับการซื้อแฟชั่นในสหรัฐอเมริกาคือ 4.3 โดยที่นิวเม็กซิโกเป็นผู้นำที่ 4.5 ดาวและเนวาดาตามหลังที่ 4.1 ดาว

ง่ายที่จะทิ้งของไว้อย่างนั้น โดยเฉลี่ยแล้ว 4.3 ดาววาดภาพผู้บริโภคที่มีความสุข แต่นั่นเป็นเพียงส่วนหนึ่งของเรื่องราว แม้แต่บทวิจารณ์ระดับ 4 และ 5 ดาวก็อาจรวมความคิดเห็นเชิงลบเกี่ยวกับหัวข้อต่างๆ ที่อาจพลาดได้ง่ายโดยไม่ต้องวิเคราะห์ให้ละเอียดยิ่งขึ้น

ลองดูสิ:

ด้วยการวิเคราะห์ความรู้สึก แบรนด์สามารถระบุปัญหาความพึงพอใจของลูกค้าที่มองข้ามได้ง่าย โดยเฉพาะอย่างยิ่งในกลุ่มสินค้าขายดีและเรทติ้งสูง ไม่ว่าปัญหานั้นจะพอดีหรือพอดีจากการขนส่ง หรือแม้แต่ซิปหรือตัวล็อคที่ชำรุด คุณก็สามารถลงทุนในการเปลี่ยนแปลงที่ลูกค้าของคุณต้องการได้โดยไม่ต้องคาดเดา

เช่นเดียวกับผลิตภัณฑ์ที่มีระดับดาวต่ำ — มีแนวโน้มว่ามีปัญหาเฉพาะ มากกว่าผลิตภัณฑ์ที่มีข้อบกพร่องโดยรวม ข้อมูลเชิงลึกที่รวบรวมผ่านการวิเคราะห์ความเชื่อมั่นช่วยให้คุณไม่ต้องกลับไปที่กระดานวาดภาพ และช่วยให้คุณมุ่งเน้นที่วงจรผลิตภัณฑ์ของคุณที่การปรับแต่งปัญหาเฉพาะที่ลูกค้ากำลังพูดถึงมากกว่าการพัฒนาขื้นใหม่ทั้งหมด

*หัวข้อเรียงตามความถี่จากมากไปหาน้อยจากขนาดตัวอักษรใหญ่ไปเล็กที่สุด

ทัศนคติของผู้บริโภคต่อขนาดและความพอดี

การระบุหัวข้อที่กล่าวถึงบ่อยที่สุดและการวิเคราะห์คะแนนความเชื่อมั่น ทำให้เราสามารถระบุแนวโน้มทั่วประเทศที่บ่งบอกถึงปัญหาเฉพาะถิ่นของอุตสาหกรรมแฟชั่นได้ทันที

ตัวอย่างสำคัญที่เราพบในการวิเคราะห์ของเราคือความคิดเห็นของลูกค้าในหัวข้อ "ขนาด" และ "พอดี" ขนาดอยู่ในอันดับที่สม่ำเสมอโดยมีคะแนนความเชื่อมั่นต่ำกว่า 50% เมื่อเทียบกับทุกภูมิภาค สิ่งนี้บ่งชี้ว่าเมื่อผู้คนซื้อเสื้อผ้าที่มีขนาดที่ถูกต้อง มันจะพอดีตัว แต่การได้ขนาดที่เหมาะสมตั้งแต่แรกนั้นเป็นสิ่งที่ท้าทาย

สำหรับแบรนด์ต่างๆ นี่เป็นโอกาสในการติดฉลากเสื้อผ้าใหม่ด้วยขนาดที่สะท้อนถึงการวัดได้แม่นยำยิ่งขึ้น หรือเพื่อให้คำอธิบายเกี่ยวกับขนาดที่เป็นประโยชน์และให้ข้อมูลมากขึ้น เพื่อให้แน่ใจว่าความคาดหวังของลูกค้าตรงกับสิ่งที่พวกเขาได้รับ

แบบสอบถามดิจิทัลนี้ช่วยให้นักช็อปค้นหาชุดชั้นในที่ใช่สำหรับรูปร่างของตนเอง โดยถามคำถามที่มีรายละเอียดมากมาย และเสนอคำแนะนำเกี่ยวกับสไตล์ ขนาด และความพอดีตามคำตอบ จากสิ่งที่พวกเขาเรียนรู้เกี่ยวกับความต้องการของลูกค้า ThirdLove ได้ขยายข้อเสนอของพวกเขาให้รวมเสื้อชั้นใน 60 ขนาด มากกว่าแบรนด์ชุดชั้นในอื่นๆ การผสมผสานระหว่างเครื่องมือปรับขนาดแบบโต้ตอบและช่วงขนาดที่น่าประทับใจ ทำให้พวกเขาสามารถเปลี่ยนพื้นที่ปัญหาทั่วไปนี้เป็นโอกาสพิเศษในการสร้างความแตกต่าง

