สิ่งที่ผู้ซื้อและผู้ขายต้องการ: Gen Z และความคาดหวังของยุคมิลเลนเนียล

การขายเป็นเรื่องของโควต้าการบดใช่ไหม เป็นอาชีพที่ขับเคลื่อนด้วยค่าตอบแทน ซึ่งผู้คนมักจะเปลี่ยนงานเพื่อหาเงินเพิ่มหรือมีโอกาสประสบความสำเร็จมากขึ้น ผู้บริหารฝ่ายขายส่วนใหญ่ที่ฉันพูดถึงเพื่ออ้างถึงศักยภาพในการหารายได้และแรงผลักดันให้ประสบความสำเร็จทางการเงินในฐานะตัวจูงใจอันดับต้นๆ สำหรับองค์กรขายของพวกเขา

แต่เมื่อเป็นผู้ขายยุคมิลเลนเนียลและเจนซี ข้อมูลแสดงให้เห็นว่าพวกเขาใส่ใจมากกว่าผลตอบแทนที่เป็นตัวเงิน พวกเขาต้องการทำงานในองค์กรที่ไม่เพียงแต่สนับสนุนพวกเขาเท่านั้น แต่ยังพยายามทำให้งานของพวกเขาตรงไปตรงมา น่าพึงพอใจ และสนุกสนานมากขึ้น กล่าวอีกนัยหนึ่งคือพวกเขาสนใจเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขา

ผู้ซื้อจากยุคดิจิตอลเหล่านี้มีความคาดหวังที่คล้ายคลึงกัน พวกเขาต้องการประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมและกระบวนการที่ราบรื่นและคล่องตัว

บริษัทจำเป็นต้องดึงดูดและรักษาผู้ซื้อและผู้ขายเหล่านี้อย่างไร? ลองมาดูกัน

สำหรับผู้ขาย งานเลียนแบบชีวิต

เราทุกคนล้วนเปิดใช้งานดิจิทัลในชีวิตประจำวันของเรา และกลุ่มพนักงานที่ใหญ่ขึ้นเรื่อยๆ ก็เติบโตขึ้นในโลกยุคดิจิทัลที่ซึ่งข้อมูลมีให้ใช้งานอย่างเสรีและค้นหาได้ง่าย

ในฐานะผู้บริโภค เราเคยชินกับเครื่องมือและเทคโนโลยีที่ทำให้ชีวิตของเราง่ายขึ้นและมีประสิทธิผลมากขึ้น ในฐานะพนักงาน พวกเราส่วนใหญ่คาดหวังให้ประสบการณ์การทำงานเป็นเหมือนชีวิตที่เหลือของเรา ผู้ขายก็ไม่มีข้อยกเว้น

ผู้ขายไม่ต้องการใช้เวลาเป็นวันๆ กับงานที่ไม่ใส่ใจซึ่งอาจ (และควร) เป็นแบบอัตโนมัติ พวกเขาไม่ต้องการใช้สเปรดชีตเพื่อติดตามและวิเคราะห์ข้อมูล หรือข้ามผ่านห่วงเพื่อสร้างใบเสนอราคาให้กับลูกค้า

นี่เป็นวิธีการขายที่ดำเนินมาเป็นเวลาหลายทศวรรษแล้ว เนื่องจาก CRM เป็นเพียงระบบบันทึก ผู้ขายไม่มีทางเลือกอื่นนอกจากต้องส่งใบเสนอราคาเพื่อขออนุมัติไปยังโต๊ะจัดการและรอผล สเปรดชีตเป็นวิธีเดียวในการจัดเก็บและเรียกข้อมูล เนื้อหาซึ่งเดิมเขียนไว้บนกระดาษในตู้เก็บเอกสาร ถูกฝังอยู่ในสิ่งที่เทียบเท่าดิจิทัล: โครงสร้างลึก 50 ไฟล์ที่ซับซ้อนซึ่งขัดขวางไม่ให้ใครก็ตามมองหามัน

