ต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้าทั้งภายในและภายนอก

เมื่อตรวจสอบความถูกต้องของผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า คุณต้องการให้แน่ใจว่าการติดตามผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าจะให้ผลกำไร ในการพิจารณาผลตอบแทนที่อาจเกิดขึ้นจากโอกาสในการขายใหม่ คุณต้องเริ่มต้นด้วยการคำนวณต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้า (CAC)

“แต่ยังไง” คุณถาม. ไม่ต้องกังวล เราจะไปถึงที่นั่น

เมื่อคุณกำหนด CAC แล้ว คุณสามารถจับคู่กับผลกำไรที่อาจเกิดขึ้นจากลูกค้ารายนั้นตามมูลค่าตลอดอายุการใช้งาน (LTV)

เมื่อต้องเผชิญกับเป้าหมายการผลิตและโควตาการขาย เป็นเรื่องง่ายที่จะมองข้ามเป้าหมายรายได้ระยะยาว หากไม่มีการคำนวณต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้าก่อน คุณจะไม่มีบริบทในการประเมินผลกำไร นั่นเป็นเหตุผลที่คุณต้องคำนวณมูลค่าโดยรวมหรือ LTV ของลูกค้าเทียบกับการลงทุน CAC เริ่มต้น ใช้เวลาและทรัพยากรกับ CAC มากเกินไป และจะตัดผลกำไรโดยรวมของคุณ

ต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้าคืออะไร?

CAC เป็นเพียงต้นทุนที่เกี่ยวข้องกับการหาลูกค้าใหม่ เมื่อคำนวณ CAC คุณกำลังมองหาต้นทุนแบบ end-to-end เพื่อให้ได้ลูกค้าเป้าหมายและแปลงลูกค้าเป้าหมายนั้นให้เป็นลูกค้า เนื่องจาก CAC เริ่มต้นด้วยต้นทุนในการได้มาซึ่งลูกค้าเป้าหมาย ทีมขายจึงต้องทำงานร่วมกับการตลาดเพื่อพัฒนาสูตร CAC

สมการที่คุณใช้ในการคำนวณ CAC นั้นง่ายมาก:

ต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้า = ค่าใช้จ่ายในการขายและการตลาด/จำนวนลูกค้าใหม่

ปัจจัยที่ส่งผลต่อค่าใช้จ่ายของ CAC ส่วนใหญ่เกี่ยวข้องกับความพยายามทางการตลาดในการเลี้ยงดูและคัดเลือกผู้มุ่งหวัง ค่าใช้จ่าย CAC รวมถึงค่าใช้จ่ายของการตลาดและพนักงานขายที่เสียค่าใช้จ่าย ต้นทุนของแคมเปญการตลาด (การโฆษณา การตลาดทางตรง PPC และอื่นๆ) และค่าใช้จ่ายในการดูแลลูกค้าเป้าหมาย (เปลี่ยนผู้มีแนวโน้มเป็นลูกค้าเป้าหมาย)

CAC เป็นตัวชี้วัดที่คุณใช้เพื่อสนับสนุนกลยุทธ์การขายของคุณได้ ยิ่ง CAC ของคุณต่ำเท่าไร ลูกค้าของคุณก็ยิ่งมีค่ามากขึ้นเท่านั้น ในทำนองเดียวกัน การลด CAC ของคุณก็สามารถเพิ่มขนาดของตลาดที่มีศักยภาพของคุณได้ หากคุณสามารถหาลีดที่ผ่านการรับรองได้ในราคาที่ถูกกว่า โอกาสในการขายเหล่านั้นก็อาจมีงบประมาณที่น้อยกว่าและยังคงให้ผลตอบแทนที่สมเหตุสมผล

การคำนวณ CAC ยังช่วยลดความยุ่งยากในการตัดสินใจอีกด้วย ตัวอย่างเช่น หากคุณกำหนดเป้าหมายผู้ซื้อด้วยแคมเปญแบบจ่ายต่อคลิกที่แตกต่างกันสามแคมเปญ และสร้าง 100 คลิกที่ให้โอกาสในการขาย 10 ครั้ง นั่นดูเหมือนจะเป็นอัตราส่วนที่ดี หากคุณพิจารณาให้ละเอียดยิ่งขึ้นและเริ่มจัดสรรค่าใช้จ่ายทางการตลาดตามต้นทุนต่อคลิก คุณอาจพบว่า CAC แตกต่างกันไป ตัวอย่างเช่น:

• แคมเปญ 1 – 100 โอกาสในการขาย ลูกค้า 10 ราย CPC คือ $5 CAC = $50
• แคมเปญ 2 – 100 โอกาสในการขาย ลูกค้า 10 ราย CPC คือ $7.5 CAC = $75
• แคมเปญ 3 – 100 โอกาสในการขาย ลูกค้า 10 ราย CPC คือ $10, CAC = $100

