Reverse Logistics คืออะไร: คำจำกัดความ คุณประโยชน์ ตัวอย่าง
เผยแพร่แล้ว: 2023-09-12ในยุคแห่งการคืนสินค้าฟรีและ “ลองใช้งานก่อนตัดสินใจซื้อ” โลจิสติกส์แบบย้อนกลับกลายเป็นส่วนสำคัญของกลยุทธ์การจัดการห่วงโซ่อุปทานของบริษัทอีคอมเมิร์ซ
ความง่ายดายในการที่ผู้คนสามารถสั่งซื้อสินค้าออนไลน์ได้ช่วยสร้างผลตอบแทนที่เพิ่มขึ้น จากข้อมูลของสหพันธ์การค้าปลีกแห่งชาติ (NRF) ผลตอบแทนรวมคิดเป็นมูลค่า 816 พันล้านดอลลาร์ในการสูญเสียยอดขายสำหรับผู้ค้าปลีกในสหรัฐฯ
แบรนด์ต้องได้รับผลตอบแทนอย่างถูกต้อง ไม่เช่นนั้นอาจเสี่ยงที่จะพลาดความคาดหวังของลูกค้า แบรนด์จัดการสินค้าที่ส่งคืนได้ดีเพียงใดจะส่งผลต่อประสบการณ์ของลูกค้าและในทางกลับกัน
บริษัทต่างๆ ที่แสวงหาความได้เปรียบทางการแข่งขันกำลังจัดลำดับความสำคัญของการเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการโลจิสติกส์แบบย้อนกลับ ตั้งแต่การส่งคืนผลิตภัณฑ์และการซ่อมแซม ไปจนถึงการรีไซเคิลและการตกแต่งใหม่ แนวโน้มดังกล่าวถือเป็นก้าวสำคัญในการทำให้เกิดเศรษฐกิจหมุนเวียน
Reverse Logistics คืออะไร?
Reverse Logistics คือกระบวนการส่งคืนสินค้าจากผู้บริโภคขั้นสุดท้ายหรือลูกค้ากลับไปยังผู้ค้าปลีกหรือผู้ผลิต ตัวอย่างที่พบบ่อยที่สุดคือเมื่อลูกค้าคืนสินค้า การส่งสินค้ากลับไปรีไซเคิลหรือซ่อมแซมใหม่เป็นอีกตัวอย่างหนึ่งโลจิสติกส์แบบย้อนกลับหรือที่เรียกว่าโลจิสติกส์หลังการขายหรือโลจิสติกส์ย้อนหลัง เป็นองค์ประกอบสำคัญของการจัดการห่วงโซ่อุปทาน
Reverse Logistics ทำงานอย่างไร?
กระบวนการจัดการการคืนสินค้าจะแสดงขั้นตอนสำคัญที่เกี่ยวข้องกับการขนส่งแบบย้อนกลับ
- เริ่มต้นและดำเนินการคืนสินค้า : เมื่อลูกค้าต้องการคืนสินค้า พวกเขาจะเริ่มกระบวนการโดยเริ่มคำขอคืนสินค้า ซึ่งทำให้เกิดกระบวนการที่รวมถึงการอนุมัติการคืนสินค้าและการกำหนดเงื่อนไขของผลิตภัณฑ์ที่ถูกส่งคืน กำหนดการจัดส่ง การอนุมัติการคืนเงิน และการเริ่มต้นการเปลี่ยนผลิตภัณฑ์
- จัดการผลิตภัณฑ์ที่ส่งคืนจากลูกค้า: สินค้าที่ส่งคืนจะไปถึงผู้ค้าปลีกหรือผู้ผลิตเพื่อดำเนินการและตรวจสอบเพื่อกำหนดหมวดหมู่การคืนสินค้าหากไม่ได้ดำเนินการก่อนมาถึง สินค้าที่ส่งคืนจะถูกจัดเรียงตามว่ามีการขายต่อเป็นของใหม่ ซ่อมแซม หรือส่งคืน หรือหากสินค้านั้นจะต้องนำไปรีไซเคิล ทำลาย หรือตกแต่งใหม่
- เดินหน้าการคืน สินค้าอย่างต่อเนื่อง : การจัดการการคืนสินค้าจะส่งผลิตภัณฑ์ที่แก้ไขได้ไปซ่อมแซม ลดการสิ้นเปลืองของผลิตภัณฑ์ที่อาจจะถูกทิ้งและนับเป็นรายได้ที่สูญเสียไป
