สามวิธีในการปรับปรุงเวลาตอบสนองการบริการลูกค้า

ในขณะที่ธุรกิจต้องเผชิญกับยอดขายที่ซบเซาหรือลดลง เวลาการบริการลูกค้าและการตอบสนองลูกค้าไม่เคยเป็นจุดสนใจสำหรับนักลงทุนและซีอีโอมากไปกว่านี้

จากการวิจัยล่าสุดจาก Institute of Customer Service ปริมาณการดูแลลูกค้านั้นสูงและซับซ้อนกว่าที่เคย โดยเฉพาะอย่างยิ่งการร้องเรียนถึงระดับสูงสุดเป็นประวัติการณ์และทำให้ธุรกิจในอังกฤษต้องเสียมากกว่า 9 พันล้านปอนด์ต่อเดือนในเวลาที่สูญเสียพนักงาน [1]   

เนื่องจากสินค้าและบริการมีรูปลักษณ์ที่เหมือนกันมากขึ้น เมื่องบประมาณของบริษัทมีจำกัด และผู้บริโภคมีรายได้ที่ใช้แล้วทิ้งน้อยลง การสร้างและรักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าจึงมีความสำคัญมากกว่าที่เคย

ผู้บริโภคจะทำธุรกิจกับแบรนด์ที่เข้าใจความต้องการและสามารถตอบสนองความต้องการได้เสมอ (นึกถึง Amazon และ Apple) และจากการวิจัยล่าสุดจากผู้เชี่ยวชาญด้านการส่งข้อความทางธุรกิจ Esendex ผู้บริโภคก็จะทำธุรกิจเช่นกันเมื่อพวกเขาสามารถสื่อสารบนแพลตฟอร์มที่พวกเขาต้องการ โดย หนึ่งในสามของเราในสหราชอาณาจักร เลือกที่จะติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าผ่าน SMS หรือ WhatsApp โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพูดถึง ช่วงที่มีการซื้อขายสูงสุด เช่น Black Friday และ Christmas

ในขณะที่องค์กรมองหาวิธีใหม่ในการปรับปรุงการบริการลูกค้าและเวลาตอบสนองในขณะที่จัดการพนักงานและค่าใช้จ่ายในการบริหาร - พวกเขาจะเริ่มต้นอย่างไรและที่ไหน

1. ให้การควบคุมแก่ลูกค้ามากขึ้น

เมื่อมีการสนทนาเกี่ยวกับการบริการลูกค้าออนไลน์มากขึ้น ความแตกต่างระหว่างการโต้ตอบแบบดิจิทัลและการโต้ตอบแบบสดก็ไม่ชัดเจน วิธีที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดวิธีหนึ่งในการจัดการปริมาณลูกค้าคือการจัดเตรียมแนวทางที่เหมาะกับอุปกรณ์เคลื่อนที่หลายช่องทาง วิธีนี้ช่วยให้ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์ได้หลายวิธี ซึ่งทำงานเพื่อกระจายอำนาจตั๋วบริการลูกค้าและป้องกันไม่ให้แต่ละช่องทางถูกครอบงำ

ปัญหาของลูกค้าแต่ละคนไม่เหมือนกัน คนหนึ่งอาจต้องการผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการลูกค้าเพื่อสนับสนุนพวกเขา ในขณะที่คนอื่นๆ จะให้บริการตนเองอย่างมีความสุขหากพวกเขาได้รับข้อมูลความรู้ที่ถูกต้องหรือคำถามที่พบบ่อยของหน้าเว็บ การระบุและไตร่ตรองว่าลูกค้ามีปัญหาใด และกำหนดเส้นทางไปยังที่ที่ถูกต้อง จะช่วยเร่งเวลาตอบสนองและประหยัดความพยายามในการดูแลระบบ ลูกค้ายังมีโอกาสเลือกช่องทางที่สะดวกที่สุด หากพวกเขาไม่ต้องการโทรหาตัวแทน พวกเขาสามารถใช้ข้อความ แชทบอท หรือแชทสดเพื่อขอความช่วยเหลือแทนได้

