ปลดล็อกเสียงจากลูกค้าของคุณ: การวิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้าช่วยให้ธุรกิจประสบความสำเร็จได้อย่างไร

ความท้าทายของข้อมูลที่ไม่มีโครงสร้างซึ่งกระจายอยู่ตามแพลตฟอร์ม เว็บไซต์ และช่องทางต่างๆ มากมาย รวมถึงปริมาณข้อมูลที่แท้จริง อาจเป็นเรื่องที่น่ากังวล แต่การใช้ประโยชน์จากข้อมูลเชิงลึกที่มีมากมายนี้ถือเป็นโอกาสที่ยิ่งใหญ่สำหรับแบรนด์ต่างๆ หากการวิเคราะห์ความรู้สึกของคุณทำให้คุณเข้าใจว่าคำติชมเป็นบวกหรือลบ ถึงเวลาแล้วที่จะใช้วิธีการทางสถิติมากขึ้นเพื่อเพิ่มประสบการณ์ลูกค้าของคุณให้สูงสุด ซึ่งทำได้โดยการปลดล็อกเสียงของลูกค้าของคุณ

วันนี้ เครื่องมือคำติชมของลูกค้าที่ขับเคลื่อนด้วย AI สามารถเปิดเผยข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าจากฐานลูกค้าต่างๆ และวิเคราะห์แม้กระทั่งข้อมูลที่ไม่มีโครงสร้าง เราเรียกความเข้าใจที่เพิ่มขึ้นนี้เกี่ยวกับการเดินทางแบบครบวงจรของลูกค้าของคุณว่า "เสียงจากลูกค้า (VoC)" เป็นแนวทางที่เปิดทุกช่องทางและแบ่งไซโลข้อมูลเพื่อให้แบรนด์ได้รับมุมมองที่โปร่งใสจากสายตาของลูกค้าเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขา

บริษัทของคุณจะเปิดเผยและเปิดใช้งานข้อมูลเชิงลึกที่ฝังอยู่ในการสนทนาทางโซเชียลมีเดีย อีเมล บันทึกการสนทนา บันทึกการโทร และการตอบแบบสำรวจได้อย่างไร ในคู่มือนี้ เราจะสำรวจว่าการวิเคราะห์ข้อความมีส่วนช่วยให้โปรแกรมประสบการณ์ลูกค้า (CX) ประสบความสำเร็จอย่างไร เรียนรู้ประโยชน์ทางธุรกิจของการวิเคราะห์ข้อความเชิงสถิติ และแบ่งปันเคล็ดลับเพื่อช่วยคุณในการเริ่มต้น

พลังของความคิดเห็นของลูกค้าที่ไม่ได้ร้องขอ

การขอให้ลูกค้าแบ่งปันคำติชมในรีวิวและแบบสำรวจเป็นสิ่งสำคัญ แต่มีข้อมูลเชิงลึกมากมายที่จะรวบรวมจากคำติชมที่ไม่พึงประสงค์ ในความเป็นจริง Gartner ประมาณการว่ามากถึง 80% ของสินทรัพย์ข้อมูลขององค์กรเป็นเนื้อหาที่ไม่มีโครงสร้าง

ปัญหาของลูกค้าที่คุณไม่ทราบอาจเป็นปัญหาที่สำคัญที่สุดในการแก้ไข และข้อมูลเชิงลึกที่ไม่คาดคิดเหล่านี้มักจะเกิดขึ้นผ่านคำถามปลายเปิดหรือการสื่อสารที่ไม่พึงประสงค์มากกว่าแบบสำรวจที่มีคำตอบแบบหลายตัวเลือก

