สิ่งที่ลูกค้าต้องการเห็นในนโยบายการคืนสินค้าอีคอมเมิร์ซ

1) ลูกค้าชอบนโยบายการคืนสินค้าแบบใด?

นโยบายการคืนสินค้า- กลยุทธ์ที่สามารถสร้างหรือทำลายลูกค้าซ้ำสำหรับธุรกิจใดๆ ได้เป็นอย่างดี นอกจากนี้ยังเป็นหนึ่งในสิ่งแรกที่ลูกค้าพิจารณาก่อนซื้อผลิตภัณฑ์จากคุณ อันที่จริง ลูกค้าประมาณสองในสามดูที่หน้านโยบายคืนสินค้าของแบรนด์ก่อนซื้อ นโยบายการคืนสินค้าที่ดีสามารถช่วยให้คุณรักษาลูกค้าไว้ได้นานขึ้น และสร้างชื่อที่น่าเชื่อถือสำหรับแบรนด์ของคุณ ในทางตรงกันข้าม ผลลัพธ์ที่ไม่ดีส่งผลให้ตรงกันข้าม คือ ขาดความพึงพอใจของลูกค้าและบทวิจารณ์เชิงลบจำนวนมาก

แล้วอะไรที่ทำให้ผู้บริโภคเชื่อมั่นในนโยบายการคืนสินค้าของแบรนด์มากกว่าคนอื่นๆ นั่นคือสิ่งที่เราจะพูดถึงในวันนี้ และทำความเข้าใจเกี่ยวกับนโยบายการคืนสินค้าที่ลูกค้าต้องการ เพื่อช่วยทุกธุรกิจอีคอมเมิร์ซ เราจะครอบคลุมบางแบรนด์ที่ใช้นโยบายการคืนสินค้าที่เหมาะสมประเภทต่างๆ ซึ่งสามารถใช้เป็นแรงบันดาลใจได้

2) ประเภทของนโยบายการคืนสินค้าต่างๆ

อย่างแรกเลย มาดูอย่างรวดเร็วเกี่ยวกับนโยบายคืนสินค้าประเภทต่างๆ ที่มีอยู่ในปัจจุบัน นอกจากนี้ เราจะพูดถึงแบรนด์ใด ๆ (ที่เป็นที่รู้จัก) ที่ใช้พวกเขา

2.1) นโยบายการแลกเปลี่ยนสินค้า

อันแรกตรงตามชื่อของมัน นโยบายการคืนสินค้าที่คุณส่งคืนสินค้าชิ้นใหม่ที่สั่งซื้อ นอกจากนี้ยังมีตัวเลือกที่จะเสนอผลิตภัณฑ์อื่นที่มีมูลค่าเท่ากันให้กับลูกค้าที่เกี่ยวข้อง หลังอาจเป็นทางเลือกที่สะดวกสำหรับบริษัทใดๆ ที่อาจหมดสต็อกสำหรับผลิตภัณฑ์เฉพาะ

Bean Box เป็นหนึ่งในตัวอย่างที่ดีที่สุดของบริษัทที่ใช้นโยบายการคืนสินค้าด้วยการแลกเปลี่ยน บริการสมัครสมาชิกกาแฟขนาดใหญ่มีนโยบายการคืนที่ดีซึ่งหากคุณไม่พบกาแฟที่สั่งตามที่คุณต้องการ คุณสามารถติดต่อพวกเขาทางอีเมลและรับใหม่ คุณไม่จำเป็นต้องออกนอกเส้นทางเพื่อส่งคืนผลิตภัณฑ์ดั้งเดิมของคุณให้กับพวกเขา ซึ่งช่วยให้ Bean Box สร้างความไว้วางใจและรักษาลูกค้าไว้ได้

2.2) การขายขั้นสุดท้าย

การขายขั้นสุดท้ายเป็นอีกวิธีหนึ่งที่ธุรกิจสามารถประหยัดค่าขนส่งและการคืนสินค้าได้ เหตุผลเดียวที่คุณจะส่งคืนผลิตภัณฑ์ใดๆ นั้นมาจากสาเหตุหนึ่งในสองประการ:

• ส่งสินค้าผิดหรือผิดลูกค้า
• ส่งสินค้าชำรุด/เสียหาย.

