การบริการลูกค้าคืออะไรในปี 2566: คำจำกัดความ ประเภท ประโยชน์ สถิติ

การบริการลูกค้าเป็นส่วนสำคัญของธุรกิจเสมอมา แต่ปัจจุบันมีความสำคัญมากขึ้นกว่าเดิม ผู้บริโภคคาดหวังมากจากแบรนด์ต่างๆ และมีหลายแบรนด์ให้เลือก ความพึงพอใจของลูกค้าจำเป็นต้องเป็นส่วนหนึ่งของการเดินทางแต่ละขั้น ตั้งแต่การปฏิสัมพันธ์ครั้งแรกไปจนถึงหลังการซื้อและหลังจากนั้น

พูดง่ายๆ ก็คือ แบรนด์จำเป็นต้องก้าวขึ้นไปด้วยบริการที่ยอดเยี่ยมซึ่งมอบประสบการณ์ที่ลูกค้าคาดหวังหรือเสี่ยงที่จะแพ้ในการแข่งขัน

เรามาเจาะลึกถึงประเภทของการบริการลูกค้าสมัยใหม่ ว่าทำไมจึงมีความสำคัญ บริการที่ดีมีลักษณะอย่างไร กลยุทธ์การบริการลูกค้า ตัวอย่างแบรนด์ที่ให้บริการที่โดดเด่น และอื่นๆ อีกมากมาย

การบริการลูกค้าคืออะไร?

การบริการลูกค้าหมายถึงความช่วยเหลือและคำแนะนำที่บริษัทให้กับผู้คนทั้งก่อน ระหว่าง และหลังจากที่พวกเขาซื้อสินค้าหรือบริการ มีความสัมพันธ์โดยตรงระหว่างลูกค้าที่พึงพอใจ ความภักดีต่อแบรนด์ และการเติบโตของรายได้

ในแง่ที่ง่ายที่สุด การบริการลูกค้าคือการดำเนินการอย่างต่อเนื่องเพื่อสนับสนุนลูกค้าตลอดการเดินทางและการมีปฏิสัมพันธ์กับผลิตภัณฑ์หรือบริการของแบรนด์

นับวันการบริการลูกค้าที่เป็นเบอร์ที่คุณโทรขอความช่วยเหลือจะหมดไป ทุกวันนี้ บริการเป็นองค์ประกอบสำคัญของผลิตภัณฑ์ บริการ หรือธุรกิจใดๆ และจำเป็นต้องรวมเข้ากับทุกแพลตฟอร์มและทุกช่องทางของแบรนด์ของคุณ รวมถึงผ่านทาง:

1. โทรศัพท์
2. อีเมล
3. สื่อสังคม
4. เว็บไซต์ของคุณ
5. SMS หรือข้อความ
6. การสนับสนุนแบบตัวต่อตัว/นอกสถานที่
7. และใช่ แม้แต่ไปรษณีย์แบบดั้งเดิม

ประสิทธิภาพตัวแทนบริการ เพิ่มขึ้น 50% ดูผลลัพธ์ (ที่ไม่ได้ระบุ) ที่นี่

เหตุใดการบริการลูกค้าจึงสำคัญ

ครั้งแล้วครั้งเล่า การวิจัยแสดงให้เห็นว่าความเป็นเลิศด้านการบริการมีความสำคัญต่อการสร้างความภักดีของลูกค้าและขับเคลื่อนการเติบโตของธุรกิจ แต่บริการได้เปลี่ยนไปอย่างมากในช่วงหลายปีที่ผ่านมา โดยขยายตัวไปไกลกว่าโทรศัพท์และอีเมล มีอะไรมากมายที่ต้องรู้และติดตาม

มากกว่าการกำหนดราคาและแม้แต่ตัวผลิตภัณฑ์ การบริการเป็นตัวขับเคลื่อนความภักดีของลูกค้าที่ยิ่งใหญ่ที่สุด

ความแตกต่างระหว่างการบริการลูกค้า vs. การสนับสนุนลูกค้า vs. การดูแลหลังการขายของลูกค้าคืออะไร?

คำศัพท์อื่นๆ ที่มักใช้แทนกันได้กับฝ่ายบริการลูกค้า ได้แก่:

• สนับสนุนลูกค้า
• การดูแลหลังการขายของลูกค้า
• บริการลูกค้า

มีการทับซ้อนกันค่อนข้างมากกับความหมายของคำเหล่านี้ ทั้งหมดมีความสำคัญต่อประสบการณ์ของลูกค้า แต่สิ่งสำคัญคือต้องทราบความแตกต่าง

การบริการลูกค้า เป็นคำที่ครอบคลุมครอบคลุมประสบการณ์ทั้งหมดที่ลูกค้ามีกับแบรนด์และผลิตภัณฑ์หรือบริการของบริษัทของคุณ ซึ่งรวมถึงประสบการณ์ก่อนการขาย เส้นทางการขายหรือการซื้อ และการสนับสนุนลูกค้าหลังการขาย

การสนับสนุนลูกค้า โดยทั่วไปหมายถึงการให้ความช่วยเหลือทางเทคนิคแก่ลูกค้าหลังจากการซื้อ เช่น ความช่วยเหลือในการติดตั้งและการแก้ไขปัญหา ท้ายที่สุดแล้ว มันเกี่ยวกับการทำให้แน่ใจว่าลูกค้าประสบความสำเร็จในการแก้ปัญหาใดๆ ที่พวกเขาเข้ามาให้ธุรกิจของคุณช่วยแก้ไข

การดูแลลูกค้าหลัง การขาย หรือ การดูแลลูกค้า เกิดขึ้นหลังการขายเช่นกัน แต่จะกว้างกว่าการสนับสนุนด้านเทคนิค ตามความหมายของคำนี้หมายถึงการดูแลลูกค้า เป็นมากกว่าการแก้ไขเพียงครั้งเดียวสำหรับชุดการสื่อสารและการดำเนินการที่ออกแบบมาเพื่อให้ลูกค้าของคุณพึงพอใจ

ประเภทของการบริการลูกค้าในปี 2566 มีอะไรบ้าง?