การจัดส่งและบรรจุภัณฑ์: คุณควรมุ่งเน้นความพยายามของคุณไปที่ใด

นักช็อปแฟชั่นชาวอเมริกันพึงพอใจกับการจัดส่งโดยรวม โดยการจัดอันดับหัวข้อเป็นบวกในทั้งสี่ภูมิภาค เมื่อทำลายความรู้สึกโดยใจกลางเมืองใหญ่ๆ เราได้เรียนรู้ว่า ผู้ซื้อในลอสแองเจลิสมีความสุขกับการจัดส่งมากกว่าชาวนิวยอร์ก 10.3% ซึ่งควรคำนึงถึงหากคุณวางแผนที่จะลงทุนในการปรับการดำเนินการจัดส่งฝั่งรัฐของคุณให้เหมาะสม

ควบคู่ไปกับการจัดส่งและการจัดส่งมาพร้อมบรรจุภัณฑ์ เมื่อคุณให้ความสำคัญกับความพึงพอใจและประสบการณ์ของลูกค้า โอกาสสำคัญประการหนึ่งในการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าของคุณก็คือวิธีที่พวกเขาได้รับผลิตภัณฑ์ของคุณ ในยุคมิลเลนเนียลของเรา การ แกะกล่องเป็นเรื่องใหญ่ ด้วยช่อง YouTube ที่ทุ่มเทให้กับประสบการณ์และบริษัทต่างๆ เช่น Lumi ที่มุ่งเน้นการสร้างบรรจุภัณฑ์แบบกำหนดเองสำหรับแบรนด์อีคอมเมิร์ซ

แม้ว่าบรรจุภัณฑ์จะไม่ปรากฏเป็นประเด็นที่น่าเป็นห่วง แต่เราเห็นคะแนนความเชื่อมั่นที่ลดลง 10% ว่ารัฐทางตะวันออกเฉียงเหนือและตะวันตกรู้สึกอย่างไรกับหัวข้อนี้เมื่อเปรียบเทียบกับรัฐในแถบมิดเวสต์และทางใต้ ศูนย์กลางการตลาดและความบันเทิงของนิวยอร์คและแอลเอ มีแนวโน้มว่าภูมิภาคชายฝั่งทะเลจะคาดหวังมากขึ้นจากบรรจุภัณฑ์ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของประสบการณ์การสร้างแบรนด์ การทดสอบแนวคิดเกี่ยวกับบรรจุภัณฑ์ใหม่ๆ ในภูมิภาคเหล่านี้เป็นวิธีที่แน่นอนในการพัฒนาประสบการณ์การแกะกล่องที่จะช่วยกระตุ้นนักช็อปทั่วประเทศพร้อมกับเพิ่มความรู้สึกในท้องถิ่นเกี่ยวกับหัวข้อนี้

นักช้อปแฟชั่นคิดยังไงกับผ้า

S ometimes สิ่งที่ลูกค้าของคุณ ไม่ได้ พูด สามารถเป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพสำหรับการคาดการณ์อุปสงค์และแนวโน้มตามหัวข้อที่กล่าวถึงบ่อยที่สุด ผลการวิจัยที่น่าประหลาดใจที่สุดประการหนึ่งของเราคือ นักช็อปแฟชั่นในสหรัฐฯ ไม่ได้พูดถึง “ผ้า” หรือ “วัสดุ” บ่อยเท่าที่คุณคิด ทั้งสองหัวข้อนี้อยู่ใน 5 อันดับแรกที่กล่าวถึงภาคตะวันออกเฉียงเหนือเท่านั้น และทั้งคู่มีคะแนนทัศนคติเชิงบวก

การค้นพบเช่นนี้ช่วยให้ผู้ค้าปลีกหลีกเลี่ยงหลุมพรางของสมมติฐานทั่วไป (เช่น ผู้ซื้อเสื้อผ้ามักบ่นเกี่ยวกับผ้า) ซึ่งอาจทำให้พวกเขาหลงทางในการจัดสรรทรัพยากร การค้นพบนี้ยังให้โอกาส: ตัวอย่างเช่น บริษัทที่ได้รับคำสั่งซื้อส่วนใหญ่จากภาคตะวันออกเฉียงเหนือควรรวมข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับวัสดุในคำอธิบายผลิตภัณฑ์ของตนด้วย เนื่องจากเป็นสิ่งสำคัญสำหรับลูกค้าที่นั่นอย่างชัดเจน การเปลี่ยนแปลงที่ไม่ยุ่งยากเช่นนี้จะช่วยให้แบรนด์เชื่อมต่อกับสิ่งที่ลูกค้าสนใจได้ดีขึ้น

