กระบวนการอุทธรณ์ของ Amazon คืออะไร?

เป็นฝันร้ายที่สุดของผู้ขาย Amazon ทุกคน: "สิทธิ์ผู้ขาย Amazon ของคุณถูกลบแล้ว"

น่าเสียดายที่แม้แต่ผู้ขายที่มีสติสัมปชัญญะที่สุดก็สามารถเกิดขึ้นได้ ความเสี่ยงในการระงับผลิตภัณฑ์ การนำรายการออก และแม้แต่การระงับบัญชีนั้นมีความเสี่ยงสูงสำหรับผู้ขายที่ไม่ปฏิบัติตามนโยบายที่เข้มงวดของ Amazon แม้ว่าจะเกิดขึ้นโดยบังเอิญหรือไม่รู้ก็ตาม

อยู่ในความสงบ. การยื่นอุทธรณ์จะช่วยให้คุณกลับมาทำงานได้โดยเร็วที่สุด และง่ายกว่าที่เคย มาดูกระบวนการอุทธรณ์ของ Amazon และวิธีเขียนแผนปฏิบัติการที่มีประสิทธิภาพกัน

กระบวนการอุทธรณ์ของ Amazon คืออะไร?

Amazon Appeal เป็นบริการที่ Amazon มีให้เพื่อช่วยผู้ขายกู้คืนบัญชีที่ถูกระงับโดยระบุการละเมิดและยกเลิกข้อจำกัดเพื่อเริ่มขายอีกครั้ง

Amazon อาจระงับบัญชีของคุณด้วยเหตุผลหลายประการ ได้แก่:

• การไม่ปฏิบัติตาม ส่วนที่ 3 ของข้อตกลงทางธุรกิจของ Amazon
• การไม่ปฏิบัติตาม หลักเกณฑ์สำหรับผู้ขายของ Amazon
• การร้องเรียนของลูกค้าเนื่องจากผลิตภัณฑ์ไม่ถูกต้อง วันหมดอายุ หรือประสบการณ์เชิงลบ

ก่อนปี 2018 Amazon กำหนดให้ผู้ขายต้องอุทธรณ์ผ่านกระบวนการที่ใช้เวลานานและน่าผิดหวังในการร่างจดหมายโดยละเอียดเพื่อส่งเพื่อตรวจสอบในขณะที่บัญชีไม่มีการใช้งาน วันนี้ กระบวนการนี้ราบรื่นและรวดเร็วขึ้นมาก โดยลดระยะเวลารอจากวันหรือสัปดาห์ให้เหลือน้อยกว่า 15 นาที

ที่ ChannelAdvisor เรายังช่วยให้ผู้ขายได้รับการคืนสถานะทันทีหลังจากกรอกแบบสอบถาม

จะทำอย่างไรถ้าคุณถูกระงับ

หากคุณถูกระงับ Amazon จะแจ้งให้คุณทราบทางอีเมลและมีคำอธิบายสำหรับการระงับ ซึ่งอาจรวมถึงเหตุผลที่เจาะจงมากขึ้น เช่น:

• รับเรื่องร้องเรียนสินค้าไม่แท้
• ขายของต้องห้าม
• การรวบรวมความคิดเห็นเชิงลบของลูกค้า
• เปิดบัญชีใหม่หลังถูกระงับ
• รับแจ้งเจ้าของสิทธิ์
• ขายของปลอม
• การสร้างบัญชีที่ซ้ำกัน
• ขายของใช้แล้วเหมือนใหม่
• รับเรื่องร้องเรียน “ไม่ตรงตามโฆษณา/สินค้าผิด”

นอกจากนี้เรายังพบว่ามีการระงับเนื่องจากอัตราประสิทธิภาพต่ำ รวมไปถึง:

อัตราคำสั่งซื้อที่มีข้อบกพร่อง (ODR): Amazon ODR ของคุณหรือเปอร์เซ็นต์ของคำสั่งซื้อที่มีตัวบ่งชี้การบริการลูกค้าที่ไม่ดีอย่างน้อยหนึ่งรายการภายใน 60 วัน เป็นหนึ่งในตัวชี้วัดที่สำคัญที่สุดเนื่องจาก Amazon ใช้เพื่อ วัดความสมบูรณ์ของบัญชีผู้ขายของ คุณ

การจัดส่งล่าช้า: การไม่รับประกันเวลาในการจัดส่งไม่ได้ส่งผลเสียต่อความสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณเท่านั้น Amazon ติดตามการส่งมอบเป็นประจำเพื่อพิจารณาคุณสมบัติผู้ขายของคุณ

