เสียงของบาซาร์

ในยุคที่แบรนด์มีชีวิตและตายไปจากการให้คะแนนของลูกค้า บริษัทหลายแห่งถูกล่อลวงให้มีส่วนร่วมในการตรวจสอบเล็กน้อย หรือที่เรียกว่าการกรองความคิดเห็นเชิงลบของลูกค้าออกไป

ท้ายที่สุดแล้ว ผู้ค้าปลีกและผู้บริโภคทราบถึงความสำคัญของบทวิจารณ์และการให้คะแนนผลิตภัณฑ์ โดยผู้ซื้อ 88% อ่านบทวิจารณ์ก่อนตัดสินใจซื้อ เนื่องจากเป็นเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้น (UGC) ระดับสูงสุด การให้คะแนนและบทวิจารณ์จึงเป็นส่วนสำคัญในการสร้างความน่าเชื่อถือของแบรนด์ของคุณ

แต่เมื่อพูดถึงการตรวจสอบ gating เราอยากจะบอกว่า อย่าทำเลย

การตรวจสอบการวิจารณ์ไม่คุ้มกับความเสี่ยงทางกฎหมายหรือชื่อเสียง และบริษัทที่ตรวจสอบการวิจารณ์จะพลาดโอกาสสำคัญในการเติบโตและรายได้

การตรวจสอบ gating คืออะไร?

การตรวจสอบบทวิจารณ์คือแนวทางปฏิบัติในการกรองบทวิจารณ์เชิงลบหรือเผยแพร่เฉพาะคำติชมเชิงบวกจากลูกค้าเท่านั้น เมื่อพิจารณาถึงความสำคัญของบทวิจารณ์ของลูกค้าสำหรับอีคอมเมิร์ซ — โดยเฉพาะสำหรับธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลาง — หลายแบรนด์รู้สึกกดดันที่จะใช้การตรวจสอบเพื่อบรรลุหรือรักษาภาพลักษณ์ออนไลน์ที่เปล่งประกาย

บริษัทบางแห่งถึงกับก้าวไปอีกขั้นด้วยการจ่ายเงินให้กับรีวิวเชิงบวกปลอม หรือพยายามปิดปากรีวิวเชิงลบที่อาจเกิดขึ้นโดยฝังข้อความที่ไม่ดูหมิ่นไว้ในข้อกำหนดและเงื่อนไข โชคดีที่ตอนนี้ถือว่าผิดกฎหมายตามกฎหมาย Consumer Review Fairness Act ปี 2016

ความสำคัญของบทวิจารณ์ที่แท้จริงในเศรษฐกิจดิจิทัล

อะไรจะดีไปกว่าการได้รับบทวิจารณ์ระดับ 5 ดาวที่สมบูรณ์แบบ? ของแท้.

มันอาจดูขัดกับสัญชาตญาณ แต่การแบ่งปันความคิดเห็นที่ดีและไม่ดี และ น่าเกลียดจากลูกค้าของคุณเป็นหนึ่งในสิ่งที่สำคัญที่สุดที่คุณสามารถทำได้เพื่อแบรนด์ของคุณ เนื่องจากรีวิวเชิงลบเสนอการถ่วงดุลที่ยุติธรรมกับรีวิวเชิงบวก ซึ่งจะสร้างความน่าเชื่อถือให้กับลูกค้า

ไว้วางใจเรา. ในฐานะผู้บุกเบิกด้านการให้คะแนนและบทวิจารณ์ เราได้เห็นบทวิจารณ์เชิงลบหลายพันรายการในช่วงทศวรรษที่ผ่านมา และเราได้เห็นแล้วว่าลูกค้าที่ตอบรับคำติชมในท้ายที่สุดจะประสบความสำเร็จมากกว่าผู้ที่พยายามหลีกเลี่ยงได้อย่างไร

เหตุใดธุรกิจบางแห่งจึงใช้การตรวจทาน Gating

ไม่ต้องสงสัยเลยว่า ด้วยตลาดที่หนาแน่นและความคาดหวังของผู้บริโภคที่สูง แบรนด์และผู้ค้าปลีกจึงตกอยู่ภายใต้แรงกดดันมหาศาลในการรักษาภาพลักษณ์ออนไลน์ที่สมบูรณ์แบบ สำหรับบางบริษัท โดยเฉพาะบริษัทขนาดเล็ก ความกดดันนี้อาจทำให้การตรวจสอบ gating น่าดึงดูดใจ

