ประเภทของข้อมูลลูกค้า: คำจำกัดความ มูลค่า ตัวอย่าง

ข้อมูลลูกค้ามีอยู่ทุกที่ ข้อมูลลูกค้าประเภทต่างๆ สามารถวางตำแหน่งบริษัทได้เปรียบ หากพวกเขาทำงานเพื่อตีความและใช้ประโยชน์จากข้อมูลนั้น การรักษาความสามารถในการแข่งขันคือการเปิดรับพลังของข้อมูล ทุกครั้งที่คุณมีส่วนร่วมกับแบรนด์ คุณจะทิ้งร่องรอยเส้นทางไว้ข้างหลัง ข้อมูลเล็กๆ น้อยๆ เหล่านี้บ่งบอกถึงคุณในฐานะผู้บริโภคเป็นรายบุคคล แต่เมื่อรวมกันแล้ว สิ่งเหล่านี้จะสร้างโปรไฟล์ลูกค้าอันทรงคุณค่าที่ธุรกิจสามารถใช้ได้

โดยทั่วไปแล้ว มีข้อมูลลูกค้าสี่ประเภทที่บริษัทต่างๆ รวบรวม และแต่ละประเภทมีจุดประสงค์ในการช่วยให้พวกเขารู้จักคุณ และแจ้งวิธีส่งมอบประสบการณ์ของลูกค้าที่ทำให้พวกเขาแตกต่างออกไป

"คุณคือใคร?"

ข้อมูลลูกค้าประเภทใดบ้าง: คำจำกัดความ

ขั้นแรกเรามากำหนดประเภทของข้อมูลลูกค้ากันก่อน การทำความเข้าใจวิธีการรวบรวมข้อมูลและเหตุใดจึงสามารถนำคุณไปสู่กลยุทธ์ที่ดีกว่าสำหรับบริษัทของคุณได้

1. ข้อมูลประจำตัวบอกว่า : “ฉันชื่อจอห์น ฉันอาศัยอยู่ในซานฟรานซิสโก” มันคือชื่อ ผู้ติดต่อ การเข้าสู่ระบบบัญชี และข้อมูลส่วนบุคคลอื่น ๆ
2. ข้อมูลเชิงพรรณนาเสริม: “ฉันเป็นผู้ชายอายุ 30 ปี ฉันแต่งงานแล้ว มีลูก มีสุนัข และฉันเขียนหนังสือเพื่อหาเลี้ยงชีพ” ข้อมูลเชิงพรรณนาจะเจาะลึกรายละเอียดเพิ่มเติมว่าบุคคลนั้นเป็นใคร
3. ข้อมูลพฤติกรรมบอกว่า: “นี่คือวิธีที่ดีที่สุดในการติดต่อฉัน” (และมีใบเสร็จรับเงินสำรองไว้) ข้อมูลพฤติกรรมแสดงให้เห็นว่าผู้บริโภคชอบมีส่วนร่วมกับแบรนด์อย่างไร ตั้งแต่ประวัติการซื้อไปจนถึงโซเชียล ไปจนถึงจำนวนอีเมลที่เปิดอ่านจากแบรนด์
4. ข้อมูลเชิงคุณภาพหรือข้อมูลทัศนคติกล่าวว่า “นี่คือสิ่งที่ฉันสนใจมากที่สุด” ข้อมูลประเภทนี้ช่วยให้ธุรกิจเข้าใจแรงจูงใจ ความคิดเห็น ความชอบ และทัศนคติของผู้บริโภคและลูกค้า

ข้อมูลประจำตัวคืออะไร: เป็นเรื่องส่วนตัว

ข้อมูลประจำตัวอาจเป็นสิ่งที่คนส่วนใหญ่นึกถึงเมื่อนึกถึงบริษัทที่รวบรวมและถือครองข้อมูลของตนเป็นครั้งแรก

ข้อมูลประจำตัวคือชื่อของคุณ ข้อมูลติดต่อ การเข้าสู่ระบบบัญชี ข้อมูลประชากร ลิงก์เฉพาะไปยังโปรไฟล์โซเชียลมีเดียของคุณ ซึ่งเป็นฐานข้อมูลที่ใช้เพื่อแยกแยะคุณจากคนอื่นๆ