เวลาตอบสนองช้า: การ ไม่ตอบสนองต่อข้อร้องเรียนของลูกค้าโดยเร็วที่สุด (สูงสุดภายใน 24 ชั่วโมง) ถือว่าคุณไม่เหมาะที่จะเป็นผู้ขายในสายตาของ Amazon

วิธีการยื่นอุทธรณ์การระงับ Amazon

การยื่นอุทธรณ์ของ Amazon นั้นค่อนข้างง่าย Amazon สั่งให้ผู้ขายที่ถูกระงับปฏิบัติตามสี่ขั้นตอนเหล่านี้:

1. ใน Seller Central ให้ไปที่ "ประสิทธิภาพ" แล้วคลิก "ความสมบูรณ์ของบัญชี"
2. ที่ด้านบนของหน้าสถานภาพบัญชี ให้คลิก "เปิดใช้งานบัญชีของคุณอีกครั้ง"
3. ทำตามคำแนะนำในหน้าเพื่อส่งคำอุทธรณ์ของคุณ ซึ่งอาจรวมถึงแผนปฏิบัติการหรือเอกสารประกอบ
4. คลิก "ส่ง" เพื่อส่งคำอุทธรณ์ของคุณไปยัง Amazon

มันคือ “แผนปฏิบัติการหรือเอกสารสนับสนุน” ที่อาจส่งผลต่อการคืนสถานะของคุณ ต่อไปนี้คือวิธีการเขียนเอกสารประกอบที่เป็นกรณีของคุณ

1. รวมลูกค้า

ที่ ChannelAdvisor เราใช้เวลามากมายใน การทำงานกับ Amazon และเราได้พัฒนาประสบการณ์และความเข้าใจที่กว้างขวางเกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขามองหาในการอุทธรณ์ Amazon ให้ความสำคัญกับลูกค้าอยู่เสมอ ทำให้เป็นสิ่งสำคัญยิ่งที่จะรวมพวกเขาไว้ในงานเขียนของคุณ นี่คือตัวอย่าง:

เราเข้าใจดีว่าลูกค้าของ Amazon คาดหวังบริการระดับหนึ่งเมื่อซื้อของที่ Amazon.com และไม่พบว่าเราต้องรับผิดชอบโดยตรง...

[ระบุแผนปฏิบัติการโดยละเอียดของคุณเพื่อแก้ไขปัญหา]

…เราพบว่าการปรับปรุงเหล่านี้เป็นมาตรการเชิงรุกที่ช่วยเสริมความสามารถของเราในการตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าของ Amazon

2. อย่าประเมินค่าการจัดรูปแบบต่ำเกินไป

Amazon ตรวจสอบการอุทธรณ์จำนวนมากในแต่ละวัน ทำให้คุณอ่านง่าย เพื่อให้ทีมเข้าใจคำอธิบายและแผนการดำเนินการของคุณอย่างรวดเร็ว นำไปสู่การคืนสถานะได้เร็วขึ้น เราขอแนะนำให้จัดรูปแบบการอุทธรณ์ของคุณเพื่อให้สังเกตส่วนต่อไปนี้เป็น ตัวหนา พร้อมการเว้นวรรคจำนวนมาก:

• อุทธรณ์นี้เกี่ยวกับอะไร
• เหตุใดการระงับนี้จึงเกิดขึ้น
• แผนปฏิบัติการของเราจะแก้ไขปัญหาอย่างไร (รวมถึงมาตรการเชิงรุกและการตรวจสอบความปลอดภัย)
• ทำไม Amazon ควรคืนสถานะให้เรา

3. รวมรายละเอียดมากกว่าที่คุณคิดว่าจำเป็น

Amazon กำลังมองหาคำตอบที่บ่งบอกชัดเจนว่าคุณกำลังแก้ไขปัญหาอย่างไร เป็นที่ทราบกันดีว่าทีมประสิทธิภาพของตลาดกลางตอบสนองต่อคำขอแผนปฏิบัติการที่แข็งแกร่งขึ้น แม้ว่าการถูกระงับจะทำให้คุณไม่สามารถทำยอดขายได้ แต่ให้ใช้เวลาในการเขียนแผนอย่างละเอียดสามารถลดเวลาหยุดทำงานโดยรวมของคุณ โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณได้รับข้อมูลจากทีมต่างๆ

เคล็ดลับเพิ่มเติมสำหรับการเขียนคำอุทธรณ์ของคุณ:

• ตั้งเป้าหมายและเข้าประเด็น
• ยอมรับความผิดพลาดและตั้งใจแก้ไข
• ใช้หัวข้อย่อยเพื่อดึงความสนใจไปยังส่วนที่สำคัญที่สุดของแผนปฏิบัติการและจัดระเบียบเอกสารของคุณ
• หากทำได้ ให้อ้างอิงถึงผลงานของคุณและประวัติการทำงานที่สะอาดก่อนหน้านี้

