อะไรคือความหมายโดยรายงานการไม่จัดส่งของอีคอมเมิร์ซ (NDR) และกลับสู่แหล่งกำเนิด (RTO)

1) บทนำเกี่ยวกับข้อยกเว้นการจัดส่งในอีคอมเมิร์ซและความสัมพันธ์ระหว่าง NDR และ RTO

แม้แต่ธุรกิจที่ประสบความสำเร็จมากที่สุดก็พบว่าตนเองต้องเผชิญกับข้อยกเว้นการจัดส่งเป็นจำนวนมากทุกเดือน ข้อยกเว้นในการจัดส่งเหล่านี้อาจเริ่มต้นเพียงเล็กน้อย แต่จากนั้นก็กลายเป็นก้อนหิมะในการจัดส่งที่ล้มเหลวและการสูญเสียในท้ายที่สุด เหตุการณ์ต่างๆ เช่น การจัดส่งล่าช้าหรือการจัดส่งที่ติดขัด อาจทำให้ความวิตกกังวลของลูกค้ารุนแรงขึ้นจนถึงจุดที่ความตื่นเต้นในการมาถึงของคำสั่งซื้อลดลงอย่างสิ้นเชิง

เมื่อข้อยกเว้นการจัดส่งกลายเป็น NDR มีความเป็นไปได้สูงที่จะส่งผลให้เกิด RTO สิ่งนี้ทำให้ธุรกิจของคุณต้องเผชิญกับความสูญเสียที่หลีกเลี่ยงได้อย่างมาก จะหลีกเลี่ยงได้อย่างไรคุณถาม? เช่นเดียวกับทุกสิ่งในธุรกิจ ผ่านการจัดการและการวางแผนเชิงกลยุทธ์ โดยคำนึงถึงสิ่งนั้น มาดูรายละเอียดเชิงลึกที่วัฏจักรของเหตุและผลที่เกิดจากข้อยกเว้นในการจัดส่งและเป็นคุณลักษณะต่างๆ

2) Non-Delivery Report (NDR) และ Return to Origin (RTO) ในอีคอมเมิร์ซโลจิสติกส์คืออะไร?

NDR และ RTO อาจเป็นสองคำย่อที่ทรงพลังที่สุดในอุตสาหกรรมอีคอมเมิร์ซ NDR คือรายงานการไม่นำส่ง เป็นการแจ้งเตือนที่ส่งไปยังธุรกิจอีคอมเมิร์ซโดยพันธมิตรจัดส่งโดยแจ้งว่าการจัดส่งบางรายการล้มเหลวและส่งต่อรายละเอียดของการจัดส่งที่ล้มเหลวดังกล่าว

ต่อไปนี้ ผู้ขนส่งจะพยายามจัดส่งหลายครั้งเพื่อให้แน่ใจว่าการจัดส่งจะสำเร็จ ในกรณีที่คำสั่งซื้อถูกยกเลิก หรือหลังจากพยายามส่งไม่สำเร็จหลายครั้ง คำสั่งซื้อจะได้รับสถานะ RTO ซึ่งหมายถึงการกลับไปยังต้นทาง ตามชื่อที่แนะนำ หมายความว่าการซื้อนั้นมีการกลับรายการเป็นหลัก และตอนนี้ใบสั่งต้องถูกส่งคืนไปยังคลังสินค้าเดิมที่มีการจัดส่งในครั้งแรก ที่นั่นคุณสามารถเติมสต็อกในสินค้าคงคลังของคุณและขายอีกครั้งได้

3)อะไรเป็นสาเหตุสำคัญของ NDR (รายงานการไม่จัดส่ง)