ผู้คนมักจะให้ข้อเสนอแนะเชิงบวกและเชิงลบแก่ลูกค้าเมื่อพวกเขามีประสบการณ์ที่รุนแรง ตัวอย่างเช่น คุณอาจเห็นรีวิวร้านอาหารบน Yelp ที่ดูเร่าร้อนหรือวิพากษ์วิจารณ์ นี่เป็นเพราะผู้คนรู้สึกว่าพวกเขาสามารถได้รับทุนทางสังคมจากการแบ่งปันประสบการณ์เชิงบวกหรือเตือนผู้อื่นเกี่ยวกับสิ่งที่เป็นลบ

การค้นหาเว็บสำหรับการกล่าวถึงและการสนทนาเหล่านี้เกิดขึ้นได้ด้วยเทคโนโลยี แต่สิ่งที่คุณทำต่อไปจะเป็นตัวกำหนดคุณค่าของความคิดเห็นจากลูกค้า

ซอฟต์แวร์ของเราช่วยให้คุณเข้าใจประสบการณ์ของลูกค้าทั้งหมดด้วยการผสมผสานระหว่างเทคนิค AI และ Human NLP ที่เป็นเอกสิทธิ์เฉพาะเพื่อจัดระเบียบ จัดโครงสร้าง และจัดหมวดหมู่ข้อความ นอกจากนี้ เรายังให้การสนับสนุนอย่างเต็มที่จากนักวิเคราะห์ของเราเพื่อให้แน่ใจว่าอัลกอริทึม AI ของคุณสอดคล้องกับวัตถุประสงค์ทางธุรกิจของคุณ และพัฒนาไปตามพฤติกรรมและความชอบของลูกค้า

การวิเคราะห์ข้อความประสบการณ์ของลูกค้าทำงานอย่างไร

ที่นี่ไม่มีมนต์ดำใดๆ มีเพียงพลังของ AI และการประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) ที่ใช้อัลกอริทึมที่เป็นกรรมสิทธิ์เฉพาะในธุรกิจของคุณ

สมมติว่าแบรนด์ร้านอาหารของคุณรวบรวมคำตอบแบบสำรวจร้านอาหาร 17,000 รายการในแต่ละเดือน คุณได้จัดทำแบบสำรวจให้สั้นและตรงประเด็นเพื่อปรับปรุงความสมบูรณ์ ดังนั้นจึงขอคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าและมีคำถามปลายเปิดหนึ่งข้อ: "ทำไมคุณจึงกำหนดคะแนนนี้"

ช่องข้อความแบบเปิดนี้จะมีความคิดเห็นทุกประเภทเกี่ยวกับอุณหภูมิของอาหาร บรรยากาศร้านอาหารและความสะอาด บริการที่โต๊ะ คำติชมของแอป การส่งมอบตรงเวลา บรรจุภัณฑ์ ระยะเวลาในการสั่งซื้อ และอื่นๆ คุณจะเข้าใจข้อเสนอแนะที่ไม่มีโครงสร้างทั้งหมดนี้ได้อย่างไรเมื่อรวบรวมในปริมาณมาก

การวิเคราะห์ข้อความจัดหมวดหมู่ความคิดเห็นเหล่านี้เป็นแนวคิดและกำหนดความรู้สึกหรือ "ตัวระบุ" การรวมข้อมูลนี้เข้ากับการวิเคราะห์ CX อื่นๆ จะทำให้แบรนด์ร้านอาหารของคุณ (หรือแบรนด์อื่นๆ) มีแนวโน้มความพึงพอใจของลูกค้าแบบเดือนต่อเดือนผ่านคะแนนการให้คะแนน

นอกจากนี้ยังแสดงข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญเกี่ยวกับเหตุผลเฉพาะที่ลูกค้าพึงพอใจหรือไม่พอใจ และขอบเขตธุรกิจ ผลิตภัณฑ์ และบริการที่สนับสนุนประสบการณ์ดังกล่าว ข้อมูลเชิงลึกที่นำไปใช้ได้จริงในระดับที่หลากหลายนี้ช่วยให้คุณกำหนดตำแหน่งที่ควรจัดลำดับความสำคัญและสิ่งที่ควรบำรุงรักษา