การบริการลูกค้ามาไกลจากวันที่การโทรศัพท์หรือการเยี่ยมชมร้านค้าเป็นเพียงตัวเลือกเดียวที่ลูกค้ามีในการเข้าถึงแบรนด์

ทุกวันนี้ การระเบิดของอีคอมเมิร์ซ อุปกรณ์พกพา และโซเชียลมีเดียได้ก่อให้เกิดวิธีมากมายสำหรับลูกค้าในการเชื่อมต่อ

1. โซเชียลมีเดีย: การตอบคำถาม คำขอ และข้อร้องเรียนบนช่องทางโซเชียลมีเดีย เช่น Twitter, Facebook และ Instagram สื่อสังคมออนไลน์ช่วยให้ลูกค้าสามารถติดต่อแบรนด์ได้ทันทีในเวลาใดก็ได้
2. Chatbots: เครื่องมือออนไลน์เหล่านี้ช่วยให้ลูกค้าได้รับคำตอบอย่างรวดเร็วสำหรับคำถามที่พบบ่อยหรือส่งไปยังตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าเพื่อขอความช่วยเหลือ พวกเขาใช้ AI เพื่อทำให้การสนทนาเป็นไปโดยอัตโนมัติ ให้บริการตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันและคุ้มค่า
3. บริการตนเอง: ผู้ใช้จะได้รับคำตอบด้วยตนเองโดยไม่ต้องมีตัวแทนบริการ ตัวอย่าง ได้แก่ แชทบอท ออนไลน์ คำถามที่พบบ่อย และบทช่วยสอนเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์
4. SMS/มือถือ: คนชอบส่งข้อความโดยเฉพาะคนรุ่นใหม่ ดังนั้นบริการผ่าน SMS จึงกลายเป็นเรื่องธรรมดา ข้อความสั่งซื้อของแบรนด์ การจัดส่ง และการยืนยันการจัดส่ง และยังสามารถตอบคำถามผ่านทางข้อความได้อีกด้วย
5. โทรศัพท์: อาจไม่ใช่ประเภทบริการหลักอีกต่อไป แต่ลูกค้าบางรายชอบตัวเลือกนี้มากกว่า Interactive Voice Response (IVR) และ AI ช่วยตอบคำถามทั่วไปและนำลูกค้าไปยังตัวแทนที่เหมาะสม
6. การสนับสนุนทางอีเมล: การตอบกลับลูกค้าทางอีเมลมีข้อเสีย (ช้ากว่า) แต่ช่วยให้ลูกค้าสามารถอธิบายสิ่งที่พวกเขาต้องการได้อย่างชัดเจน
7. ด้วยตนเอง (แบบดั้งเดิม, ในร้าน): และแน่นอนว่ายังมีบริการนอกสถานที่: การพูดคุยเพื่อใช้ชีวิตแบบมนุษย์แบบตัวต่อตัว บริการประเภทนี้ช่วยให้ลูกค้าเรียนรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการได้ง่าย และช่วยให้ตัวแทนบริการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าได้

การมุ่งเน้นการบริการลูกค้าในปี 2566 หมายความว่าอย่างไร

การมุ่งเน้นการบริการลูกค้าหมายถึงการจัดลำดับความสำคัญของความต้องการของลูกค้าก่อนความต้องการของธุรกิจ ธุรกิจที่มุ่งเน้นการบริการเข้าใจว่าประสบการณ์ของลูกค้ามีความสำคัญมากกว่าผลกำไร

ธุรกิจที่มุ่งเน้นการบริการลูกค้าตระหนักดีว่าจะไม่เติบโตเว้นแต่จะปรับปรุงการมุ่งเน้นและความพึงพอใจของลูกค้าอย่างสม่ำเสมอในทุกขั้นตอนในการเดินทางของลูกค้าหรือการโต้ตอบกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของตน

การมุ่งเน้นการบริการเกี่ยวข้องกับการเป็นมิตร ช่วยเหลือ เห็นอกเห็นใจ และมีประสิทธิภาพในการแก้ไขปัญหาของลูกค้า สำหรับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า การให้ความสำคัญกับลูกค้าหมายถึงการมีทัศนคติเชิงบวกและกระตือรือร้นที่จะช่วยเหลือเมื่อทำงานกับลูกค้า นอกจากนี้ยังหมายถึงการแสดงความเต็มใจที่จะให้บริการที่ดีที่สุดแก่ลูกค้า

กลยุทธ์การบริการ 101: องค์ประกอบหลักของการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมในปี 2566 คืออะไร

การบริการเป็นองค์ประกอบหลักของธุรกิจ และสามารถช่วยให้บริษัทต่างๆ เติบโต หรือเป็นจุดจบของบริษัทได้หากบริการไม่เป็นไปตามมาตรฐาน ข้อควรพิจารณาที่สำคัญสำหรับกลยุทธ์การบริการลูกค้ามีดังนี้

• ในช่วงเวลาแห่งการเปลี่ยนแปลง ลูกค้าต้องการการสนับสนุนเพื่อช่วยตอบคำถามและแก้ไขข้อกังวลต่างๆ ได้อย่างรวดเร็ว
• คำติชมของลูกค้าผ่านช่องทางบริการเป็นแหล่งข้อมูลอันล้ำค่าเกี่ยวกับประสิทธิภาพการทำงานของบริษัทของคุณ และแนวทางที่คุณสามารถปรับปรุงต่อไปได้
• เพื่อให้สามารถช่วยเหลือได้ ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าต้องการข้อมูลที่เกี่ยวข้องทั้งหมดเพียงปลายนิ้วสัมผัส
• เทคโนโลยีอัจฉริยะช่วยลดปริมาณการติดต่อและการทำงานด้วยตนเอง เพื่อให้ตัวแทนมีเวลามากขึ้นในการมุ่งเน้นไปที่ปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า
• บริการปรับปรุงความยืดหยุ่นของธุรกิจโดยการปรับผลกระทบของการเปลี่ยนแปลงให้ราบรื่น สนับสนุนลูกค้าในทุกสถานการณ์

หากคุณสนับสนุนลูกค้าของคุณในช่วงเวลาที่ยากลำบาก มีแนวโน้มสูงที่พวกเขาจะอยู่กับคุณในระยะยาว

ปัจจุบัน องค์กรหลายแห่งหันมาใช้บริการเทคโนโลยีคลาวด์เพื่อช่วยให้พวกเขามอบประสบการณ์การบริการที่โดดเด่นตามที่ลูกค้าคาดหวัง พวกเขากำลังปรับปรุงบริการให้ทันสมัยโดยใช้ประโยชน์จากซอฟต์แวร์ระบบคลาวด์เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า และผลักดันการเติบโตของธุรกิจ