ทว่าระบบที่ล้าสมัยเหล่านี้บางส่วนยังคงอยู่ ในรายงานของ Harvard Business Review Analytic Services ซึ่งได้รับการสนับสนุนโดย SAP Frank Cesperedes อาจารย์อาวุโสของ Harvard Business School กล่าวว่า "แม้จะมีความก้าวหน้าทางเทคโนโลยี แต่รูปแบบการขายส่วนใหญ่เป็นการสะสมเฉพาะกิจของการตัดสินใจเชิงโต้ตอบหลายปีที่ทำโดยผู้จัดการหลายคนที่ไล่ตามเป้าหมายที่แตกต่างกัน ”

ไม่ชอบก็ออกไป

สมัยนั้นการเปลี่ยนงานยากขึ้น วันนี้ เรามีแพลตฟอร์มโซเชียลที่ทุ่มเทให้กับการทำงานอย่างมืออาชีพ และเพื่อช่วยให้ผู้คนได้งานใหม่ เป็นเรื่องง่ายสำหรับนายหน้าในการค้นหาและติดต่อผู้คน และพนักงานสามารถหางานใหม่ได้ง่าย

วัฒนธรรมแห่งโอกาสนี้หมายความว่าแนวคิดที่จะอยู่กับองค์กรมานานกว่าสองสามปีมีความสำคัญน้อยกว่ามาก นับประสาอาชีพทั้งอาชีพ

ประสบการณ์ของพนักงานกลายเป็นสิ่งสำคัญในการรักษา โดยเฉพาะอย่างยิ่งในการขายที่มีแรงกดดันด้านประสิทธิภาพและอัตราการเลิกจ้างที่สูงกว่าค่าเฉลี่ย คุณจะไม่หยุดคนที่จะออกไปหาเงินเพิ่ม แต่คุณสามารถหยุดพวกเขาจากการทำงานเพื่อประสบการณ์การทำงานที่ดีขึ้นได้

โดยทั่วไปแล้ว ประสบการณ์ผู้ขายในเชิงบวกจะส่งผลให้เกิดการปรับปรุงประสิทธิภาพและบรรลุโควตามากขึ้น ลักษณะของการขายคือการที่คุณได้รับค่าตอบแทนสำหรับสิ่งที่คุณทำได้ แต่คุณไม่สามารถประสบความสำเร็จได้มากนัก หากคุณต้องจัดการกับงานที่ต้องใช้เวลาซ้ำซากและซ้ำซากอยู่เสมอ

แทนที่งานเหล่านี้ด้วยระบบอัตโนมัติ และผู้ขายมีเวลามากขึ้นในการขายและสร้างความสัมพันธ์ นั่นอาจเป็นอะไรก็ได้ตั้งแต่การอนุมัติใบเสนอราคาอัตโนมัติไปจนถึงการดำเนินการที่ดีที่สุดถัดไปที่แนะนำ

บรรทัดล่าง: ยิ่งผู้ขายทำงานและประสบความสำเร็จได้ง่ายขึ้นเท่าใด ก็ยิ่งดีสำหรับทุกคนเท่านั้น

ด้วยการให้พวกเขาเข้าถึงการสนับสนุนที่พวกเขาต้องการ และเทคโนโลยีที่เร่งกระบวนการ ผู้ขายจะได้รับระดับความเป็นอิสระภายในงานของตน ในชีวิตนอกที่ทำงาน เทคโนโลยีได้มอบระดับใหม่ในการควบคุมทุกอย่างตั้งแต่ระบบทำความร้อนจากส่วนกลางไปจนถึงช่องจัดส่ง พวกเขาคาดหวังความเป็นอิสระแบบเดียวกันตลอดชีวิตการทำงาน

เหมือนผู้ขาย เหมือนผู้ซื้อ

เช่นเดียวกับผู้ซื้อเพราะพวกเขาเป็นชาวดิจิทัลมากขึ้นเช่นเดียวกับผู้ขาย และกำลังเปลี่ยนแปลงวิธีการขาย

การสำรวจ HBR Analytic Services พบว่า 55% ขององค์กรได้เปลี่ยนวิธีการขายเพื่อรองรับจำนวนผู้ซื้อดิจิทัลเนทีฟ ตัวเลขนั้นจะเติบโตเท่านั้น

