อัตราการซื้อซ้ำของอีคอมเมิร์ซคืออะไร?

สำหรับแบรนด์อีคอมเมิร์ซ การหาลูกค้าใหม่ถือเป็นส่วนสำคัญของการเติบโต แต่การรักษาลูกค้าไว้ได้กลายเป็นคำถามที่ใหญ่กว่าในภาพรวมของอีคอมเมิร์ซในปัจจุบัน นั่นคือสิ่งที่ทำให้อัตราการซื้อซ้ำ (RPR) เป็นตัวชี้วัดที่สำคัญ ใช่ มันอาจจะฟังดูเหมือนพูดไม่ออก แต่ไม่ต้องกังวล เราช่วยคุณได้ เราจะพูดถึงรายละเอียดปลีกย่อยของอัตราการซื้อซ้ำ และเหตุใดจึงมีความสำคัญต่อกลยุทธ์การรักษาลูกค้าของคุณมาก

อัตราการซื้อซ้ำในอีคอมเมิร์ซคืออะไร?

ก่อนอื่น เรามานิยามความหมายโดย "อัตราการซื้อซ้ำ" (RPR) ในบริบทของอีคอมเมิร์ซ พูดง่ายๆ คือ RPR วัดเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่ทำการซื้อมากกว่า 1 ครั้งจากร้านค้าออนไลน์ของคุณ เป็นเมตริกสำคัญในการติดตามความภักดีและการรักษาลูกค้า

กล่าวอีกนัยหนึ่ง RPR แสดงให้คุณเห็นว่าคุณประสบความสำเร็จเพียงใดในการรักษาลูกค้าให้กลับมาอีก อีคอมเมิร์ซมีความสำคัญเนื่องจากลูกค้าที่ซื้อซ้ำจะสร้างรายได้ให้กับแบรนด์มากขึ้นและมีแนวโน้มที่จะแนะนำลูกค้าใหม่ แบรนด์ที่สามารถรักษา RPR ที่สูงไว้ได้สามารถเพลิดเพลินกับกระแสรายได้ที่ยั่งยืนและการเติบโตที่สม่ำเสมอ

เหตุใดอัตราการซื้อซ้ำของคุณจึงมีความสำคัญในการติดตาม

เหตุใดการติดตามอัตราการซื้อซ้ำจึงสำคัญมาก

ให้เรานับวิธี:

RPR วัดความภักดีของลูกค้า

RPR ที่สูงแสดงว่าลูกค้าของคุณพอใจกับผลิตภัณฑ์ บริการ และประสบการณ์โดยรวมของคุณ หมายความว่าพวกเขาภักดีต่อแบรนด์ของคุณและยินดีที่จะกลับมาซื้อสินค้าในอนาคต

RPR แสดงการรักษาลูกค้า

RPR เป็นเมตริกสำคัญในการวัดการรักษาลูกค้า ซึ่งจำเป็นต่อการเติบโตอย่างยั่งยืน การรักษาลูกค้าเดิมไว้นั้นคุ้มค่ากว่าการหาลูกค้าใหม่ เมตริกการเก็บรักษาที่สำคัญอื่นๆ ได้แก่:

• มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า (CLTV)
• มูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ย (AOV)
• ความถี่ในการซื้อ

RPR ช่วยระบุปัญหาที่อาจเกิดขึ้น

หาก RPR ของคุณต่ำ อาจบ่งบอกถึงปัญหาพื้นฐานเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ บริการ หรือประสบการณ์โดยรวมของลูกค้า การติดตาม RPR สามารถช่วยให้คุณระบุปัญหาเหล่านี้ได้ตั้งแต่เนิ่นๆ และดำเนินการแก้ไข