- ซ่อมแซมผลิตภัณฑ์ที่ส่งคืน : แก้ไขหรือปรับปรุงผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสมและจำหน่ายชิ้นส่วนใด ๆ ที่ไม่สามารถแก้ไขได้
- รีไซเคิล: ผลิตภัณฑ์ที่ไม่สามารถแก้ไขได้และชิ้นส่วนที่ไม่สามารถขายได้สามารถนำไปรีไซเคิลได้
ประโยชน์ของการขนส่งแบบย้อนกลับ
เนื่องจากอีคอมเมิร์ซเติบโตและพัฒนาอย่างต่อเนื่อง และลูกค้าคาดหวังความสะดวกสบายในการคืนสินค้าอย่างง่ายดาย โลจิสติกส์แบบย้อนกลับจึงมีบทบาทสำคัญมากขึ้นในความพึงพอใจของลูกค้า การลดต้นทุน และลดผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อมจากของเสียที่เกิดจากการส่งคืน
เมื่อมีการจัดการอย่างมีประสิทธิภาพ โลจิสติกส์หลังการขายจะช่วยให้บริษัทและผู้ผลิตลดการสูญเสียรายได้จากสินค้าที่ส่งคืน สิทธิประโยชน์อื่นๆ บางประการ ได้แก่:
- ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า ลูกค้าในปัจจุบันคาดหวังผลตอบแทนที่ง่ายและรวดเร็ว การมีกระบวนการที่มีประสิทธิภาพช่วยให้แบรนด์ส่งมอบ CX ที่ขับเคลื่อนความพึงพอใจของลูกค้าได้
- การบริการลูกค้าที่ดีขึ้นและเร็วขึ้น การคืนสินค้าเป็นเหตุผลหลักที่ลูกค้าต้องการบริการ โลจิสติกส์แบบย้อนกลับที่มีประสิทธิภาพช่วยเพิ่มความคล่องตัวในการให้บริการแก่ลูกค้าที่มีความสุขมากขึ้น
- ความเสี่ยงด้านสินค้าคงคลังลดลง กระบวนการโลจิสติกส์แบบย้อนกลับที่มีประสิทธิภาพช่วยให้บริษัทต่างๆ จัดการความเสี่ยงด้านสินค้าคงคลังได้ดีขึ้นโดยการหมุนเวียนผลิตภัณฑ์ที่ส่งคืนกลับเข้าสต็อกเร็วขึ้น นอกจากนี้ยังช่วยลดความเสี่ยงในการฉ้อโกงด้วยการตรวจสอบผลตอบแทนอย่างรวดเร็ว
- สร้างมูลค่า. ผลิตภัณฑ์ที่ส่งคืนสามารถสร้างรายได้เพิ่มเติมผ่านการตกแต่งใหม่และการขายต่อสินค้า ผ่านกระบวนการตรวจสอบและคัดแยกที่มีประสิทธิภาพ ธุรกิจสามารถระบุได้ว่าสินค้าที่ส่งคืนรายการใดเหมาะสมสำหรับการขายต่อเป็นสินค้าที่ได้รับการตกแต่งใหม่หรือเปลี่ยนเส้นทางไปยังตลาดรอง
- ลดความเสี่ยงในการปฏิบัติตามกฎระเบียบ กระบวนการโลจิสติกส์แบบย้อนกลับจะสร้างข้อมูลที่เป็นประโยชน์ซึ่งให้ข้อมูลเชิงลึกเบื้องต้นเกี่ยวกับปัญหาด้านคุณภาพหรือความปลอดภัยของผลิตภัณฑ์ สิ่งนี้ช่วยให้บริษัทต่างๆ สามารถระบุและลดความเสี่ยงด้านกฎระเบียบหรือการเรียกคืนได้เร็วยิ่งขึ้น ซึ่งช่วยลดความรับผิดทางกฎหมายและปกป้องชื่อเสียงของแบรนด์
