สถานะของความภักดีต่อแบรนด์ 2021: การสำรวจผู้บริโภคทั่วโลก

บทความจากหลายปีที่ผ่านมามีมากมายโดยนักเขียนที่คร่ำครวญถึง “ความภักดีของลูกค้าที่ลดลง” รวมถึงการศึกษาที่อ้างว่าผู้บริโภคภักดีต่อแบรนด์มีจำนวนน้อยเป็นประวัติการณ์

อย่างไรก็ตาม “ความจริงที่ยอมรับกันทั่วไป” มากมายเกี่ยวกับอุตสาหกรรมค้าปลีก ถูกตั้งคำถามเมื่อเริ่มมีการระบาดของ COVID-19 ย้อนกลับไปในเดือนมีนาคม 2020 เราสำรวจผู้บริโภค 2,000 คนเพื่อดูผลกระทบของการระบาดใหญ่ที่มีต่อพฤติกรรมการซื้อของของผู้บริโภค เราพบว่าแม้ช่วงปกติใหม่ของเราเพียงไม่กี่สัปดาห์ พฤติกรรมนักช้อปก็เริ่มมีวิวัฒนาการไป

การศึกษาล่าสุดของเราจากผู้ตอบแบบสอบถาม 3,800 คนจากกลุ่มประชากรต่างๆ 4 กลุ่ม (Gen Z, Millennials, Gen X และ Baby Boomers) และภูมิศาสตร์ที่แตกต่างกัน 3 แห่ง (สหรัฐอเมริกา สหราชอาณาจักร และออสเตรเลีย) เผยให้เห็นถึงการเปลี่ยนแปลงมากมายในพฤติกรรมของนักช้อปอันเนื่องมาจาก COVID-19 ผู้บริโภค ความภักดีเพิ่มขึ้นทุกปีจากปี 2019 เป็น 2020

อ่านต่อเพื่อค้นพบ:

• อัตราความภักดีเพิ่มขึ้นเท่าใดจากปี 2019 เป็นปี 2020
• สิ่งที่นักช็อปทุกวันนี้เต็มใจทำเพื่อแบรนด์ที่พวกเขาภักดี
• รางวัลเฉพาะที่ผู้บริโภคต้องการและคาดหวังจากโปรแกรมความภักดี
• สิ่งที่แบรนด์ของคุณสามารถทำได้เพื่อใช้ประโยชน์จากความภักดีของลูกค้าที่เพิ่มขึ้นอย่างมาก

ผู้ตอบแบบสอบถามมีความภักดีต่อแบรนด์มากกว่า YoY

ในปี 2019 และอีกครั้งในปี 2020 เราถามคำถามชุดเดียวกันกับนักช็อปเกี่ยวกับความภักดีต่อแบรนด์

เมื่อถูกขอให้ให้คะแนนความภักดีต่อแบรนด์เมื่อเทียบกับหนึ่งปีที่ผ่านมา จำนวนผู้ตอบแบบสำรวจที่ให้คะแนนตนเอง ว่ามีความภักดีต่อแบรนด์ "มากกว่า" เพิ่มขึ้นจาก 24.0% ในปี 2019 เป็น 26.4% ในปี 2020 ผู้ที่ให้คะแนนตนเองว่ามีความภักดีต่อแบรนด์ "น้อยกว่า" ในขณะเดียวกันทรงตัวที่ประมาณ 13%

ผู้ตอบแบบสอบถามมีความภักดีต่อแบรนด์จำนวนมากขึ้น

จำนวนผู้ตอบแบบสอบถามที่กล่าวว่าภักดีต่อ “1 ถึง 5 แบรนด์” ลดลง จากปี 2019 เป็น 2020 (59.7% เป็น 54.7%) เช่นเดียวกับจำนวนผู้ตอบแบบสำรวจที่อ้างว่าไม่ภักดีต่อ แบรนด์เลย (5.6% ถึง 2.7%) .)

