นี่คือสิ่งที่ผู้บริโภคต้องการเพื่อแลกกับข้อมูลของพวกเขา

ในช่วงหลายเดือนที่ผ่านมา โลกของอีคอมเมิร์ซต้องเผชิญกับความท้าทายที่คาดเดาไม่ได้ซึ่งอาจเปลี่ยนวิธีการทำธุรกิจของแบรนด์ดิจิทัลไปตลอดกาล กำลังมีการเขียน Playbook ใหม่ งบประมาณกำลังได้รับการปรับปรุง และกำลังปรับใช้กลยุทธ์ใหม่

แน่นอน เราไม่ได้พูดถึงการแพร่ระบาด แต่การยกเครื่องความเป็นส่วนตัวครั้งใหญ่เกิดขึ้นทั่วโลก — กับรัฐ ประเทศ และบริษัทเทคโนโลยีรายใหญ่อย่าง Google และ Apple ล้วนเปลี่ยนมาตรฐานของพวกเขา

ถูกตัอง. การซ่อนตัวอยู่ใต้พาดหัวข่าวใหญ่ในปีที่ผ่านมาถือเป็นการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ในนโยบายข้อมูล ซึ่งอาจช่วยยกระดับแนวทางที่ธุรกิจค้นหา แปลง และมีส่วนร่วมกับลูกค้าในระยะยาวได้ เพื่อเตรียมพร้อมสำหรับภูมิทัศน์ที่เปลี่ยนแปลงไปนี้ Yotpo ได้ขอให้แบรนด์ต่างๆ พิจารณาว่าการเปลี่ยนแปลงความเป็นส่วนตัวเหล่านี้หมายถึงอะไร และเสนอกลยุทธ์บางประการในการก้าวล้ำนำหน้า

เรายังได้จัดทำแบบสำรวจเมื่อเดือนที่แล้วเพื่อระบุสิ่งที่ลูกค้าต้องการเพื่อแลกกับข้อมูลของพวกเขา เพื่อให้แบรนด์สามารถส่งเสริมให้ลูกค้าของตนเลือกใช้ต่อไปได้ เรารู้สึกประหลาดใจที่พบว่าผู้ซื้อมากกว่า 80% กล่าวว่าพวกเขาเต็มใจที่จะแบ่งปันข้อมูลส่วนบุคคลกับ แบรนด์เพื่อรับบางสิ่งบางอย่างเพื่อแลกเปลี่ยน เพื่อให้เข้าใจถึงความสัมพันธ์ที่เปลี่ยนแปลงไปนี้ เราต้องการทำความเข้าใจวิธีใหม่ๆ ที่นักช็อปมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ สิทธิพิเศษและข้อเสนอใดบ้างที่ทำให้พวกเขาใกล้ชิดกันมากขึ้น และวิธีที่แบรนด์สามารถใช้ประโยชน์จากการพัฒนาพฤติกรรมผู้บริโภคให้เติบโตต่อไปได้

รายงานนี้ ซึ่งดึงข้อมูลการสำรวจจากผู้ซื้อ 3,500 รายในสหรัฐอเมริกา ออสเตรเลีย และทั่วยุโรป จะนำเสนอบริบทและข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับวิธีการที่แบรนด์ที่มองการณ์ไกลสามารถหลีกเลี่ยงการติดตามเมื่อข้อมูลของบุคคลที่สามกลายเป็นวิธีเก่า ทำธุรกิจ.

