ความนิยมสูงสุดของลูกค้า 360: คำจำกัดความ ประโยชน์ ตัวอย่าง

ในช่วงหลายปีที่ผ่านมา โซลูชันที่มีแนวโน้มว่าจะเชื่อมต่อไซโลข้อมูลที่แตกต่างกันได้ทำให้เราใกล้ชิดกับจอกศักดิ์สิทธิ์ CX มากขึ้น: ลูกค้า 360

แบรนด์ต้องการความสามารถในการจัดระเบียบข้อมูลจากแหล่งต่างๆ ลงในโปรไฟล์ที่วาดภาพที่สมบูรณ์ของลูกค้าแต่ละราย เมื่อเร็วๆ นี้ แพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้า (CDP) ทำให้เราใกล้ชิดกันมากขึ้นกว่าเดิม

การจัดการข้อมูลลูกค้าได้กลายเป็นสิ่งสำคัญที่สุดสำหรับธุรกิจในช่วงทศวรรษที่ผ่านมา ด้วยเหตุผลที่ดี ข้อมูลเป็นกุญแจสำคัญในการปลดล็อกประสบการณ์ของลูกค้าที่มีผลกระทบและมีส่วนร่วม และมีตันของมัน แต่การเปลี่ยนข้อมูลนั้นเป็นสิ่งที่มีประโยชน์อาจเป็นเรื่องที่น่ากลัว และนั่นคือสิ่งที่บริษัทส่วนใหญ่ล้มเหลว

“ในโลกที่ผู้นำ CX 78% ดิ้นรนเพื่อให้บรรลุเป้าหมายเนื่องจากความท้าทายในการใช้ข้อมูล วิธีที่บริษัทจัดการข้อมูลได้กลายเป็นตัวสร้างความแตกต่างที่สำคัญ” Omer Minkara รองประธานและหัวหน้านักวิเคราะห์ของ Aberdeen Strategy and Research เขียนไว้ในรายงาน .

จากการสำรวจของ Gartner จากผู้นำองค์กร 402 คน มีเพียง 14% เท่านั้นที่กล่าวว่าพวกเขาบรรลุมุมมอง 360 องศาเกี่ยวกับลูกค้า แต่คนจำนวนมหาศาลถึง 82% ปรารถนาที่จะทำเช่นนั้น

แล้วลูกค้า 360 คืออะไร? ทำไมหลายแบรนด์ถึงเรียกร้อง?

ลูกค้า 360 คืออะไร? ความหมายและประโยชน์

Customer 360 เป็นโปรไฟล์ลูกค้าที่ครอบคลุมซึ่งรวมข้อมูลลูกค้าจากหลายแหล่งทั่วทั้งองค์กร

คำว่า Customer 360 มีมาตั้งแต่ปี 1990 หมายถึง "สถิติทองคำ" ในอุดมคติที่รวบรวมข้อมูลของลูกค้า เช่น การซื้อ ตั๋วบริการ และการสืบค้นข้อมูลเว็บไซต์ ให้เป็นโปรไฟล์ที่รวมเป็นหนึ่งเดียว นับตั้งแต่ก่อตั้งบริษัท บริษัทต่างๆ ได้ทำงานอย่างต่อเนื่องเพื่อทำให้แนวคิดนี้เป็นจริง นั่นเป็นเพราะการมีมุมมองที่สมบูรณ์เกี่ยวกับลูกค้าจะช่วยปลดล็อกความสามารถในการมอบประสบการณ์ที่มีประสิทธิภาพและเป็นส่วนตัวมากขึ้น ซึ่งทำให้แบรนด์แตกต่างออกไป

ระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) เป็นกุญแจสำคัญในมุมมองที่ครอบคลุมนี้ แต่เป็นเพียงส่วนหนึ่งของสมการ

แพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้าได้รับการพัฒนาให้กลายเป็นแกนหลักของ CX โดยการดึงข้อมูลจากหลายระบบทั่วทั้งองค์กร รวมถึง CRM และแอปพลิเคชันคอลเซ็นเตอร์ เพื่อสร้างโปรไฟล์แบบครบวงจรที่สามารถใช้ได้โดยหลายทีม CDP ขั้นสูงยังรวบรวมข้อมูลจากแอปพลิเคชันแบ็คออฟฟิศ เช่น ERP เพื่อให้มุมมองของลูกค้าที่ครอบคลุมอย่างแท้จริง (เพิ่มเติมในภายหลัง)