ข้อมูลประจำตัวของคุณจะเป็นพื้นฐานของโปรไฟล์ลูกค้าของคุณ ซึ่งเทียบเท่ากับการแนะนำแบบดิจิทัล: “สวัสดี ฉันชื่อจอห์น ฉันอาศัยอยู่ในซานฟรานซิสโก” สิ่งเดิมพันบนโต๊ะในยุคนี้

บริษัทต่างๆ ใช้ข้อมูลนี้เพื่อการปรับเปลี่ยนส่วนบุคคลขั้นพื้นฐาน (เช่น แจ้งชื่อคุณทางอีเมล) แต่ยังเป็นสิ่งที่ CDP ใช้เพื่อรวบรวมข้อมูลของคุณจากแหล่งข้อมูลต่างๆ นี่เป็นวิธีที่พวกเขาตรวจสอบอีกครั้งว่า John Norris คนนี้ คือ John Norris คนเดียวกับที่ซื้อสินค้าจากคุณเมื่อเร็วๆ นี้ และยังแท็กคุณในโพสต์ Instagram อีกด้วย

ข้อมูลเชิงพรรณนาคืออะไร: มีความเกี่ยวข้อง

ข้อมูลเชิงพรรณนาเริ่มวาดภาพให้สมบูรณ์ยิ่งขึ้นว่าคุณเป็นใครนอกเหนือจากชื่อและที่อยู่ของคุณ ประเภทข้อมูลลูกค้าที่บริษัทรวบรวมจะแตกต่างกันไปในแต่ละธุรกิจ

ข้อมูลเชิงพรรณนาช่วยให้มองเห็นข้อมูลโปรไฟล์ลูกค้าได้ครบถ้วนยิ่งขึ้น โดยอาจรวมถึงรายละเอียดต่างๆ เช่น ครอบครัวและสถานภาพสมรส รายละเอียดอาชีพและข้อมูลการศึกษา ข้อมูลไลฟ์สไตล์ เช่น บ้านและยานพาหนะที่คุณเป็นเจ้าของ จำนวนลูกที่คุณมี สัตว์เลี้ยงประเภทใดที่คุณมี เป็นต้น

ตัวอย่างเช่น ช่างตัดขนสุนัขอาจต้องการทราบว่าคุณเลี้ยงสุนัขประเภทไหน คุณช่วยชีวิตมันไว้หรือไม่ ฯลฯ ในทางกลับกัน ร้านขายเสื้อผ้าไม่น่าจะถามเกี่ยวกับสัตว์เลี้ยงเลย

หากย้อนกลับไปที่คำอุปมาเบื้องต้น ข้อมูลเชิงพรรณนาจะเทียบเท่ากับการตอบคำถามต่อเนื่องสั้นๆ เช่น “คุณมาจากไหน” หรือ “คุณทำอะไร” โดยจะให้บริบทเพิ่มเติมอีกเล็กน้อยเกี่ยวกับตัวตนของคุณ แต่ไม่จำเป็นต้องสอดรู้สอดเห็นหรือก้าวก่าย

ธุรกิจใช้ข้อมูลนี้ในรูปแบบต่างๆ สองสามวิธี:

• เพื่อสร้าง กลุ่มผู้ชมที่แม่นยำยิ่งขึ้น
• เพื่อพัฒนา บุคลิกภาพของลูกค้า
• เพื่อทำนาย พฤติกรรมการซื้อ
• เพื่อนำ การปรับเปลี่ยนการตลาดส่วนบุคคลให้มากกว่าพื้นฐาน

ไม่เคยเกี่ยวกับปริมาณข้อมูล ความสำเร็จขึ้นอยู่กับคุณภาพของข้อมูลของคุณ และความตั้งใจของคุณที่จะยอมให้ข้อมูลเปลี่ยนแปลงวิธีการสื่อสารของคุณ

ข้อมูลพฤติกรรมคืออะไร: มันซับซ้อน

ข้อมูลพฤติกรรมครอบคลุมวิธีการต่างๆ ทั้งหมดที่คุณโต้ตอบกับบริษัทหรือแบรนด์ ตั้งแต่ข้อมูลธุรกรรม เช่น การซื้อที่ผ่านมา ไปจนถึงตั๋วบริการลูกค้าที่คุณได้ส่งมา นอกจากนี้ยังรวมถึงการโต้ตอบที่คุณมีกับตัวแทนฝ่ายขาย คุณเปิดอีเมลบ่อยแค่ไหน และอื่นๆ