การพิจารณาวิธีที่ดีที่สุดในการจัดการกับ NDR ไม่สามารถทำได้โดยปราศจากความเข้าใจอย่างถ่องแท้ว่า NDR ทำงานอย่างไรและอะไรเป็นสาเหตุ สาเหตุที่อยู่เบื้องหลัง NDR ที่เกิดขึ้นและการรายงานสามารถช่วยคุณแก้ไขปัญหาได้เป็นอย่างดี ตัวอย่างเช่น หาก NDR เกิดขึ้นเนื่องจากตัวแทนจัดส่งไม่พบที่อยู่ของลูกค้า วิธีที่ดีที่สุดเพื่อให้แน่ใจว่าความพยายามในการจัดส่งครั้งต่อไปจะสำเร็จคือการขอจุดสังเกตที่ใกล้ที่สุดไปยังที่อยู่ของลูกค้า ในทำนองเดียวกัน หากลูกค้าไม่ได้อยู่ที่สถานที่ของตนเพื่อรับสินค้า ก็สามารถกำหนดเวลาจัดส่งอื่นได้ สาเหตุบางประการที่พบบ่อยที่สุดสำหรับการจัดส่งที่ล้มเหลวมีดังนี้

3.1)ข้อผิดพลาดในที่อยู่ลูกค้า

ลูกค้าอาจส่งที่อยู่จัดส่งโดยไม่ได้ตั้งใจหรือโดยไม่ตั้งใจ การทำเช่นนี้สามารถป้องกันไม่ให้ตัวแทนจัดส่งค้นหาที่ตั้งของลูกค้าได้ ซึ่งจะทำให้ไม่สามารถดำเนินการจัดส่งให้เสร็จสิ้นได้

3.2) ข้อผิดพลาดในหมายเลขติดต่อของลูกค้า

ลูกค้าอาจทำข้อผิดพลาดในทำนองเดียวกันเมื่อส่งหมายเลขติดต่อ ดังนั้นเมื่อตัวแทนจัดส่งโทรมายืนยันสถานที่จัดส่ง พวกเขาจะไม่สามารถทำได้และไม่สามารถส่งมอบคำสั่งซื้อได้

3.3)กำหนดการจัดส่งใหม่โดยลูกค้า

ลูกค้าอาจไม่สามารถรับสินค้าหรือชำระเงิน ณ เวลาที่จัดส่งได้ พวกเขาอาจขอวันส่งมอบอื่นและแจ้งให้ตัวแทนจัดส่งทราบ

3.4) ลูกค้าไม่ว่าง

มีบางครั้งที่ลูกค้าไม่สามารถครอบครองสินค้าที่จัดส่งได้เพียงแต่ไม่ให้คำแนะนำอื่นใดแก่ตัวแทนจัดส่งในการจัดส่ง นอกจากนี้ยังอาจส่งผลให้การจัดส่งล้มเหลว

3.5) การจัดส่งถูกปฏิเสธโดยลูกค้า

ด้วยการสั่งซื้อออนไลน์ ลูกค้าจะได้รับความสะดวกในการเปลี่ยนใจเกี่ยวกับคำสั่งซื้อ พวกเขาอาจเพียงแค่ปฏิเสธคำสั่งซื้อและปฏิเสธที่จะยอมรับการส่งมอบ ซึ่งทำให้เกิด NDR

3.6) ความพยายามในการส่งของปลอม

ความพยายามในการจัดส่งปลอมเกิดขึ้นเมื่อตัวแทนจัดส่งอ้างว่า NDR เกิดขึ้นโดยไม่ได้ตั้งใจโดยไม่ได้พยายามนำส่งจริง สิ่งเหล่านี้อาจส่งผลเสียอย่างยิ่งต่อประสบการณ์ของลูกค้า

4) วิธีลดผลตอบแทนสู่แหล่งกำเนิด (RTO%) ผ่านการจัดการ NDR

การจัดส่งที่ล้มเหลวมาพร้อมกับสัมภาระที่ไม่ดีมากมาย หากคุณจะให้อภัย ในการเริ่มต้น ประสบการณ์ของลูกค้ากับแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซของคุณจะลดลงอย่างมากเมื่อการจัดส่งที่ล้มเหลวเกิดขึ้น ความล่าช้าในการจัดส่งใด ๆ มีแนวโน้มที่จะส่งผลให้เกิดความไม่พอใจ แต่สำหรับการส่งมอบที่ใกล้จะสำเร็จแล้วและล้มเหลวก็เป็นอีกเรื่องที่น่าตกใจ

