แบบสำรวจผู้บริโภคในสหราชอาณาจักร: พฤติกรรมนักช้อปกำลังเปลี่ยนแปลงไปอย่างไร

ในเดือนสิงหาคม 2020 Yotpo ได้ทำการสำรวจนักช็อปอีคอมเมิร์ซ 1,000 รายในสหราชอาณาจักรจากกลุ่มประชากรสี่กลุ่มที่แตกต่างกัน ได้แก่ Gen Z, Millennials, Gen X และ Baby Boomers โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อให้เข้าใจอย่างลึกซึ้งยิ่งขึ้นว่าผู้บริโภค ค้นพบ มีส่วนร่วม และซื้อ ได้อย่างไร แบรนด์ใหม่

เมื่อถูกถามว่าพวกเขาได้ยินเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์/แบรนด์ใหม่เป็นครั้งแรกได้อย่างไร คำตอบยอดนิยมสามข้อคือ “ฉันเห็นมันในโฆษณาโซเชียลมีเดีย” (26%) “ฉันเห็นมันที่ร้านค้าปลีก” (23%) และ “ฉันเห็น ความคิดเห็นของลูกค้าในเชิงบวกเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์” (20%)

จากนั้นเราจึงออกเดินทางเพื่อค้นหาอุปกรณ์ที่พวกเขาค้นพบ (ยกเว้นผู้ที่เคยได้ยินเกี่ยวกับแบรนด์/ผลิตภัณฑ์ด้วยตนเองเป็นครั้งแรก) ผู้ตอบแบบสอบถามกว่า 60% ระบุว่าพวกเขาได้ค้นพบแบรนด์หรือผลิตภัณฑ์ใหม่ ผ่านสมาร์ทโฟน เป็นครั้งแรก .

สุดท้าย เราได้ย้ายไปสู่พฤติกรรมการซื้อ และขอให้ผู้ตอบแบบสอบถามระบุ ว่าพวกเขาซื้อผลิตภัณฑ์อย่างไรในที่สุด

ในที่นี้ เราจะเห็นการเดินทางของผู้ซื้อที่ไม่เป็นเชิงเส้นอย่างเต็มรูปแบบ เมื่อพูดถึงการค้นพบ อย่างไรก็ตาม เมื่อต้องซื้อ ผลลัพธ์จะถูกแบ่งระหว่างสมาร์ทโฟน (42%) ด้วยตนเอง (27%) และแล็ปท็อป (16%)

Takeaways หลัก

ผู้ซื้อกำลังค้นพบผลิตภัณฑ์และแบรนด์ใหม่:

• ออนไลน์ผ่านโฆษณาที่ตรงเป้าหมายในช่องต่างๆ เช่น Facebook, Instagram และ TikTok
• มาด้วยตนเองที่ร้านค้าปลีกที่พวกเขาชื่นชอบ เช่น Sephora, Argos, John Lewis และ Boots
• โดยการอ่านรีวิวเชิงบวกของลูกค้าบนเว็บไซต์ของแบรนด์ของคุณ บนเว็บไซต์ของผู้ค้าปลีก ในโฆษณาของคุณ ในผลการค้นหาของ Google และอื่นๆ

ยิ่งกว่านั้น ในขณะที่นักช็อปที่ค้นพบแบรนด์และผลิตภัณฑ์ทางออนไลน์กำลังทำเช่นนั้นผ่านสมาร์ทโฟน ผู้ซื้อกลุ่มเดียวกันนั้นไม่จำเป็นต้องซื้อต่อผ่านสมาร์ทโฟนของตน อีกต่อไป หลายคนยังคงชอบซื้อด้วยตนเองหรือผ่านทางแล็ปท็อป

ทั้งหมดนี้มีความหมายต่อธุรกิจของคุณอย่างไร ในการปรับตัวให้เข้ากับเส้นทางของผู้ซื้อที่พลิกผันมากขึ้น คุณต้องสามารถ พบกับผู้ซื้อได้ไม่ว่าพวกเขาจะมาหาคุณอย่างไร ด้วย เนื้อหาที่เกี่ยวข้องและมีอิทธิพล สร้าง ประสบการณ์นักช้อปที่ราบรื่น ซึ่งนำไปสู่หน้าชำระเงินหรือเครื่องบันทึกเงินสด — และอื่นๆ