โดยส่วนใหญ่ คุณจะเห็นการใช้นโยบายนี้ในร้านค้าปลีกที่มีหน้าร้านจริง ต่างจากเว็บไซต์ตรงที่ลูกค้าจะไม่มีเวลาอ่านคำบอกกล่าวทั้งหมด ดังนั้นจึงสามารถเห็นป้ายง่ายๆ ที่ระบุว่า 'ไม่รับคืนหรือคืนเงินที่นี่' ตามรูปแบบที่เข้มงวดที่สุดของนโยบายการคืนสินค้าในขั้นสุดท้าย

การขายขั้นสุดท้ายช่วยประหยัดธุรกิจจากต้นทุนด้านต่างๆ เช่น การจัดส่ง และการรักษาผลิตภัณฑ์ของคุณให้ปลอดภัยจากความเสี่ยงที่จะเกิดความเสียหายมากยิ่งขึ้นเมื่อส่งกลับมาหาคุณ แม้ว่าความคุ้มค่าในเบื้องต้นอาจดึงดูดความสนใจของคุณได้ แต่สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจว่าในระยะยาว นี่ไม่ใช่ตัวเลือกที่ดีที่สุด เหตุผลก็คือความไว้วางใจ หากคุณ (บริษัทอีคอมเมิร์ซ) แสดงผลิตภัณฑ์ของคุณเป็นสิ่งที่ไม่สามารถส่งคืนได้ เว้นแต่ตัวสินค้าเองจะมีความเสียหายก่อน ย่อมไม่น่าเป็นไปได้ที่ลูกค้าจะสนใจซื้อสินค้าดังกล่าว

ร้านค้าออนไลน์เช่น Papichulo Style อธิบายนโยบายการคืนสินค้าในขั้นสุดท้ายทั้งหมดของพวกเขาอย่างดีเยี่ยม ตราบใดที่สินค้าที่จัดส่งได้รับความเสียหายหรือมอบให้กับลูกค้าที่ไม่ถูกต้อง คุณสามารถจัดการเพื่อรับคืนหรือคืนเงินเต็มจำนวนได้

2.3) การแลกเปลี่ยนเครดิต

นโยบายสุดท้ายในรายการเกี่ยวข้องกับคุณในการคืนเงินให้กับลูกค้าของคุณ แทนที่จะแลกเปลี่ยนผลิตภัณฑ์จริงที่เป็นปัญหา การคืนเงินนั้นสามารถ (และโดยปกติ) ได้ในรูปแบบของเครดิตร้านค้า เช่น บัตรของขวัญ ตัวอย่างที่ดีของนโยบายนี้คือเว็บไซต์ eBook Rakuten kobo เมื่อคุณคืน eBook คุณจะได้รับเครดิตในร้านค้าคืนเป็นจำนวนเงินเท่ากับที่คุณใช้ไป

3) สิ่งที่ลูกค้าต้องการในนโยบายการคืนสินค้า

ดังนั้นเราจึงได้พิจารณานโยบายการคืนสินค้าที่แตกต่างกัน บริษัทที่ใช้นโยบายเหล่านี้ และปัญหาทั่วไปที่ลูกค้าส่วนใหญ่เผชิญขณะส่งคืน มาดูด้านสว่างของสิ่งต่าง ๆ และค้นหาว่าลูกค้าต้องการอะไรในนโยบายการคืนสินค้า

3.1) เวลาตอบสนองที่รวดเร็ว

สิ่งนี้ควรเป็นสิ่งที่ได้รับ แต่การมีเวลาตอบสนองที่รวดเร็วสามารถแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณใส่ใจพวกเขาและเห็นคุณค่าที่พวกเขาไว้วางใจในการซื้อจากร้านค้าของคุณ สำหรับการส่งคืนโดยไม่มีใบเสร็จ ให้ทีมที่ดีที่สุดติดตามคำสั่งซื้อเพื่อช่วยให้คุณแก้ไขปัญหาได้รวดเร็วยิ่งขึ้น กรอบเวลาประมาณ 1-2 สัปดาห์ในการส่งคืนผลิตภัณฑ์หรือเครดิตใหม่สามารถเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าและช่วยให้ลูกค้าของคุณรู้สึกปลอดภัยมากขึ้นสำหรับการซื้อในอนาคตเนื่องจากพวกเขารู้ว่าพวกเขาอยู่ในมือที่ดี!