ที่แย่ไปกว่านั้น การส่งมอบที่ล้มเหลวบางส่วนจบลงด้วย RTO ซึ่งเป็นความหายนะของธุรกิจอีคอมเมิร์ซใดๆ RTO (กลับสู่ต้นทาง) คือคำสั่งซื้อที่ถูกยกเลิก ก่อนหรือหลังการพยายามจัดส่งที่ล้มเหลวหลายครั้ง คำสั่งซื้อเหล่านี้เป็นคำสั่งซื้อที่แสดงถึงการสูญเสียสำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซ ในรูปแบบของการซื้อที่สูญหายและค่าขนส่งที่ไม่จำเป็น อย่างไรก็ตาม RTO ที่เกิดจาก NDR สามารถลดได้โดยปฏิบัติตามขั้นตอนการทำงานอย่างรอบคอบซึ่งจัดการ NDR ของคุณ ต่อไปนี้คือคำแนะนำทีละขั้นตอนเพื่อทำความเข้าใจว่าการจัดการ NDR ทำงานอย่างไร

4.1)ระบุสาเหตุ

ก่อนอื่น คุณต้องเข้าใจก่อนว่าเหตุใดการจัดส่งจึงล้มเหลว อาจเป็นเพราะตัวแทนจัดส่งไม่พบที่อยู่ของลูกค้าหรือเนื่องจากลูกค้าไม่สามารถรับคำสั่งซื้อได้ สิ่งนี้จะบอกคุณว่าขั้นตอนต่อไปของคุณควรเป็นอย่างไร

4.2) ที่อยู่กับลูกค้า

สิ่งต่อไปที่คุณต้องทำคือพูดคุยกับลูกค้าของคุณเกี่ยวกับสาเหตุของ NDR พวกเขาสามารถให้ข้อมูลที่อาจช่วยให้คุณมั่นใจได้ว่าความพยายามในการจัดส่งครั้งที่สองจะประสบความสำเร็จ

4.3)แจ้งผู้ให้บริการ

ข้อมูลใด ๆ ที่ส่งโดยลูกค้าเกี่ยวกับการจัดส่งที่ล้มเหลวจะต้องส่งต่อไปยังผู้ให้บริการอย่างรวดเร็ว จากนั้นตัวแทนจัดส่งรายถัดไปจะได้รับแจ้งข้อกำหนดใหม่ก่อนที่จะดำเนินการจัดส่งครั้งต่อไป

4.4) ความพยายามในการจัดส่งครั้งต่อไป

ด้วยข้อมูลใหม่ที่คุณได้รับจากลูกค้า ตัวแทนจัดส่งคนต่อไปจะพยายามส่งคำสั่งซื้ออีกครั้ง ยิ่งข้อมูลมีความแม่นยำมากเท่าใด โอกาสที่ความพยายามในการจัดส่งครั้งต่อไปก็จะยิ่งราบรื่นมากขึ้นเท่านั้น

4.5)ติดตามผล

อาจมีบางครั้งที่โชคร้ายที่ความพยายามในการจัดส่งครั้งที่สองล้มเหลว แม้ว่าจะมีการรวบรวมข้อมูลจากลูกค้าแล้วก็ตาม เมื่อ NDR ได้รับแจ้งเป็นครั้งที่สอง จะต้องส่งการสื่อสารติดตามผลไปยังลูกค้าเพื่อให้แน่ใจว่าความพยายามครั้งต่อไปจะประสบความสำเร็จ

5) โซลูชันซอฟต์แวร์การจัดการ NDR ช่วยลด RTO ได้อย่างไร

การมีเวิร์กโฟลว์การจัดการ NDR เป็นเพียงขั้นตอนแรกในการลดความสูญเสียที่เกิดจาก RTO% ที่สูง หากคุณต้องการลดจำนวน RTO ลงจริงๆ ต้องใช้มากกว่าการวางแผนที่ดี คุณต้องติดตั้งเครื่องมือที่เหมาะสมด้วย

