เสียงของบาซาร์

ประสบการณ์การช็อปปิ้งสมัยใหม่กำลังเปลี่ยนไป ในรายงานดัชนีประสบการณ์นักช้อปของ Bazaarvoice เล่มล่าสุด ซึ่งเป็นการสำรวจผู้บริโภคทั่วโลก 7,000 รายและผู้ค้าปลีกแบรนด์ 465 ราย โดยพิจารณาพฤติกรรมและกรอบความคิดของผู้บริโภค เราค้นพบว่าเสียงของลูกค้ามีความสำคัญมากขึ้นกว่าเดิม นักช้อปต้องการได้ยินเพิ่มเติมจากเพื่อนนักช้อป ไม่ใช่จากแบรนด์ของคุณ ตลอดทั้งกระบวนการซื้อ

แต่สิ่งที่น่าสนใจคือแม้ว่าแบรนด์ส่วนใหญ่จะตระหนักถึงสิ่งนี้ แต่ส่วนใหญ่ยังคงติดตามการปรับแต่งกลยุทธ์ด้านเนื้อหาและการลงทุนด้านช่องทางอย่างละเอียดเพื่อตอบสนองความต้องการใหม่นี้

หากคุณเป็นหนึ่งในแบรนด์ที่ต้องการเปลี่ยนแปลงประสบการณ์การช็อปปิ้งของคุณ แต่ไม่แน่ใจว่าจะหาวิธีใดได้ดีที่สุด การวิจัยใหม่ของเรามีคำตอบที่จะช่วยคุณในการเริ่มต้น

สถิติทั้งหมดมาจากรายงานดัชนีประสบการณ์นักช้อปของเรา เว้นแต่จะระบุไว้เป็นอย่างอื่น

บท:

1. เสียงของลูกค้าคืออะไร?
2. 8 วิธีที่เสียงของลูกค้าเปลี่ยนประสบการณ์การช้อปปิ้ง
3. วิธีนำทางให้ประสบความสำเร็จโดยใช้เสียงของลูกค้า
4. เริ่มต้นด้วยเสียงของลูกค้า

ในยุคเศรษฐกิจปัจจุบัน ที่ทุกการซื้อได้รับการคำนึงถึงเป็นลำดับที่สอง การมอบประสบการณ์การช็อปปิ้งที่ยอดเยี่ยมถือเป็นสิ่งสำคัญ — 98% ของผู้ซื้อให้ความสำคัญกับประสบการณ์มากกว่าราคา แม้แต่ผู้ซื้อที่ได้รับผลกระทบเพียงเล็กน้อยจากอัตราเงินเฟ้อและราคาที่สูงขึ้นก็ยังต้องการลดต้นทุนในทุกที่ที่ทำได้ พวกเขากำลังตั้งคำถามกับการซื้อที่ไม่จำเป็น ช็อปปิ้งเพื่อต่อรองราคา และหันไปหาแบรนด์สินค้าเอกชนมากขึ้น

แต่นี่คือสิ่งที่ นักช้อปไม่ต้องการได้ยินว่าผลิตภัณฑ์ของคุณยอดเยี่ยมแค่ไหน แต่พวกเขาต้องการได้ยินจากลูกค้าของคุณ กรณีตัวอย่าง: การวิจัยของเราเปิดเผยว่า 74% ของผู้บริโภคไว้วางใจเนื้อหาของนักช้อปมากกว่าเนื้อหาจากแบรนด์ในหน้าผลิตภัณฑ์

แล้วคุณจะทำอย่างไรเพื่อตอบสนองความต้องการของพวกเขา?

พัฒนาเสียงของกลยุทธ์ลูกค้าที่ช่วยให้คุณรวบรวมเนื้อหาที่กระตุ้นการเปลี่ยนแปลงของนักช้อป เสียงของเนื้อหาลูกค้ายังสามารถเปิดเผยข้อมูลเชิงลึกที่สามารถนำมาใช้เพื่อปรับปรุงผลิตภัณฑ์ บริการ และประสบการณ์การช็อปปิ้งได้

เสียงของลูกค้าคืออะไร?