สิ่งที่นักช็อปไม่ชอบเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณและวิธีแก้ไขด้วยบริการ

การดูหัวข้อทั่วไปที่ปรากฏในรีวิวเป็นวิธีหนึ่งในการระบุโอกาสในการปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการ แต่การดูเฉพาะสิ่งที่ลูกค้าของคุณบ่นก็อาจเป็นเรื่องที่เปิดหูเปิดตาได้เช่นกัน

เรารวบรวม หัวข้อที่มีคะแนนความเชื่อมั่นต่ำที่สุดจากทั่วกระดาน และพบว่าความคับข้องใจที่ร้ายแรงที่สุดของชาวอเมริกัน ไม่เกี่ยวกับเนื้อผ้าหรือความพอดี

ดูหัวข้อที่ทำให้ผู้ซื้อในแต่ละภูมิภาคไม่พอใจมากที่สุด:

ด้วยคะแนน "การตอบสนอง" และ "การคืนเงิน" ที่ต่ำที่สุดในหัวข้อบทวิจารณ์ทั้งหมด จึงเป็นที่ชัดเจนว่านักช็อปแฟชั่นชาวอเมริกันรู้สึกอย่างยิ่งต่อการบริการลูกค้าเมื่อเทียบกับผลิตภัณฑ์

ข่าวดีก็คือประสบการณ์ของลูกค้าเป็นหนึ่งในวิธีแก้ไขที่รวดเร็วที่สุดที่คุณสามารถทำได้ ในขณะที่การพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่อาจต้องใช้เวลาและการเตรียมการเป็นอย่างมาก การ ปรับปรุงเวลาตอบสนองการบริการลูกค้าหรือการสร้างนโยบายการคืนเงินที่ดีขึ้นสามารถส่งผลสูงสุดในระยะเวลาอันสั้น แม้แต่เรื่องง่ายๆ อย่างการเปลี่ยนคำอธิบายผลิตภัณฑ์ก็สามารถช่วยแก้ไขปัญหาที่ลูกค้าของคุณแจ้งขึ้นมาได้ ความพยายามเช่นนี้ช่วยปรับปรุงชื่อเสียงของคุณในระบบนิเวศที่แบรนด์คือทุกสิ่ง

บทสรุป

ความสำคัญของความพึงพอใจของลูกค้าไม่อาจปฏิเสธได้ และในที่สุด เราก็มีเทคโนโลยีในการวิเคราะห์ประสบการณ์ของลูกค้าในวงกว้าง โดยไม่สูญเสียรายละเอียดไป การควบคุมข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าเป็นกุญแจสำคัญในการปรับแต่งแบรนด์และสร้างความแตกต่างให้กับธุรกิจของคุณ

ในขณะที่ฟังลูกค้าของคุณเองจะบอกคุณถึงสิ่งที่คุณต้องรู้สำหรับแบรนด์ของคุณ มุมมองกว้างๆ ของนักช้อปแฟชั่นในสหรัฐฯ ช่วยให้คุณมีขั้นตอนในการเริ่มต้น:

• อย่าให้คะแนนดาวตามมูลค่าที่ตราไว้ ความรู้สึกบอกคุณเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณมากกว่าดวงดาว
• ปรับปรุงขนาดของคุณ ไม่ว่านี่หมายถึงการติดฉลากเสื้อผ้าของคุณให้แม่นยำยิ่งขึ้นหรือให้แผนภูมิขนาดที่ชัดเจนมากบนไซต์ การลดขนาดที่ไม่ถูกต้องจะทำให้ผลตอบแทนน้อยลงและลูกค้าพึงพอใจมากขึ้น
• เน้นความพยายามด้านบรรจุภัณฑ์ในภาคตะวันออกเฉียงเหนือและตะวันตก หากคุณได้รับประสบการณ์แกะกล่องที่นั่น คุณก็อาจจะทำให้ประเทศอื่นๆ พอใจได้เช่นกัน
• เน้นบริการเหนือผลิตภัณฑ์ นักช็อปชาวอเมริกันรู้สึกผิดหวังกับหัวข้อ "การตอบสนอง" และ "การคืนเงิน" มากที่สุด ปรับปรุงนโยบายและมาตรฐานการบริการลูกค้าของคุณก่อนตัดสินใจลงทุนในวงจรผลิตภัณฑ์ของคุณ