และสิ่งแรกที่คุณต้องแนบมากับสายพานเครื่องมือลอจิสติกส์แสนสะดวกของคุณคือโซลูชันซอฟต์แวร์การจัดการ NDR ระบบนี้จะช่วยให้คุณทำงานอัตโนมัติ ปรับปรุงประสิทธิภาพ และทำให้เวิร์กโฟลว์การจัดการ NDR ของคุณสมบูรณ์แบบ ด้วยความช่วยเหลือของระบบดังกล่าว RTO% ของคุณจะเริ่มลดลงอย่างมาก ต้องขอบคุณการเพิ่มประสิทธิภาพเล็กๆ น้อยๆ เช่น:

5.1) ตรวจจับสาเหตุ NDR โดยอัตโนมัติ

ระบบการจัดการ NDR ที่ดีจะมีรายการสาเหตุที่กำหนดไว้สำหรับ NDR เพื่อให้แน่ใจว่าทันทีที่ได้รับ NDR กระบวนการจัดหมวดหมู่ตามสาเหตุจะเป็นไปโดยอัตโนมัติ ดังนั้นคุณจึงได้เตรียมความรู้เกี่ยวกับวิธีการดำเนินการสำหรับแต่ละรายการตามการจัดหมวดหมู่

5.2) การสื่อสารอัตโนมัติ

กระบวนการจัดการกับ NDR คุณต้องติดต่อลูกค้าเพื่อขอข้อมูลก่อน จากนั้นจึงส่งข้อมูลนั้นไปยังผู้ให้บริการ ซอฟต์แวร์การจัดการ NDR ช่วยให้คุณประหยัดเวลา แรง และรับรองความถูกต้องของข้อมูลที่ส่งผ่านโดยทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้องโดยทำให้การสื่อสารเหล่านี้ทั้งหมดเป็นแบบอัตโนมัติ

5.3) การติดตาม NDR แบบเรียลไทม์

ดังที่เราได้กล่าวไว้ก่อนหน้านี้ เวลาเป็นสิ่งสำคัญ ในระบบแอดเดรส NDR แบบดั้งเดิม ผู้ให้บริการจะจัดเตรียมการอัปเดต NDR ทั้งหมดสำหรับวันนั้นเมื่อสิ้นสุดวัน ดังนั้นคุณจึงสามารถระบุแต่ละรายการได้ในวันถัดไปเท่านั้น ระบบนี้เริ่มต้นด้วยการที่คุณเสียเวลาไปเป็นจำนวนมาก ด้วย ซอฟต์แวร์การจัดการ NDR คุณจะได้รับการแจ้งเตือน NDR ทันทีที่ตัวแทนจัดส่งอัปเดตพันธมิตรจัดส่ง คุณจึงสามารถดำเนินการได้เร็วขึ้น

5.4)รวบรวมข้อมูลข้อยกเว้นการส่งมอบ

ด้วยความช่วยเหลือของการถ่ายโอนข้อมูลในทันทีนี้ คุณสามารถรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับข้อยกเว้นการจัดส่งประเภทต่างๆ ทั้งหมดได้ ด้วยการรวบรวมข้อมูลนี้ในช่วงเวลาที่ยาวนาน คุณสามารถดูรูปแบบที่เกิดขึ้นสำหรับข้อยกเว้นการจัดส่งประเภทต่างๆ ดังนั้น คุณสามารถกำหนดกลไกต่างๆ เพื่อจัดการหรือลดข้อยกเว้นการจัดส่งเหล่านี้ได้

5.5) จัดการส่งของปลอมอย่างจริงจัง

ด้วยการตรวจสอบอย่างใกล้ชิดทั้งข้อยกเว้นการจัดส่งและ NDR คุณจะสามารถระบุได้ว่า NDR ใดเป็นการจัดส่งปลอม เมื่อคุณตรวจสอบแล้ว คุณสามารถกำจัดการจัดส่งปลอมได้ผ่านระบบการแก้ไขเฉพาะและการเพิ่มประสิทธิภาพของผู้ให้บริการ

6) NDR และ RTO ส่งผลต่อการทำกำไรของธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณอย่างไร

เมื่อ NDR เกิดขึ้น ความพยายามในการจัดส่งที่ล้มเหลวอาจทำให้ลูกค้าปฏิเสธหรือยกเลิกคำสั่งซื้อ แม้ว่าลูกค้าจะไม่ยกเลิกคำสั่งซื้อ แต่คำสั่งซื้ออาจยังไม่ได้รับการจัดส่งหลังจากพยายามหลายครั้ง ความพยายามแต่ละครั้งอาจจบลงด้วยความล้มเหลวหากมีการทำซ้ำโดยไม่ได้รวบรวมข้อมูลการจัดส่งที่เกี่ยวข้องใหม่