เสียงจากลูกค้า (VoC) คือกระบวนการรวบรวมและวิเคราะห์ความคิดเห็นของนักช้อป จากนั้นใช้ข้อมูลนี้เพื่อทำความเข้าใจว่าผู้บริโภครับรู้ต่อผลิตภัณฑ์ บริการ หรือแบรนด์อย่างไร ผลตอบรับจะรวบรวมความคิดเห็น ความชอบ และความคาดหวังของผู้บริโภคผ่านการสำรวจ บทวิจารณ์ โซเชียลมีเดีย และช่องทางอื่นๆ

การรักษากรอบความคิดของลูกค้าเป็นอันดับแรกและการเรียนรู้จากภายนอกเป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพสำหรับแบรนด์และผู้ค้าปลีกที่ต้องการเพิ่มความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า และเนื่องจากผู้บริโภค 78% รู้สึกมั่นใจมากขึ้นในการซื้อเมื่อพวกเขาดูเนื้อหาจากผู้ซื้อรายอื่น นั่นคือสิ่งที่ผู้บริโภคต้องการเห็น

เนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้น (UGC) คือเสียงของลูกค้าในรูปแบบทางกายภาพ เนื้อหาที่นักช้อปสร้างขึ้นนี้ ในรูปแบบของบทวิจารณ์ของลูกค้า การถามตอบ รวมถึงภาพและวิดีโอทางสังคม สะท้อนให้เห็นถึงความคิดเห็นของลูกค้าอย่างแท้จริง สามารถใช้บนเว็บไซต์ หน้าผลิตภัณฑ์ และช่องทางโซเชียลมีเดีย และทุกส่วนของชั้นวางดิจิทัลของคุณ เพื่อเปลี่ยนแปลงประสบการณ์การช็อปปิ้ง และขับเคลื่อนการเติบโต

มูลค่า VOC สำหรับแบรนด์และผู้ค้าปลีก

ไม่ใช่เรื่องน่าแปลกใจที่ 67% ของแบรนด์และผู้ค้าปลีกตั้งใจที่จะเพิ่มการใช้จ่าย UGC ในปีหน้า ปัจจุบัน แบรนด์และผู้ค้าปลีกใช้ UGC เพื่อ:

• ปรับปรุงประสบการณ์ของนักช้อป (80%)
• เพิ่มการค้นพบผลิตภัณฑ์ (79%)
• เพิ่มการแปลง (78%)
• ปรับปรุงข้อความการตลาด (76%)
• ปรับปรุงหน้าผลิตภัณฑ์ (74%)
• เพิ่ม SEO (68%)
• ลดผลตอบแทน (67%)

แต่องค์กรของคุณมีมุมมองต่อเสียงของลูกค้าอย่างไร? และรวมถึงเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้นในปัจจุบันด้วยหรือไม่ ถ้าไม่ก็ถึงเวลาทบทวน

8 วิธีที่เสียงของลูกค้าเปลี่ยนประสบการณ์การช้อปปิ้ง

จากยอดขายที่เพิ่มขึ้นไปจนถึงลูกค้าที่พึงพอใจมากขึ้น ต่อไปนี้เป็นแปดวิธีที่เสียงจากการตลาดของลูกค้าสามารถช่วยคุณเพิ่มการมีส่วนร่วมตลอดวงจรการซื้อ

1. กระตุ้นยอดขายให้มากขึ้น

สำหรับแบรนด์และผู้ค้าปลีกจำนวนมาก สิ่งที่น่าสนใจที่สุดในการเข้าถึงเสียงของลูกค้าคือการช่วยเพิ่มยอดขาย

• ผู้ซื้อมากกว่าครึ่งกล่าวว่าพวกเขาไม่น่าจะซื้อผลิตภัณฑ์ที่ไม่มีเนื้อหาแบ่งปันความคิดเห็นของลูกค้าทุกประเภท
• ผู้บริโภคมากกว่า 75% กล่าวว่าบทวิจารณ์และการถามตอบส่งผลต่อการตัดสินใจซื้อของพวกเขา
• 69% ยอมรับว่ารูปถ่ายผลิตภัณฑ์ที่ผู้ซื้อรายอื่นถ่ายมีผลกระทบต่อการซื้อของพวกเขา

เมื่อพูดถึง UGC ผู้บริโภคต้องการเห็นเนื้อหาที่หลากหลาย การให้คะแนน 5 ดาวเป็นสิ่งที่ดี แต่ผู้ซื้อต้องมีบริบทเพิ่มเติมจึงจะรู้สึกมั่นใจในการซื้อ

ในช่วง 20 วินาทีแรกของการเข้าสู่หน้าผลิตภัณฑ์ ผู้บริโภคกล่าวว่ารีวิวคุณภาพสูงจะมีผลกระทบต่อประสบการณ์การช็อปปิ้งมากที่สุด ตามมาด้วยคะแนนดาวโดยเฉลี่ย จำนวนบทวิจารณ์จะเป็นตัวกำหนดว่าพวกเขาเพิ่มผลิตภัณฑ์ลงในรถเข็นหรือไม่ (เราจะแจ้งเพิ่มเติมเกี่ยวกับจำนวนเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้นที่คุณต้องการในหนึ่งนาที) ผู้ซื้อยังต้องการดูบทวิจารณ์ที่เกี่ยวข้องกับประสบการณ์และกรณีการใช้งานของตนด้วย