และนี่ไม่ได้จำกัดอยู่เพียงการโต้ตอบออนไลน์เท่านั้น ตัวอย่างเช่น ผู้ค้าปลีกอาจระบุตำแหน่งร้านค้าที่คุณเยี่ยมชมบ่อยที่สุดหรือสังเกตเห็นว่าในขณะที่คุณซื้อสินค้าทางออนไลน์ คุณจะคืนสินค้าที่ร้านค้าเสมอ

ข้อมูลข้อมูลพฤติกรรมแสดงให้เห็นว่าลูกค้ามีส่วนร่วมกับแบรนด์อย่างไร และสามารถนำมาใช้เพื่อปรับปรุงประสบการณ์โดยรวมของลูกค้าได้หลายวิธี

ตัวอย่างของข้อมูลพฤติกรรมได้แก่:

1. เช่นเดียวกับข้อมูลเชิงพรรณนา ข้อมูลพฤติกรรมช่วยในการแบ่งกลุ่มผู้ชม สามารถใช้ในการพัฒนาการสื่อสารส่วนบุคคล (เช่น การส่งอีเมลกำหนดเป้าหมายใหม่ไปยังลูกค้าที่ละทิ้งตะกร้าสินค้า)
2. ช่วยให้แบรนด์ระบุ ช่องทางที่ผู้บริโภคและลูกค้าต้องการมีส่วนร่วม (เช่น เมื่อคุณเลือกที่จะรับการติดต่อทางอีเมลแทนข้อความเพื่อแจ้งเตือนการบริการ เป็นต้น)
3. ข้อมูลพฤติกรรม ในวงกว้าง สามารถช่วยระบุแนวโน้มและปัญหาในประสบการณ์โดยรวมของบริษัทได้ (เช่น พวกเขาอาจสังเกตเห็นว่าลูกค้าออนไลน์ส่วนใหญ่ตีออกจากไซต์ ณ จุดหนึ่ง ซึ่งบ่งบอกถึงปัญหาที่อาจเกิดขึ้นใน UX)
4. สามารถแจ้งได้ ว่าบริษัทควรกำหนดเป้าหมายคีย์เวิร์ด SEO ใดสำหรับผลิตภัณฑ์ของตน เว็บไซต์โซเชียลมีเดียที่ลูกค้าใช้บ่อย และอื่นๆ

ข้อมูลพฤติกรรมเทียบเท่ากับการโต้ตอบในระยะเริ่มแรกในความสัมพันธ์ใดๆ ก็ตาม เช่น การสังเกตว่าเพื่อนใหม่ของคุณมีแนวโน้มที่จะตอบกลับข้อความมากกว่ารับสายโทรศัพท์

ข้อมูลทัศนคติคืออะไร: เป็นข้อมูลทางอารมณ์ ตามคุณค่า และมีการพัฒนาอยู่เสมอ

ระดับความลึกสุดท้ายมาจากข้อมูลลูกค้าเชิงทัศนคติ ซึ่งเรียกอีกอย่างว่า "ข้อมูลเชิงคุณภาพ"

ข้อมูลเชิงทัศนคติหรือเชิงคุณภาพถือเป็นหัวใจสำคัญของสิ่งที่จูงใจคุณในฐานะลูกค้า เพราะเหตุใดคุณจึงมีแนวโน้มที่จะซื้อเสื้อยืดตัวนี้มากกว่าตัวที่อยู่ข้างๆ ข้อมูลประเภทนี้ประกอบด้วยสิ่งต่างๆ เช่น แรงจูงใจ ความคิดเห็น ความชอบ และทัศนคติ ซึ่งไม่ใช่เรื่องง่ายที่จะรวบรวมเป็นข้อมูลประชากรหรือประวัติการซื้อ

ข้อมูลประเภทนี้จะเพิ่มความสมบูรณ์ให้กับโปรไฟล์ลูกค้า และเมื่อใช้อย่างดี ก็จะเป็นสิ่งที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกถึงความรู้สึกที่แบรนด์ เห็น

บริษัทมักจะได้รับข้อมูลทัศนคติหรือเชิงคุณภาพผ่านสิ่งต่างๆ เช่น การสัมภาษณ์ลูกค้า บทวิจารณ์ความคิดเห็น และการสำรวจ และเพื่อให้ได้ข้อมูลคุณภาพสูง แบรนด์จำเป็นต้องถามคำถามที่ถูกต้องด้วยวิธีที่ถูกต้อง เพราะเมื่อทำเช่นนั้น จะปลดล็อกระดับการมีส่วนร่วมที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นระหว่างลูกค้าและแบรนด์