องค์ประกอบสำคัญของการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมในปี 2566 ได้แก่:

1. เข้าถึงง่าย: เข้าถึงลูกค้าได้ง่ายและเข้าถึงได้หลากหลายช่องทาง
2. การเอาใจใส่: จัดลำดับความสำคัญของความต้องการของลูกค้าก่อนความต้องการของธุรกิจ ซึ่งก็คือผลกำไร
3. ความชัดเจนในการสื่อสาร: ขั้นแรก ทำความเข้าใจเป้าหมายของลูกค้าและอุปสรรค จากนั้นให้ชัดเจนและรัดกุมในการสื่อสารกับลูกค้าเพื่อแก้ไขปัญหา
4. ความเป็นมืออาชีพ: ยึดมั่นในมาตรฐานทางจริยธรรมและความเป็นมืออาชีพระดับสูงโดยการแสดงทัศนคติที่สุภาพและเป็นประโยชน์ตลอดเวลาเมื่อมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า
5. ความใส่ใจเฉพาะบุคคล: มอบประสบการณ์การบริการลูกค้าที่เป็นส่วนตัวโดยทำให้มั่นใจว่าธุรกิจให้ความสำคัญกับคุณภาพมากกว่าปริมาณ
6. ความสามารถในการปรับตัว: มีความยืดหยุ่นและตอบสนองโดยเต็มใจที่จะรองรับความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลง
7. ความเร็วและประสิทธิภาพ: ค้นหาวิธีแก้ไขปัญหาของลูกค้าอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพด้วยความสนใจและความกระตือรือร้นอย่างแท้จริง
8. ความสามารถทางเทคนิค: คุณภาพของข้อมูลที่ได้รับและการตอบคำถามอย่างถูกต้องโดยมีรายละเอียดเพียงพอและเป็นที่น่าพอใจหรือไม่
9. การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง: มุ่งมั่นที่จะปรับปรุงการส่งมอบการบริการลูกค้าและประสบการณ์ของลูกค้าอย่างต่อเนื่องผ่านการปรับปรุงผลิตภัณฑ์ บริการ หรือกระบวนการตามความคิดเห็นของลูกค้า

ประโยชน์สูงสุดของการบริการลูกค้าที่ถูกต้องคืออะไร?

ธุรกิจได้รับประโยชน์หลายประการเมื่อให้บริการที่เป็นเลิศ:

1. ความภักดีของลูกค้า เมื่อลูกค้าได้รับประสบการณ์การบริการที่ดี พวกเขามักจะยึดติดกับแบรนด์มากขึ้น ทำให้ถูกต้อง ลูกค้าจะกลับมาซื้อซ้ำอีกเรื่อยๆ แต่มีข้อผิดพลาดเล็กน้อย การศึกษาทั่วโลกโดย PwC พบว่า 32% ของผู้บริโภคจะทิ้งแบรนด์หลังจากได้รับประสบการณ์แย่ๆ เพียงครั้งเดียว
2. แบรนด์แอมบาสเดอร์ ลูกค้าประจำมีแนวโน้มที่จะบอกต่อผู้อื่นเกี่ยวกับประสบการณ์ที่ดีกับแบรนด์ การโฆษณาแบบปากต่อปากนี้เป็นสิ่งที่ประเมินค่าไม่ได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในโลกปัจจุบันของโซเชียลมีเดีย ซึ่งสามารถขยายความปรารถนาดีนั้นได้อย่างรวดเร็ว แน่นอนว่า ผู้บริโภคก็เข้าสู่แพลตฟอร์มโซเชียลอย่างรวดเร็วเพื่อแบ่งปันประสบการณ์แย่ๆ และเพิ่มแรงกดดันให้แบรนด์ต่างๆ ได้รับบริการที่ถูกต้อง
3. ปิดผนึกข้อตกลงเพิ่มเติม จากการศึกษาของ PwC พบว่า 73% ของผู้บริโภคกล่าวว่าประสบการณ์ที่บริษัทต่างๆ มอบให้ รวมถึงบริการลูกค้าเป็นปัจจัยชี้ขาดในการตัดสินใจซื้อ และหลายคนยินดีจ่ายในราคาที่สูงขึ้นเพื่อประสบการณ์ที่ดีกว่า
4. ขายต่อยอด ขายต่อเนื่อง เมื่อตัวแทนมีมุมมองแบบองค์รวมเกี่ยวกับลูกค้า พวกเขาจะมองเห็นโอกาสในการนำเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการใหม่ๆ แก่ลูกค้า สำนักงานกิจการผู้บริโภคของทำเนียบขาวประเมินว่ามูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าประจำโดยเฉลี่ยมีมูลค่ามากกว่าการซื้อครั้งแรกถึง 10 เท่า
5. ความได้เปรียบในการแข่งขัน แบรนด์ที่ให้บริการลูกค้าอย่างยอดเยี่ยมสร้างความแตกต่างเพื่อให้ได้ส่วนแบ่งการตลาดเมื่อเทียบกับคู่แข่ง
6. เพิ่มบรรทัดล่าง บริษัทต่างๆ สามารถเรียนรู้มากมายเกี่ยวกับวิธีปรับปรุงผลิตภัณฑ์หรือบริการของตนจากปัญหาที่ลูกค้าหยิบยกขึ้นมา และทำการปรับปรุงเพื่อเพิ่มยอดขาย โดยรวมแล้ว นักวิจัยพบว่าธุรกิจที่ให้บริการที่ยอดเยี่ยมสามารถมียอดขายเพิ่มขึ้น 20% หรือมากกว่าของรายได้ทั้งหมด

เป็นรถขายอาหาร: บริการสมัยใหม่กำหนดให้คุณต้องไปหาลูกค้าทุกที่และทุกเวลาที่พวกเขาต้องการ โดยเสิร์ฟสิ่งที่ดีที่สุดที่คุณสามารถนำเสนอได้ หากคุณทำเช่นนี้ ผู้คนจะเริ่มแห่กันไปหาคุณทุกที่ที่คุณไป มันเป็นวงกลมที่มีคุณธรรม