ผู้บริโภคยินดีที่จะทำการวิจัยของตน สำหรับสินค้าที่มีราคาสูง 89% ของผู้ซื้อจะใช้เวลา 5 นาทีขึ้นไปในการอ่านเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้น เช่น บทวิจารณ์ รูปภาพ และเนื้อหาโซเชียลก่อนตัดสินใจซื้อ แม้แต่สินค้าราคาประหยัด นักช้อปมากกว่าครึ่งก็เต็มใจที่จะใช้เวลาอย่างน้อย 5 นาทีในการอ่านรีวิวและคำติชมของนักช้อปรายอื่น

เสียงจากลูกค้าไม่เพียงแต่ส่งผลต่อยอดขายออนไลน์ของคุณเท่านั้น เมื่อเราดูข้อมูลเครือข่ายและการวิจัยทุกช่องทาง เราจะพบว่าผู้บริโภคพึ่งพาเนื้อหาที่แบ่งปันความคิดเห็น แม้ว่าพวกเขาจะช้อปปิ้งในร้านค้าก็ตาม

ตัวอย่างเช่น ค่าเฉลี่ยตัวคูณ ROBO (ค้นคว้าออนไลน์ ซื้อออฟไลน์) สำหรับแบรนด์ใน Bazaarvoice Network คือ 3.91 เท่า ซึ่งหมายความว่าทุกๆ 1 ดอลลาร์ของรายได้ที่ได้รับอิทธิพลทางออนไลน์ เนื้อหา VoC จะมีอิทธิพลต่อ 3.91 เหรียญสหรัฐฯ ในร้านค้า

แต่ละอุตสาหกรรมมี ROBO ที่แตกต่างกัน ตัวอย่างเช่น ผลิตภัณฑ์ด้านสุขภาพและความงามมียอดขายในร้านเพิ่มขึ้นโดยเฉลี่ย 5.26 ดอลลาร์สหรัฐฯ สำหรับทุกๆ 1 ดอลลาร์ของยอดขายที่ได้รับอิทธิพลจากเสียงของเนื้อหาของลูกค้าทางออนไลน์

2. โดดเด่นในการค้นหา

เนื่องจากผู้บริโภค 70% เปิดใจที่จะลองใช้แบรนด์หรือผลิตภัณฑ์ใหม่ในช่วงที่เศรษฐกิจตกต่ำในปัจจุบัน ตอนนี้จึงถึงเวลาที่จะโดดเด่นในการค้นหา

เสียงจากเนื้อหาของลูกค้า เช่น บทวิจารณ์และรูปภาพและวิดีโออื่นๆ ที่ผู้ใช้สร้างขึ้น ให้เนื้อหาใหม่ๆ อย่างต่อเนื่อง ซึ่งเป็นปัจจัยสำคัญในเกณฑ์การจัดอันดับของ Google

เมื่อมีผู้อื่นค้นหาคำเดียวกันกับที่พบในบทวิจารณ์ผลิตภัณฑ์ หน้าผลิตภัณฑ์เหล่านั้นจะปรากฏในตำแหน่งที่สูงกว่าในผลการค้นหา อัตราการคลิกผ่านของคำหลักหางยาวยังสูงกว่าการค้นหาแบบกว้างถึง 3% ถึง 6% และยังมีการแข่งขันในการจัดอันดับน้อยกว่าคำหลักที่สั้นกว่าอีกด้วย

แต่การค้นหากำลังเปลี่ยนแปลง การเปิดเผยที่ยิ่งใหญ่ที่สุดประการหนึ่งจากการศึกษาของเราก็คือโซเชียลมีเดียเป็นเครื่องมือค้นหาใหม่ แม้ว่าเครื่องมือค้นหาแบบดั้งเดิม (Google, Bing) ยังคงเป็นช่องทางหลักที่ผู้ซื้อจะเริ่มต้นการเดินทางทางออนไลน์ แต่โซเชียลมีเดีย (Instagram, TikTok) ก็มีบทบาทสำคัญมากขึ้นเช่นกัน โดยผู้ซื้อ 58% กล่าวว่าพวกเขาค้นพบผลิตภัณฑ์หรือบริการผ่านโซเชียลมีเดีย (เทียบกับ 49% ผ่านเครื่องมือค้นหา)