ผลลัพธ์การมีส่วนร่วมของลูกค้าดูเหมือนจะสนับสนุนการเปลี่ยนแปลงนี้ Vaillant ผู้ให้บริการโซลูชันการทำความร้อน เพิ่มระดับการมีส่วนร่วมของลูกค้า จาก 2% เป็น 40% เมื่อย้ายออกจากช่องทางแบบเดิม ซึ่งรวมถึงการโทรแบบโพสต์และแบบตัวแทนไปยัง SMS โดยมี อัตราการเปิดเฉลี่ย 95 % การใช้ Rich Text/SMS ทำให้ Vaillant สามารถสร้างแบรนด์ข้อความและรวมรูปภาพและข้อมูลเพิ่มเติม รวมถึงลิงก์ 'คำกระตุ้นการตัดสินใจ' ข้อความยังเป็นแบบส่วนตัวแม้จะส่งจำนวนมาก โดยการจ่ายด้วยการโทรปกติที่มักจะถูกวางในเวลาที่ไม่สะดวก และโดยละทิ้งอัตราการตอบกลับที่ต่ำจากค่าไปรษณีย์แบบดั้งเดิม วิธีการที่เป็นมิตรต่ออุปกรณ์เคลื่อนที่ของ Vaillant ช่วยให้ลูกค้าสามารถกระตุ้นการตอบสนองโดยตรง นำทางไปยังเว็บไซต์ของพวกเขา หรือเริ่มต้นการโทรกับตัวแทนที่ถ่ายทอดสด - ทั้งหมดจากภายในข้อความมือถือเดียวกัน

2. วัดเวลาตอบสนอง

เวลาเป็นปัจจัยสำคัญในการวัดคุณภาพการบริการลูกค้า การตอบคำถามภายใน 30 นาทีอาจเป็นที่ยอมรับได้ ในขณะที่การได้รับการตอบกลับแบบเดียวกันนั้นในอีกห้าวันต่อมาอาจพิสูจน์ได้ว่าไร้ค่า เนื่องจากแพลตฟอร์มการสื่อสารมีมากมาย และลูกค้าเข้าถึงได้ทุกที่ทุกเวลาที่พวกเขาเลือก เวลาตอบสนองจึงมีความสำคัญ การวิจัยปัจจุบันจาก Esendex เน้นว่าเราไม่พอใจที่จะรอ นานกว่า 1-3 ชั่วโมง สำหรับการตอบกลับการบริการลูกค้า และเราอาจจะเลิกใช้แบรนด์อย่างสมบูรณ์หากเราไม่ได้ยินอะไรจากพวกเขาภายใน 24 ชั่วโมง!

การวิจัยแสดงให้เห็นความสัมพันธ์เชิงบวกอย่างต่อเนื่องระหว่างเวลาตอบสนองที่เร็วขึ้นและความพึงพอใจของลูกค้า จากข้อมูลของ Forrester Research ในสหรัฐอเมริกา ลูกค้า 77% กล่าวว่า 'การให้ความสำคัญกับเวลา' เป็นสิ่งสำคัญที่สุดที่บริษัทสามารถทำได้เพื่อให้บริการลูกค้าออนไลน์ที่ดีได้

และกรณีศึกษาดูเหมือนจะสนับสนุนความต้องการนี้สำหรับประสบการณ์ที่รวดเร็วและปราศจากความเจ็บปวด หนึ่งในบริษัทท่องเที่ยวที่ประสบความสำเร็จมากที่สุดของสหราชอาณาจักรจำเป็นต้องปรับปรุงวิธีการสื่อสารข้อมูลการเดินทางที่จำเป็น รวมถึงการเปลี่ยนแปลงข้อกำหนดและเงื่อนไข เนื่องจากผู้เดินทางจะใช้เวลาระหว่าง 8 ถึง 10 นาทีในการตรวจสอบและดำเนินการให้เสร็จสิ้น เนื่องจากทีมบริการลูกค้าของสายการบินสามารถจัดการการจองทางโทรศัพท์ได้ 250,000 ครั้งต่อปี จึงส่งผลกระทบอย่างมากต่อเวลารอของลูกค้า ด้วยการออกแบบการเดินทางบนมือถือใหม่ผ่านพอร์ทัลลูกค้า   เวลาที่ต้องทำให้เสร็จลดลงเหลือ 1-2 นาที ซึ่งเท่ากับการประหยัดได้ 4,166 วันหรือ 16 FTE และแปลงเป็นการประหยัดต้นทุนได้ 259K ปอนด์

3. ผสมผสาน AI และการดูแลลูกค้า

เราทุกคนล้วนเคยทำผิดพลาด ดังนั้นเมื่อพูดถึงการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้า - หรือการจัดการกับปัญหาที่ละเอียดอ่อนมากขึ้น เช่น หนี้ส่วนบุคคล - การปรับให้เข้ากับลูกค้าของคุณทำให้เกิดความแตกต่าง