แสดงข้อมูล: สถิติการบริการลูกค้า

ยังคงสงสัยถึงความสำคัญของการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมหรือไม่? เรามาสำรวจข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับวิธีที่ผู้บริโภคยุคใหม่ชอบจับจ่ายซื้อของและทำธุรกิจกัน

1. ผู้บริโภคมากกว่า ครึ่งคาดหวังการตอบกลับภายในหนึ่งชั่วโมง แม้แต่ในวันหยุดสุดสัปดาห์: นี่เป็นความคาดหวังของผู้บริโภคล้วนๆ และต้องสร้างขึ้นในกลยุทธ์ CX ของแบรนด์ หากพวกเขาต้องการแข่งขัน องค์กรส่วนใหญ่ให้บริการประเภทนี้ผ่าน AI และแชทบอท
2. 76% ของผู้บริโภคคิดว่า บริษัทต่างๆ ควรเข้าใจความคาดหวังและความต้องการของพวกเขา: ต้องขอบคุณแบรนด์ที่เข้าถึงผู้บริโภคโดยตรงซึ่งปรับแต่งและปรับแต่ง CX ของพวกเขาอย่างสมบูรณ์ (รวมถึงกลยุทธ์การบริการของพวกเขา) เพื่อตอบสนองความต้องการเฉพาะและความต้องการของลูกค้า ผู้บริโภคจึงต้องการการดูแลที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลมากขึ้น จากใครก็ตามที่พวกเขาใช้เงินด้วย นี่เป็นพื้นที่ที่ผู้ค้าปลีกดั้งเดิมจำนวนมากกำลังดิ้นรนเพื่อดำเนินการเปลี่ยนแปลงภายในที่จำเป็นเพื่อจัดการกับความเป็นจริงใหม่นี้
3. อีเมลเป็น ช่องทางการบริการลูกค้าที่ใช้บ่อยที่สุดโดย 54% ของผู้บริโภคใช้ช่องทางนี้: สำหรับคนรุ่นมิลเลนเนียล อีเมลและการส่งข้อความเป็นสองวิธีที่สะดวกที่สุดในการจัดการกับปัญหาการบริการลูกค้า สำหรับ Gen Z คุณควรให้การบริการลูกค้าเป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์โซเชียลมีเดียของคุณ หากคุณไม่มีทีมที่พร้อมหรือสตรีมการดูแลที่ตั้งค่าไว้แล้วเพื่อตอบคำถาม (คะแนนโบนัสสำหรับการมีหน้าคำถามที่พบบ่อยที่สามารถตอบคำถามส่วนใหญ่สำหรับผู้คน – 90% ของผู้บริโภค คาดหวังให้บริษัทต่างๆ มีพอร์ทัลออนไลน์สำหรับบริการลูกค้า ) แล้วคุณก็อยู่ข้างหลัง
4. 33% ของผู้บริโภค ที่ยุติความสัมพันธ์กับบริษัทแห่งหนึ่งเลิกทำไปเพราะประสบการณ์ไม่ตรงตามความต้องการเพียงพอย้ำอีกครั้งว่าหากคุณไม่สามารถทำตามความคาดหวังของลูกค้าได้ คุณจะสูญเสียพวกเขาในฐานะลูกค้า
5. 43% ของคนรุ่นมิลเลนเนียล ติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าจากอุปกรณ์เคลื่อนที่:การมีเว็บไซต์เพียงอย่างเดียวไม่เพียงพออีกต่อไป คุณต้องให้เว็บไซต์นั้นได้รับการปรับให้เหมาะกับอุปกรณ์เคลื่อนที่ อันที่จริง เว็บไซต์นั้นจำเป็นต้องได้รับการปรับให้เหมาะกับอุปกรณ์เคลื่อนที่ก่อน หากผู้คนไม่สามารถสำรวจไซต์บนมือถือของคุณเพื่อค้นหาสิ่งที่ต้องการได้อย่างง่ายดาย รวมถึงคำถามที่พบบ่อย วิธีติดต่อคุณ บริการ ฯลฯ พวกเขาจะไม่ซื้อสินค้ากับคุณ
6. 79% ของคนรุ่นใหม่ เต็มใจที่จะซื้อจากแบรนด์ที่มีพอร์ทัลบริการบนมือถือ:หากคุณมีพอร์ทัลบริการบนมือถือที่ค้นหา นำทาง และใช้งานได้ง่าย คนรุ่นใหม่มีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้ากับคุณบ่อยขึ้น

บริการ Omnichannel: มุ่งเน้นไปที่ผู้บริโภคในทุกช่องทาง

บริการช่องทาง Omni เป็นชื่อของเกมเพื่อความสำเร็จของธุรกิจ บริษัทต่างๆ จำเป็นต้องมีส่วนร่วมกับลูกค้าตามเงื่อนไขของตนทุกที่ทุกเวลา แต่ก็ต้องมอบประสบการณ์ที่ต่อเนื่องและราบรื่นด้วย

หากลูกค้าติดต่อบริษัทผ่านช่องทางเดียว เช่น แชทบอท แต่ยังโทรแจ้งเรื่องเดียวกันด้วย การสนทนาควรดำเนินการข้ามช่องทาง

ตัวแทนฝ่ายบริการควรมีประวัติการติดต่อสื่อสารของลูกค้า ดังนั้นลูกค้าจึงไม่ต้องพูดซ้ำ และตัวแทนสามารถให้บริการที่ดีขึ้นและเป็นส่วนตัวมากขึ้น

ในขณะที่หลายบริษัทให้บริการหลายช่องทางโดยนำเสนอช่องทางการสื่อสารที่หลากหลายแก่ลูกค้า แต่บริการแบบหลายช่องทางนั้นแตกต่างกัน มันไปไกลกว่าช่องทางการบริการแบบแยกส่วนผ่านการรวมที่ให้ตัวแทนด้วยเดสก์ท็อปเครื่องเดียวพร้อมข้อมูลเชิงบริบทเกี่ยวกับลูกค้าและโซลูชันที่แนะนำเพื่อเพิ่มความเร็วในการแก้ปัญหา

ตัวอย่างแบรนด์ที่มีบริการดีที่สุด

American Consumer Satisfaction Index และ Newsweek ได้เผยแพร่รายชื่อบริษัทที่มีการบริการลูกค้าที่ดีที่สุดประจำปี 2023 นอกจากนี้ โซเชียลมีเดียยังให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับธุรกิจที่มีชื่อเสียงในด้านการให้บริการที่เป็นประกาย นี่คือสิ่งที่เราพบ:

Chewy: ผู้ค้าปลีกผลิตภัณฑ์สัตว์เลี้ยงออนไลน์ชนะใจผู้ปกครองสัตว์เลี้ยงด้วยบริการส่วนบุคคล ตัวแทนได้รับการฝึกฝนให้ตอบคำถามเกี่ยวกับสัตว์เลี้ยงทุกประเภท ลูกค้าใหม่จะได้รับบันทึกที่เขียนด้วยลายมือ และลูกค้าทุกคนจะได้รับการ์ดวันหยุด Chewy ยังทำให้ลูกค้าประหลาดใจด้วยภาพวาดสีน้ำมันของสัตว์เลี้ยงของพวกเขา

Costco: ยักษ์ใหญ่ร้านค้าปลีกขนาดใหญ่สำหรับสมาชิกเท่านั้น เป็นที่รู้จักในด้านสินค้าคุณภาพสูง ราคาคลังสินค้า และนโยบายการคืนที่กว้างขวาง การหมุนเวียนของพนักงานต่ำและขวัญกำลังใจสูงช่วยขับเคลื่อน CX และบริการที่ยอดเยี่ยม

USAA: บริษัทที่ให้บริการด้านการธนาคารและประกันภัย ซึ่งให้บริการผู้ที่ปฏิบัติหน้าที่ในกองทัพสหรัฐฯ และครอบครัวของพวกเขา ได้คะแนนเกือบเต็ม 10 ในรายการของ Newsweek

Trader Joes : เครือข่ายร้านขายของชำสุดแหวกแนวที่ขึ้นชื่อเรื่องรายการอาหารพิเศษราคาถูกและพนักงานที่สวมเสื้อฮาวายติดอันดับ ACSI ในปี 2023 คนงานมีชื่อเสียงในด้านการช่วยเหลืออย่างเต็มที่

https://twitter.com/setzacat/status/1196495155487887360?s=20&t=t6Qgyu0xS8RgNdu9nddhdA

ริทซ์-คาร์ลตัน: เครือโรงแรมหรูแห่งนี้มีชื่อเสียงในด้านวัฒนธรรมที่มุ่งเน้นความเป็นเลิศด้านการบริการ แบรนด์นี้ปฏิบัติตามมาตรฐานทองคำ ซึ่งรวมถึงบริการ 3 ขั้นตอน ได้แก่ การทักทายอย่างอบอุ่นและจริงใจโดยใช้ชื่อ การคาดหวังและตอบสนองความต้องการของแขกแต่ละคน และการอำลาด้วยความรัก

ทักษะงานบริการลูกค้าที่สำคัญในปี 2566 ที่ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าต้องมีคืออะไร?

ในขณะที่โลกของการค้ามีการแข่งขันสูงขึ้น ทักษะการบริการลูกค้าจึงมีความสำคัญมากขึ้นกว่าเดิม ลูกค้าไม่เพียงแต่มองหาผลิตภัณฑ์หรือบริการที่มีคุณภาพ แต่ยังคาดหวังการสนับสนุนและการดูแลระดับสูงจากธุรกิจต่างๆ เพื่อให้ประสบความสำเร็จในฐานะตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า มีทักษะหลายอย่างที่จำเป็น

มาดูทักษะงานบริการลูกค้าหลัก 19 ประการที่จำเป็น ว่าทำไมจึงมีความสำคัญ และคุณจะพัฒนาทักษะเหล่านี้ได้อย่างไร:

1. ความเห็นอกเห็นใจและความฉลาดทางอารมณ์: ความเห็นอกเห็นใจคือความสามารถในการเข้าใจและแบ่งปันความรู้สึกของผู้อื่น และความฉลาดทางอารมณ์เกี่ยวข้องกับการรับรู้และจัดการอารมณ์ของตนเองและของผู้อื่น ทักษะเหล่านี้มีความสำคัญในการบริการลูกค้า เนื่องจากช่วยให้ตัวแทนสามารถเชื่อมต่อกับลูกค้าในระดับอารมณ์และจัดการกับสถานการณ์ที่ยากลำบากด้วยความระมัดระวัง เพื่อพัฒนาความเห็นอกเห็นใจและความฉลาดทางอารมณ์ ฝึกการฟังอย่างกระตือรือร้นและพยายามทำความเข้าใจมุมมองของผู้อื่น ใช้เวลาในการไตร่ตรองถึงอารมณ์ของคุณและผลกระทบที่มีต่อปฏิสัมพันธ์ของคุณกับลูกค้า ฝึกเทคนิคการเจริญสติเพื่อช่วยให้คุณสงบและมีสมาธิ
2. ทักษะการสื่อสารที่ชัดเจน: การสื่อสารที่ชัดเจนและรัดกุมเป็นสิ่งสำคัญในการบริการลูกค้า เนื่องจากจะทำให้ลูกค้าได้รับข้อมูลที่ถูกต้องและครบถ้วน ซึ่งรวมถึงการสื่อสารด้วยวาจาเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการสื่อสารที่เป็นลายลักษณ์อักษรและอวัจนภาษาด้วย ในการเป็นผู้สื่อสารที่ดี ฝึกฝนการฟังอย่างตั้งใจและพยายามเข้าใจความต้องการของลูกค้าของคุณ ใช้ภาษาที่ชัดเจนและเรียบง่าย และหลีกเลี่ยงศัพท์แสงหรือคำศัพท์ทางเทคนิคที่อาจทำให้ลูกค้าสับสน ใช้ภาษากายเพื่อสื่อถึงความเอาใจใส่และความสนใจในสิ่งที่ลูกค้ากำลังพูด
3. ทักษะการแก้ปัญหาและการคิดเชิงวิพากษ์: ทักษะเหล่านี้มีความสำคัญในการระบุและแก้ไขปัญหาของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าต้องสามารถวิเคราะห์ปัญหา รวบรวมข้อมูล และประเมินวิธีแก้ปัญหาต่างๆ ได้ เพื่อพัฒนาทักษะการแก้ปัญหาและการคิดอย่างมีวิจารณญาณ ฝึกฝนการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูล และประเมินข้อดีข้อเสียของวิธีแก้ปัญหาต่างๆ ระดมสมองกับผู้อื่นเพื่อหาทางออกที่สร้างสรรค์สำหรับปัญหาของลูกค้า
4. ความอดทนและความเห็นอกเห็นใจ: ในการบริการลูกค้า การรับมือกับลูกค้าที่เข้าใจยากหรือขี้โมโหถือเป็นเรื่องปกติ ความอดทนและความเห็นอกเห็นใจช่วยให้เจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการลูกค้าสงบสติอารมณ์และเห็นอกเห็นใจในสถานการณ์เหล่านี้ ซึ่งสามารถช่วยคลายความตึงเครียดและแก้ไขปัญหาได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น เพื่อพัฒนาความอดทนและความเห็นอกเห็นใจ ให้ฝึกหายใจลึกๆ และเทคนิคการผ่อนคลายเพื่อช่วยให้คุณสงบสติอารมณ์ภายใต้ความกดดัน พยายามสวมบทบาทเป็นลูกค้าและเอาใจใส่ต่อความคับข้องใจของพวกเขา
5. ใส่ใจในรายละเอียด: การใส่ใจในรายละเอียดเป็นสิ่งสำคัญในการสร้างความมั่นใจว่าลูกค้าจะได้รับข้อมูลที่ถูกต้องและครบถ้วน ซึ่งรวมถึงรายละเอียดต่างๆ เช่น หมายเลขคำสั่งซื้อ วันที่จัดส่ง และข้อมูลจำเพาะของผลิตภัณฑ์ เพื่อพัฒนาความสนใจในรายละเอียด ฝึกฝนการตรวจสอบและตรวจสอบงานของคุณอีกครั้ง จัดทำรายการตรวจสอบเพื่อให้แน่ใจว่าจะไม่มองข้ามรายละเอียดที่สำคัญ
6. การจัดการเวลา: การจัดการเวลาอย่างมีประสิทธิภาพมีความสำคัญอย่างยิ่งในสภาพแวดล้อมการบริการลูกค้าที่รวดเร็ว เนื่องจากช่วยให้คุณสามารถจัดการงานหลาย ๆ อย่างและทำตามกำหนดเวลาได้ เพื่อพัฒนาทักษะการบริหารเวลา จัดลำดับความสำคัญของงานตามความเร่งด่วนและความสำคัญ ใช้เครื่องมือต่างๆ เช่น ปฏิทินและแอปติดตามเวลาเพื่อจัดระเบียบและจัดการเวลาของคุณอย่างมีประสิทธิภาพ
7. ความยืดหยุ่น: การมีความยืดหยุ่นทำให้คุณสามารถปรับตัวเข้ากับสถานการณ์ที่เปลี่ยนแปลงและนำเสนอวิธีแก้ปัญหาที่สร้างสรรค์แก่ลูกค้า เพื่อพัฒนาความยืดหยุ่น เปิดรับแนวคิดและแนวทางใหม่ๆ ฝึกการคิดนอกกรอบและพิจารณาวิธีการต่างๆ ในการแก้ปัญหาของลูกค้า
8. การแก้ไขข้อขัดแย้ง: ทักษะในการแก้ไขข้อขัดแย้งมีความสำคัญในการแก้ไขข้อพิพาทและทำให้มั่นใจว่าลูกค้าพอใจกับผลลัพธ์ที่ได้ เพื่อพัฒนาทักษะการแก้ปัญหาข้อขัดแย้ง ฝึกการฟังอย่างตั้งใจและเอาใจใส่ลูกค้า สงบสติอารมณ์และมีสมาธิ และแสวงหาจุดร่วมเมื่อทำงานเพื่อแก้ไขข้อขัดแย้ง
9. การเรียนรู้และการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง: อุตสาหกรรมการบริการลูกค้ามีการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง และตัวแทนบริการจะต้องตามทันความรู้ผลิตภัณฑ์ แนวโน้มอุตสาหกรรม และเทคโนโลยีใหม่ ๆ เพื่อให้บริการที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ เพื่อรับทราบข้อมูลและปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง เข้าร่วมเซสชันการฝึกอบรม อ่านสิ่งตีพิมพ์ในอุตสาหกรรม และขอคำติชมจากลูกค้า กำหนดเป้าหมายส่วนบุคคลสำหรับการปรับปรุง และแสวงหาโอกาสในการเติบโตและการพัฒนาภายในองค์กรของคุณ