1. ความท้าทาย: โดดเด่นในการค้นหา

กลยุทธ์: เพิ่มประสิทธิภาพแคมเปญ Google Shopping ของคุณ

ข้อมูลของเราเปิดเผยว่า 51% ของนักช็อป ที่ซื้อจากแบรนด์ต่างๆ เป็นครั้งแรกจะอธิบายว่าการซื้อของพวกเขาเป็น "'มีการวางแผนมาบ้าง' - พวกเขารู้ว่าพวกเขาต้องการซื้อผลิตภัณฑ์บางอย่าง แต่ยังไม่ตัดสินใจเกี่ยวกับแบรนด์" นักช้อปประเภทนี้มักจะป้อนผลิตภัณฑ์ที่ต้องการ เช่น "รองเท้ากีฬาสีดำ" "ลิปสติกสีแดง" "ผงโปรตีนช็อกโกแลต" ลงในการค้นหาของ Google จากนั้นให้โฆษณา Google Shopping Ads (GSA) จัดการส่วนที่เหลือให้กับพวกเขา

หากต้องการเอาชนะนักช็อปที่มีใจกว้างและมีความตั้งใจสูงเหล่านี้ คุณต้องแน่ใจว่าแคมเปญ Google Shopping ของคุณได้รับการเพิ่มประสิทธิภาพอย่างเต็มที่เพื่อความสำเร็จ วิธีหนึ่งที่ได้ผลที่สุดในการปรับปรุงแคมเปญของคุณคือการแสดง รีวิวผลิตภัณฑ์และเว็บไซต์ การให้คะแนนดาว และรูปภาพของลูกค้า ภายใน GSA ของคุณ ซึ่งคุณสามารถทำได้ด้วยพาร์ทเนอร์ Trusted Google Reviews เช่น Yotpo สำหรับเคล็ดลับเพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีการปรับปรุงแคมเปญของคุณ คลิกที่นี่

2. ความท้าทาย: นำเนื้อหาที่ดีที่สุดของคุณไปกับคุณ

กลยุทธ์: เผยแพร่ UGC ของคุณไปยังผู้ค้าปลีกชั้นนำ

เมื่อถูกถามว่าพวกเขาได้ยินเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์/แบรนด์ใหม่ครั้งแรกได้อย่างไร 23% ของผู้ตอบแบบสำรวจตอบว่า "ฉันเห็นมันที่ร้านค้าปลีก" จากข้อมูลแสดงให้เห็นว่า ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าจำนวนมากของคุณพึ่งพาผู้ค้าปลีกบุคคลที่สามเป็นอย่างมากในการซื้อจากแบรนด์เป็นครั้งแรก และตั้งใจจะเริ่มค้นหาโดยเจตนาที่รายการโปรดที่เชื่อถือได้ เช่น Selfridges, Argos, John Lewis, Boots และ มากกว่า.

นอกจากนี้ 20% ของผู้ตอบแบบสำรวจ ระบุว่าสิ่งที่ทำให้พวกเขาค้นพบผลิตภัณฑ์หรือแบรนด์ใหม่ ๆ คือ การรีวิวจากลูกค้าในเชิงบวก

การเผยแพร่รีวิวของคุณไปยังไซต์ค้าปลีกชั้นนำ ซึ่งคุณสามารถทำได้กับ พันธมิตรอย่าง Yotpo คุณสามารถนำเนื้อหาของลูกค้าที่สร้างความไว้วางใจมาสู่แพลตฟอร์มต่างๆ ที่นักช็อปของคุณไว้วางใจในการค้นพบแบรนด์

3. ความท้าทาย: กระจายแนวทางสู่สังคม

กลยุทธ์: ทดลองช่องใหม่ๆ เช่น TikTok

ทุกวันนี้ เป็นไปไม่ได้ที่จะพูดถึงกลยุทธ์การตลาดบนโซเชียลมีเดียที่สมบูรณ์โดยไม่เอ่ยถึง TikTok — และด้วยเหตุผลที่ดี ในฐานะที่ เป็นแอพดาวน์โหลดอันดับหนึ่งของปี 2020 และด้วย ผู้ใช้ประมาณครึ่งหนึ่งของทั้งหมดที่อยู่ในกลุ่มประชากร Gen Z TikTok ให้โอกาสในการค้นพบแบรนด์อย่างที่ไม่เคยมีมาก่อน