- เพิ่มความรู้สึกของแบรนด์ โลจิสติกส์แบบย้อนกลับที่ทำอย่างถูกต้องสามารถช่วยให้แบรนด์ได้รับความภักดีและความไว้วางใจจากลูกค้า เพิ่มโอกาสที่พวกเขาจะกลับมาซื้ออีก
- มีส่วนร่วมในเศรษฐกิจหมุนเวียน ลูกค้าและนักลงทุนต่างก็ให้ความสำคัญกับความยั่งยืน การดำเนินการเพื่อลดการคืนสินค้า รีไซเคิล และซ่อมแซมผลิตภัณฑ์จะช่วยพัฒนาเศรษฐกิจแบบวงกลมให้ก้าวหน้า
ผลตอบแทนอีคอมเมิร์ซที่มีต้นทุนสูง: ปัญหาล้านล้านดอลลาร์
ตัวชี้วัดทางการตลาดมักจะมองข้ามอัตราการคืนสินค้าอีคอมเมิร์ซที่สูง ซึ่งเป็นค่าใช้จ่ายสูงมากสำหรับผู้ค้าปลีก เนื่องจากอีคอมเมิร์ซทั่วโลกยังคงเติบโตอย่างต่อเนื่อง ปริมาณผลตอบแทนคาดว่าจะสร้างความเสียหายให้กับผู้ค้าปลีกมากกว่าล้านล้านดอลลาร์ต่อปี
การคืน การซ่อมแซม ที่ไม่ได้ใช้: ประเภทของโลจิสติกส์หลังการขาย
ประเภทของการขนส่งแบบย้อนกลับที่บริษัทดำเนินการนั้นขึ้นอยู่กับประเภทของธุรกิจที่พวกเขาดำเนินการและเป้าหมายของพวกเขา นี่คือแบบฟอร์มหลักบางส่วน:
การจัดการคืนสินค้า นี่เป็นประเภทการขนส่งแบบย้อนกลับที่พบบ่อยที่สุด เนื่องจากเกี่ยวข้องกับการคืนสินค้าของลูกค้าแบบมาตรฐาน เนื่องจากบริษัทอีคอมเมิร์ซหลายแห่งเสนอทางเลือกให้กับลูกค้าในการทดลองใช้ผลิตภัณฑ์ เช่น เสื้อผ้า ก่อนซื้อและเสนอการคืนสินค้าฟรี กระบวนการจัดการการคืนสินค้าจะต้องใช้งานง่ายและราบรื่นสำหรับลูกค้าและบริษัทด้วย ความง่ายดายของลูกค้านำไปสู่ความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้าที่มากขึ้น กระบวนการจัดการผลตอบแทนที่มีประสิทธิภาพยังช่วยประหยัดแรงงาน เวลา และเงินของบริษัทอีกด้วย
นโยบายการคืนสินค้าและขั้นตอนการคืนสินค้า กระบวนการนี้แนะนำทั้งพนักงานและลูกค้าในการจัดการและเริ่มต้นการคืนผลิตภัณฑ์ การทำให้นโยบายการคืนสินค้าเป็นเรื่องง่ายสำหรับลูกค้าในการค้นหาและทำความเข้าใจจะมอบประสบการณ์ที่ดีขึ้นและเพิ่มประสิทธิภาพในการลดต้นทุน
การปรับปรุงใหม่และการผลิตซ้ำ การปรับปรุงและซ่อมแซมผลิตภัณฑ์เพื่อจำหน่ายต่อช่วยลดความสูญเสียในขณะเดียวกันก็นำเสนอผลิตภัณฑ์ให้กับลูกค้าในราคาที่ต่ำกว่าที่พวกเขายินดีจ่ายสำหรับสินค้าใหม่
สินค้าที่ขายไม่ออก กระบวนการบันทึกซ้ำนี้เกี่ยวข้องกับการส่งคืนผลิตภัณฑ์ที่ยังไม่ได้ขายจากลูกค้ารายย่อยหรือศูนย์ปฏิบัติตามคำสั่งซื้อไปยังผู้ผลิต ผลิตภัณฑ์ที่จัดการในด้านการจัดการห่วงโซ่อุปทานนี้มักจะมาจากการจัดส่งที่ถูกปฏิเสธ สต็อกส่วนเกินของสินค้าที่มียอดขายไม่ดี หรือสินค้าที่ถูกเรียกคืน