RPR เน้นคุณค่าของฐานลูกค้าของคุณ

ด้วยการเพิ่ม RPR คุณสามารถปลดล็อกศักยภาพของฐานลูกค้าและสร้างกระแสรายได้ที่ยั่งยืน ลูกค้าที่มีความสุขมีแนวโน้มที่จะแนะนำแบรนด์ของคุณให้ผู้อื่นรู้จัก ซึ่งอาจนำไปสู่การขายที่มากขึ้น

ในทางกลับกัน RPR ที่ต่ำอาจเป็นสัญญาณเตือนสำหรับธุรกิจของคุณ อาจบ่งบอกว่าลูกค้าของคุณไม่พอใจกับประสบการณ์ของพวกเขา คุณไม่ได้เสนอราคาที่แข่งขันได้ หรือคุณให้คุณค่าไม่เพียงพอที่จะทำให้พวกเขากลับมาอีก

หากคุณเพิกเฉยต่อ RPR และไม่เพิ่มประสิทธิภาพ คุณเสี่ยงต่อการสูญเสียลูกค้าให้กับคู่แข่งและสูญเสียรายได้ในระยะยาว ดังนั้น การติดตาม RPR ควรเป็นหนึ่งในสิ่งที่คุณให้ความสำคัญสูงสุดในฐานะแบรนด์อีคอมเมิร์ซ

วิธีคำนวณอัตราการซื้อซ้ำ

จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องคำนวณ RPR ของคุณอย่างสม่ำเสมอ และติดตามการเปลี่ยนแปลงเมื่อเวลาผ่านไป สิ่งนี้จะช่วยให้คุณเข้าใจผลกระทบของความพยายามของคุณในการเพิ่มความภักดีและการรักษาลูกค้า

การคำนวณ RPR ของคุณเกี่ยวข้องกับการดูจำนวนลูกค้าที่ทำการซื้อมากกว่าหนึ่งรายการจากร้านค้าออนไลน์ของคุณ แล้วหารด้วยจำนวนลูกค้าทั้งหมด ตัวอย่างเช่น หากคุณมีลูกค้า 500 ราย และ 100 รายในจำนวนนี้ทำการซื้อมากกว่า 1 ครั้ง RPR ของคุณจะเท่ากับ 20% (100/500)

ในการคำนวณ RPR คุณสามารถใช้ข้อมูลจากแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ CRM หรือเครื่องมือการตลาดผ่านอีเมล คุณยังสามารถใช้ Google Analytics เพื่อวัด RPR ของคุณโดยการติดตามพฤติกรรมของลูกค้าบนเว็บไซต์ของคุณ

โปรดทราบว่า RPR ไม่ใช่เมตริกคงที่และสามารถเปลี่ยนแปลงได้ตลอดเวลา RPR ของคุณอาจเพิ่มขึ้นหรือลดลงขึ้นอยู่กับปัจจัยต่างๆ เช่น การเปลี่ยนแปลงของราคา การเปิดตัวผลิตภัณฑ์ใหม่ หรือฤดูกาล ดังนั้นจึงจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องคำนวณ RPR ของคุณเป็นประจำเพื่อติดตามการเปลี่ยนแปลงและปรับกลยุทธ์ของคุณให้สอดคล้องกัน

ด้วยการติดตาม RPR เมื่อเวลาผ่านไป คุณจะสามารถระบุรูปแบบและแนวโน้มในพฤติกรรมของลูกค้า และตัดสินใจอย่างรอบรู้เกี่ยวกับวิธีปรับปรุงความภักดีและการรักษาลูกค้า ด้วยการเฝ้าติดตามอย่างสม่ำเสมอ คุณจะสามารถระบุปัญหาได้อย่างรวดเร็วและดำเนินการแก้ไขก่อนที่จะกลายเป็นปัญหาสำคัญ ดังนั้น อย่าลืมจับตาดู RPR ของคุณและปรับกลยุทธ์ของคุณเพื่อให้ลูกค้าของคุณกลับมาอีก

