คุณควรใช้เมตริกความสำเร็จของลูกค้าแบบใด

คุณรู้ได้อย่างไรว่าธุรกิจของคุณกำลังเติบโตหรือมีแนวโน้มลดลง? คุณต้องดูตัวเลข คุณต้องวัดข้อมูลของคุณ สิ่งสำคัญที่สุดคือคุณต้องใช้ข้อมูลที่สำคัญ

หากไม่ปฏิบัติตาม คุณจะรู้สึกไม่มั่นใจว่าสิ่งที่คุณทำถูกต้องหรือลูกค้าพอใจกับบริการที่คุณให้หรือไม่

ในการแบ่งประเภทของข้อมูลที่คุณต้องการ คุณต้องคิดออกสองสิ่ง วัตถุประสงค์หรือผลลัพธ์หลักที่คุณพยายามบรรลุ และตัวชี้วัดใดที่สะท้อนถึงวัตถุประสงค์เหล่านั้น

หากคุณเป็นเจ้าของเว็บไซต์ที่ให้บริการ "x" เป้าหมายของคุณคือการรักษาสถานะสมาชิกปัจจุบัน หรือสร้างโอกาสในการขายก่อนสิ้นปีหรือไม่ สมมติว่าคุณต้องการสร้างโอกาสในการขายมากขึ้นเนื่องจากหมายเลขสมาชิกของคุณดูนิ่ง

เมื่อคุณเข้าใจวัตถุประสงค์ทางธุรกิจของคุณแล้ว ก็ถึงเวลาเลือกตัวชี้วัดความสำเร็จของลูกค้าที่เหมาะสมกับธุรกิจของคุณมากที่สุด มาแยกแต่ละอันกันเถอะ

ประเภทของตัวชี้วัดความสำเร็จของลูกค้าสำหรับธุรกิจของคุณ

แตกต่างจากกลวิธีความสำเร็จแบบเดิมๆ ที่มุ่งเน้นเฉพาะการรักษาลูกค้าให้มีความสุข เมตริกความสำเร็จของลูกค้าในปัจจุบันตั้งใจที่จะพัฒนา รักษา และสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าทั้งหมดในเวลาเดียวกัน

รายได้เฉลี่ยต่อบัญชี (ARPA)

เมตริกนี้คือรายได้เฉลี่ยต่อลูกค้าหนึ่งรายหรือรายได้ที่สร้างขึ้นต่อบัญชี วัดในช่วงเวลาที่กำหนดและมีประโยชน์สำหรับการวิเคราะห์การสร้างรายได้และสำหรับธุรกิจที่ต้องการเปิดเผยแนวโน้มในการขยายบัญชี

ARPA คำนวณโดยการหารรายได้ประจำรายเดือนของคุณด้วยจำนวนบัญชีทั้งหมด กล่าวอีกนัยหนึ่ง AARPA (ต่อเดือน) = รายได้ประจำรายเดือน (MRR) / จำนวนลูกค้าทั้งหมด

คำติชมของลูกค้าเชิงคุณภาพ

ผู้คนพูดถึงบริการของคุณอย่างไร? พวกเขาชอบอะไรเกี่ยวกับบริษัทของคุณ? คำถามเหล่านี้จะตอบความคิดเห็นโดยรวมของลูกค้าและใช้เพื่อทำความเข้าใจความคิดเห็นและแรงจูงใจ ด้วยวัฒนธรรมที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางเพิ่มขึ้น ผู้คนจำเป็นต้องรู้สึกเหมือนมีเสียง การให้โอกาสนั้นเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมสำหรับคุณในการสร้างความสัมพันธ์ที่ยาวนาน

วิธีที่ง่ายที่สุดวิธีหนึ่งในการรวบรวมข้อมูลประเภทนี้คือการส่งแบบสำรวจ คุณสามารถถามคำถามที่กำหนดว่าพวกเขารู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับบริการสนับสนุนลูกค้าของคุณ และว่าพวกเขารู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับบริษัทโดยรวม อีกวิธีหนึ่งในการรับข้อมูลเชิงลึกเพิ่มเติมเกี่ยวกับความคิดเห็นของลูกค้าคือผ่านช่องทางโซเชียลมีเดียของคุณ

มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า

CLV ติดตามว่าลูกค้ามีค่าเพียงใดต่อบริษัทตลอดระยะเวลาของความสัมพันธ์ กล่าวอีกนัยหนึ่ง CLV วัดมูลค่าของลูกค้าโดยไม่จำกัดเวลา และช่วยให้คุณเข้าใจราคาต่อหนึ่งการกระทำที่สมเหตุสมผล CLV สามารถเป็นตัวชี้วัดที่สำคัญสำหรับธุรกิจที่ต้องการมุ่งเน้นการรักษาลูกค้าที่มีอยู่ แต่ยังต้องการรับลูกค้าใหม่ด้วย

ก่อนอื่น คุณต้องระบุจุดสัมผัสที่ลูกค้าสร้างมูลค่า ประการที่สอง คุณรวมบันทึกเพื่อพัฒนาเส้นทางของลูกค้า ตามด้วยการวัดรายได้ที่จุดติดต่อแต่ละจุด สุดท้าย คุณเพิ่มจุดสัมผัสที่วัดได้ทั้งหมดตลอดอายุของลูกค้ารายนั้น

สูตรการวัด CLV มีลักษณะดังนี้:

รายได้ของลูกค้า – ค่าใช้จ่ายในการจัดหาและให้บริการลูกค้า = CLV

นอกจากนี้ยังสามารถเพิ่มฟังก์ชันลงในสูตรนี้เพื่อสะท้อนถึงการซื้อหลายรายการ รูปแบบพฤติกรรม และการมีส่วนร่วมในการคาดการณ์ CLV

อย่าท้อแท้กับการคำนวณทั้งหมด คุณต้องคำนึงถึงคุณค่าที่ลูกค้านำมาสู่ธุรกิจของคุณในช่วงเวลาหนึ่ง เมื่อคุณเข้าใจประสบการณ์ของลูกค้าและสามารถวัดผลตอบรับที่จุดติดต่อทั้งหมดได้ คุณจะเริ่มเข้าใจตัวขับเคลื่อนที่สำคัญของ CLV

การรักษาลูกค้า

เช่นเดียวกับ CLV การรักษาลูกค้าจะเน้นที่การค้นหาเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่คุณเก็บไว้เกี่ยวกับจำนวนที่คุณมีเมื่อเริ่มต้นช่วงเวลา ไม่นับลูกค้าใหม่ ตัวอย่างเช่น คุณกำลังจะปิดรายงานของคุณสำหรับไตรมาสแรก และคุณต้องการค้นหาจำนวนลูกค้าที่เหลืออยู่เมื่อสิ้นสุดระยะเวลาโดยไม่นับจำนวนลูกค้าใหม่ที่ได้รับ

มาแยกย่อยข้อมูลสามส่วนที่คุณต้องการเพื่อวัดการรักษาลูกค้า:

1. จำนวนลูกค้าเมื่อสิ้นงวด (E)

2. จำนวนลูกค้าใหม่ที่ได้รับในช่วงเวลานั้น (N)

3. จำนวนลูกค้าเมื่อเริ่มต้นช่วงเวลานั้น (S)

สูตรการวัดการรักษาลูกค้าจะมีลักษณะดังนี้:

อัตราการรักษาลูกค้า = ((EN)/S)*100

มีคุณค่ามากมายในสูตรง่ายๆ นี้ เมื่อคุณมีอัตราแล้ว คุณจะมีภาพที่ดีขึ้นว่าจะใช้กลยุทธ์ใดเพื่อชดเชยลูกค้าทุกรายที่คุณสูญเสีย นอกเหนือจากการหาลูกค้าใหม่เพื่อขยายฐานของคุณ คุณต้องการให้ CRR ของคุณสูงถึง 100% ซึ่งหมายความว่าในโลกที่สมบูรณ์แบบ คุณจะไม่มีวันสูญเสียลูกค้า อย่างไรก็ตาม เนื่องจากมีความเป็นไปได้ค่อนข้างมาก คุณจึงควรตั้งเป้าไว้ที่ 90% หรืออย่างน้อยที่สุดที่อัตราการรักษาลูกค้าไว้ที่ 80% อัตราจะแตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับธุรกิจ ดังนั้นการติดตามอัตราจริงและพยายามปรับปรุงทุกเดือนจึงเป็นเรื่องสำคัญ

คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ

เมตริกนี้จะประเมินความรู้สึกของผู้อื่นที่มีต่อแบรนด์และผลิตภัณฑ์ที่คุณนำเสนอ เป็นการวัดความพึงพอใจของลูกค้า หากมีคนพอใจกับแบรนด์หรือผลิตภัณฑ์ของคุณ ไม่ต้องสงสัยเลยว่าพวกเขาจะกลับมาที่ธุรกิจของคุณ ประโยชน์ของ NPS คือให้ข้อมูลเชิงปริมาณและเชิงคุณภาพเกี่ยวกับลูกค้า ขอให้พวกเขาให้คะแนนประสบการณ์ของพวกเขาในระดับตัวเลขและให้คำอธิบายสำหรับคะแนนของพวกเขา

การวัด NPS เป็นเรื่องง่าย หลังจากเข้าถึงเครื่องมือแบบฟอร์มที่สร้างการตอบสนองตามมาตราส่วนการให้คะแนนแล้ว คุณจะปรับแต่งคำถามได้โดยใช้รูปแบบ “ในระดับ 1 ถึง 10 คุณมีแนวโน้มว่าจะ…”

อัตราการปั่นของลูกค้า

อัตราการเลิกใช้งานหมายถึงเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่หยุดความสัมพันธ์ทางธุรกิจกับแบรนด์ กล่าวอีกนัยหนึ่ง อัตราการเลิกใช้งานเป็นตัวชี้วัดที่คำนวณจำนวนลูกค้าที่ละทิ้งผลิตภัณฑ์หรือบริการในช่วงเวลาที่กำหนด

เมตริกนี้สามารถคำนวณได้ด้วยวิธีต่อไปนี้:

จำนวนลูกค้าที่เลิกใช้/ จำนวนลูกค้าทั้งหมด

จำนวนลูกค้าที่เลิกใช้งานแสดงถึงจำนวนผู้ที่ออกจากบริการของคุณในช่วงเวลานั้น จากจำนวนลูกค้าทั้งหมดที่คุณมีในช่วงเวลานั้น การคำนวณนี้อาจเข้าใจได้ยากหากคุณไม่ทราบวิธีกำหนดตัวเลขสองตัวนี้

หากคุณเสนอการสมัครใช้บริการโดยเป็นส่วนหนึ่งของบริการ โปรดทราบว่าเมื่อลูกค้ายกเลิกการสมัครรับข้อมูล ลูกค้าจะยังไม่ยกเลิก หากพวกเขายกเลิก คุณยังมีโอกาสชนะพวกเขากลับก่อนที่การสมัครจะสิ้นสุด วิธีหนึ่งที่สามารถทำได้โดยใช้กลยุทธ์ทางการตลาดที่ชาญฉลาดและแคมเปญอีเมลที่มีประสิทธิภาพสูง

อัตราการแก้ปัญหาการติดต่อครั้งแรก

ธุรกิจใช้อัตราการแก้ไขปัญหาการติดต่อครั้งแรก (FCR) เพื่อวัดเปอร์เซ็นต์ของการสอบถามข้อมูลลูกค้าที่แก้ไขโดยตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าหรือตัวแทนในการสนทนาเดียว ตัวอย่างของข้อมูลประเภทนี้ ได้แก่ จำนวนรวมของการแชทเดี่ยวหรือการสนทนาทางโทรศัพท์ที่ได้รับการแก้ไขในช่วงของการตอบกลับหนึ่งครั้ง อีกตัวอย่างหนึ่งของอัตราคือจำนวนการโทรทั้งหมดที่แก้ไขได้อย่างถูกต้องในครั้งแรกหารด้วยจำนวนการโทรครั้งแรก