และการพึ่งพาเทคโนโลยีเพียงอย่างเดียวมากเกินไปสามารถมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ราบรื่นน้อยกว่า เทคโนโลยีการมีส่วนร่วมกับลูกค้านั้นดีพอ ๆ กับการออกแบบ - หรือทีมที่สนับสนุน! โดยเฉพาะอย่างยิ่ง AI เชิงสนทนาบางตัวทำงานได้ดีในการตอบกลับ โหมดอิงตามกฎที่จัดการคำถามทั่วไปได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ อย่างไรก็ตาม เทคโนโลยีเดียวกันนี้อาจสร้างความหงุดหงิดอย่างมากเมื่อข้อความค้นหามีความชัดเจนยิ่งขึ้นและชัดเจนน้อยลง ตามหลักการแล้ว เจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ต้องการความเป็นอิสระในการยกระดับและแก้ไขปัญหาที่ซับซ้อนมากขึ้นตามดุลยพินิจของผู้จัดการ ขนาดเดียวเหมาะกับทุกแนวทาง หรือสคริปต์คอลเซ็นเตอร์ที่เข้มงวด อาจนำไปสู่การตัดการเชื่อมต่อระหว่างสิ่งที่บริษัทคิดว่าพวกเขากำลังให้บริการ ในแง่ของการดูแลลูกค้าที่ดีเยี่ยม กับสิ่งที่เรารู้สึกและได้ยิน สิ่งนี้ส่งผลกระทบทางการเงินเช่นกัน เนื่องจากธุรกิจที่มีคะแนนความพึงพอใจสูงกว่ามี ผลงาน เหนือคู่แข่ง (บริษัทที่สูงกว่าค่าเฉลี่ยอย่างน้อยหนึ่งจุดบันทึกการเติบโตของยอดขายเฉลี่ย 6.9% เทียบกับ 1.5% สำหรับธุรกิจที่มียอดขายต่ำกว่าค่าเฉลี่ย อันดับ)

และเมื่อกำไรน้อยกว่ามาก และคุณอยู่ในธุรกิจที่คุณจำเป็นต้องมีความอ่อนไหวต่อลูกค้าของคุณ การสร้างสมดุลระหว่างระบบอัตโนมัติและเทคโนโลยีด้วยความเอาใจใส่จะยิ่งมีความสำคัญมากขึ้นไปอีก นี่คือตัวอย่างสองตัวอย่าง:

Fair for You เป็นบริการที่ไม่แสวงหาผลกำไร โดยให้ครอบครัวที่ไม่สามารถเข้าถึงสินเชื่อกระแสหลักด้วยความสามารถในการซื้อของจำเป็นและของใช้ในครัวเรือนอื่นๆ ผ่านแผนการชำระเงินที่ราคาไม่แพง ด้วยการใช้แนวทางการบริการลูกค้าแบบหลายช่องทางที่มีข้อความ/SMS เป็นวิธีการสื่อสารหลัก Fair for You ได้รับการสมัครเครดิตมากกว่าเดิมถึงห้าเท่า แม้ว่าความต้องการที่เพิ่มขึ้นนี้ การส่งข้อความแบบสองทางช่วยให้พวกเขาให้ บริการลูกค้า ได้มากขึ้น มีประสิทธิภาพมากขึ้น ซึ่งหมายความว่าระดับการบริการและเวลาในการตอบสนองดีขึ้น

Debt Managers เป็นธุรกิจที่ได้รับอนุญาตจาก FCA โดยให้บริการสินเชื่อภายนอกและการจัดการพอร์ตโฟลิโอแก่อุตสาหกรรมสินเชื่อของสหราชอาณาจักร ด้วยการออกแบบพอร์ทัลแบบบริการตนเองที่ปกป้องข้อมูลและทำตามสั่ง ลูกค้าสามารถจัดการหนี้และกำหนดการชำระเงินของตนเองในลักษณะที่ทำให้เกิดความเครียดน้อยลง จากมุมมองของการตอบสนองลูกค้า Debt Managers ได้เพิ่มทรัพยากร FTE เพื่อให้การสนับสนุนโดยผู้เชี่ยวชาญ ซึ่งทำให้การรายงานช่องโหว่เพิ่มขึ้น 100% ด้านการเงินพอร์ทัลมีการเพิ่ม 20% รองรับมูลค่าหน้า 4.7 ล้านปอนด์ในการเตรียมการตั้งแต่ติดตั้งใช้งานและสร้างรายได้ มากกว่า 1.4 ล้านปอนด์ ในคอลเลกชัน)

ตามกรณีเหล่านี้ ความเป็นเลิศในการสนับสนุนลูกค้าอยู่ไม่ไกลเกินเอื้อมขององค์กรใดๆ ที่มุ่งเน้น มุ่งมั่น และลงทุนกับมัน การรักษาลูกค้าและการดูแลลูกค้าควรเป็นหัวใจของกลยุทธ์ทางธุรกิจใดๆ และกำลังมีความสำคัญมากยิ่งขึ้นเมื่อพิจารณาถึงความท้าทายในการซื้อขายในปี 2022 และปีต่อๆ ไป