นักช้อปมากกว่าครึ่ง (58%) กล่าวว่าพวกเขามักจะค้นพบผลิตภัณฑ์หรือบริการผ่านโซเชียลมีเดีย และ 49% ยอมรับว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะค้นหาผลิตภัณฑ์และบริการบนโซเชียลมากกว่าช่องทางอื่นๆ

โซเชียลมีเดียมีอิทธิพลต่อการเดินทางของนักช้อปโดยสมบูรณ์โดยเฉพาะกลุ่มอายุน้อย ตัวอย่างเช่น ในขณะที่ 50% ของผู้ซื้อทั้งหมดซื้อสินค้าผ่านโซเชียลมีเดียในปีที่ผ่านมา เปอร์เซ็นต์นี้เพิ่มขึ้นเป็น 73% ในกลุ่มอายุ 18-34 ปี และ 64% ในกลุ่มอายุ 35-44 ปี

เพื่อให้เป็นไปตามความคาดหวังของนักช้อปอย่างมีประสิทธิภาพ การมีส่วนร่วมกับลูกค้าบนแพลตฟอร์มที่พวกเขาต้องการจึงเป็นสิ่งสำคัญ พบกับพวกเขาที่แอ่งน้ำของพวกเขา สมัยนี้มันเน้นโซเชียลมีเดียเป็นหลัก

3. หาลูกค้าใหม่

ประเด็นอีกประการหนึ่งจากรายงานก็คือภาวะเศรษฐกิจในปัจจุบันและการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของผู้ซื้อนำเสนอโอกาสพิเศษสำหรับผู้ค้าปลีกและแบรนด์ต่างๆ

เพื่อประหยัดเงินในช่วงเศรษฐกิจตกต่ำ นักช้อปจึงเปิดให้ลองใช้แบรนด์และผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ นักช้อปมากกว่า 2 ใน 3 (70%) กล่าวว่าพวกเขายินดีที่จะพิจารณาเปลี่ยนมาใช้แบรนด์ใหม่ แม้แต่กับสินค้าที่พวกเขาซื้อตามปกติก็ตาม

การเปลี่ยนแปลงในจุดที่ผู้คนเลือกซื้อยังให้โอกาสเพิ่มเติมในการพบปะผู้บริโภคในจุดที่พวกเขาอยู่ในเส้นทางการซื้อ และให้ข้อมูลเพิ่มเติมที่พวกเขาต้องการเพื่อก้าวไปข้างหน้า

4. ลดต้นทุนการสร้างเนื้อหา

ขอให้เป็นจริง การสร้างเนื้อหาต้องใช้เวลาและผลิตภัณฑ์ของคุณบางส่วนเท่านั้นที่จะได้รับการจัดสรรทรัพยากรเนื้อหาเหมือนกัน และไม่ว่าคุณจะมีทีมนักเขียนเต็มเวลาหรือจ่ายเงินให้กับเอเจนซี่ภายนอก การสร้างเนื้อหาที่มีแบรนด์อาจใช้เวลานานและมีราคาแพง การมีห่วงโซ่อุปทานเนื้อหาของเนื้อหาที่มีแบรนด์และไม่ใช่แบรนด์จะคุ้มค่ากว่าการผลิตเนื้อหาทั้งหมดภายในองค์กร

เพื่อเพิ่มความท้าทายเหล่านี้ แบรนด์จำนวนมากจึงแยกเนื้อหาบนสุดของช่องทางที่มีแบรนด์และเนื้อหาด้านล่างสุดของช่องทางออกจากกัน และทีมที่จัดการเนื้อหาเหล่านั้น ข้อดีของ UGC คือสามารถให้บริการได้หลายวัตถุประสงค์ในกระบวนการซื้อหลายขั้นตอน ด้วย UGC คุณจะมีแหล่งข้อมูลเนื้อหาแบบเต็มช่องทางที่ยังไม่ได้ใช้ส่วนใหญ่เพื่อดูแลจัดการและจุดประกายเพื่อเพิ่มลงในเนื้อหาที่มีแบรนด์ในปัจจุบันของคุณ

นอกจากนี้ยังมีแนวโน้มที่จะสร้างแรงบันดาลใจให้เกิดความไว้วางใจมากกว่าสิ่งใดที่ทีมของคุณหรือหน่วยงานภายนอกพัฒนาขึ้น บนหน้าผลิตภัณฑ์ ผู้บริโภค 74% ไว้วางใจเนื้อหาของนักช้อปมากกว่าเนื้อหาที่แบรนด์ให้ไว้