เนื่องจากปัญญาประดิษฐ์เข้ามาเป็นศูนย์กลางในด้านการสนับสนุนลูกค้า จุดสำคัญในการวัด FRC จึงกว้างขึ้น สิ่งที่ครั้งหนึ่งเคยเกี่ยวข้องกับปฏิสัมพันธ์ระหว่างตัวแทนกับลูกค้า ในบางกรณี ได้เปลี่ยนไปเป็นการแก้ปัญหาทันที

หากต้องการใช้เมตริกนี้ คุณต้องพิจารณาว่าเมตริกนี้จะเป็นเทคนิคเฉพาะ เจาะจง เข้าใจง่าย หรือทั้ง 3 แบบรวมกัน สิ่งอื่นที่ควรพิจารณาคือเกณฑ์ของคุณ ตอบคำถามตัวเองเช่น FCR ใช้กับผู้ติดต่อสดที่โทรหาธุรกิจของคุณเท่านั้นหรือไม่? การโทรกลับรวมถึงการโทรที่เชื่อมต่อใหม่ผ่านการแชทหรืออีเมลหรือไม่ FCR รวมการโทรที่ถูกยกเลิกในคิวรอ ฯลฯ หรือไม่

เมื่อคุณเลือกคำจำกัดความและระบุเกณฑ์ที่เหมาะสมที่สุดสำหรับบริษัทของคุณแล้ว ก็ถึงเวลาเลือกการวัดผล มาตรการ FCR ที่สำคัญที่สุดคือการรับรู้ของลูกค้าว่าปัญหาของพวกเขาได้รับการแก้ไขในครั้งแรกหรือไม่ คุณรวบรวมข้อมูลอย่างไร? คุณสามารถดำเนินการ

– แบบสำรวจหลังการโทร

– แบบสำรวจติดตามผลทางอีเมล

– ให้ตัวแทนถามผู้โทรหลังการโทร

บางคำถามที่จะถามรวมถึง:

– “ฉันได้แก้ไขปัญหาของคุณแล้วหรือยัง”

“มีอะไรให้ช่วยอีกไหม?”

“เคยโทรไปถามเรื่องนี้ไหม”

เมื่อคุณเรียกใช้การวิเคราะห์ FCR แล้ว คุณสามารถคิดหาวิธีปรับปรุงกระบวนการ และเปิดการสนทนากับทีมของคุณเกี่ยวกับการรวบรวมข้อมูลในอนาคตและการรวมเกณฑ์ กระบวนการนี้จะง่ายขึ้นและช่วยให้คุณตอบสนองความต้องการของธุรกิจของคุณ

รายได้ประจำรายเดือน

หากคุณต้องการทราบจำนวนลูกค้าหรือการใช้จ่ายของพวกเขาที่เพิ่มขึ้นตั้งแต่ทำงานกับธุรกิจของคุณ คุณควรหันไปหา MRR เมตริกนี้แสดงจำนวนเงินที่ลูกค้าใช้ไปกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณในแต่ละเดือน

นอกจากนี้ หากคุณต้องการขยายขอบเขตการวิเคราะห์ของคุณ คุณสามารถเปรียบเทียบค่า MRR ในช่วงเวลาหนึ่งเพื่อพิจารณาว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณประสบความสำเร็จกับลูกค้าหรือไม่

MRR มีประโยชน์สำหรับธุรกิจ Software-as-a-Service (SaaS) ที่ต้องพึ่งพารูปแบบการสมัครรับข้อมูลเป็นอย่างมาก ต้องการยืดมูลค่าให้มากขึ้น? คุณสามารถลองคำนวณ MRR การขยายของคุณ ซึ่งจะแสดงให้คุณเห็นว่าคุณสร้างรายได้เพิ่มเติมจากลูกค้าที่ไม่ได้สมัครรับข้อมูลได้มากเพียงใด