3.2) นำทางไปสู่ขั้นแรก

ข้อผิดพลาดง่ายๆ ที่แบรนด์อาจทำขึ้นไม่ได้ระบุขั้นตอนแรกในการเริ่มกระบวนการคืนสินค้า มีเพียงการเขียนเกี่ยวกับนโยบายการคืนสินค้าของคุณโดยไม่มีคำแนะนำว่าผู้ซื้อสามารถเริ่มต้นได้อย่างไรนั้นเป็นสิ่งที่ไม่ต้องดำเนินการ คุณสามารถนำลูกค้าของคุณไปยังพอร์ทัลคืนสินค้าอัตโนมัติ ซึ่งพวกเขาสามารถเริ่มต้นกระบวนการส่งคืนและป้อนรายละเอียดใบสั่งได้ ในกรณีที่ไม่มีใบเสร็จรับเงิน คุณสามารถขอให้ลูกค้าส่งจดหมายหรือโทรติดต่อทีมบริการลูกค้าของคุณ และเริ่มติดตามคำสั่งซื้อตามข้อมูลที่ระบุ

3.3) ไม่แจกจ่ายข้อมูลที่ละเอียดอ่อน

สิ่งสำคัญคือต้องรู้ว่าใครเป็นผู้ส่งคืนคำสั่งซื้อของคุณเพื่อหลีกเลี่ยงการประพฤติมิชอบหรือการฉ้อโกง อย่างไรก็ตาม นี่อาจเป็นหนึ่งในการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ที่สุดสำหรับลูกค้าส่วนใหญ่ หากนโยบายการคืนสินค้าของคุณทำให้ส่วน 'ป้อนข้อมูลของคุณ' เหลือน้อยที่สุด ลูกค้าจะมั่นใจได้ว่าคุณจะไม่ขอสิ่งใดที่ไม่เกี่ยวข้องกับการคืนสินค้า ไม่ใช่ความคิดที่ดีที่สุดที่จะถามวันเกิดของใครบางคนเมื่อพวกเขากำลังพยายามคืนเสื้อที่ไม่ใช่ขนาดของพวกเขาใช่ไหม

3.4) ประสบการณ์โดยรวมที่ราบรื่น

สำหรับธุรกิจส่วนใหญ่ กระบวนการคืนสินค้าเป็นฝันร้ายและเป็นหนทางที่จะสูญเสียผลกำไร อย่างไรก็ตาม คุณสามารถพลิกความคิดนี้ด้วยการทำให้กระบวนการส่งคืนของคุณราบรื่น หากคุณมีนโยบายคืนสินค้าที่ดี เสนอผลประโยชน์เพิ่มเติม และสนับสนุนให้ลูกค้าใช้จ่ายโดยรู้ว่าพวกเขาสามารถฉวยโอกาสกับผลิตภัณฑ์อื่นได้ คุณจะเดินตามขั้นตอนในการทำให้กระบวนการคืนสินค้าเป็นแง่มุมที่สร้างผลกำไรให้กับแบรนด์ของคุณ

ลูกค้าต้องแสดงให้เห็นว่าคุณเห็นคุณค่าของพวกเขา และเมื่อคุณประสบความสำเร็จในการดำเนินการดังกล่าว พวกเขาจะจดจำประสบการณ์โดยรวมและสนับสนุนคุณเมื่อใดก็ตามที่พวกเขาต้องการผลิตภัณฑ์ที่คุณนำเสนอ

4) ปัญหาที่ผู้บริโภคต้องเผชิญเนื่องจากนโยบายการคืนสินค้าไม่ดี

ตอนนี้ มาดูปัญหาทั่วไปที่ลูกค้าเผชิญเนื่องจากนโยบายการคืนสินค้าที่ไม่ดีและผลกระทบต่อธุรกิจอย่างไร เราเน้นที่ข้อเสียเป็นหลักซึ่งส่งผลให้เกิดความสูญเสีย บริการไม่ดี หรือการตอบรับเชิงลบ