5. สร้างความสม่ำเสมอของแบรนด์ในทุกช่องทาง

เราพบว่า 75% ของผู้บริโภคคาดหวังว่าจะได้รับประสบการณ์เดียวกันจากแบรนด์ไม่ว่าจะช่องทางใดก็ตาม ฟังดูเป็นสิ่งที่กำหนดไว้ แต่ในยุคดิจิทัล ชื่อเสียงของแบรนด์ของคุณขึ้นอยู่กับสิ่งที่ลูกค้าพูดถึงคุณทางออนไลน์เป็นส่วนใหญ่ เพื่อปกป้องภาพลักษณ์และชื่อเสียงของแบรนด์ และมอบประสบการณ์แบรนด์ที่สอดคล้องกันไม่ว่าผู้ซื้อจะอยู่ที่ใดก็ตาม คุณจะต้องยอมรับและแบ่งปันเสียงของลูกค้า (จะมีข้อมูลเพิ่มเติมให้ติดตาม) รับฟังความคิดเห็นของพวกเขา และปรับกลยุทธ์ให้สอดคล้องกัน

เนื้อหาเสียงจากลูกค้าทำงานข้ามช่องทางและปรับปรุงช่องทางการหาลูกค้าทั้งหมดของคุณ มันสามารถสร้างแรงบันดาลใจให้กับโพสต์บล็อกระดับบนสุดบนเว็บไซต์ของคุณ หรือสามารถใช้เป็นโพสต์บนโซเชียลมีเดียแบบสแตนด์อโลนก็ได้ และสามารถสร้างประสบการณ์หน้าผลิตภัณฑ์ที่ทรงพลังยิ่งขึ้นได้ ด้วยการบอกเล่าเรื่องราวเดียวกันที่จุดสัมผัสของลูกค้าหลายจุด เสียงของลูกค้าจะช่วยสร้างประสบการณ์การช็อปปิ้งที่สอดคล้องกันมากขึ้น

6. เปรียบเทียบความคิดเห็นและความไว้วางใจของลูกค้า

การแสดงว่าคุณสนใจความคิดเห็นและคำติชมของลูกค้าจะช่วยปลูกฝังความรู้สึกภักดีต่อแบรนด์ การแสดงและดำเนินการกับเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้น คุณกำลังแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณใส่ใจในสิ่งที่พวกเขาคิดและกระตือรือร้นที่จะเรียนรู้จากประสบการณ์ของพวกเขา

• 16% ของนักช้อปคิดว่าตนเองเป็นผู้สร้างเชิงรุกที่กระตือรือร้นแสวงหาโอกาสในการแบ่งปันความคิดเห็น
• 36% ระบุว่าเป็นผู้มีส่วนร่วมที่มีปฏิกิริยา พวกเขายินดีที่จะแบ่งปันความคิดเห็น — เมื่อถูกถาม

แล้วคุณจะใช้ประโยชน์จากพลังของผู้สร้างเชิงรุกและเพิ่มการมีส่วนร่วมของผู้ซื้อที่ตอบรับได้อย่างไร

• 43% ของผู้ซื้อกล่าวว่าพวกเขาต้องการรับอีเมลเพื่อขอความคิดเห็นเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาซื้อ
• ประมาณ 20% กล่าวว่าพวกเขาต้องการรับข้อความแจ้งผ่านข้อความ แอพของผู้ค้าปลีก หรือการโต้ตอบต่อหน้า
• 35% กล่าวว่าพวกเขาต้องการรับตัวอย่างเพื่อตรวจสอบ
• 70% ของผู้บริโภคเปิดรับแบรนด์ที่ขอแชร์โพสต์หรือวิดีโอบนโซเชียลมีเดีย ตราบใดที่พวกเขาอนุญาตให้แบรนด์ทำเช่นนั้นได้

สิ่งสำคัญคือผู้บริโภคต้องการเห็นเนื้อหาของนักช้อปเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ และผู้บริโภคต้องการแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ คุณสามารถส่งเสริมความภักดีของลูกค้าได้อย่างง่ายดายด้วยการเปิดใช้งานทั้งสองอย่าง

7. สร้างความไว้วางใจ — โดยเฉพาะในช่วงที่เศรษฐกิจตกต่ำ

ในช่วงที่เศรษฐกิจตกต่ำ นักช้อปหันไปหาเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้นเพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขาได้รับความคุ้มค่ากับเงินที่จ่ายไปมากที่สุด พวกเขาต้องการให้แน่ใจว่าตนได้รับผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสมกับความต้องการของตน