ในทางปฏิบัติ โปรไฟล์ลูกค้าแบบ 360 องศาประกอบด้วยข้อมูลรอบด้านของลูกค้า:

1. ข้อมูลประจำตัว (ชื่อ ข้อมูลติดต่อ ข้อมูลประชากร)
2. การตั้งค่าความเป็นส่วนตัว
3. การซื้อในเชิงพาณิชย์ล่าสุดและการโต้ตอบกับฝ่ายบริการลูกค้า
4. การมีส่วนร่วมของแคมเปญการตลาด
5. สถานะความภักดีและ/หรือยอดคะแนน
6. คะแนนมูลค่าตลอดอายุการใช้งาน (LTV)

การสำรวจของ Gartner พบว่าองค์กรต่างๆ ที่มีมุมมองลูกค้าแบบ 360 องศามีลักษณะทั่วไปร่วมกัน:

• ฉันทามติว่า Customer 360 หมายถึงอะไร
• แก้ไขปัญหาคุณภาพของข้อมูลแล้ว
• การกำกับดูแลข้ามสายงานสำหรับข้อมูลลูกค้า

จุดที่สองนั้นมีความสำคัญอย่างยิ่งเกี่ยวกับคุณภาพของข้อมูลเป็นกุญแจสำคัญ ข้อมูลที่ขาดหายไป กระจัดกระจาย หรือซ้ำซ้อน เป็นความท้าทายอันดับต้นๆ ในการดูข้อมูลลูกค้าทั้งหมด

การปรับให้เป็นส่วนตัวและความเป็นส่วนตัว

มุมมองแบบองค์รวมของลูกค้าให้ข้อมูลเชิงลึกที่แบรนด์สามารถใช้เพื่อมีส่วนร่วมในระดับที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น แนวคิดก็คือหากทีมลูกค้าทุกทีมในองค์กรสามารถเข้าถึงภาพรวมของลูกค้าได้ พวกเขาทั้งหมดสามารถมอบประสบการณ์ที่ดีขึ้นได้

ตัวอย่างเช่น ฝ่ายบริการลูกค้าสามารถเข้าถึงบันทึกธุรกรรมเพื่อดูว่าลูกค้าซื้ออะไร และจากช่องทางใด และการตลาดสามารถส่งการสื่อสารและแคมเปญเฉพาะบุคคลให้กับผู้ซื้อที่เพิ่งแก้ไขปัญหาการบริการได้

การโต้ตอบที่ใช้ข้อมูลเป็นเชื้อเพลิงนั้นสามารถส่งผลกระทบอย่างแท้จริงต่อผลกำไรของธุรกิจ การมีส่วนร่วมส่วนบุคคลที่ตอบสนองความต้องการของผู้ซื้อสามารถนำไปสู่ การเติบโตของรายได้ต่อปีเพิ่มขึ้น 48% เมื่อเทียบเป็นรายปี

การบรรลุระดับของการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณนั้นต้องการข้อมูลที่ชัดเจนและนำไปดำเนินการได้

นอกจากการปรับเปลี่ยนให้เป็นส่วนตัวอย่างลึกซึ้งแล้ว โปรไฟล์ Customer 360 ยังช่วยให้บริษัทต่างๆ ปฏิบัติตามการตั้งค่าความเป็นส่วนตัวของลูกค้าได้ง่ายขึ้นอีกด้วย

เนื่องจากโปรไฟล์เป็นเอกสารที่มีชีวิตซึ่งพัฒนาไปพร้อมกับการโต้ตอบทุกครั้ง จึงบันทึกการตั้งค่าล่าสุดไว้เสมอ ดังนั้น หากพวกเขาเลือกไม่แบ่งปันข้อมูลในการโต้ตอบทางการตลาด ทางเลือกนั้นจะสะท้อนให้เห็นในแผนกลูกค้าอื่นๆ ทุกแผนก