4.1) มีเวลาจำกัดในการคืนสินค้า

เมื่อลูกค้าตระหนักว่าระยะเวลาในการคืนสินค้าสั้นเกินไป อาจทำให้ลูกค้าผิดหวังได้ การมีกำหนดเวลาที่เข้มงวดขึ้นหมายถึงการส่งคืนสินค้าล่าช้า โดยทั่วไป ธุรกิจจะมีนโยบายคืนสินค้า 15 ถึง 30 วัน ซึ่งเพียงพอสำหรับผู้บริโภคในการทดสอบผลิตภัณฑ์และตรวจสอบประสิทธิภาพ

จากการศึกษาพบว่าลูกค้าประมาณ 80% คืนสินค้าภายใน 14 วันนับจากวันที่ได้รับสินค้า ซึ่งหมายความว่ากรอบเวลาของคุณควรนานเพียงพอเพื่อที่คุณจะไม่ถูกโจมตีภายในสองสามวันหรือลูกค้าจะพยายามขอเงินคืนเดือนต่อมา

4.2) กระบวนการคืนสินค้าที่ยาวนาน

เมื่อลูกค้าต้องการขอเงินคืน กระบวนการที่ใช้เวลานานจะทำให้ลูกค้าหงุดหงิดใจเท่านั้น ดังนั้น ตรวจสอบให้แน่ใจว่าทุกอย่างที่ระบุไว้ในกระบวนการนั้นตรงไปตรงมา และการคืนเงินจะดำเนินการอย่างรวดเร็วเพื่อสร้างผลกระทบในเชิงบวก

หากกระบวนการของนโยบายการคืนสินค้าของคุณยาวเกินไป ผู้บริโภคจะสูญเสียความสนใจหลังจากอ่านในขณะที่ตัดสินใจซื้อสินค้า

4.3) ค่าขนส่ง

ใส่ตัวเองในรองเท้าของผู้บริโภคของคุณสำหรับสิ่งนี้ คุณซื้อสินค้าออนไลน์ พบว่าสินค้าได้รับความเสียหายหรือไม่ถูกใจ ตัดสินใจคืนสินค้า และรับหน้าที่รับผิดชอบในการจัดการค่าจัดส่งเพื่อเปลี่ยนสินค้า ไม่ใช่สถานการณ์ที่ดีที่สุด ปัญหานี้อาจส่งผลกระทบต่อธุรกิจอย่างมีนัยสำคัญเนื่องจากนโยบายการคืนสินค้าที่มีหมัดสามารถขับไล่ผู้อุปถัมภ์ปัจจุบันหรือใหม่ได้

4.4) คำแนะนำไม่ชัดเจน

ภาษาของนโยบายคืนสินค้าที่ง่ายกว่ายิ่งดี เป็นที่เข้าใจได้ทั้งหมดว่าคุณต้องการรวมรายละเอียดมากมายเกี่ยวกับกระบวนการคืนเงินเพื่อหลีกเลี่ยงความสับสน แต่ที่น่าแปลกก็คือ มันทำให้ลูกค้าสับสน

5) สิ่งที่ควรหลีกเลี่ยงการเขียนในนโยบายการคืนสินค้าของคุณ

ดังที่กล่าวไว้ก่อนหน้านี้ ผู้ใช้จำนวนมากต้องปฏิบัติตามนโยบายการคืนเงินก่อนที่จะซื้อผลิตภัณฑ์ ซึ่งหมายความว่ากระบวนการคืนเงินอย่างรวดเร็วสามารถดึงดูดลูกค้าได้มากขึ้น ในทางตรงกันข้าม นโยบายที่ไม่ดีสามารถขับไล่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าและลูกค้าเดิมออกไปได้ เพื่อช่วยคุณ เราจะแสดงรายการบางสิ่งที่คุณควรหลีกเลี่ยงที่จะเพิ่มในนโยบายการคืนสินค้าของคุณโดยเสียค่าใช้จ่ายทั้งหมด