10. ทักษะการขาย: แม้ว่าจะไม่จำเป็นเสมอไปในทุกบทบาทการบริการลูกค้า แต่การมีทักษะการขายอาจเป็นประโยชน์ในการขายผลิตภัณฑ์หรือบริการต่อยอดและการขายต่อเนื่อง เพื่อพัฒนาทักษะการขาย ฝึกการฟังอย่างกระตือรือร้น และระบุความต้องการและความพึงพอใจของลูกค้า มีความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ และพัฒนาทักษะการสื่อสารเพื่อโน้มน้าวใจ
11. ทักษะทางเทคนิค: ในโลกที่ต้องพึ่งพาเทคโนโลยีมากขึ้นเรื่อยๆ ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าต้องมีความเข้าใจพื้นฐานเกี่ยวกับซอฟต์แวร์และระบบที่เกี่ยวข้อง หากต้องการพัฒนาทักษะด้านเทคนิค ให้ขอโปรแกรมการฝึกอบรมและการรับรองในซอฟต์แวร์และระบบที่เกี่ยวข้อง รับข่าวสารเกี่ยวกับเทคโนโลยีใหม่ ๆ และผลกระทบที่อาจเกิดขึ้นกับอุตสาหกรรม
12. การทำงานหลายอย่างพร้อมกัน: ในการบริการลูกค้า เป็นเรื่องปกติที่จะจัดการงานหลายอย่างพร้อมกัน เช่น การรับโทรศัพท์ในขณะที่ตอบกลับอีเมล เพื่อพัฒนาทักษะการทำงานหลายอย่างพร้อมกัน จัดลำดับความสำคัญของงานและจัดสรรเวลาให้เหมาะสม ใช้เครื่องมือต่างๆ เช่น รายการสิ่งที่ต้องทำและแอปเพิ่มประสิทธิภาพเพื่อจัดระเบียบและมีสมาธิ
13. ความสามารถทางวัฒนธรรม: ด้วยกระแสโลกาภิวัตน์ของธุรกิจที่เพิ่มขึ้น ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าจะต้องสามารถโต้ตอบได้อย่างมีประสิทธิภาพกับผู้คนจากวัฒนธรรมและภูมิหลังที่แตกต่างกัน ในการพัฒนาทักษะความสามารถทางวัฒนธรรม ให้แสวงหาการฝึกอบรมและการศึกษาเกี่ยวกับวัฒนธรรมและประเพณีที่แตกต่างกัน ฝึกฝนการฟังและการเอาใจใส่อย่างกระตือรือร้น และเต็มใจที่จะปรับรูปแบบการสื่อสารให้เหมาะกับบรรทัดฐานทางวัฒนธรรมที่แตกต่างกัน
14. การแก้ไขข้อร้องเรียนของลูกค้า: ความสามารถในการแก้ไขข้อร้องเรียนของลูกค้าเป็นทักษะที่สำคัญสำหรับบทบาทการบริการลูกค้า ซึ่งเกี่ยวข้องกับความสามารถในการระบุสาเหตุของปัญหาและการค้นหาแนวทางแก้ไขที่น่าพอใจสำหรับลูกค้า เพื่อพัฒนาทักษะในการแก้ไขข้อร้องเรียนของลูกค้า ฝึกการฟังอย่างกระตือรือร้นและการเอาใจใส่ ใช้ภาษาเชิงบวกและมุ่งเน้นการหาทางออกที่ตอบสนองความต้องการของทั้งลูกค้าและองค์กร
15. การปรับให้เป็นส่วนตัว: การให้ประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวแก่ลูกค้ามีความสำคัญมากขึ้นในอุตสาหกรรมการบริการลูกค้า มันเกี่ยวข้องกับการทำความเข้าใจความชอบของลูกค้าแต่ละรายและปรับแต่งการโต้ตอบเพื่อตอบสนองความต้องการเฉพาะของพวกเขา เพื่อพัฒนาทักษะส่วนบุคคล รวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับความชอบและพฤติกรรมของลูกค้า ใช้ข้อมูลนี้เพื่อสร้างประสบการณ์ส่วนบุคคลที่แสดงให้เห็นถึงความเข้าใจอย่างลึกซึ้งในความต้องการของพวกเขา
16. การจัดการภาวะวิกฤต: ในกรณีที่เกิดวิกฤตหรือสถานการณ์ฉุกเฉิน ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าต้องสามารถตอบสนองได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพเพื่อจัดการสถานการณ์ เพื่อพัฒนาทักษะการจัดการวิกฤต ฝึกการฟังอย่างกระตือรือร้นและการเอาใจใส่ สงบสติอารมณ์และรวบรวมสติในสถานการณ์ที่มีความกดดันสูง และใช้ทักษะการแก้ปัญหาเพื่อค้นหาวิธีแก้ไขที่รวดเร็วโดยคำนึงถึงความปลอดภัยและสวัสดิภาพของลูกค้าเป็นหลัก
17. ความยืดหยุ่นทางอารมณ์: งานบริการลูกค้าสามารถเก็บภาษีทางอารมณ์ได้ และตัวแทนต้องสามารถรักษาความยืดหยุ่นทางอารมณ์เพื่อให้บริการที่มีคุณภาพสูงแก่ลูกค้า เพื่อพัฒนาทักษะความยืดหยุ่นทางอารมณ์ ให้ฝึกฝนการดูแลตนเองและเทคนิคการจัดการกับความเครียด เช่น การทำสมาธิ การออกกำลังกาย และการเขียนบันทึก ขอความช่วยเหลือจากเพื่อนร่วมงานและผู้จัดการ และจัดลำดับความสำคัญของความสมดุลระหว่างชีวิตและการทำงาน
18. การคิดเชิงวิเคราะห์: การคิดเชิงวิเคราะห์เกี่ยวข้องกับความสามารถในการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อทำการตัดสินใจอย่างรอบรู้ ในการบริการลูกค้า สามารถช่วยให้ตัวแทนระบุแนวโน้มและรูปแบบในพฤติกรรมของลูกค้า และพัฒนากลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพเพื่อตอบสนองความต้องการของพวกเขา เพื่อพัฒนาทักษะการคิดวิเคราะห์ แสวงหาการฝึกอบรมและการศึกษาเกี่ยวกับการวิเคราะห์ข้อมูลและเทคนิคทางสถิติ ฝึกฝนทักษะการคิดเชิงวิพากษ์และการแก้ปัญหาเพื่อระบุรูปแบบและแนวโน้มในพฤติกรรมของลูกค้า
19. การรับรู้ถึงแบรนด์: เพื่อให้บริการลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ ตัวแทนต้องมีความเข้าใจอย่างลึกซึ้งเกี่ยวกับแบรนด์ ค่านิยม และพันธกิจขององค์กร ในการพัฒนาทักษะการรับรู้ถึงแบรนด์ ให้แสวงหาการฝึกอบรมและการศึกษาเกี่ยวกับแบรนด์ ค่านิยม และพันธกิจขององค์กรของคุณ ฝึกฝนการฟังและการเอาใจใส่เพื่อให้แน่ใจว่าปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าสอดคล้องกับค่านิยมและข้อความขององค์กร