คุณสามารถคาดหวังการตอบกลับภายในสองวัน แต่อาจใช้เวลาถึงหนึ่งสัปดาห์ ในขณะที่คุณรอ ดำเนินการตามมาตรการทั้งหมดในแผนปฏิบัติการของคุณ และกำหนดกลยุทธ์เชิงรุกเพื่อให้แน่ใจว่าจะไม่เกิดขึ้นอีก

ปกป้องเชิงรุกเพื่ออนาคต

แม้ว่า Amazon ให้คำมั่นที่จะ เริ่มประกาศการระงับ 30 วัน ในปี 2019 การเปลี่ยนแปลงนั้นสงวนไว้สำหรับผู้ขายที่เป็นบุคคลที่สามซึ่งมุ่งไปที่การลบออกอย่างถาวร ไม่จำเป็นต้องเป็นผู้ขายที่ถูกระงับชั่วคราวเนื่องจากการละเมิดที่สามารถแก้ไขได้ง่าย

ความจริงก็คือถ้าคุณขายใน Amazon บริษัทของคุณยอมรับเงื่อนไขของข้อตกลงการบริการของตลาด เป็นข้อกำหนดสำหรับผู้ค้าบุคคลที่สามทั้งหมดและอาจแก้ไขได้ตลอดเวลา สังเกตหรือไม่ สิ่งสำคัญคือต้องระวังหลุมพรางและให้แน่ใจว่าคุณกำลังทำทุกอย่างเท่าที่ทำได้เพื่อช่วยป้องกันระบบกันกระเทือน

เราเชื่อว่าการป้องกันที่ดีที่สุดคือการรุกที่ดี ใช้เวลาในการตรวจสอบประสิทธิภาพของคุณ ระบุพื้นที่ที่อาจมีความเสี่ยง และแก้ไขความไม่ถูกต้องของรายชื่อ ก่อนที่คุณจะถูกระงับ

• ประเมินประสิทธิภาพของคุณ ตรวจสอบแดชบอร์ดสถานภาพบัญชี Amazon ของคุณทุกวันเพื่อให้แน่ใจว่าคุณปฏิบัติตามเปอร์เซ็นต์การบำรุงรักษามาตรฐานของตลาด:
  • ODR: น้อยกว่า 1%
  • อัตราการยกเลิกการดำเนินการล่วงหน้า: น้อยกว่า 2.5%
  • อัตราการจัดส่งล่าช้า: น้อยกว่า 4%
• ตรวจสอบนโยบายการขายของ Amazon เป็นประจำ สร้างนิสัยในการทบทวน นโยบายการขายและจรรยาบรรณของผู้ขายของ Amazon เนื่องจาก Amazon อาจอัปเดตโดยไม่ต้องแจ้งให้ทราบล่วงหน้า
• ปรับปรุงรายชื่อของคุณ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าการเชื่อมต่อ Amazon ของคุณปราศจากข้อผิดพลาดโดยตรวจสอบให้แน่ใจว่าข้อมูลผลิตภัณฑ์ของคุณสะอาด มีการจัดระเบียบ และสอดคล้องกับมาตรฐานของ Amazon จากนั้น เพิ่มประสิทธิภาพสำหรับกลุ่มเป้าหมายของคุณด้วย เนื้อหา A+

ในที่สุด Amazon รู้สึกว่าคุณควบคุมประสบการณ์ลูกค้าของคุณเองได้ เมื่อประสบการณ์นั้นไม่เป็นไปตามเกณฑ์ประสิทธิภาพ ทีมประสิทธิภาพของผู้ขายจะดำเนินการทันที เมื่อพบว่าตัวเองอยู่ในสถานการณ์นี้ เราหวังว่าหลักเกณฑ์ข้างต้นจะช่วยให้คุณกลับมาเปิดทำการได้อีกครั้งโดยเร็วที่สุด

อย่ามัวจมอยู่กับการตรวจสอบบัญชีด้วยตนเองซึ่งต้องใช้เวลาของทีมคุณ ระบบอัตโนมัติของอีคอมเมิร์ซ ช่วยให้คุณปฏิบัติตามข้อกำหนด โดยให้ความสนใจไปยังพื้นที่เสี่ยงก่อนที่จะกลายเป็นปัญหา

ยังคงต้องการคำแนะนำ? ติดต่อเราเพื่อพูดคุยกับผู้เชี่ยวชาญของ Amazon ใน ทีม ChannelAdvisor Managed Services เพื่อความสบายใจ