การเปลี่ยนแปลงนี้สะท้อนให้เห็นในข้อมูลอย่างไร ผู้ที่อ้างว่าภักดีต่อ “6 ถึง 10 แบรนด์” เพิ่มขึ้น จากปี 2019 เป็น 2020 (26.2% เป็น 31.1%) เช่นเดียวกับผู้ที่ภักดีต่อ “11 ถึง 20 แบรนด์” (6.2% ถึง 8.0%) และ “20+ แบรนด์ ” (2.5% ถึง 3.6%)

ผู้ตอบแบบสอบถามจะก้าวไปไกลเพื่อแบรนด์ที่พวกเขารัก

เมื่อถูกถามถึงการกระทำประเภทใดที่พวกเขาเต็มใจทำเพื่อแบรนด์ที่พวกเขาภักดี ผู้ตอบแบบสำรวจเกือบ 68% ของปี 2020 กล่าวว่าพวกเขาจะเข้าร่วมโปรแกรมความภักดีหรือวีไอพีของแบรนด์ เพิ่มขึ้นจาก 59.8% ในปี 2019 ในทำนองเดียวกัน ผู้ที่ยินดีใช้จ่ายมากขึ้นในแบรนด์หากมีตัวเลือกที่ถูกกว่านั้น พุ่งสูงขึ้นจาก 34.5% ในปี 2019 เป็น 56% ในปี 2020

ความภักดีต่อแบรนด์ที่เพิ่มขึ้นอย่างมากนี้เป็นผลมาจากผลกระทบของ COVID-19

โดย เกือบ 30% ของผู้ตอบแบบสอบถามโดยรวม — และ 36.3% ของผู้ตอบแบบสอบถาม Gen Z โดยเฉพาะ — กล่าวว่าพวกเขามีความภักดีต่อแบรนด์มากขึ้นเพื่อช่วยสนับสนุนพวกเขาในช่วงเวลาที่ยากลำบากนี้ เราสามารถเห็นผลโดยตรงที่ COVID-19 มีต่อผู้บริโภค ความภักดีและพฤติกรรมการซื้อ

ผู้บริโภคมี อารมณ์ร่วมลงทุนในแบรนด์ที่พวกเขาชื่นชอบมากกว่าที่เคยเป็นมา โดยมองว่าความสัมพันธ์ระหว่างนักช้อปและแบรนด์เป็นมากกว่าการแลกเปลี่ยนทางธุรกรรม นอกจากนี้ยังช่วยอธิบายด้วยว่าเหตุใดในปี 2020 ผู้ตอบแบบสำรวจจึงมีแนวโน้มที่จะใช้จ่ายมากขึ้นในแบรนด์ที่พวกเขาภักดี มันไม่ใช่แค่เรื่องเงินอีกต่อไป

แบรนด์สามารถทำอะไรได้บ้างเพื่อรักษาความภักดีของลูกค้า

พูดเกี่ยวกับสาเหตุที่มีความสำคัญกับคุณ

เมื่อถูกถามว่าพวกเขามีความโน้มเอียงที่จะภักดีต่อแบรนด์ที่มีค่านิยมของพวกเขาหรือ ไม่ มากกว่า 84.3% ของผู้ตอบแบบสอบถามตอบว่าใช่ การเป็นกระบอกเสียงเกี่ยวกับคุณค่าแบรนด์ของคุณสามารถแสดงออกมาในรูปแบบต่างๆ มากมาย รวมถึง:

1. การสร้างหน้าบนเว็บไซต์ของคุณที่แสดงถึงสาเหตุ การกุศล หรือคุณค่าที่ใกล้เคียงกับหัวใจของแบรนด์คุณ ตัวอย่างเช่น แบรนด์น้ำมันหอมระเหย Aromatherapy Associates ภูมิใจเสนอการรับรอง B Corp ของตนบนหน้าเฉพาะบนเว็บไซต์ของพวกเขา
2. นำเสนอแหล่งข้อมูลที่สำคัญเพื่อช่วยให้ผู้ซื้อของคุณมีส่วนร่วม คลิกที่ส่วน "การเคลื่อนไหว" บนเว็บไซต์ของ Patagonia และตามตำแหน่งของคุณ คุณจะเห็นกลุ่มนักเคลื่อนไหวด้านสิ่งแวดล้อมระดับรากหญ้าในพื้นที่ของคุณ
3. หาวิธีใหม่ๆ ในการเป็นส่วนหนึ่งของการเจรจาที่สำคัญและต่อเนื่อง อย่างสนิทสนมซึ่งผลิตชุดชั้นในสำหรับผู้พิการที่ทั้ง "ใช้งานได้" และ "ทันสมัย" มีส่วนในไซต์ที่เรียกว่า "เรื่องราวโดยคุณ" ซึ่งสมาชิกในชุมชนแบ่งปันเรื่องราว คำแนะนำ เคล็ดลับ แหล่งข้อมูล และอื่นๆ
4. เปิดใช้งานการบริจาคผ่านโปรแกรมความภักดีของคุณ แบรนด์เสื้อผ้าผู้ชาย Blind Barber ผสานรวมโซลูชันการบริจาคอีคอมเมิร์ซ ShoppingGives กับโปรแกรมความภักดีของ Yotpo เพื่อจูงใจให้ลูกค้าบริจาคเงินให้กับ Operation Underground Railroad โดยให้รางวัลแก่พวกเขาด้วยคะแนนรางวัลหนึ่งคะแนนต่อทุกๆ ดอลลาร์ที่บริจาค