ซึ่งจะส่งผลให้ RTO ในสถานการณ์เช่นนี้ ธุรกิจของคุณสูญเสียราคาซื้อและค่าขนส่งไปแล้ว อย่างไรก็ตาม หากคำสั่งซื้อพบปัญหาใดๆ ระหว่างทางกลับไปยังคลังสินค้าต้นทาง คุณอาจสูญเสียต้นทุนของผลิตภัณฑ์เช่นกัน ทำให้สูญเสียสามเท่าโดยไม่จำเป็น สรุปแล้ว ดีกว่าที่จะตัดหัวงูนี้ออกและจัดการกับ NDR โดยตรงก่อนที่พวกมันจะเข้าใกล้กลายเป็น RTO

7)จะลดอัตราการยกเลิกและส่งคืนของคำสั่งซื้อทางอีคอมเมิร์ซได้อย่างไร?

มีสองสามวิธีในการลดการยกเลิกและ RTO สำหรับคำสั่งซื้ออีคอมเมิร์ซ วิธีที่มีประสิทธิภาพที่สุดคือการใช้ซอฟต์แวร์การจัดการ NDR จุดประสงค์เบื้องหลังการเพิ่มดังกล่าวในระบบของคุณคือการสร้างกระบวนการที่คล่องตัวเพื่อจัดการกับ NDR ของคุณทันทีที่ได้รับการแจ้งเตือน NDR ยิ่งคุณระบุสาเหตุของ NDR ได้เร็วเท่าใด โอกาสที่ตัวแทนจัดส่งจะสำเร็จตามคำสั่งซื้อในความพยายามในการจัดส่งครั้งต่อไปก็จะยิ่งมากขึ้นเท่านั้น

อันที่จริง การวิจัยของเราแสดงให้เห็นว่าจากช่วงเวลาที่ได้รับแจ้ง NDR โดยทั่วไปแล้ว คุณจะมีเวลาเพียง 36 ชั่วโมงในการแก้ไขปัญหาและส่งมอบคำสั่งซื้อได้สำเร็จ หลังจากนั้นลูกค้ามีแนวโน้มอย่างมากที่จะยกเลิกคำสั่งซื้อ ด้วยการเร่งกระบวนการรับ NDR แล้วจัดการกับปัญหาเหล่านั้นด้วยการสื่อสารเฉพาะสาเหตุกับลูกค้า บริษัทของคุณจะมีอำนาจในการดำเนินการตามคำสั่งซื้อเพิ่มเติมและลดอัตราผลตอบแทน

8)บทสรุป

NDR และ RTO เป็นสองส่วนที่เชื่อมโยงกันอย่างลึกซึ้งของการปฏิบัติตามคำสั่งซื้อ ซึ่งร่วมกันสร้างภาระหนักมากให้กับธุรกิจอีคอมเมิร์ซ แม้ว่าภาระนี้อาจไม่สามารถบรรเทาได้อย่างเต็มที่ แต่ก็สามารถลดลงได้ วิธีหลักในการทำเช่นนี้คือการแยกคำย่อที่พันกันสองคำนี้ออก

ด้วยเวิร์กโฟลว์ที่ออกแบบมาอย่างพิถีพิถันเพื่อจัดการกับ NDR คุณสามารถสร้างช่องว่างระหว่าง NDR และ RTO โดยเพียงแค่ลดจำนวน NDR ที่ลงท้ายด้วย RTO การอนุญาตให้ลูกค้าเป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการจัดส่งยังช่วยปรับปรุงประสบการณ์การจัดส่งสำหรับพวกเขา สร้างความมั่นใจว่าพวกเขาจะรับทราบข้อมูลและมีอำนาจช่วยในการรับคำสั่งซื้อ ทั้งลูกค้าและอีคอมเมิร์ซสามารถได้รับประโยชน์จากการลด RTO ผ่านการจัดการ NDR