การส่งมอบล้มเหลว สินค้าที่ไม่สามารถจัดส่งได้ด้วยเหตุผลบางประการจะถูกส่งคืนไปยังศูนย์กระจายสินค้า จากนั้นผลิตภัณฑ์อาจถูกส่งกลับไปยังผู้ผลิต ขึ้นอยู่กับสาเหตุของความล้มเหลวหรือปฏิเสธการจัดส่ง ในบางกรณี ข้อผิดพลาดที่ทำให้การจัดส่งล้มเหลวสามารถแก้ไขได้ และสินค้าจะถูกจัดส่งให้กับลูกค้าอีกครั้งโดยมีการหยุดชะงักน้อยที่สุด
การจัดการบรรจุภัณฑ์ กระบวนการนี้ช่วยให้บริษัทสามารถนำบรรจุภัณฑ์กลับมาใช้ใหม่สำหรับผลิตภัณฑ์ที่ส่งคืนได้ กระบวนการจัดการบรรจุภัณฑ์ช่วยประหยัดต้นทุนและลดของเสียโดยเป็นส่วนหนึ่งของระบบโลจิสติกส์แบบย้อนกลับ
สิ้นสุดอายุการใช้งาน เมื่อผลิตภัณฑ์หมดอายุการใช้งานและไม่ได้รับการบริการและปรับปรุงอีกต่อไป ผลิตภัณฑ์เหล่านี้มักจะถูกส่งกลับไปยังผู้ผลิตเพื่อนำไปกำจัดอย่างเหมาะสมด้วยวิธีที่รับผิดชอบต่อสิ่งแวดล้อม การสิ้นสุดอายุการใช้งานจะจัดการกระบวนการส่งคืนและการกำจัดนี้
การซ่อมแซมและบำรุงรักษา กระบวนการโลจิสติกส์แบบย้อนกลับประเภทนี้เกี่ยวข้องกับการที่ลูกค้าส่งคืนผลิตภัณฑ์เพื่อการซ่อมแซมและการรับประกัน แล็ปท็อป โทรศัพท์มือถือ และอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์อื่นๆ เป็นตัวอย่างที่พบบ่อย
ให้เช่าผลิตภัณฑ์และอุปกรณ์ ลูกค้าที่เช่าผลิตภัณฑ์และอุปกรณ์จำเป็นต้องคืนสินค้าที่เช่าในที่สุด กระบวนการนี้จัดการการส่งคืน การจัดการ และการปรับใช้ การกำจัด หรือการรีไซเคิลผลิตภัณฑ์ให้เช่าในภายหลัง
ตัวอย่างเศรษฐกิจหมุนเวียน: แบรนด์ที่เปลี่ยนแปลงเกม
ตัวอย่างเศรษฐกิจแบบวงกลม: เรียนรู้เกี่ยวกับแบรนด์ที่เป็นผู้นำสู่อนาคตที่ยั่งยืนมากขึ้น และวิธีการที่พวกเขาดำเนินการ
สินค้าที่ส่งคืนและบทบาทของคลังสินค้า
การรับ การจัดเก็บ การจัดการ และการจัดการการไหลอย่างต่อเนื่องของผลิตภัณฑ์ที่ส่งคืน จำเป็นต้องมีการจัดเก็บและคลังสินค้า และการจัดการคลังสินค้าที่มีประสิทธิภาพ
การรับและดำเนินการส่งคืนสินค้าที่คลังสินค้าส่วนกลางจะช่วยปรับปรุงกระบวนการโลจิสติกส์แบบย้อนกลับโดยรวมให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น ลูกค้าส่งคืนผลิตภัณฑ์ไปที่คลังสินค้า ซึ่งจะดำเนินการส่งคืนและส่งไปยังพื้นที่ที่เหมาะสมสำหรับการจัดการและดำเนินการต่อไป
หลังจากได้รับและดำเนินการแล้ว ฝ่ายบริหารคลังสินค้าจะส่งรายการไปซ่อมแซมและตกแต่งผลิตภัณฑ์ใหม่ กำจัดผลิตภัณฑ์ที่ล้าสมัยหรือเสียหาย หรือการรีไซเคิลวัสดุซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของการจัดการขยะเพื่อลดผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อมจากการคืนสินค้า การจัดการคลังสินค้าที่มีประสิทธิภาพช่วยลดต้นทุนและสร้างมูลค่า