เปลี่ยนลูกค้าประจำของคุณให้เป็น VIP

เราถามผู้ตอบแบบสำรวจในปี 2019 และอีกครั้งในปี 2020 ว่าพวกเขาต้องการอะไรจากโปรแกรมประจำที่ นอกเหนือจากการจัดส่งฟรีและส่วนลด ซึ่งในโลกปัจจุบันนี้ถือว่าต่ำ

คำตอบที่แตกต่างกันสองประการคือ "การเข้าถึงการขาย ล่วงหน้า" และ "การเข้าถึงผลิตภัณฑ์ใหม่ก่อนใคร" เพิ่มขึ้นอย่างมากจากปี 2019 ถึง 2020 — 42.0% เป็น 60.1% และ 30.3% ถึง 50.8% ตามลำดับ “ข้อเสนอและคำแนะนำที่เหมาะกับคุณ” ก็เพิ่มขึ้นจาก 32.7% เป็น 38.9%

Takeaway หลัก? ลูกค้าของคุณสนใจมากกว่าแค่การจัดส่งฟรีและส่วนลดสำหรับโปรแกรมความภักดีของคุณ สำหรับหลายๆ คน การได้รับประสบการณ์วีไอพี — การเข้าถึงล่วงหน้าและคำแนะนำเฉพาะบุคคล — มีความสำคัญมากขึ้นอย่างมากตั้งแต่ปี 2019

สิ่งนี้มีลักษณะอย่างไรในการดำเนินการ? แบรนด์ชุดชั้นใน Body positive ThirdLove ได้สร้างโปรแกรมความภักดีวีไอพีแบบฉัตร "Hooked" ที่เข้าร่วมได้ฟรี และเน้นที่การใช้จ่ายตลอดชีพของลูกค้า เพื่อให้สมาชิกยังคงได้รับรางวัลแม้ว่าจะซื้อไม่บ่อยนัก ตามปกติในชุดชั้นใน อุตสาหกรรม.

โปรแกรมความภักดี VIP ของ ThirdLove, Hooked

เมื่อสมาชิกไต่ระดับ ตั้งแต่ Admirer ไปจนถึง Enthusiast ไปจนถึง Devotee พวกเขาจะปลดล็อกรางวัลต่างๆ เช่น "เข้าถึงผู้มาใหม่ก่อนใคร" "ข้อเสนอพิเศษตามฤดูกาล" "การเข้าถึงผลิตภัณฑ์รุ่นจำกัด" "ของขวัญวันเกิดประจำปี" และสิทธิประโยชน์อื่นๆ ให้มากกว่าแค่การทำธุรกรรม โดยเน้นที่ความพิเศษเฉพาะตัวและความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์กับลูกค้า

จำลองประสบการณ์ในร้านค้าในสถานที่

ด้วยร้านค้าจำนวนมากทั่วประเทศที่ปิดชั่วคราวหรือปิดถาวรเนื่องจาก COVID-19 การสร้างประสบการณ์ในสถานที่ที่ใกล้เคียงกับที่ลูกค้าอาจไปช็อปปิ้งด้วยตนเอง จึงเป็นส่วนสำคัญของปริศนาอีกประการหนึ่ง ทำให้ลูกค้าประจำของคุณมีส่วนร่วม คุณสามารถทำได้โดย แสดงบทวิจารณ์และภาพ UGC อย่างเด่นชัดในหน้าแรก หน้าผลิตภัณฑ์ และหน้าการชำระเงิน