แนวโน้มนี้รุนแรงมากขึ้นในสหรัฐอเมริกา โดยที่นักช้อป 43% หันไปหาเนื้อหาแบ่งปันความคิดเห็นของลูกค้ารายอื่นเพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขากำลังตัดสินใจได้ถูกต้อง นักช้อปอายุน้อย ซึ่งรวมถึง 50% ของผู้ที่มีอายุ 18 ถึง 20 ปี และ 51% ของผู้ที่มีอายุ 25 ถึง 34 ปี พึ่งพาเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้นในการค้นหา พิจารณา และซื้อผลิตภัณฑ์และแบรนด์ใหม่

8. ตั้งความคาดหวัง

ลูกค้าเขียนรีวิวเชิงลบ ถึงเวลาที่จะออกนอกลู่นอกทางแล้วใช่ไหม? ไม่จำเป็น. บทวิจารณ์เชิงลบสามารถช่วยเพิ่มความคิดเห็นของคุณเกี่ยวกับโปรแกรมลูกค้าได้

ในแบบสำรวจอีกฉบับที่เราเผยแพร่เมื่อเร็วๆ นี้ ผู้ตอบแบบสอบถามมากกว่าครึ่ง (60%) กล่าวว่าบทวิจารณ์เชิงลบมีความสำคัญเท่ากับบทวิจารณ์เชิงบวกในการตัดสินใจซื้อผลิตภัณฑ์ พวกเขาทำให้ผู้บริโภคสัมผัสถึงผลิตภัณฑ์หรือบริการอย่างแท้จริง

• ผู้ซื้อ 75% กล่าวว่าการอ่านบทวิจารณ์เชิงบวกและเชิงลบอย่างสมดุลเมื่อซื้อเพื่อกำหนดความคาดหวังอย่างถูกต้องเป็นสิ่งสำคัญ

บทวิจารณ์เชิงลบยังให้โอกาสในการมีส่วนร่วมกับผู้บริโภคอีกด้วย การตอบกลับและดำเนินการตามคำติชมเชิงลบจะช่วยเพิ่มความไว้วางใจและความภักดีกับลูกค้าได้มากขึ้น ผู้บริโภค 62% คาดหวังว่าจะได้รับคำตอบจากบริษัทเมื่อพวกเขาแสดงความคิดเห็นเชิงลบ ดังนั้นให้รีวิวให้พวกเขา

วิธีนำทางเสียงของลูกค้าให้ประสบความสำเร็จ

การรู้ถึงประโยชน์ของการเข้าถึงเสียงของลูกค้าและวิธีที่สิ่งนี้สามารถเปลี่ยนแปลงประสบการณ์การช็อปปิ้งของคุณเป็นเรื่องหนึ่ง แต่การรู้ถึงข้อผิดพลาดของกลยุทธ์ที่ต้องระวังนั้นเป็นอีกเรื่องหนึ่ง มีแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดบางประการที่ต้องปฏิบัติตามเพื่อให้แน่ใจว่าคุณจะนำเสนอเสียงที่น่าเชื่อถือที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้และตอบสนองความต้องการด้านเนื้อหา

ติดตามความต้องการของผู้บริโภคสำหรับเนื้อหาสำหรับนักช้อป

เมื่อพูดถึงเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้น ผู้บริโภคต้องการอ่านบทวิจารณ์และการให้คะแนนจำนวนมากก่อนที่จะรู้สึกสบายใจที่จะซื้อสินค้า:

• 63% ของนักช้อปต้องการสินค้าเพื่อให้มีรีวิวมากกว่า 10 รีวิว
• 28% ของผู้ซื้อต้องการสินค้าเพื่อให้ได้รับรีวิวมากกว่า 50 รายการ

และไม่ใช่แค่รีวิวเท่านั้น ผู้บริโภคส่วนใหญ่ยังต้องการดูภาพที่ผู้ใช้สร้างขึ้นนอกเหนือจากภาพถ่ายของแบรนด์:

• 76% กล่าวว่าพวกเขาจำเป็นต้องเห็นรูปถ่ายของนักช้อปจึงจะตัดสินใจซื้อได้อย่างมั่นใจ
• 64% ของผู้ซื้อคาดหวังที่จะเห็นรูปถ่ายของนักช้อปบนหน้าผลิตภัณฑ์
• ผู้ซื้อ 69% ต้องการดูวิดีโอที่ผู้ใช้สร้างขึ้นเพื่อให้มั่นใจในการซื้อมากขึ้น