แคมเปญที่ 1 มีประสิทธิภาพดีกว่าอีกสองแคมเปญที่เหลือและให้ CAC ต่ำที่สุด

นี่เป็นตัวอย่างพื้นฐาน แต่คุณสามารถคาดการณ์ต้นทุนโดยใช้ปัจจัยทั้งหมดที่นำไปสู่คุณสมบัติและการแปลงลูกค้าเป้าหมาย ตัวอย่างเช่น การหล่อเลี้ยงตะกั่วอาจส่งผลต่อ CAC คุณสมบัติโอกาสในการขายแบบสัมผัสต่ำโดยใช้แคมเปญแบบบริการตนเองและการตลาดเนื้อหามีราคาถูกกว่าคุณสมบัติลูกค้าเป้าหมายแบบสัมผัสสูงที่ต้องใช้การโทรแบบเย็นและคุณสมบัติส่วนบุคคล หากคุณสามารถลดต้นทุนการบำรุงเลี้ยงลูกค้าเป้าหมายได้ ไม่ว่าจะใช้เครื่องมือแบบบริการตนเองที่ดีกว่าหรือจ้างคุณสมบัติผู้มุ่งหวังจากภายนอกไปยังทรัพยากรที่มีราคาไม่แพง คุณก็สามารถลด CAC ได้

คุณคำนวณ CAC กับ LTV อย่างไร

ตอนนี้ให้พิจารณา CAC ในบริบทของ LTV หาก LTV ของคุณสูงกว่า คุณสามารถใช้ CAC ได้มากขึ้น

ตัวอย่างเช่น คุณสามารถจ่ายมากขึ้นในการดูแลลูกค้าเป้าหมายสำหรับการขายระดับองค์กร เทียบกับการขาย SMB เนื่องจากสัญญาระดับองค์กรมีขนาดใหญ่กว่า การขายระดับองค์กรมีแนวโน้มที่จะสัมผัสได้สูงและมีราคาแพงกว่า แต่ LTV จะทำให้ CAC สูงขึ้น สำหรับ SMB LTV มักจะสั้น ดังนั้นการลด CAC จึงเป็นข้อได้เปรียบของคุณ

เมื่อคำนวณ LTV คุณต้องการรวมปัจจัยต่างๆ ที่กำหนดมูลค่าของลูกค้า:

• อายุขัยของลูกค้าโดยเฉลี่ย: คุณจะสามารถรักษาสัญญาได้นานแค่ไหน?
• อัตราการรักษาลูกค้า: ลูกค้าซื้อซ้ำกี่ราย?
• อัตรากำไรเฉลี่ยต่อลูกค้าหนึ่งราย: อะไรคือกำไรเฉลี่ยที่คุณสามารถคาดหวังจากลูกค้าแต่ละราย ต้นทุนสินค้า ต้นทุนการดำเนินงาน และอื่นๆ?
• อัตรากำไรขั้นต้นเฉลี่ยต่อลูกค้าหนึ่งราย: คุณสามารถคำนวณเปอร์เซ็นต์ตามเวลาที่จำกัด เช่น หนึ่งปีหรืออายุการใช้งานของลูกค้าโดยนำส่วนต่างกำไรมาหารด้วย 100

เมื่อคุณจับคู่ CAC กับ LTV คุณจะเห็นมูลค่าที่แท้จริงของลูกค้าเป้าหมายที่เข้ามาแต่ละราย คุณต้องการต้นทุนในการได้มาและการแปลงลูกค้าเป้าหมายเพื่อให้สมดุลกับผลกำไรที่คุณคาดหวังได้จากการขายตลอดอายุของลูกค้า

มีวิธีใดบ้างในการลดต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้า

ด้วยการควบคุมตัวแปรที่ส่งผลต่อ CAC คุณสามารถควบคุมต้นทุนของการขายโดยรวม ซึ่งส่งผลกระทบโดยตรงต่อ LTV ในการพิจารณาวิธีลด CAC ของคุณ ให้พิจารณาแต่ละปัจจัยที่เข้าสู่คุณสมบัติและการแปลงลูกค้าเป้าหมาย:

• ค่าใช้จ่ายทางการตลาด: ดังที่เห็นในตัวอย่างข้างต้น คุณสามารถทดลองใช้กลยุทธ์ทางการตลาดต่างๆ ได้ แต่การวัดผลลัพธ์เป็นสิ่งสำคัญ หากไม่มีเมตริก คุณจะไม่สามารถคำนวณ CAC และดูว่าสิ่งใดใช้ได้ผล
• อัตราการแปลง: อัตรา คุณสมบัติลูกค้าเป้าหมายเป็นจุดเริ่มต้นที่ดี แต่อัตราการแปลงที่นับเป็นสิ่งสำคัญ อย่าลืมคำนวณมูลค่าของการแปลงลูกค้าเป้าหมายตั้งแต่ต้นจนจบ ค่าใช้จ่ายในการแปลงโอกาสในการขายเป็นลูกค้าเป้าหมายเป็นสิ่งหนึ่ง แต่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าจะกลายเป็นลูกค้ากี่ราย? LTV ของลูกค้าเหล่านั้นคืออะไร?
• เวลา: ตามคำกล่าวที่ว่า เวลาคือเงิน โดยเฉพาะอย่างยิ่งในการขาย กระบวนการพัฒนาลูกค้าเป้าหมายใช้เวลานานเท่าใด และต้องใช้จุดสัมผัสกี่จุด ยิ่งใช้เวลานานและสัมผัสได้มากเท่าไร CAC ก็ยิ่งแพงขึ้นเท่านั้น
• ค่าใช้จ่ายด้านบุคลากร: คุณจ่ายเงินให้กับพนักงานเพื่อสนับสนุนคุณสมบัติลูกค้าเป้าหมายอย่างไร ถ้ามีการสร้างลีดที่ผ่านการรับรองโดยโปรแกรมการตลาดเนื้อหาอัตโนมัติ นั่นก็ถูกกว่าการจ่ายตัวแทนขายเพื่อคัดเลือกลูกค้าเป้าหมายด้วยตนเอง
• อัตราการปั่น: อัตราการ ปั่นของคุณมีผลโดยตรงต่อ LTV การลดอัตราการหยุดทำงานยังช่วยลดข้อกำหนด CAC ของคุณอีกด้วย ตามคำกล่าวที่ว่า การหาลูกค้าใหม่ยากกว่าการรักษาไว้
• การขายต่อยอดและการขายต่อเนื่อง: หากคุณสามารถเพิ่มมูลค่าของลูกค้าโดยการขายสินค้าและบริการให้พวกเขามากขึ้น จะเป็นการเพิ่ม LTV ซึ่งจะทำให้ CAC สูงขึ้น

ทุกอย่างที่เกี่ยวข้องกับการได้มาซึ่งลูกค้ามีค่าใช้จ่าย ซึ่งท้ายที่สุดแล้วมีผลกระทบโดยตรงต่อ LTV ยิ่งคุณควบคุม CAC ได้มากเท่าไหร่ การจัดการค่าใช้จ่ายและรายได้ของโครงการก็จะยิ่งง่ายขึ้นเท่านั้น

มีหลายวิธีในการควบคุมปัจจัยต้นทุน CAC เหล่านี้ ตัวอย่างเช่น:

• แคมเปญการตลาดอัตโนมัติเพื่อลดคุณสมบัติลูกค้าเป้าหมายและต้นทุนการแปลง
• ลดค่าใช้จ่ายด้านบุคลากรโดยการเอาท์ซอร์สคุณสมบัติผู้มุ่งหวัง
• ลดระยะเวลาในช่องทางการขายด้วยการคัดเลือกลูกค้าเป้าหมายอย่างรวดเร็ว และลดจำนวนจุดติดต่อ
• กำหนดเงื่อนไขการใช้จ่ายของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าล่วงหน้า โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับ SMB เพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขามีงบประมาณมากพอ
• รับความช่วยเหลือที่เหมาะสมในการปิดการขาย เช่น การสนับสนุนด้านวิศวกรรมการขาย เพื่อลดระยะเวลาในการปิดการขาย
• ดึงดูดความสำเร็จของลูกค้าเพื่อลดการเลิกรา รวมถึงบริการเอาท์ซอร์ส การเริ่มต้นใช้งาน และบริการ Customer Success

วิธีหนึ่งในการลด CAC และทำให้การคำนวณ CAC ของคุณง่ายขึ้น ในขณะที่ปรับปรุงการได้มาซึ่งลูกค้า คุณสมบัติ และ LTV คือการเอาท์ซอร์ส การเอาท์ซอร์สช่วยลด CAC โดยการมีส่วนร่วมกับผู้ให้บริการการขายซึ่งไม่ใช่ส่วนหนึ่งของค่าใช้จ่ายของบริษัท การเอาท์ซอร์สมีประสิทธิภาพและคุ้มทุนมากกว่า และควบคุมต้นทุนได้ง่ายขึ้น ผู้ให้บริการเอาต์ซอร์ซมีเครื่องมือด้านเทคโนโลยีและพนักงานเพื่อจัดการการได้มาซึ่งโอกาสในการขายและการแปลงลูกค้าเป้าหมาย และสามารถให้ตัวชี้วัดเพื่อแสดงให้คุณเห็นว่าโปรแกรมดำเนินการอย่างไร ซึ่งรวมถึงค่าใช้จ่าย CAC

ดาวน์โหลด e-book ของเรา Outsourced Inside Sales เหมาะสำหรับคุณหรือไม่? เพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการจ้างลูกค้าภายนอกและวิธีที่ MarketStar สามารถลดต้นทุน CAC ของคุณ