อย่างไรก็ตาม หากบริษัทไม่มีกำลังการผลิตในคลังสินค้าหรือทรัพยากรการจัดการคลังสินค้าไม่เพียงพอ บริษัทโลจิสติกส์บุคคลที่สาม (3PL) ก็พร้อมที่จะจ้างบุคคลภายนอกในการส่งคืนสินค้า ข้อดีก็คือการใช้ 3PL ทำให้การควบคุมกระบวนการคืนสินค้าน้อยลง
ไม่มีความสำเร็จเล็กๆ น้อยๆ: การจัดการลอจิสติกส์แบบย้อนกลับ
สิ่งสำคัญคือการขนส่งแบบย้อนกลับที่มีประสิทธิภาพไม่ใช่เรื่องง่าย โครงสร้างพื้นฐานในรูปแบบของโซลูชันซอฟต์แวร์จะต้องมีการจัดหา ซื้อ ติดตั้ง บูรณาการ และปรับใช้จึงจะประสบความสำเร็จ
สิ่งนี้ต้องการอินเทอร์เฟซผู้ใช้ที่ใช้งานง่ายและกระบวนการที่ราบรื่น เช่น การจัดการการคืนสินค้า การติดตามสินค้าคงคลัง และการทำรีมาร์เก็ตติ้งผลิตภัณฑ์ที่ส่งคืนซึ่งได้รับการตกแต่งใหม่ ซ่อมแซม และบรรจุใหม่
ผู้จัดการจะต้องติดตามและทำซ้ำในการปรับปรุงกระบวนการเหล่านี้อย่างต่อเนื่องเพื่อให้มั่นใจในประสิทธิภาพและความพึงพอใจของลูกค้า
แม้ว่ากระบวนการโลจิสติกส์แบบย้อนกลับทุกขั้นตอนจะไม่ซ้ำกันตามความต้องการเฉพาะของบริษัท แต่กลยุทธ์ทั่วไปบางประการสามารถช่วยปรับปรุงและปรับปรุงกระบวนการโดยรวมได้ รวมถึง:
- ตรวจสอบและอัปเดตนโยบายและขั้นตอนการคืนสินค้า เพื่อให้แน่ใจว่านโยบายมีความชัดเจน ค้นหาและเข้าใจได้ง่าย
- ทำงานร่วมกับซัพพลายเออร์ เช่น บริษัทขนส่งและผู้ผลิต เพื่อสร้างประสบการณ์การคืนสินค้าแบบบูรณาการที่ราบรื่นสำหรับลูกค้า
- ปรับกระบวนการให้เหมาะสม ด้วยการตัดสินใจที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลโดยการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลเกี่ยวกับการส่งคืนผลิตภัณฑ์ทั้งหมดโดยใช้ซอฟต์แวร์ Reverse Logistics การทำความเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าสามารถช่วยให้คุณทำการเปลี่ยนแปลงและปรับปรุงไปพร้อมกันได้
- ใช้การติดตามและติดตาม เพื่อเชื่อมต่อวัตถุดิบกับผลิตภัณฑ์สำเร็จรูปเพื่อแจ้งและแยกการเรียกคืนที่อาจเกิดขึ้น
- ทำให้กระบวนการเป็นอัตโนมัติมากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ ลดข้อผิดพลาด และรวบรวมข้อมูลที่ดีขึ้นเพื่อการตัดสินใจ
ประสบการณ์ลูกค้าอัจฉริยะ: คำจำกัดความ คุณประโยชน์ ตัวอย่าง