ความภักดีต่อตราสินค้าและพฤติกรรมการซื้อซ้ำ

ความภักดีต่อแบรนด์คือจอกศักดิ์สิทธิ์ของอีคอมเมิร์ซ หมายความว่าลูกค้าไม่เพียงแค่ซื้อสินค้าจากร้านค้าออนไลน์ของคุณเท่านั้น แต่พวกเขายังเลือกคุณเหนือคู่แข่งและเชื่อมโยงทางอารมณ์กับแบรนด์ของคุณด้วย อัตราการซื้อซ้ำเป็นตัวบ่งชี้ที่สำคัญของความภักดีต่อแบรนด์

การส่งเสริมความภักดีต่อแบรนด์เป็นสิ่งสำคัญสำหรับการสร้างธุรกิจอีคอมเมิร์ซที่ยั่งยืน ฐานลูกค้าที่ภักดีสามารถสร้างรายได้จำนวนมากและช่วยให้คุณโดดเด่นในตลาดที่มีผู้คนหนาแน่น ในการทำให้ใครสักคนภักดีต่อแบรนด์ของคุณ คุณต้องไปไกลกว่าการนำเสนอผลิตภัณฑ์คุณภาพสูงและการบริการลูกค้าที่เป็นเลิศ คุณต้องสร้างการเชื่อมต่อทางอารมณ์กับลูกค้าของคุณที่นอกเหนือไปจากความสัมพันธ์ในการทำธุรกรรม

การสร้างความภักดีต่อแบรนด์เกี่ยวข้องกับการสร้างเอกลักษณ์ของแบรนด์ที่สะท้อนกับกลุ่มเป้าหมายของคุณ ซึ่งอาจรวมถึงข้อความ ค่านิยม และบุคลิกภาพของแบรนด์คุณ คุณยังสามารถสร้างโปรแกรมความภักดีที่ให้รางวัลแก่ลูกค้าสำหรับการซื้อซ้ำหรือจูงใจให้พวกเขาแนะนำเพื่อนและครอบครัวให้รู้จักแบรนด์ของคุณ

เมื่อลูกค้ารู้สึกผูกพันทางอารมณ์กับแบรนด์ของคุณ พวกเขามีแนวโน้มที่จะซื้อซ้ำและแนะนำแบรนด์ของคุณให้กับผู้อื่น สิ่งนี้สามารถเพิ่ม RPR ของคุณและช่วยให้คุณสร้างฐานลูกค้าที่ยั่งยืนได้

อัตราการซื้อซ้ำมีผลกระทบอย่างไรต่อรายได้

เพื่อแสดงให้เห็นถึงผลกระทบของ RPR ต่อรายได้ เรามายกตัวอย่างกัน สมมติว่าแบรนด์อีคอมเมิร์ซมีลูกค้า 10,000 รายและมีมูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ย 100 ดอลลาร์ หากแบรนด์มี RPR 20% หมายความว่าลูกค้า 2,000 รายซื้อซ้ำ สร้างรายได้ 200,000 ดอลลาร์ สมมติว่าแบรนด์เพิ่ม RPR เป็น 25% สร้างลูกค้าประจำเพิ่มอีก 500 ราย รายได้ของแบรนด์จะเพิ่มเป็น 225,000 ดอลลาร์ เพิ่มขึ้น 12.5%

การส่งเสริมความภักดีต่อแบรนด์ผ่านการซื้อซ้ำอาจส่งผลกระทบอย่างมากต่อรายได้ของคุณ เมื่อเทียบกับความพยายามและค่าใช้จ่ายในการหาลูกค้าใหม่ จากการศึกษาของ Adobe ลูกค้าประจำมีส่วนรับผิดชอบในการสร้างรายได้ 40% ของแบรนด์ แม้ว่าพวกเขาจะคิดเป็น 8% ของลูกค้าทั้งหมดก็ตาม ด้วยการเพิ่ม RPR คุณสามารถสร้างฐานลูกค้าที่ภักดีซึ่งจะสร้างรายได้ให้กับธุรกิจของคุณในอีกหลายปีข้างหน้า ดังนั้น อย่าลืมจัดลำดับความสำคัญของการติดตามและเพิ่มประสิทธิภาพ RPR ของคุณ แล้วคุณจะเห็นประโยชน์ในบรรทัดล่างสุดของคุณ