โดยปกติแล้ว สิ่งนี้มาจากความกลัวรีวิวเชิงลบที่มีเจตนาดีแต่ไม่จำเป็น จากประสบการณ์ของเรา บริษัทที่ต่อต้านการตรวจสอบและยินดีรับผลตอบรับที่แท้จริง กลับพบว่ามียอดขายและความภักดีของลูกค้าเพิ่มมากขึ้นเมื่อเวลาผ่านไป

แทนที่จะพยายามระงับความคิดเห็นเชิงลบ แบรนด์และผู้ค้าปลีกควรยอมรับความคิดเห็นเหล่านั้นเป็นโอกาสในการเรียนรู้และปรับปรุง

ผลที่ตามมาโดยตรงจากการวิจารณ์แบบมีรั้วรอบขอบชิด

การตรวจสอบการตรวจสอบไม่ได้เป็นเพียงรูปแบบที่ไม่ดีเท่านั้น แต่ยังเป็นความเสี่ยงทางกฎหมายอีกด้วย ตรวจสอบการปะทะกันของ gating กับจุดยืนของคณะกรรมาธิการการค้าของรัฐบาลกลางในการจำกัดการวิจารณ์เชิงลบและการเรี่ยไรการให้คะแนนที่มีอคติ

นอกจากนี้ บริษัทที่รับตรวจสอบมีแนวโน้มที่จะละเมิดข้อกำหนดในการให้บริการโดยตรงสำหรับไซต์โฮสต์บทวิจารณ์ส่วนใหญ่ หากถูกจับได้ ธุรกิจของคุณมีความเสี่ยงที่จะถูกลบเนื้อหาหรือบัญชีถูกระงับ

นอกเหนือจากบทลงโทษของแพลตฟอร์มแล้ว บทวิจารณ์ที่ไม่ถูกต้องยังทำลายความไว้วางใจของลูกค้าอีกด้วย ผู้มีโอกาสเป็นผู้ซื้อของคุณคาดหวังว่าจะได้เห็นบทวิจารณ์ทั้งเชิงบวกและเชิงลบ เมื่อไม่ทำก็จะไม่เชื่อ อันที่จริง ผลิตภัณฑ์ที่มีบทวิจารณ์เชิงลบเป็นอย่างน้อยเป็นที่รู้กันว่ามีอัตราคอนเวอร์ชันที่สูงกว่าผลิตภัณฑ์ที่มีแต่ผลตอบรับที่กระจ่างแจ้งเท่านั้น

ประโยชน์ที่ไม่คาดคิดจากการวิจารณ์เชิงลบ

ลองพิจารณากรณีของ MeUndies การเริ่มต้นใช้งานชุดชั้นในทำให้เป็นจุดที่ต้องตอบสนองต่อทุกรีวิวที่ลูกค้าให้คะแนนหนึ่งถึงสามดาว

“เราสังเกตเห็นว่าลูกค้าจำนวนมากให้คำวิจารณ์เชิงลบ และจะไม่ขอความช่วยเหลือ แม้ว่าปัญหาของพวกเขาจะแก้ไขได้ง่ายมาก เช่น หากพวกเขาได้รับขนาดหรือรูปแบบที่ไม่ถูกต้อง” Ross Houslander กล่าว หัวหน้าฝ่ายการรักษาลูกค้าอาวุโสที่ MeUndies

ทีมงานของ Houslander จึงติดตามและตอบกลับทุกรีวิว เมื่อลูกค้าเห็นการตอบกลับเหล่านี้ จะช่วยเพิ่มความไว้วางใจและความมั่นใจเมื่อซื้อสินค้ากับ MeUndies นักช้อปรู้ดีว่าหากพวกเขาประสบปัญหา แบรนด์จะแก้ไขปัญหานั้นในเชิงรุก ด้วยการจัดการผลตอบรับเชิงลบอย่างมีประสิทธิภาพ MeUndies:

• เพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้าด้วยกลยุทธ์การรวบรวมรีวิวใหม่
• ส่งเสริมความภักดีในระยะยาวด้วยการสร้างชื่อเสียงในฐานะแบรนด์ที่ตอบสนองและมุ่งเน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

วิธีจัดการกับคำวิจารณ์เชิงลบ

ไม่ช้าก็เร็ว คุณน่าจะได้รับคำวิจารณ์เชิงลบ เมื่อสิ่งนี้เกิดขึ้น จงสงบสติอารมณ์ วิธีที่คุณตอบสนองเป็นส่วนที่สำคัญที่สุด คิดว่าบทวิจารณ์เชิงลบเป็นคำแนะนำโดยตรงจากลูกค้าเกี่ยวกับวิธีการได้รับความภักดีในอนาคต