เมื่อผู้ซื้อเข้ามาที่เว็บไซต์ของ Green People แบรนด์ผลิตภัณฑ์ดูแลผิวออร์แกนิก พวกเขาจะได้รับการต้อนรับด้วยแกลเลอรีในสถานที่ซึ่งเต็มไปด้วยรูปภาพจากฟีด Instagram ของ Green People ทั้งหมดนี้มีตัวเลือก "ซื้อเลย" ซึ่งช่วยสร้างประสบการณ์ "การค้นพบ" ที่ลูกค้าอาจได้รับเมื่อเดิน เข้าร้านและนำสินค้าทั้งหมดมาจัดแสดง

หลังจากคลิกผ่านไปยังผลิตภัณฑ์ใดผลิตภัณฑ์หนึ่งแล้ว พวกเขาไม่เพียงแสดงรีวิวของลูกค้าเท่านั้น แต่ยังมีตัวเลือกในการกรองบทวิจารณ์ตามหัวข้อที่เกี่ยวข้องกับข้อกังวลมากที่สุด เช่น "การระคายเคือง" "ส่วนผสม" "กลิ่นหอม" เป็นต้น บน จำลองการแลกเปลี่ยนที่พวกเขาจะสามารถมีในร้านกับพนักงานขายที่มีความรู้

สุดท้าย เมื่อพวกเขาดำเนินการต่อไปยังหน้าการชำระเงิน พวกเขาจะแสดงคำแนะนำผลิตภัณฑ์ส่วนบุคคลตามสิ่งที่ลูกค้ารายอื่นซื้อด้วย

ซื้อกลับบ้านยอดนิยม

ตรงกันข้ามกับความรู้ทั่วไปที่หลายๆ คนในอุตสาหกรรมมองว่า ความ ภักดีของลูกค้ากำลังเพิ่มขึ้น การเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมผู้บริโภคนี้เป็นผลโดยตรงจากผลกระทบของ COVID-19 ต่ออุตสาหกรรมค้าปลีก:

• อัตราความภักดีเพิ่มขึ้นเนื่องจากโควิด-19 30% ของผู้ตอบแบบสอบถามโดยรวมกล่าวว่าพวกเขามีความภักดีต่อแบรนด์มากขึ้นเพื่อช่วยสนับสนุนพวกเขาในช่วงเวลาที่ยากลำบากนี้
• ลูกค้าจะทำ สิ่งมากมาย เพื่อแบรนด์ที่พวกเขาภักดี: 67.6% ของผู้ตอบแบบสำรวจกล่าวว่าพวกเขาจะเข้าร่วมโปรแกรมความภักดีหรือวีไอพีของแบรนด์ที่พวกเขาภักดี (เทียบกับ 59.8% ในปี 2019) ในขณะที่ 56% กล่าวว่าพวกเขา จะใช้จ่ายเงินมากขึ้นในแบรนด์ที่พวกเขาภักดีแม้ว่าจะมีตัวเลือกที่ถูกกว่าอยู่ที่อื่น (เทียบกับ 34.5% ในปี 2019)
• สมาชิกโปรแกรมสะสมคะแนนของคุณต้องการเข้าถึงแบบเอ็กซ์คลูซีฟ: เมื่อถูกถามถึงสิ่งที่พวกเขาต้องการจากโปรแกรมสะสมคะแนน ผู้ตอบแบบสอบถาม 60.1% กล่าวว่าพวกเขาต้องการ "การเข้าถึงการขายก่อนใคร" (เทียบกับ 42.0% ในปี 2019) และ 50.8% กล่าวว่า "การเข้าถึงผลิตภัณฑ์ใหม่ก่อนใคร ” (เทียบกับ 30.3% ในปี 2019)

ในขณะที่เรามุ่งหน้าสู่ปี 2021 อย่าลืมลงทุนด้านอารมณ์มากกว่าความสัมพันธ์ในการทำธุรกรรมกับลูกค้าประจำเพื่อให้พวกเขามีส่วนร่วมและผลักดันทั้งการรักษาลูกค้าและ CLTV

เรียนรู้วิธีที่ Yotpo สามารถช่วยให้แบรนด์ของคุณหล่อเลี้ยงและดึงดูดลูกค้าประจำด้วยรีวิว ภาพ UGC การตลาดผ่าน SMS ความภักดี และอีกมากมาย