นั่นเป็นสิ่งสำคัญหากคุณต้องการสร้างความไว้วางใจและความภักดีกับลูกค้าของคุณ

การใช้งานจริงแบบ 360 องศา: นอกเหนือจากการมีส่วนร่วมในสำนักงานหน้างาน

ในขณะที่บริษัทจำนวนมากขึ้นใช้โซลูชันข้อมูลล่าสุด เราเริ่มเห็นประโยชน์และโอกาสของพวกเขาในการดำเนินการ โปรไฟล์ลูกค้าแบบรวมเหล่านี้ให้ข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าและสร้างมุมมองที่สมบูรณ์ยิ่งขึ้นของลูกค้า

แต่หากต้องการเปลี่ยนข้อมูลเชิงลึกเหล่านั้นให้กลาย เป็นการดำเนินการ ทางธุรกิจที่ชาญฉลาด (ตามขนาด) เราจำเป็นต้องขยายออกไปอีกขั้นหนึ่ง เพราะไม่มีใครอยู่ในสุญญากาศ

คลื่นลูกล่าสุดของนวัตกรรม Customer 360 เชื่อมต่อข้อมูลลูกค้า front-end กับระบบ ERP แบ็คเอนด์ ซึ่งช่วยให้ธุรกิจสามารถเรียกใช้การจำลองตามบริบทและตัดสินใจเชิงกลยุทธ์โดยใช้ข้อมูลเป็นหลัก

การเชื่อมต่อข้อมูล CX กับข้อมูล ERP จะปลดล็อกกรณีการใช้งานที่สร้างรายได้ใหม่และมีประสิทธิภาพ ช่วยให้บริษัทต่างๆ สามารถตอบสนองต่อความต้องการที่เพิ่มขึ้นอย่างกะทันหันได้อย่างรวดเร็ว (เช่นในวิดีโอด้านบน) พวกเขาสามารถระบุกลุ่มลูกค้าที่ทำกำไรได้มากที่สุดและชั่งน้ำหนักความต้องการของพวกเขากับสินค้าคงคลังของผลิตภัณฑ์และต้นทุนการผลิต เพื่อพิจารณาว่าเหมาะสมหรือไม่ที่จะใช้ประโยชน์จากการเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว

นี่คือสิ่งที่แบรนด์รอคอยตั้งแต่มีแนวคิดเกี่ยวกับ Customer 360: ความสามารถในการตัดสินใจทางธุรกิจอย่างมีข้อมูลโดยอิงจากข้อมูลแบบเรียลไทม์ เรารู้ว่ามีศักยภาพอยู่ที่นั่น แต่ในที่สุดเราก็เห็นว่ามันมีชีวิตขึ้นมา

ครบวงจร: Intelligent CX พร้อมลูกค้า 360

ความคล่องตัวทางธุรกิจที่แท้จริงต้องการความชาญฉลาดที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล และในโลกที่กระแสของ TikTok สามารถขัดขวางห่วงโซ่อุปทานได้ และลูกค้าคาดหวังประสบการณ์ส่วนตัวที่สม่ำเสมอและการบริการที่ทันท่วงที ความคล่องตัวคือกุญแจสำคัญ เพื่อให้ทันกับตลาดที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว แบรนด์ต่างๆ จำเป็นต้องสามารถตัดสินใจเชิงกลยุทธ์ได้อย่างรวดเร็ว

Customer 360 เป็นโปรไฟล์ลูกค้าที่ครอบคลุมซึ่งรวบรวมข้อมูลจากทั่วทั้งองค์กร ทำให้แบรนด์ใกล้ชิดกับ CX อันศักดิ์สิทธิ์ของการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ

ขั้นตอนต่อไปของการจัดการข้อมูลลูกค้าอาจเป็นสิ่งที่เปิดประตูสู่ความสำเร็จในระยะยาว ด้วยการรวมข้อมูลส่วนหลังและส่วนหน้า Customer 360 สามารถช่วยให้ธุรกิจทำงานอย่างชาญฉลาดขึ้นเพื่อแซงหน้าคู่แข่ง