นี่คือสิ่งที่เราได้เรียนรู้

I: ความท้าทายใหม่ของความเป็นส่วนตัว

ในขณะที่นักการตลาดมองหาการปรับตัวให้เข้ากับความเป็นจริงของแคมเปญที่ไม่มีคุกกี้ของบุคคลที่สาม จำเป็นต้องเข้าใจว่าเรามาถึงจุดนี้ได้อย่างไร ส่วนหนึ่งของปัญหากับคุกกี้ของบุคคลที่สามคือพวกเขามักจะมีกลุ่มผู้บริโภคที่ไม่สบายใจกับวิธีการใช้งาน (สำหรับบางสิ่งที่เหนือจริง ลองอ่านบทความ Slate นี้ในปี 2005(!) เกี่ยวกับสาเหตุที่ "นักท่องเว็บ" เกลียดคุกกี้)

ยิ่งไปกว่านั้น นับตั้งแต่วันแรกๆ แบรนด์ที่ใช้ข้อมูลของบุคคลที่สามมักจะต้องเล่นเกมที่พวกเขามักจะควบคุมไม่ได้เพื่อให้ได้ผลตอบแทนที่ดีที่สุดจากค่าโฆษณา ที่ Yotpo เราสนับสนุนเสมอว่าแบรนด์ต่างๆ หาวิธีที่ยั่งยืนมากขึ้นในการสร้างความสัมพันธ์ที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นและความภักดีที่ดีขึ้นกับนักช็อปโดยทำความรู้จักกับพวกเขาผ่านข้อมูลที่พวกเขาเป็นเจ้าของและด้วยความช่วยเหลือจากแพลตฟอร์มที่ทำให้ประสบการณ์การช็อปปิ้งมากขึ้น ของแท้และเชื่อถือได้

ท้ายที่สุดแล้ว ปัญหาของการไล่ตาม Growth Hack ใหม่ล่าสุดก็คือ ในที่สุดคุณจะต้องกลับไปที่กระดานวาดภาพและเริ่มต้นความสัมพันธ์ใหม่อีกครั้ง แต่ด้วยการพัฒนาการเชื่อมต่อแบบออร์แกนิกผ่านโปรแกรมความภักดีและการอ้างอิง ผ่านการแบ่งส่วนหรือระบบ SMS อัจฉริยะ หรือเพียงแค่ให้อำนาจลูกค้าในการโพสต์รีวิวที่มีคุณภาพและเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้นอย่างชาญฉลาด แบรนด์ต่างๆ สามารถเปลี่ยนผู้ซื้อให้กลายเป็นลูกค้าตลอดชีวิต

ตามที่เราพบในการสำรวจผู้บริโภค ความรู้สึกเกี่ยวกับสิ่งที่นักช็อปต้องการจากแบรนด์ได้เปลี่ยนแปลงไปอย่างมากในปีที่ผ่านมาเพียงปีเดียว และเส้นทางหลังการแพร่ระบาดทั้งหมดนำไปสู่ความสัมพันธ์ที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นและอิงจากข้อเสนอด้านคุณค่าใหม่ๆ ที่น่าตื่นเต้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพูดถึงข้อมูลส่วนบุคคล

ครั้งที่สอง การเปลี่ยนแปลงวิธีที่ผู้บริโภคดูข้อมูลของพวกเขา

นอกจากการกระตุ้นให้นักช้อปและปู่ย่าตายายของพวกเขามาช็อปออนไลน์เป็นจำนวนมากแล้ว การแพร่ระบาดครั้งใหญ่ยังกำลังเปลี่ยนแปลงสิ่งที่ผู้บริโภคต้องการจากแบรนด์โดยพื้นฐาน ผู้คนไม่ได้ซื้อของเพียงเพราะของที่ถูกที่สุด พวกเขายังสนใจประสบการณ์และบริการที่ยอดเยี่ยมอีกด้วย และพวกเขายินดีที่จะแบ่งปันข้อมูลส่วนบุคคลสำหรับสิ่งเหล่านั้นทั้งหมด

การสำรวจของเรายังเจาะลึกลงไปในข้อมูลเฉพาะที่ผู้บริโภคยินดีแบ่งปัน ตัวอย่างเช่น ผู้บริโภคส่วนใหญ่แสดงความเต็มใจที่จะแบ่งปันข้อมูลส่วนบุคคลเพื่อรับสิทธิพิเศษและส่วนลดด้วยอีเมล (83%) อายุ/วันเกิด (57%) และแม้แต่หมายเลขโทรศัพท์ (51%) เป็นผู้นำผลลัพธ์