กลยุทธ์อีคอมเมิร์ซเพื่อเพิ่มอัตราการซื้อซ้ำ

ตอนนี้เราเข้าใจถึงความสำคัญของ RPR แล้ว มาดูกลยุทธ์บางอย่างที่แบรนด์อีคอมเมิร์ซสามารถใช้เพื่อเพิ่มเมตริกนี้

ปรับแต่งประสบการณ์การช็อปปิ้งในแบบของคุณ

การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณเป็นกุญแจสำคัญในการรักษาลูกค้า แบรนด์อีคอมเมิร์ซสามารถใช้ข้อมูลลูกค้าเพื่อให้คำแนะนำส่วนบุคคล เสนอส่วนลด และสร้างแคมเปญการตลาดที่ปรับแต่งได้ การปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลทำให้ลูกค้ารู้สึกมีค่าและชื่นชม ซึ่งจะเพิ่มโอกาสในการซื้อซ้ำ

ตอบแทนลูกค้าที่ภักดี

โปรแกรมความภักดีเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพในการจูงใจให้ซื้อซ้ำ แบรนด์สามารถเสนอส่วนลด ดีลพิเศษ และคะแนนสะสมสำหรับการซื้อทุกครั้ง โปรแกรมความภักดีไม่เพียงเพิ่ม RPR แต่ยังปรับปรุงการมีส่วนร่วมของลูกค้าและความภักดีต่อแบรนด์ด้วย โปรดทราบว่าการแลกของรางวัลจะดำเนินไปพร้อมกับการเข้าร่วมโปรแกรมสมาชิก ดังนั้นตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณได้โปรโมตโปรแกรมสมาชิกของคุณอย่างมีประสิทธิภาพ

เพิ่มประสิทธิภาพการสื่อสารหลังการซื้อ

หลังจากที่ลูกค้าทำการซื้อแล้ว สิ่งสำคัญคือต้องติดตามผลกับพวกเขา แบรนด์ต่างๆ สามารถส่งอีเมลขอบคุณ คำแนะนำผลิตภัณฑ์ และแบบสำรวจในแบบของคุณเพื่อทำความเข้าใจประสบการณ์ของลูกค้า การสื่อสารหลังการซื้อเหล่านี้ทำให้ลูกค้ารู้สึกชื่นชมและเพิ่มโอกาสในการซื้อซ้ำ

ให้บริการลูกค้าที่ดีเยี่ยม

การบริการลูกค้าเป็นส่วนสำคัญของ RPR แบรนด์ที่ให้บริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมจะสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ซึ่งนำไปสู่ความภักดีของลูกค้าและ RPR ที่เพิ่มขึ้น แบรนด์ควรมีนโยบายการคืนสินค้าที่ชัดเจน จัดส่งที่รวดเร็ว และให้การสนับสนุนลูกค้าที่ดีเยี่ยม

สร้างความรู้สึกเร่งด่วน

การสร้างความรู้สึกเร่งด่วนสามารถเป็นแรงกระตุ้นที่ทรงพลังสำหรับลูกค้าในการซื้อซ้ำ แบรนด์ต่างๆ สามารถใช้ส่วนลดแบบจำกัดเวลา การขายแบบฉับพลัน และกลยุทธ์การขาดแคลนเพื่อสร้างความเร่งด่วนและเพิ่ม RPR ซึ่งจะมีประสิทธิภาพเป็นพิเศษเมื่อใช้การตลาดผ่าน SMS ส่งข้อความถึงลูกค้าของคุณทันเวลาตามทริกเกอร์ต่างๆ: รถเข็นที่ถูกละทิ้ง การเปลี่ยนแปลงระดับวีไอพี และส่วนลดเฉพาะวันหยุดสุดสัปดาห์