ผู้ซื้อเหล่านี้ไม่ต้องการได้รับการปฏิบัติเหมือนเป็นส่วนหนึ่งของสายการประกอบ ซึ่งพวกเขาจะได้รับการประมวลผลผ่านวงจรการขายขององค์กรของคุณในแบบเชิงเส้น และที่ที่องค์กรอยู่ในการควบคุม (หรือชอบที่จะคิดว่าเป็นเช่นนั้น)

ผู้ซื้อสามารถควบคุมกระบวนการขายได้มากขึ้น พวกเขาได้ทำการวิจัยแล้ว พวกเขาอาจรู้ดีว่าต้องการอะไร ต้องการใช้เงินอะไร และเมื่อใดที่ต้องการ และหากไม่เป็นเช่นนั้น พวกเขาก็คาดหวังว่าองค์กรจะช่วยให้พวกเขาเข้าใจได้

ความคาดหวังของพวกเขามาจากกระบวนการขายที่ตรงไปตรงมาที่สุด โดยใช้เทคโนโลยีอย่างชาญฉลาดเพื่อทำให้ประสบการณ์ของพวกเขาง่ายขึ้น เร็วขึ้น และไม่ก่อให้เกิดการระคายเคือง

ตัวอย่างสำคัญคือเมื่อคุณซื้อของบางอย่าง มันพัง และคุณไม่สามารถซ่อมมันได้ หรือฝ่ายบริการลูกค้าล้มเหลว ในจุดที่คุณกำลังพิจารณาว่าจะไม่ใช้บริษัทนี้อีก มันพยายามขายอย่างอื่นให้คุณ เพราะฝ่ายบริการลูกค้าไม่ได้พูดคุยกับฝ่ายขายและการตลาด ดังนั้นพวกเขาจึงไม่ทราบถึงปัญหา

ฝ่ายขายและการตลาดน่าจะเห็นปฏิสัมพันธ์ของคุณกับการบริการลูกค้าและก้าวเข้ามาเพื่อแก้ไขปัญหา ในฐานะลูกค้าและผู้ซื้อ เรายอมรับว่าองค์กรต่างๆ รู้จักเราเป็นจำนวนมาก แต่เราคาดหวังให้พวกเขาใช้ความรู้เพื่อช่วยเรา

ทว่าหลายองค์กรไม่ได้ใช้ข้อมูลลูกค้าเพื่อปรับแต่งเส้นทางของผู้ซื้อ ในแบบสำรวจ HBR Analytic Services 32% ของผู้ตอบแบบสอบถามกล่าวว่าพวกเขาไม่ได้ทำเช่นนั้น หรือเพียงในระดับเล็กน้อยเท่านั้น

ผู้ซื้อและผู้ขาย: ประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมไม่ใช่ข้อยกเว้นอีกต่อไป

ในอดีต องค์กรต่างๆ สามารถหลีกหนีจากการขายแบบเดิมๆ สำหรับบางคน มันคือเครื่องราชอิสริยาภรณ์ หรือแม้แต่จุดขาย: “เราทำสิ่งต่าง ๆ ด้วยวิธีที่ล้าสมัย วิธีที่ถูกต้อง” พนักงานทำงานในกระบวนการที่ใช้เวลานานสำหรับผู้ซื้อและผู้ขาย

แต่เมื่อผู้ขายที่ช่ำชองเกษียณอายุ พนักงานที่เชี่ยวชาญด้านดิจิทัลที่อายุน้อยกว่าจะมาแทนที่พวกเขาจะไม่ทนกับความไร้ประสิทธิภาพดังกล่าว ประสบการณ์ที่พวกเขาต้องการก็ไม่ใช่ข้อยกเว้นอีกต่อไป เป็นที่คาดหวัง เมื่อองค์กรไม่สามารถจัดหาได้ ผู้ขายจะย้ายไปที่องค์กรที่จัดหาให้

เช่นเดียวกับผู้ซื้อที่เป็นสื่อดิจิทัลยุคใหม่ หากบริษัทล้มเหลวในการมอบประสบการณ์ที่ราบรื่นและเป็นส่วนตัวตามที่พวกเขาคาดหวัง พวกเขาจะเปลี่ยนไปใช้การแข่งขันอย่างรวดเร็ว