5.1) ข้อมูลที่ไม่จำเป็น

สิ่งแรกที่ควรหลีกเลี่ยงคือการกรอกหน้านโยบายของคุณด้วยข้อความจำนวนมาก แม้ว่าอาจดูเหมือนเป็นความคิดที่ดีที่จะพูดถึงเกือบทุกรายละเอียดเล็กน้อยเพื่อหลีกเลี่ยงการประพฤติมิชอบ การใช้ในทางที่ผิด หรือการฉ้อโกงในกระบวนการคืนสินค้า นโยบายที่ยืดเยื้อจะไม่ดึงดูดใจลูกค้า ตราบใดที่คุณกล่าวถึงประเด็นสำคัญเกี่ยวกับนโยบายการคืนสินค้าของคุณ คุณควรจะสามารถเข้าใจประเด็นของคุณได้ อันที่จริง หากคุณพยายามจงใจมีนโยบายคืนสินค้าระยะยาวโดยมีเป้าหมายว่าลูกค้าจะไม่คืนสินค้าเนื่องจากนโยบายดังกล่าว แนวคิดทั้งหมดจะสร้างความประทับใจให้กับแบรนด์ของคุณอย่างไม่ถูกต้อง ผู้บริโภคของคุณจะหาวิธีสร้างผลตอบแทนอยู่ดี

5.2) การใช้คำที่ซับซ้อน

การพยายามส่งคืนสินค้าและไม่พบอะไรมากไปกว่าหน้าศัพท์เฉพาะด้านกฎหมายอาจสร้างความรำคาญให้กับลูกค้าได้อย่างมาก แทนที่จะบังคับให้ลูกค้าให้ความช่วยเหลือเพิ่มเติมจากทีมสนับสนุนลูกค้า คุณสามารถใช้ภาษาที่เข้าใจง่ายและชี้แจงให้ลูกค้าทุกคนทราบอย่างเท่าเทียมกัน

5.3) ไม่ให้ที่ว่าง

นโยบายการคืนสินค้าที่ยาวนานนั้นยากจะผ่าน อย่างไรก็ตาม มันเป็นความประทับใจแรกพบที่ทำให้มันแย่ลงไปอีก เป็นการดีที่สุดที่จะหลีกเลี่ยงการสร้างย่อหน้ามากเกินไปในนโยบายคืนสินค้าของคุณ เพื่อช่วยให้ผู้อ่านอ่านคร่าวๆ ได้อย่างรวดเร็วและแยกประเด็นสำคัญออกด้วย นโยบายจริงของคุณอาจมีขนาดเล็ก แต่การซ้อนมันทั้งหมดในย่อหน้าเดียวอาจทำให้ดูมีถ้อยคำมาก การมีส่วนที่สั้นลงช่วยให้ผู้อ่านอ่านแต่ละประเด็นได้ชัดเจนขึ้น เนื่องจากมีพื้นที่ให้หายใจมากขึ้น

6) คำถามที่พบบ่อย

6.1) ตัวอย่างที่ดีของนโยบายผลตอบแทนที่ดีมีอะไรบ้าง?

คำตอบ: แม้ว่าหลายๆ บริษัทจะมีนโยบายการคืนสินค้าที่แตกต่างกันและเหมาะสม แต่แบรนด์ต่างๆ เช่น Costco, LL Bean และ Nordstrom นั้นเป็นที่รู้จักกันดีที่สุดในเรื่องนโยบายการคืนสินค้า

6.2) ฉันจะปรับปรุงนโยบายการคืนสินค้าในปัจจุบันได้อย่างไร?

ตอบ: คุณสามารถหลีกเลี่ยงประเด็นที่กล่าวถึงข้างต้นและนำสิ่งที่ลูกค้าต้องการไปใช้ในนโยบายการคืนสินค้าเพื่อทำการปรับปรุง

7) สรุปทั้งหมด

โดยรวมแล้ว สิ่งเหล่านี้เป็นบางแง่มุมที่ลูกค้าต้องการมีในนโยบายการคืนสินค้า คุณสามารถลองใช้นโยบายการคืนสินค้าต่างๆ และทำความเข้าใจว่านโยบายใดเหมาะกับสไตล์แบรนด์ของคุณมากที่สุด!