แต่ภาพ UGC และบทวิจารณ์ที่ดีจำนวนหนึ่งจากปี 2019 ก็ไม่สามารถลดทอนลงได้ นักช้อปประมาณครึ่งหนึ่งกล่าวว่ารีวิวล่าสุดมีความน่าเชื่อถือมากกว่ารีวิวเก่า นักช้อปส่วนใหญ่ (55%) มั่นใจในรีวิวเมื่อมีอายุน้อยกว่า 3 เดือน

กลยุทธ์บางประการในการรวบรวม UGC สดได้อย่างง่ายดาย ได้แก่ การสุ่มตัวอย่างผลิตภัณฑ์ โดยที่คุณส่งตัวอย่างผลิตภัณฑ์เพื่อแลกกับคำติชมที่ตรงไปตรงมา หรืออีเมลคำขอตรวจสอบ ซึ่งจะขอให้ตรวจสอบโดยอัตโนมัติหลังการซื้อ คุณยังสามารถเข้าถึงชุมชนที่มีอยู่ของผู้สร้างเนื้อหาในชีวิตประจำวัน เช่น แอป Influenster

หากทำได้ ให้พิจารณาแปลบทวิจารณ์ที่มีอยู่ของคุณ นักช้อปส่วนใหญ่ (62%) กล่าวว่าพวกเขาเชื่อถือรีวิวที่แปล ความไว้วางใจนั้นสูงกว่าในสถานที่เช่นแคนาดา (67%) ฝรั่งเศส (67%) และสเปน (75%)

ความปลอดภัยของแบรนด์และความถูกต้องเป็นสิ่งสำคัญยิ่ง

เนื่องจากเสียงของเนื้อหาของลูกค้า เช่น บทวิจารณ์และวิดีโอที่ผู้ใช้สร้างขึ้น ได้รับความนิยมมากขึ้น ความพยายามของผู้ไม่ประสงค์ดีที่พยายามหลอกลวงระบบก็เช่นกัน

บทวิจารณ์ปลอมอาจมาจากหลายที่ ไม่ว่าจะเป็นกิจกรรมที่ก่อกวนหรือหลอกหลอน ข้อความเชิงพาณิชย์ การส่ง AI เชิงสร้างสรรค์ (เราจะพูดถึงสิ่งเหล่านั้นเพิ่มเติมในหัวข้อถัดไป) เนื้อหาที่ผิดกฎหมายหรือเสื่อมเสียโดยคู่แข่ง และการโปรโมตตนเองโดย พนักงาน.

การปกป้องแบรนด์ของคุณจากรีวิวปลอมถือเป็นสิ่งสำคัญ คุณต้องการแสดงเสียงที่แท้จริงของลูกค้า ไม่ใช่เสียงปลอมหรือฉ้อโกง จากการสำรวจของ Bazaarvoice เมื่อเร็ว ๆ นี้ โดยทั่วไปแล้วพฤติกรรมที่ทำให้เกิดความสงสัยในหมู่ผู้บริโภคมากที่สุดคือ:

• รีวิวหลายรายการที่มีความคิดเห็นคล้ายกันเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์เดียวกัน (55%)
• เนื้อหารีวิวไม่ตรงกับสินค้า (49%)
• ไวยากรณ์/การสะกดผิดผิด (36%)
• บทวิจารณ์ระดับ 5 ดาว/เชิงบวกจำนวนมาก (35%)

บทวิจารณ์ปลอมไม่เพียงแต่ทำให้ผู้ซื้อเชื่อถือเสียงของเนื้อหาของลูกค้าได้ยากขึ้นเท่านั้น พวกเขายังทำให้แบรนด์ของคุณเสี่ยงต่อการถูกไล่เบี้ยทางกฎหมาย ตัวอย่างเช่น ในสหรัฐอเมริกา Federal Trade Commission (FTC) เพิ่งประกาศกฎระเบียบสำคัญ 2 ประการเพื่อต่อสู้กับรีวิวปลอม:

• พวกเขาเผยแพร่คำแนะนำขั้นสุดท้ายเกี่ยวกับการใช้การรับรองและคำรับรองในการโฆษณา นี่เป็นการรีเฟรชคู่มือครั้งแรกนับตั้งแต่ปี 2009 และให้คำแนะนำใหม่และอัปเดตเกี่ยวกับการรับรองโดยผู้มีอิทธิพลในโซเชียลมีเดีย รวมถึงการให้คะแนนและบทวิจารณ์
• กฎที่เสนอเกี่ยวกับการใช้บทวิจารณ์ของผู้บริโภคและคำรับรองให้ความกระจ่างว่าสิ่งใดที่ถือเป็นบทวิจารณ์ที่ "ปลอม"