และนั่นเป็นเพียงสิ่งที่ลูกค้าเลือกที่จะแบ่งปันโดยตรงกับแบรนด์ผ่านแบบสำรวจ ตอนนี้ ลองนึกภาพความคิดเห็นทั้งหมดที่ลูกค้าแชร์ในช่องทางอื่นๆ ไม่ว่าจะเป็นอีเมล โซเชียลมีเดีย ไซต์รีวิวในท้องถิ่น และฟอรัมลูกค้า การใช้ประโยชน์จากข้อมูลเชิงลึกที่สมบูรณ์เหล่านี้สามารถสร้างประโยชน์ให้กับธุรกิจได้หลายวิธี

การวิเคราะห์ข้อความในการดำเนินการ

นี่คือตัวอย่างในโลกแห่งความเป็นจริงจากร้านอาหารเม็กซิกันแบบสบายๆ ยอดนิยมที่ต้องการขจัดปัญหาและอุปสรรคที่พบบ่อยในเส้นทางของลูกค้า การสร้างประสบการณ์ในท้องถิ่นที่ดีขึ้นในแต่ละสถานที่หมายความว่าแบรนด์นี้จำเป็นต้องระบุประเด็นหลักทั่วไปและข้อเสนอแนะในบทวิจารณ์ออนไลน์

เราทำให้โซลูชัน Genius Text Analytics อันทรงพลังของ Rio SEO ทำงานได้ เราเริ่มต้นด้วยการจัดกลุ่มความคิดเห็นเชิงบวกออกเป็นประเด็นสำคัญๆ หลายๆ ด้าน เพื่อให้แบรนด์สามารถเห็นได้ว่าตำแหน่งของตนนั้นยอดเยี่ยมในจุดใด ความรู้สึกด้านลบเกี่ยวกับกระบวนการสั่งซื้อและการจัดส่งนั้นจำเป็นต้องมีการวิเคราะห์เชิงลึก และแบรนด์ก็สามารถระบุข้อกังวลที่แน่นอนของลูกค้าได้

การใช้แผนปฏิบัติการอย่างรวดเร็วเพื่อแก้ไขปัญหาเหล่านั้นทำให้การจัดอันดับดาวเฉลี่ยของ Google โดยรวมดีขึ้นภายในเวลาเพียงสองเดือน สัดส่วนของบทวิจารณ์ระดับ 5 ดาวเพิ่มขึ้นอย่างทวีคูณภายในระยะเวลาเดียวกัน

การวิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้ามีประโยชน์ต่อธุรกิจของคุณอย่างไร

การปลดล็อกข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าโดยใช้เทคนิคการวิเคราะห์ทางสถิติที่ล้ำสมัยมอบประโยชน์ทางธุรกิจอันมีค่า นี่เป็นเพียงตัวอย่างเล็กๆ น้อยๆ ของผลกระทบที่ความสามารถของ VoC สามารถมีได้

ระบุปัญหาการจัดส่งใหม่ตั้งแต่เนิ่นๆ

ด้วยการเฝ้าติดตามคำติชมในรีวิวของลูกค้า โซเชียลมีเดีย และการโต้ตอบกับฝ่ายสนับสนุนลูกค้า ธุรกิจสามารถระบุและแก้ไขปัญหาการจัดส่งได้อย่างรวดเร็วเมื่อเกิดขึ้น แทนที่จะรอให้เกิดปัญหาที่สำคัญกว่านี้

ตัวอย่างเช่น สมมติว่าธุรกิจแห่งหนึ่งสังเกตเห็นว่าลูกค้าหลายรายรายงานถึงความล่าช้าหรือการส่งมอบที่ขาดหายไป ในกรณีดังกล่าว พวกเขาสามารถตรวจสอบสาเหตุที่แท้จริงและดำเนินการแก้ไขก่อนที่ปัญหาจะส่งผลกระทบต่อลูกค้ามากขึ้น ในทำนองเดียวกัน ธุรกิจสามารถปรับปรุงบรรจุภัณฑ์และกระบวนการควบคุมคุณภาพได้ หากลูกค้ารายงานปัญหาเกี่ยวกับสินค้าที่เสียหายหรือไม่ถูกต้อง

การวิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้ายังช่วยให้ธุรกิจเข้าใจความคาดหวังและความพึงพอใจของลูกค้า ซึ่งสามารถแจ้งการปรับปรุงกระบวนการจัดส่งในอนาคตได้ การตรวจสอบความคิดเห็นอย่างสม่ำเสมอช่วยให้ธุรกิจเข้าใจความต้องการของลูกค้าได้ดีขึ้นและปรับแต่งกระบวนการจัดส่งให้ตรงตามความต้องการ

รับรู้และใช้ประโยชน์จากแนวโน้มที่เกิดขึ้นใหม่

การวิเคราะห์ทางสถิติขั้นสูงสามารถช่วยให้ธุรกิจรับรู้และใช้ประโยชน์จากรูปแบบและแนวโน้มที่เกิดขึ้นใหม่เพื่อให้นำหน้าเส้นโค้ง บริษัทสามารถระบุโอกาสใหม่และกลุ่มตลาดที่มีศักยภาพ พัฒนาผลิตภัณฑ์หรือบริการใหม่เพื่อตอบสนองความต้องการเหล่านั้น และรักษาความได้เปรียบในการแข่งขันในอุตสาหกรรมของตน ด้วยการใช้ประโยชน์จากข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า ธุรกิจสามารถพัฒนาผลิตภัณฑ์และกลยุทธ์ที่สอดคล้องกับกลุ่มเป้าหมายและขับเคลื่อนการเติบโตในระยะยาว

ลดต้นทุนการดำเนินงานโดยแก้ไขปัญหาการสนับสนุนลูกค้าทั่วไป

การตรวจสอบช่องคำติชม เช่น ตั๋วการสนับสนุนลูกค้าสามารถเปิดเผยข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการสอบถามและข้อร้องเรียนทั่วไป สิ่งนี้สามารถแจ้งการปรับปรุงผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ลดจำนวนคำขอรับการสนับสนุน ธุรกิจยังสามารถเลือกที่จะจัดสรรทรัพยากรได้อย่างมีประสิทธิภาพ การดำเนินการทั้งสองนี้สามารถแปลเป็นการประหยัดต้นทุนได้อย่างมาก

เมื่อแบรนด์ใช้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับ VoC และมุ่งเน้นที่การนำเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการคุณภาพสูงแก่ลูกค้า ความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้าจะดีขึ้น ลูกค้าที่สามารถแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพมีแนวโน้มที่จะใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการต่อไปและแนะนำให้ผู้อื่น สิ่งนี้สามารถช่วยให้ธุรกิจเพิ่มรายได้และความสามารถในการทำกำไรในระยะยาว ในขณะเดียวกันก็ลดทรัพยากรการสนับสนุนลูกค้าลงด้วย

พัฒนาผลิตภัณฑ์ที่เป็นนวัตกรรมและคุณสมบัติใหม่ตามแนวคิดของลูกค้า

การมีส่วนร่วมของลูกค้าในกระบวนการพัฒนาผลิตภัณฑ์สามารถช่วยให้แน่ใจว่าผลิตภัณฑ์และคุณสมบัติใหม่ ๆ นั้นสอดคล้องกับความต้องการและความพึงพอใจของลูกค้า ด้วยการขอคำติชมและรวมเข้ากับกระบวนการออกแบบ ธุรกิจสามารถพัฒนาผลิตภัณฑ์ที่มีแนวโน้มจะได้รับการตอบรับอย่างดีจากลูกค้าและประสบความสำเร็จในเชิงพาณิชย์