ทำอย่างไรถึงจะเอาชนะแคมเปญ TikTok? เพียงแค่มองไปที่แบรนด์ความงาม elf Cosmetics ที่มี #eyeslipsface ท้าทาย ซึ่งผู้ใช้ถูก "ท้าทาย" ให้อัปโหลดวิดีโอของตัวเองที่กำลังโว้ก เต้นรำ และอื่นๆ ในเพลงที่ได้รับมอบหมายโดยเฉพาะจากเอลฟ์ เป็น แคมเปญที่มีผู้คนพูดถึงมากที่สุดบนแพลตฟอร์มนี้ ความท้าทาย #eyeslipsface เป็น โฆษณาชิ้นแรกที่ ครองตำแหน่งเทรนด์อันดับหนึ่งบน TikTok โดยรวบรวม วิดีโอที่ผู้ใช้สร้างขึ้นกว่าห้าล้านรายการ สำหรับตัวอย่างเพิ่มเติมของแบรนด์ที่ทำการตลาดบน TikTok ให้ดูที่ Princess Polly และ Winky Lux

กลยุทธ์: อัปเกรดโฆษณาของคุณด้วย UGC

หากคุณกำลังรวบรวมรีวิวของลูกค้า รูปภาพ และวิดีโออยู่แล้ว อย่าเพียงแค่แปะไว้บนหน้าผลิตภัณฑ์และเรียกวันนี้ว่าวันนี้ ยังมีเนื้อหาที่หามาอย่างยากลำบากอีกมากมายที่สามารถช่วยแบรนด์ของคุณได้ เพิ่มการมีส่วนร่วมบนโฆษณาบน Facebook และ Instagram ของคุณโดยนำเสนอ UGC ภายในตัวโฆษณาโดยตรง กรณีศึกษาร่วมกันของ Facebook-Yotpo พบว่าโฆษณาตามบทวิจารณ์มี CTR สูงขึ้น 4 เท่า และ ทั้ง CPA และ CPC ลดลง 50%

4. ความท้าทาย: เชื่อมช่องว่างระหว่างออนไลน์และออฟไลน์

กลยุทธ์: ลงทุนในประสบการณ์เสมือนจริง

เนื่องจากโควิด-19 ทำให้การช้อปปิ้งออนไลน์เป็นทางเลือกเดียวสำหรับนักช้อปและธุรกิจส่วนใหญ่ สิ่งสำคัญที่ต้องจำไว้ คือ 27% ของนักช้อปที่ยังคงต้องการซื้อด้วยตนเอง ไม่ว่าพวกเขาจะค้นพบผลิตภัณฑ์ด้วยวิธีใดในตอนแรก คุณจะช่วยสร้างประสบการณ์ในร้านค้าให้กับลูกค้าเหล่านี้ได้อย่างไร ซึ่งหลายๆ คนอาจรู้สึกว่าไม่มีองค์ประกอบในการซื้อทางออนไลน์

มองหาแบรนด์ที่รับมือกับความท้าทายนี้ด้วย การสร้างประสบการณ์เสมือนจริงเพื่อจำลองสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังเมื่อซื้อของแบบตัวต่อตัว หลังจากโควิด-19 บังคับให้ต้องปิดหน้าร้านจริงในเดือนมีนาคม แบรนด์เครื่องประดับ Kendra Scott ได้เปิดตัวฟีเจอร์ "Virtual Try-On" ซึ่งผู้ซื้อสามารถใช้กล้องในโทรศัพท์เพื่อดูว่าสินค้าจะมีลักษณะอย่างไรกับสินค้าจริง ชีวิต. ในทำนองเดียวกัน เมื่อลูกค้าไม่สามารถซื้อของด้วยตัวเอง แบรนด์ชุดชั้นใน Knix ก็เริ่มเสนออุปกรณ์สำหรับยกทรงเสมือนจริงผ่าน Google แฮงเอาท์

กลยุทธ์: ทำให้บทวิจารณ์ที่เกี่ยวข้องเข้าถึงได้ง่ายขึ้น

อีกวิธีหนึ่งในการทำให้ไซต์ของคุณมีส่วนร่วมมากขึ้นคือทำให้แน่ใจว่าบทวิจารณ์ของลูกค้า จะจัดเรียงได้ง่ายที่สุด วิดเจ็ตรีวิวในสถานที่ ช่วยให้ผู้ซื้อจัดเรียงรีวิวได้อย่างง่ายดายตามหัวข้อที่พวกเขาสนใจมากที่สุด เช่น “การจัดส่ง” “ขนาด” “ราคา” “ประเภทผิว” และ “พอดี” ด้วยข้อมูลเฉพาะเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณที่พร้อมจะหาซื้อได้ — และให้โดยนักช้อปคนอื่นๆ — ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าที่เคยซื้อในร้านค้าจะสะดวกสบายมากขึ้นในการเลือกซื้อทางออนไลน์