บริษัทอาจเปิดเผยว่าลูกค้าเลือกพวกเขาเนื่องจากเหตุผลที่พวกเขาสนับสนุนเมื่อเทียบกับราคาหรือแม้แต่คุณภาพของผลิตภัณฑ์ของตน พวกเขาอาจตระหนักว่าลูกค้าจำนวนมากรู้สึกอย่างมากเกี่ยวกับคุณลักษณะเฉพาะของผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาไม่เคยนึกถึงมาก่อน

นี่เทียบเท่ากับการเริ่มต้นรู้จักใครสักคน จริงๆ ไม่ใช่แค่สิ่งที่ชอบและไม่ชอบเท่านั้น แต่ยังรวมถึง เหตุผลที่ อยู่เบื้องหลังพวกเขาด้วย

อธิบายการจำแนกประเภทข้อมูลลูกค้าอื่นๆ

นอกเหนือจากข้อมูลลูกค้าสี่ประเภทที่กล่าวถึงข้างต้นแล้ว คุณอาจพบข้อมูลลูกค้าประเภทอื่นๆ อีกหลายประเภท

ต่อไปนี้เป็นเพียงวิธีอื่นๆ สองสามวิธีในการแบ่งข้อมูล:

ข้อมูลของบุคคลที่หนึ่งและบุคคลที่สามคืออะไร:

• ข้อมูลบุคคลที่หนึ่ง คือข้อมูลที่บริษัทรวบรวมโดยตรงจากลูกค้า (เช่น การขอชื่อและข้อมูลติดต่อ ติดตามประวัติการสั่งซื้อ ติดตามการโต้ตอบของคุณกับแบรนด์ในช่องทางต่างๆ)
• ในทางกลับกัน ข้อมูลบุคคลที่สาม จะถูกรวบรวมโดยหน่วยงานแยกต่างหากและขายให้กับบริษัท (เช่น คุกกี้อินเทอร์เน็ตเบราว์เซอร์ที่ติดตามการเคลื่อนไหวของคุณทางออนไลน์) ข้อมูลจะถูกขัดออกจากข้อมูลที่สามารถระบุตัวบุคคล (PII) ได้ก่อน ดังนั้นจึงไม่มีประโยชน์สำหรับสิ่งต่างๆ เช่น การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ แต่ในวงกว้าง การระบุแนวโน้มและการเปิดเผยข้อมูลเชิงลึกมีคุณค่าอย่างเหลือเชื่อ

ข้อมูลที่มีโครงสร้างเทียบกับข้อมูลที่ไม่มีโครงสร้างคืออะไร:

• ข้อมูลที่มีโครงสร้าง ได้รับการกำหนดไว้อย่างดีและมีการจัดระเบียบอย่างดี จึงสามารถค้นหาและกรองข้อมูลได้อย่างง่ายดาย (คิดว่าคำถามหรือช่องทำเครื่องหมายแบบปรนัย)
• ข้อมูลที่ไม่มีโครงสร้าง จะมีรูปแบบที่หลวมกว่า และโดยทั่วไปจะอยู่ในรูปแบบการเล่าเรื่อง/ปลายเปิดมากกว่า ซึ่งอาจต้องใช้คนอ่านและตีความ (ลองคิดคำถามคำตอบสั้นๆ ในแบบสำรวจหรือบันทึกจากการโทรเพื่อการขาย)

รับประโยชน์เพิ่มเติมจากข้อมูลลูกค้าของคุณด้วย CDP

การทำความเข้าใจข้อมูลลูกค้าประเภทต่างๆ ช่วยให้ธุรกิจเปลี่ยนข้อมูลเชิงลึกเป็นการมีส่วนร่วมที่มีประสิทธิภาพได้ง่ายขึ้น

แพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้าได้กลายเป็นโซลูชันที่ซับซ้อนสำหรับการปรับยอดและรวบรวมข้อมูลลูกค้าทั้งหมดของบริษัท และใช้เพื่อสร้างโปรไฟล์ลูกค้าเต็มรูปแบบ การทำเช่นนี้จะทำให้มูลค่าของข้อมูลเพิ่มขึ้นอย่างมาก