ไม่ว่าคุณจะรวบรวมเสียงจากเนื้อหาของลูกค้าอย่างไร จำไว้ว่าคุณไม่ควรขอหรือจูงใจให้เขียนรีวิวเชิงบวก

หากผู้บริโภคได้รับผลิตภัณฑ์ฟรี สื่อส่งเสริมการขาย (เช่น ส่วนลดหรือคูปอง) หรือโอกาสที่จะได้รับบางสิ่งที่มีคุณค่าเพื่อแลกกับการให้บทวิจารณ์ที่เป็นกลาง เราขอแนะนำให้เพิ่มคำอธิบาย เช่น “ผู้วิจารณ์รายนี้ได้รับผลิตภัณฑ์ฟรีเป็นการแลกเปลี่ยน สำหรับความคิดเห็นที่ตรงไปตรงมา” ต่อรีวิวใดๆ ที่รวบรวมผ่านการส่งเสริมการขาย

อนาคตของเสียงของลูกค้า

ดังที่เราได้กล่าวไว้ เทคโนโลยีเกิดใหม่ เช่น generative AI ซึ่งเป็นเทคโนโลยีขั้นสูงที่ขับเคลื่อนแอปพลิเคชัน เช่น ChatGPT, Bing Chat และ Google Bard สามารถ ใช้เพื่อสร้างบทวิจารณ์ปลอมได้ นั่นเป็นข่าวร้าย

แต่ยังช่วยให้การนำเสนอเนื้อหาคุณภาพสูงที่ผู้ใช้สร้างขึ้นได้ง่ายขึ้นมากสำหรับผู้ซื้อในการจัดหาและแบรนด์/ผู้ค้าปลีกสามารถปรับเปลี่ยนและเรียนรู้ในแบบของตนได้ ซึ่งถือเป็นข่าวที่ดีกว่า เป้าหมายคือเพื่อให้แน่ใจว่า AI สนับสนุนเสียงของลูกค้า ไม่ใช่แทนที่เสียงดังกล่าว และในงานวิจัยที่แยกออกมาซึ่งเราเพิ่งดำเนินการเกี่ยวกับ AI และ UGC เราได้เรียนรู้:

• ผู้บริโภคประมาณครึ่งหนึ่ง (49%) ต้องการเขียนรีวิวบนเว็บไซต์ที่มี AI เจนเนอเรชั่นคอยแนะนำพวกเขาว่าควรครอบคลุมหมวดหมู่ใดบ้าง
• เกือบครึ่งหนึ่ง (45%) กล่าวว่าพวกเขาจะเชื่อถือเว็บไซต์มากขึ้น หากพวกเขาวางมาตรการเพื่อป้องกันเสียงจากเนื้อหาของลูกค้าที่สร้างโดย AI โดยสมบูรณ์

เริ่มต้นด้วยเสียงของลูกค้า

เสียงของลูกค้าเป็นเหมืองทองทางการค้า โดยเฉพาะในช่วงเศรษฐกิจตกต่ำ

เมื่อผู้ซื้อระมัดระวังพฤติกรรมการใช้จ่ายของตนมากขึ้น และเปิดกว้างต่อผลิตภัณฑ์และบริการใหม่ๆ มากขึ้น การรับฟังเสียงของลูกค้าในรูปแบบของเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้นสามารถช่วยให้แบรนด์และผู้ค้าปลีกที่เชี่ยวชาญโดดเด่นในตลาดที่มีผู้คนพลุกพล่าน

โดยจะมอบขุมทรัพย์ข้อมูลเชิงลึกที่เมื่อใช้อย่างมีประสิทธิภาพจะสามารถเพิ่มประสบการณ์การช็อปปิ้งได้อย่างมาก ขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลงและรายได้ ปลูกฝังความไว้วางใจและความภักดี และให้คำแนะนำที่จำเป็นแก่ผู้บริโภคในภาพรวมการค้าปลีกที่พัฒนาอย่างรวดเร็ว

แบรนด์และผู้ค้าปลีกที่ยอมรับเสียงของลูกค้าและใช้เพื่อปรับตัวให้เข้ากับประสบการณ์การช้อปปิ้งที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลาจะมีโอกาสพิเศษที่จะเติบโต อยากเริ่มต้นใช่ไหม? เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีที่เสียงของลูกค้าส่งผลต่อการเดินทางของผู้บริโภคในรายงานดัชนีประสบการณ์นักช้อปฉบับเต็มของปีนี้

ทรัพยากรที่โดดเด่น

ดัชนีประสบการณ์นักช้อป: เล่มที่ 17

อ่านที่นี่