กลยุทธ์: สร้างการเปลี่ยนแปลงที่ราบรื่นจากภายในร้านเป็นออนไลน์

ในขณะที่การช็อปปิ้งด้วยตนเองกลับมาอย่างช้าๆ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าผู้ซื้อมีประสบการณ์การซื้อที่ไร้ที่ติซึ่งรวมเอาทั้งองค์ประกอบในร้านค้าและออนไลน์ ด้วยการผสานการทำงาน ณ จุดขาย (POS) ในร้านค้า คุณสามารถรวบรวมที่อยู่อีเมลและหมายเลขโทรศัพท์ของนักช้อปผ่านการแจ้งลงชื่อสมัครใช้ขณะที่พวกเขากำลังชำระเงินในร้านค้า จากนั้นส่ง คำแนะนำผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้องและเป็นส่วนตัวให้ ทางอีเมลหรือ ข้อความเพื่อให้พวกเขามีส่วนร่วม

นอกจากนี้ ด้วยคุณสมบัติ เช่น การสแกนใบเสร็จ คุณสามารถเปิดใช้งานสมาชิกโปรแกรมสะสมคะแนนเพื่อรับรางวัลและเพิ่มสถานะวีไอพีได้ ทุกที่ ไม่ว่าจะเป็นในร้านค้าหรือผ่านร้านค้าปลีกบุคคลที่สาม หลังการซื้อ ผู้เลือกซื้อสามารถสแกนใบเสร็จทางออนไลน์เพื่อแลกรับรางวัลความภักดี และแบรนด์ของคุณสามารถรวบรวมที่อยู่อีเมลเพื่อให้ความสัมพันธ์กับลูกค้าดำเนินต่อไป

สำหรับแบรนด์ส่วนใหญ่ การขายผ่านผู้ค้าปลีกเป็นส่วนสำคัญของกลยุทธ์ทางธุรกิจโดยรวม และด้วยเหตุผลที่ดี นอกจากการขยายการเข้าถึงแล้ว หากแบรนด์ของคุณพยายามสร้างความน่าเชื่อถือกับผู้บริโภค การตรวจสอบจากผู้ค้าปลีกหรือผู้ค้าส่งที่เป็นที่รู้จักและเชื่อถือได้สามารถสร้างความแตกต่างให้กับผู้ซื้อที่ไม่แน่ใจได้

เมื่อถูกถามเกี่ยวกับกลยุทธ์การค้าปลีกของพวกเขาที่ งาน 2019 Destination:D2C ของ Yotpo นั้น Maria Molland ซีอีโอของ Thinx ได้พูดถึงความสำคัญของ “การตรวจสอบบุคคลที่สาม ดังนั้นการมี Nordstrom หรือ Selfridges หรือ David Jones ในออสเตรเลียให้ผลิตภัณฑ์ของ [Thinx] ] ตราประทับการอนุมัติ เราใช้สิ่งนี้ในการทำการตลาดจำนวนมาก — ในอีเมลโดยตรง เราจะใส่ 'ตามที่เห็นใน Nordstrom'”

ข้อมูลจากการสำรวจของเราสะท้อนความรู้สึกนี้ เมื่อผู้ตอบแบบสอบถามที่ระบุว่าพวกเขาซื้อตราสินค้าหรือผลิตภัณฑ์ใหม่ผ่านผู้ค้าปลีกถูกถามว่าทำไมพวกเขาถึงเลือกซื้อจากผู้ค้าปลีก 29% ตอบว่า "ฉันไว้ใจพวกเขา"

โปรแกรมความภักดี: อาวุธลับของคุณ

แม้ว่าการค้าปลีกบุคคลที่สามจะเป็นเครื่องมือสำคัญในการสร้างความไว้วางใจ แต่ จะเกิดอะไรขึ้นหลังจากการซื้อครั้งแรกเกิดขึ้น ลูกค้าที่พึงพอใจซึ่งตอนนี้รู้จักและชื่นชอบผลิตภัณฑ์ของคุณแล้ว สามารถโน้มน้าวใจให้เปลี่ยนจากการซื้อแบรนด์ของคุณผ่านผู้ค้าปลีกเป็นการซื้อโดยตรงจากไซต์หรือร้านค้าของคุณได้หรือไม่

ในการสำรวจของเรา 65% ของผู้ตอบแบบสอบถามกล่าวว่า “การได้รับส่วนลด คูปอง หรือคะแนนสำหรับการซื้อครั้งต่อไป” จะทำให้พวกเขาซื้อโดยตรงจากแบรนด์ แทนที่จะซื้อจากผู้ค้าปลีก หากพวกเขาต้องการซื้อแบรนด์อีกครั้ง