เสนอการสมัครสมาชิก

การแปลงลูกค้าขาจรให้เป็นสมาชิกเป็นวิธีที่ดีในการเพิ่มรายได้ที่เกิดขึ้นประจำ ในความเป็นจริง 50% ของสมาชิกมีการสมัครสมาชิกที่ใช้งานอยู่มากกว่าหนึ่งรายการ เราสามารถระบุได้ว่าอัตราที่สูงเหล่านี้มาจากกระบวนการซื้อที่ราบรื่น

ด้วยประสบการณ์การสมัครสมาชิก ลูกค้าไม่จำเป็นต้องผ่านขั้นตอนการชำระเงินทุกครั้งที่ซื้อสินค้า เราทราบดีว่าการสร้างประสบการณ์ที่ราบรื่นและไม่ซับซ้อนจะทำให้ลูกค้าของคุณมีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้าจนเสร็จสมบูรณ์และกลับมาซื้อซ้ำด้วยความถี่ที่มากขึ้น

ตัวอย่างแบรนด์อีคอมเมิร์ซที่เก่งด้วยกลยุทธ์การซื้อซ้ำ

ต่อไปนี้คือตัวอย่างบางส่วนของแบรนด์ที่ใช้ประโยชน์จากกลยุทธ์ RPR ให้เกิดประโยชน์สูงสุด

1. Amazon : Amazon เป็นตัวอย่างที่สำคัญของแบรนด์ที่รักษาลูกค้าไว้ได้อย่างดีเยี่ยม โปรแกรม Prime ของ Amazon ช่วยให้ลูกค้าได้รับข้อเสนอพิเศษ จัดส่งที่รวดเร็ว และเข้าถึงบริการสตรีมมิ่ง สร้างความรู้สึกภักดีและคุณค่า
2. Dollar Shave Club : รูปแบบการสมัครสมาชิกของ Dollar Shave Club จูงใจให้ลูกค้าทำการซื้อซ้ำ ลูกค้าสามารถเลือกผลิตภัณฑ์โกนขนได้หลากหลาย และทางแบรนด์ก็จัดส่งให้อย่างสม่ำเสมอ ทำให้มั่นใจได้ว่าลูกค้าจะมีสินค้าอย่างต่อเนื่อง
3. Sephora : โปรแกรมความภักดีของ Sephora หรือ Beauty Insider ให้รางวัลแก่ลูกค้าด้วยดีลสุดพิเศษ ผลิตภัณฑ์ฟรี และการเข้าถึงกิจกรรมวีไอพี โปรแกรมนี้จูงใจให้ซื้อซ้ำและสร้างความรู้สึกของชุมชนและความพิเศษเฉพาะตัว

อัตราการซื้อซ้ำเป็นเมตริกที่สำคัญสำหรับแบรนด์อีคอมเมิร์ซในการติดตามและเพิ่มประสิทธิภาพ วัดความภักดีของลูกค้า การรักษาลูกค้า และรายได้ ทำให้เป็น KPI ที่จำเป็นสำหรับแบรนด์อีคอมเมิร์ซ ในการเพิ่ม RPR แบรนด์ต่างๆ จำเป็นต้องมุ่งเน้นไปที่การปรับเปลี่ยนให้เหมาะกับแต่ละบุคคล โปรแกรมความภักดี การสื่อสารหลังการซื้อ การบริการลูกค้าที่เป็นเลิศ และความเร่งด่วน ด้วยการเพิ่มประสิทธิภาพ RPR แบรนด์อีคอมเมิร์ซสามารถสร้างกระแสรายได้ที่ยั่งยืนและการเติบโตที่สม่ำเสมอ