ธุรกิจของคุณ – เชื่อมต่อกัน เจาะลึก และปรับเปลี่ยนได้: ค้นพบพลังของ CX อัจฉริยะ
3 ตัวอย่างของบริษัทที่ทำถูกต้อง
การดูตัวอย่างจากโลกแห่งความเป็นจริงของบริษัทที่ประสบความสำเร็จในการดำเนินกระบวนการโลจิสติกส์แบบย้อนกลับสามารถช่วยให้คุณระบุสิ่งที่เป็นไปได้สำหรับบริษัทของคุณ และโซลูชันและกลยุทธ์ใดที่อาจมีประสิทธิภาพมากที่สุดสำหรับสถานการณ์ของคุณ
- UPS: บริษัทขนส่งยักษ์ใหญ่ด้านการขนส่งลดผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อมโดยใช้กระบวนการโลจิสติกส์แบบย้อนกลับ UPS อนุญาตให้ลูกค้านำวัสดุในการขนส่ง เช่น กล่องกลับมาใช้ซ้ำและนำกลับมาใช้ใหม่ได้ นอกจากนี้ บริษัทยังให้บริการรีไซเคิลโดยการหยิบและลากสิ่งของเพื่อกำจัดด้วยวิธีที่รับผิดชอบต่อสิ่งแวดล้อม
- Dasani: ในการรีไซเคิลขวดพลาสติก Dasani ได้วาง Dasani Bottle Bins ไว้รอบๆ วิทยาเขตของวิทยาลัยทั่วประเทศ จากนั้น Dasani รวบรวมถังขยะและรีไซเคิลขวดโดยใช้กระบวนการโลจิสติกส์แบบย้อนกลับ ซึ่งช่วยลดผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อมได้อย่างมีประสิทธิภาพ
- H&M: เพื่อเป็นตัวอย่างในเศรษฐกิจหมุนเวียน H&M ใช้กระบวนการโลจิสติกส์แบบย้อนกลับเพื่อรวบรวมเสื้อผ้าที่ใช้แล้วอย่างอ่อนโยนจากแบรนด์ของตนเองและแบรนด์อื่นๆ เพื่อสร้างกลุ่มผลิตภัณฑ์เสื้อผ้าที่ใช้ผ้าและวัสดุรีไซเคิลทั้งหมด โครงการริเริ่มนี้สะท้อนกับผู้บริโภคที่ใส่ใจสิ่งแวดล้อมด้วยการลดผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อมของบริษัท
การเรียนรู้ศิลปะแห่งผลตอบแทน
เนื่องจากอีคอมเมิร์ซไม่มีสัญญาณของการชะลอตัว การขนส่งแบบย้อนกลับจะยังคงมีบทบาทสำคัญในการขับเคลื่อนความสำเร็จของธุรกิจ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในการที่บริษัทต่างๆ สร้างความแตกต่างในการบริการลูกค้าและแนวปฏิบัติที่ยั่งยืน
บริษัทต่างๆ ที่เปิดรับเศรษฐกิจหมุนเวียนกำลังลงทุนในเทคโนโลยีเพื่อทำให้กระบวนการที่เกี่ยวข้องกับการรับและการประมวลผลสินค้าส่งคืนเป็นแบบอัตโนมัติ ผู้ที่ไม่มีทรัพยากรในการจัดตั้งแผนกโลจิสติกส์แบบย้อนกลับโดยเฉพาะสามารถขอความช่วยเหลือจากผู้เชี่ยวชาญจำนวนมากขึ้นเรื่อยๆ
ข้อดีของโลจิสติกส์หลังการขายที่มีประสิทธิภาพนั้นไม่มีความลับ และยิ่งบริษัทเห็นคุณค่าในกระบวนการส่งคืนสินค้าที่มีประสิทธิภาพมากขึ้นเท่าใด บริษัทต่างๆ ก็ยิ่งต้องการดำเนินการดำเนินการโลจิสติกส์ย้อนกลับของตนเองหรือทำงานร่วมกับผู้ให้บริการบุคคลที่สามมากขึ้นเท่านั้น