การติดตามความคิดเห็นของลูกค้าอยู่เสมอช่วยให้แบรนด์ระบุโอกาสในการเติบโตใหม่ ๆ และสร้างความแตกต่างจากคู่แข่ง

เข้าใจต้นตอของคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า

แม้แต่ความคิดเห็นของลูกค้าที่ไม่มีโครงสร้างก็สามารถให้ข้อมูลเชิงลึกที่ยอดเยี่ยมเกี่ยวกับประสบการณ์และความคาดหวังของลูกค้าได้ ด้วยเทคโนโลยีที่เหมาะสมและการสนับสนุนจากผู้เชี่ยวชาญ การฟังอย่างกระตือรือร้นและการวิเคราะห์ข้อความสามารถช่วยธุรกิจระบุปัจจัยเฉพาะที่กระตุ้นความพึงพอใจหรือความไม่พึงพอใจของลูกค้า

ตัวอย่างเช่น ธุรกิจที่มีคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าสูงอาจเห็นในการวิเคราะห์ข้อความว่าคุณภาพของผลิตภัณฑ์ การสนับสนุนลูกค้า หรือการใช้งานง่ายมีความสำคัญต่อลูกค้ามากที่สุด การระบุต้นตอของความพึงพอใจหรือความไม่พึงพอใจของลูกค้าทำให้บริษัทสามารถจัดลำดับความสำคัญ ให้ความสำคัญกับพื้นที่ที่มีผลกระทบสูง และดำเนินการแก้ไขเพื่อแก้ไขปัญหาและปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าเมื่อเวลาผ่านไป

การวิเคราะห์ข้อความในการดำเนินการ

เริ่มโปรแกรมความเห็นจากลูกค้าของคุณ

ที่ Rio SEO และ Forsta คุณจะพบเทคโนโลยีและความช่วยเหลือจากผู้เชี่ยวชาญทั้งหมดที่คุณต้องการสำหรับโปรแกรม Voice of Customer (VoC) ที่ประสบความสำเร็จ ไม่ว่าคุณกำลังทำแบบสำรวจที่เรียบง่ายหรือซับซ้อน – หรือออนไลน์ โทรศัพท์ หรือสัมภาษณ์แบบเห็นหน้า – อินเทอร์เฟซที่ใช้งานง่ายของแพลตฟอร์มของเราทำให้การวิเคราะห์ข้อความขั้นสูงทำได้ง่ายและรวดเร็ว

แดชบอร์ดของเรามีความสามารถหลายภาษา เข้ากันได้กับอุปกรณ์ทุกชนิด และกำหนดค่าได้ง่าย ดังนั้นคุณจึงสามารถแสดงข้อมูลได้ตามความต้องการของคุณ จัดเรียงและกรองตามสายธุรกิจ ผลิตภัณฑ์ ภูมิภาค หรือเกณฑ์อื่นๆ เพื่อรับข้อมูลเชิงลึกที่คุณต้องการ คุณสามารถกำหนดเวลาโครงการทั้งหมดของคุณได้อย่างง่ายดายในปฏิทิน Forsta และดูตัวเลือกและค่าใช้จ่ายทั้งหมดของคุณสำหรับผู้ให้บริการผู้ชมตัวอย่างทันที

ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้ากระจายอยู่ทั่วทุกที่ – ในโซเชียลมีเดีย อีเมล บันทึกการสนทนา บันทึกการโทร และการตอบแบบสำรวจ การวิเคราะห์ข้อความช่วยให้คุณเข้าใจและจัดโครงสร้างข้อมูลทั้งหมดนั้น และเปลี่ยน Rich Text ทั้งหมดให้เป็นข้อมูลเชิงลึกที่วัดผลได้ เข้าใจได้ และนำไปปฏิบัติได้ ซึ่งจะกระตุ้นความภักดีของลูกค้า ยอดขายที่เพิ่มขึ้น และการตอบรับเชิงบวกที่มากขึ้นในอนาคต ต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมหรือไม่? ติดต่อสำหรับการสาธิต