บางทีที่น่าแปลกใจที่สุดคือมีเพียง 13% ของผู้ตอบแบบสอบถามกล่าวว่าพวกเขาจะไม่เปิดเผยข้อมูลส่วนบุคคลกับแบรนด์ ในที่สุดสิ่งที่ค้นพบเหล่านี้เปิดเผยคือฐานผู้บริโภคใหม่ที่ — ด้วยเหตุผลและสิ่งล่อใจที่ถูกต้อง — สามารถเกลี้ยกล่อมให้ใกล้ชิดกับแบรนด์มากขึ้นกว่าเดิม แน่นอนว่าสำหรับแบรนด์ ความท้าทายในที่นี้คือการสร้างกรณีศึกษาที่เหมาะสมและการลงทุนที่เหมาะสมเพื่อนำลูกค้าที่ภักดีมารวมกัน

สาม. สิ่งที่แบรนด์สามารถทำได้เพื่อสร้างมูลค่าใหม่ให้กับลูกค้า

ไม่ใช่เรื่องใหม่ที่จะแนะนำว่าแบรนด์ที่ประสบความสำเร็จต้องตอบสนองลูกค้าจากที่ที่พวกเขาอยู่ แต่คุณยังต้องรู้ว่าพวกเขาอยู่ที่ไหน และนอกจากการช้อปปิ้งออนไลน์มากขึ้นกว่าเดิมแล้ว เราพบว่าผู้บริโภคทั่วโลกหันมาใช้มือถือในการช็อปปิ้งและสื่อสารกับแบรนด์ต่างๆ มากขึ้นกว่าเดิมด้วยเช่นกัน

SMS Outreach กลายเป็นกระแสหลัก

เมื่อเทียบกับฤดูร้อนปีที่แล้ว การสำรวจของเราพบว่าจำนวนผู้ซื้อที่ลงทะเบียนเพื่อรับข้อความจากแบรนด์เพิ่มขึ้น 27% โดยสามในสี่ (75%) มีส่วนร่วมในการสื่อสารทาง SMS จากแบรนด์ นอกจากนี้ จาก 90% ของผู้ซื้อที่วางแผนจะซื้อของออนไลน์ในปีหน้า 50% ของพวกเขากล่าวว่าพวกเขาจะเรียกดูและซื้อของโดยใช้โทรศัพท์มือถือเป็นหลัก เทียบกับ 47% ที่จะใช้เดสก์ท็อปหรือแล็ปท็อป ดูเหมือนจะปลอดภัยที่จะบอกว่าการลงทุนใน SMS เป็นวิธีที่ชาญฉลาดในการเอาชนะการใช้จ่ายหลังเกิดโรคระบาดที่ผู้สังเกตการณ์ในอุตสาหกรรมจำนวนมากคาดการณ์ไว้

โปรแกรมความภักดีและคำมั่นสัญญาของชุมชน

นอกจากนี้เรายังพบว่าการสร้าง SMS ไม่ใช่วิธีเดียวที่ชัดเจนสำหรับแบรนด์ที่จะเติบโตในสภาพแวดล้อมที่ข้อมูลของบุคคลที่สามไม่ได้รับความนิยม นักช็อปกลุ่มเดียวกันที่เต็มใจส่งข้อความถึงแบรนด์ก็ดูเหมือนจะกระตือรือร้นที่จะเข้าร่วมโปรแกรมความภักดีที่พูดถึงความชอบของตนในฐานะผู้บริโภค นั่นหมายถึงทุกอย่างตั้งแต่การเสนอความคิดเห็นเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่ยังไม่เปิดตัวและรางวัลส่วนบุคคล ไปจนถึงส่วนลดพิเศษและสินค้าที่มีตราสินค้า