การคำนวณ MRR นั้นง่าย สิ่งที่คุณต้องทำคือคูณจำนวนลูกค้าที่ใช้งานอยู่ X ของคุณด้วยรายได้เฉลี่ยต่อผู้ใช้ ผลลัพธ์? จำนวนเงินที่คุณสร้างในแต่ละเดือน

ในการคำนวณ MRR การขยาย ให้รวมรายได้ทั้งหมดที่เกิดจากลูกค้าที่ไม่ได้สมัครรับข้อมูล (เช่น โปรแกรมความภักดี การขายต่อเนื่อง) จากนั้นเพิ่มการซื้อของลูกค้าแบบครั้งเดียว

ผลลัพธ์ที่คุณได้รับจากการคำนวณนี้คือยอดใช้จ่ายของข้อเสนอพิเศษสำหรับลูกค้า

นำเมตริกซ์มารวมกัน

ตัวชี้วัดความสำเร็จของลูกค้ามีความสำคัญต่อการติดตาม ทุกธุรกิจทราบดีว่าการมีส่วนร่วมที่เพิ่มขึ้นนั้นเชื่อมโยงกับผลกำไรที่เพิ่มขึ้น

มูลค่าของลูกค้ามีความสำคัญมากจนบริษัทที่ประสบความสำเร็จจำนวนมากตั้งแต่ขนาดใหญ่ไปจนถึงขนาดเล็กกำลังมุ่งเน้นไปที่ตัวชี้วัดใหม่ที่เรียกว่า “ผลตอบแทนจากประสบการณ์” (ROX)

เมตริกซึ่งมองลึกลงไปในประสบการณ์ของลูกค้า สามารถช่วยให้แบรนด์เข้าใจรายได้จากการลงทุนที่เกี่ยวข้องโดยตรงกับวิธีที่ผู้คนโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณ

ไม่สำคัญว่าธุรกิจของคุณจะเล็กแค่ไหน ขายอะไร หรือให้บริการอะไร จอห์น แม็กซ์เวลล์ ผู้นำตลาดผู้บริโภคทั่วโลกของ PwC กล่าวว่า บริการจะมีความสำคัญเหนือสิ่งอื่นใดที่คุณนำเสนอเสมอ

“การมอบประสบการณ์ที่เหนือกว่าจะเป็นสิ่งที่ทำให้คุณเป็นผู้ชนะเสมอ” ประสบการณ์ที่ได้รับการปรับปรุงนั้นอาจเป็นผลมาจากการวิเคราะห์ตัววัดที่ปรับแต่งมาอย่างละเอียดถี่ถ้วนและถูกต้อง

ในท้ายที่สุด ไม่ว่าธุรกิจจะเป็นอย่างไร ตัวชี้วัดความสำเร็จของลูกค้าจะต้องเป็นตัวชี้วัดที่สำคัญที่สุดในการควบคุม การเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้าของคุณเพียง 5% สามารถเพิ่มรายได้ของคุณได้ระหว่าง 25% และสูงถึง 95%

ก่อนที่คุณจะเริ่มใช้เมตริกใดๆ เพื่อวัดความสำเร็จได้ คุณต้องแสดงแบรนด์ของคุณออกไป เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับโฆษณาบน Facebook สำหรับธุรกิจของคุณที่นี่

บรรทัดล่าง

คุณกำลังมองหาตัวชี้วัดความสำเร็จของลูกค้าและเคล็ดลับการตลาดเพิ่มเติมเพื่อให้คุณได้เปรียบหรือไม่? ค้นพบข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการได้มาและการเก็บรักษา และวิธีการเชี่ยวชาญทั้งสองอย่างโดยไม่ต้องทุ่มงบด้านการเงินของบริษัทของคุณ