โดยสรุป งานบริการลูกค้าต้องการชุดทักษะที่หลากหลาย รวมถึงการปรับให้เป็นส่วนตัว การจัดการวิกฤต ความยืดหยุ่นทางอารมณ์ การคิดวิเคราะห์ และการรับรู้ถึงแบรนด์ โดยการฝึกฝนทักษะเหล่านี้ ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าสามารถให้การสนับสนุนและดูแลลูกค้าในระดับสูง ซึ่งมีส่วนช่วยให้องค์กรของพวกเขาประสบความสำเร็จ เป็นสิ่งสำคัญสำหรับตัวแทนในการแสวงหาการฝึกอบรมและการศึกษา ฝึกฝนการฟังอย่างกระตือรือร้นและการเอาใจใส่ และยังคงปรับตัวได้และมีความยืดหยุ่นเพื่อที่จะประสบความสำเร็จในด้านการให้บริการลูกค้าแบบไดนามิก

คำถามที่พบบ่อย (FAQs):

การบริการลูกค้านั้นสำคัญไฉน?

โดยไม่มีข้อกังขา! การบริการลูกค้าเป็นรากฐานของธุรกิจที่เจริญรุ่งเรือง เป็นสิ่งที่ทำให้คุณแตกต่างจากคู่แข่งและสร้างประสบการณ์ที่น่าจดจำให้กับลูกค้าของคุณ ไม่ว่าจะเป็นการโต้ตอบแบบเห็นหน้ากัน โทรศัพท์ อีเมล หรือแชทบอท การให้บริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นกับลูกค้าและทำให้พวกเขากลับมาอีก อย่าประเมินคุณค่าของประสบการณ์เชิงบวกของลูกค้าต่ำไป – เป็นกุญแจสำคัญในการสร้างฐานลูกค้าที่ภักดีและขับเคลื่อนการเติบโตของธุรกิจ

ฉันจะพัฒนาทักษะการบริการลูกค้าได้อย่างไร

หากคุณต้องการใช้ทักษะการบริการลูกค้าของคุณไปสู่อีกระดับในบทบาทที่ต้องพบปะกับลูกค้า ต่อไปนี้เป็นเคล็ดลับบางประการในการเริ่มต้น:

• เป็นผู้ฟังที่กระตือรือร้น: ใส่ใจอย่างใกล้ชิดกับสิ่งที่ลูกค้าของคุณกำลังพูด และแสดงให้เห็นว่าคุณมีส่วนร่วมในการสนทนา
• แสดงความเห็นอกเห็นใจ: สวมบทบาทเป็นลูกค้าของคุณและเข้าใจมุมมองของพวกเขา
• สื่อสารอย่างชัดเจนและมีประสิทธิภาพ: ตรวจสอบให้แน่ใจว่าลูกค้าของคุณเข้าใจสิ่งที่คุณกำลังพูด และพวกเขามีข้อมูลทั้งหมดที่ต้องการ
• สงบสติอารมณ์ภายใต้ความกดดัน: ลูกค้ามาหาคุณพร้อมปัญหา ดังนั้นสิ่งสำคัญคือต้องสงบสติอารมณ์และเป็นมืออาชีพ แม้ในสถานการณ์ที่ท้าทาย
• เรียนรู้อย่างต่อเนื่อง: ติดตามข่าวสารล่าสุดเกี่ยวกับการพัฒนาอุตสาหกรรมและแนวปฏิบัติที่ดีที่สุด และเต็มใจที่จะเรียนรู้และปรับปรุงอยู่เสมอ

การปฏิบัติตามเคล็ดลับเหล่านี้จะช่วยให้คุณมีแนวทางที่ดีในการให้บริการลูกค้าที่โดดเด่นและสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นและยาวนานกับลูกค้าของคุณ

แนวโน้มล่าสุดในการบริการลูกค้าคืออะไร?

โลกของการบริการลูกค้ามีการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง และการก้าวทันเทรนด์ล่าสุดเป็นสิ่งสำคัญสำหรับความสำเร็จ ต่อไปนี้เป็นแนวโน้มที่โดดเด่นที่สุดในการบริการลูกค้าในขณะนี้:

• ฝ่ายบริการลูกค้าแบบ Omnichannel: ลูกค้าคาดหวังว่าจะสามารถเข้าถึงธุรกิจผ่านช่องทางที่หลากหลาย รวมถึงโทรศัพท์ อีเมล แชท และโซเชียลมีเดีย
• ปัญญาประดิษฐ์และแชทบอท: AI และแชทบอทกำลังเป็นที่นิยมมากขึ้นในการให้บริการลูกค้าที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพ
• การปรับให้เป็นส่วนตัว: ลูกค้าคาดหวังประสบการณ์ส่วนบุคคล และธุรกิจต่าง ๆ กำลังใช้ข้อมูลและเทคโนโลยีเพื่อส่งมอบ
• ตัวเลือกการบริการตนเอง: ลูกค้ากำลังมองหาตัวเลือกการบริการตนเองมากขึ้น เช่น ฐานความรู้ออนไลน์และฟอรัม
• การสนับสนุนวิดีโอ: การสนับสนุนวิดีโอกำลังเป็นที่นิยมมากขึ้น เนื่องจากช่วยให้ลูกค้าได้รับความช่วยเหลือและการสนับสนุนแบบเรียลไทม์

ด้วยการติดตามแนวโน้มเหล่านี้ คุณจะอยู่ในสถานะที่ดีในการให้บริการลูกค้าระดับแนวหน้าและตอบสนองความต้องการที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลาของลูกค้าของคุณ

ฉันจะวัดความสำเร็จของการบริการลูกค้าได้อย่างไร

หากคุณต้องการทราบว่าการบริการลูกค้าของคุณประสบความสำเร็จหรือไม่ คุณต้องวัดเมตริกที่เหมาะสม ต่อไปนี้เป็นประเด็นสำคัญบางประการที่ต้องจับตาดู:

• ความพึงพอใจของลูกค้า: ใช้แบบสำรวจและกลไกคำติชมอื่นๆ เพื่อประเมินความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อการบริการลูกค้าของคุณ
• อัตราการแก้ไขปัญหาการโทรครั้งแรก: เมตริกนี้วัดเปอร์เซ็นต์ของปัญหาของลูกค้าที่ได้รับการแก้ไขในการโทรครั้งแรก และเป็นตัวบ่งชี้ที่ดีถึงประสิทธิภาพและประสิทธิผลของการบริการลูกค้าของคุณ
• คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS): เมตริกนี้วัดว่าลูกค้ามีแนวโน้มที่จะแนะนำธุรกิจของคุณแก่ผู้อื่นมากน้อยเพียงใด และเป็นตัวบ่งชี้ที่ดีถึงความภักดีของลูกค้า
• เวลาในการจัดการโดยเฉลี่ย: เวลาเฉลี่ยที่ใช้ในการแก้ไขปัญหาของลูกค้าเป็นตัวบ่งชี้ที่ดีถึงประสิทธิภาพของการบริการลูกค้าของคุณ
• อัตราการรักษาลูกค้า: เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่ยังคงทำธุรกิจกับคุณเป็นตัวบ่งชี้ที่ดีถึงความสำเร็จโดยรวมของการบริการลูกค้าของคุณ

การติดตามเมตริกเหล่านี้และปรับปรุงการบริการลูกค้าของคุณอย่างต่อเนื่อง คุณจะสามารถมอบการบริการลูกค้าที่โดดเด่นและขับเคลื่อนความสำเร็จทางธุรกิจได้