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด

การสำรวจของเราพบว่าแบรนด์ควรปรับเทียบความพยายามของพวกเขาอย่างระมัดระวังเพื่อหลีกเลี่ยงการทำให้ลูกค้าแปลกแยก ตัวอย่างเช่น ในขณะที่ SMS เติบโตขึ้นอย่างก้าวกระโดดในการสื่อสารกับแบรนด์ แต่ 45% ของผู้ตอบแบบสอบถามกล่าวว่าพวกเขาเลือกไม่รับการสื่อสารของแบรนด์ (ทั้ง SMS หรืออีเมล) เมื่อได้รับข้อความมากเกินไป เหตุผลหลักอื่นๆ ในการยกเลิกการสมัครรับข่าวสาร ได้แก่ ข้อความที่ซ้ำซาก ไม่เกี่ยวข้อง หรือเพียงแค่น่าเบื่อ

ในขณะเดียวกัน เมื่อคิดถึงสิ่งที่จะนำเสนอเพื่อแลกกับข้อมูล ดูเหมือนจะมีบางสิ่งที่ผู้บริโภคชื่นชอบอย่างล้นหลาม ไม่น่าแปลกใจที่ 68% ของผู้ตอบแบบสอบถามกล่าวว่าพวกเขาจะสร้างบัญชีหรือแบ่งปันข้อมูลส่วนบุคคลเพื่อแลกกับการเข้าถึงส่วนลด คำตอบชั้นนำอื่นๆ บ่งบอกถึงสิทธิพิเศษที่ทำให้ประสบการณ์การช็อปปิ้งง่ายขึ้น เช่น การได้รับความสนใจส่วนตัวระหว่างการซื้อ (33%) หรือการเข้าถึงเครื่องมือต่างๆ เช่น Fit Finders หรือแบบทดสอบเรื่องผิว (31%) ที่ช่วยให้ลูกค้าทำการซื้อได้ดีที่สุด

สิ่งที่ค้นพบทั้งหมดเหล่านี้พูดถึงคือความสำคัญของกลยุทธ์การมีส่วนร่วมของลูกค้าที่ใช้เครื่องมือที่ยืดหยุ่น ปรับเปลี่ยนได้ ปรับแต่งได้ และสามารถทำให้การแบ่งส่วนเป็นเรื่องง่ายเพื่อให้ได้ผลลัพธ์สูงสุด ทั้งหมดนี้อาจดูเหมือนเป็นคำสั่งที่สูงส่ง แต่สำหรับคู่หูที่ใช่ มันง่ายกว่าที่คุณคิด

บทสรุป: อนาคตของความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับแบรนด์

แม้ว่าผลที่ตามมาจากการตายของข้อมูลของบุคคลที่สามยังไม่ทราบ แต่อนาคตของความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์ลูกค้ากับลูกค้ากลับเข้ามาเกี่ยวข้องอย่างรวดเร็ว เป็นความสัมพันธ์ที่สร้างขึ้นจากผู้บริโภคที่แบรนด์รู้จัก คราวนี้ในแบบที่เป็นของแท้และยั่งยืนมากกว่าเมื่อก่อน

และไม่ว่าอุปสรรคที่ไม่คาดคิดจะเปิดเผยตัวเองในอนาคตจะเป็นอย่างไร ไม่มีข้อเสียใดๆ ในการลงทุนในการเชื่อมต่อที่ใกล้ชิดยิ่งขึ้นกับลูกค้าของคุณและประสบการณ์ผู้บริโภคออนไลน์ที่น่าเชื่อถือมากขึ้น ด้วยความช่วยเหลือของแพลตฟอร์มที่ส่งเสริมแบรนด์ให้มีส่วนร่วมกับลูกค้าอย่างมีความหมายและมีประสิทธิภาพ วิธีเดิมในการทำสิ่งต่าง ๆ จะดูเหมือนตัดคุกกี้เมื่อมองย้อนกลับไป