เมื่อแก้ไขอย่างเหมาะสมแล้ว บทวิจารณ์เชิงลบสามารถกระตุ้นการเติบโตได้ ตอบสนองต่อข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างมืออาชีพโดยขอโทษสำหรับการลดหย่อนและร่างแผนเพื่อแก้ไขปัญหาในครั้งต่อไป

ด้วยการตอบรับข้อเสนอแนะเชิงลบและการจัดการข้อกังวลโดยตรง ลูกค้าของคุณจะสังเกตเห็นและให้รางวัลคุณด้วยความภักดีในระยะยาว

การตรวจสอบ gating ไม่คุ้มกับความเสี่ยง

การได้รับรีวิวไม่เพียงแต่ขัดขวางการเติบโตของคุณเท่านั้น แต่ยังส่งผลเสียต่อแบรนด์ของคุณโดยตรงอีกด้วย หากการให้คะแนนของคุณถูกมองว่ามีอคติหรือเป็นของปลอม คาดหวังว่าจะได้รับการตอบโต้ครั้งใหญ่จากลูกค้า สิ่งนี้สามารถนำไปสู่ความเสียหายในระยะยาวหรือถาวรต่อชื่อเสียงแบรนด์ของคุณ

จุดอ่อนที่เป็นเอกลักษณ์ของธุรกิจขนาดเล็ก

สำหรับแบรนด์อีคอมเมิร์ซขนาดเล็กที่ต้องพึ่งพาการตลาดแบบปากต่อปาก บทวิจารณ์ที่แท้จริงมีความสำคัญยิ่งกว่า เมื่อเปรียบเทียบกับทรัพยากรที่แข็งแกร่งของแบรนด์ขนาดใหญ่ซึ่งเหมาะสมกับวิกฤตการประชาสัมพันธ์สภาพอากาศมากกว่า ธุรกิจขนาดเล็กมักจะ:

• มีความสัมพันธ์โดยตรงกับลูกค้ามากขึ้น
• พึ่งพารีวิวออนไลน์มากขึ้นสำหรับการขายและความน่าเชื่อถือ
• อาจไม่มีทรัพยากรที่จะกู้คืนจากผลกระทบจากการเปิดเผยการตรวจสอบ

ทางเลือกอื่นในการตรวจสอบ gating

แล้วธุรกิจขนาดเล็กควรจัดการกับรีวิวอย่างไร?

ด้วยความอ่อนไหวและความถูกต้อง ในการเริ่มต้น เชิญและสนับสนุนให้ลูกค้าของคุณ ทุกคน เขียนรีวิว ยินดีต้อนรับโอกาสในการสร้างการสื่อสารที่สร้างสรรค์กับลูกค้าของคุณ และต่อต้านการเซ็นเซอร์หรือโต้ตอบเชิงรับต่อคำติชมเชิงลบ - มีวิธีตอบสนองที่มีประสิทธิผลมากกว่า

หากต้องการสร้างความน่าเชื่อถือให้กับธุรกิจขนาดเล็กของคุณ ให้ข้ามการตรวจทานไป

การสร้างแบรนด์ที่แท้จริงเริ่มต้นด้วยการวิจารณ์ ธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลางมีความเสี่ยงอย่างยิ่งต่อความเสี่ยงทางกฎหมายและชื่อเสียงของการตรวจสอบ แต่แบรนด์เหล่านี้ยังได้รับประโยชน์สูงสุดจากการจัดการกับความคิดเห็นเชิงลบอย่างสร้างสรรค์

การแบ่งปันบทวิจารณ์ของลูกค้าอย่างตรงไปตรงมาถือเป็นสิ่งที่สำคัญที่สุดประการหนึ่งที่คุณสามารถทำได้เพื่อแบรนด์ขนาดเล็กของคุณ บทวิจารณ์ที่แท้จริงนำเสนอข้อมูลเชิงลึกที่มีคุณค่าเกี่ยวกับวิธีการให้บริการลูกค้าของคุณได้ดียิ่งขึ้น เน้นโอกาสในการเติบโตที่ไม่เหมือนใคร และสร้างชื่อเสียงของแบรนด์ของคุณในด้านความโปร่งใสและความซื่อสัตย์ น่าแปลกที่วิธีที่คุณตอบสนองต่อรีวิวเชิงลบสามารถทำให้รีวิวเชิงบวกของคุณน่าเชื่อถือมากขึ้นต่อลูกค้าของคุณ

เรียนรู้เพิ่มเติม

มาสเตอร์คลาส: การนำทางตามกฎระเบียบ FTC ที่เสนอ – ตอนที่หนึ่ง: การใช้บทวิจารณ์ซ้ำ

ดูตอนนี้