ด้วยกลยุทธ์ความภักดีแบบไดนามิก คุณสามารถมอบรางวัลที่พวกเขาปรารถนาให้นักช็อป ในขณะเดียวกันก็ปูทางไปสู่ความสัมพันธ์ระยะยาวที่มีความหมายมากขึ้นกับแบรนด์ของคุณ

แรงบันดาลใจ: Soko Glam

บริษัทดูแลผิวเกาหลี Soko Glam ต้องการโปรแกรมความภักดีที่จะช่วยพวกเขาสร้างและรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาว แม้ว่าส่วนลดและคูปองอาจดึงดูดผู้ซื้อในตอนแรก โปรแกรมความภักดีประเภทนี้ส่งผลเสียต่อส่วนต่าง และแบรนด์จำนวนมากไม่ต้องการตั้งเงื่อนไขให้ลูกค้าซื้อเมื่อมีส่วนลดเท่านั้น

Soko Glam ทำงานร่วมกับ Yotpo Loyalty เพื่อสร้าง “Soko Rewards” ซึ่งเป็นโปรแกรมอเนกประสงค์ที่ดึงดูดลูกค้าที่มีพฤติกรรมการใช้จ่ายที่แตกต่างกัน ผู้ใช้ระดับเริ่มต้นจะได้รับคะแนนสำหรับการซื้อทุกครั้ง ซึ่งสามารถแลกได้ผ่านหน้ารางวัลที่ปรับแต่งเป็นพิเศษหรือโดยตรงที่จุดชำระเงิน

กุญแจสู่ความสำเร็จของ Soko Rewards อยู่ที่ระบบระดับวีไอพี ซึ่งเพิ่มมูลค่าให้กับผู้ซื้อที่มีส่วนร่วมกับโปรแกรมมากขึ้นเรื่อยๆ ด้วยการนำเสนอผลิตภัณฑ์รุ่นจำกัดตลอดจนประสบการณ์พิเศษที่สามารถรับได้เมื่อสมาชิกถึงระดับ VIP ที่กำหนดแล้ว Soko Glam ได้สร้างประสบการณ์ความภักดีที่ขับเคลื่อน LTV โดยทั้งการสร้างแรงจูงใจและให้รางวัลกับการมีส่วนร่วมในระยะยาว จนถึงปัจจุบัน Soko Rewards มี 7X ROI สำหรับแบรนด์

บทสรุป

พฤติกรรมผู้บริโภคกำลังเปลี่ยนไป นักช็อปของคุณไม่เพียงแต่เรียนรู้เกี่ยวกับแบรนด์และผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ ผ่านช่องทางต่างๆ มากกว่าที่เคยเป็นมา พวกเขายังใช้อุปกรณ์ ต่างๆ ในการค้นพบเทียบกับการซื้อ

ข่าวดี? แบรนด์ของคุณมีความสามารถในการปรับตัวให้เข้ากับกระแสใหม่โดย พบปะกับผู้บริโภคในที่ที่พวกเขาอยู่ — เพิ่มประสิทธิภาพการค้นหาและแคมเปญโซเชียลของคุณ เพิ่มการเข้าถึงของ UGC ที่ทรงอิทธิพลที่สุดของคุณให้สูงสุด และสร้างประสบการณ์นักช้อปที่ไหลลื่นจากออนไลน์เป็นออฟไลน์และกลับมาอีกครั้งอย่างราบรื่น

นอกจากนี้ แม้ว่าการค้าปลีกบุคคลที่สามสามารถและควรเป็นส่วนสำคัญของกลยุทธ์ทางธุรกิจโดยรวมของคุณ โปรแกรมความภักดีแบบไดนามิกสามารถช่วยโน้มน้าวให้ผู้เลือกซื้อซ้ำซื้อโดยตรงจากแบรนด์ของคุณ หลังจากที่พวกเขาทำการซื้อครั้งแรกจากผู้ค้าปลีก

เรียนรู้ว่าแนวทางแพลตฟอร์มเดียวของ Yotpo สามารถช่วยให้แบรนด์ของคุณปรับตัวเข้ากับพฤติกรรมของนักช้อปที่เปลี่ยนแปลงไปได้อย่างไรด้วย รีวิวและการให้คะแนน, UGC แบบภาพ, ความภักดีทางการตลาด SMS และอื่นๆ