ใครเป็นฝ่ายผิดสำหรับสินค้าที่เสียหาย—และต้องทำอย่างไรต่อไป

อุบัติเหตุเกิดขึ้น และใครก็ตามที่เคยได้รับสินค้าที่ชำรุดเสียหายระหว่างการขนส่งจะรู้เรื่องนี้เป็นอย่างดี ในปี 2018 บริษัทขนส่งชั้นนำสามแห่งของสหรัฐฯ (USPS, UPS และ FedEx) ได้จัดส่งพัสดุภัณฑ์ประมาณ 13.5 พันล้าน ชิ้น; ในจำนวนนี้ 11% เสียหายหรือไม่ได้รับมอบเลย

สิ่งนี้ไม่เพียงแต่จะส่งผลเสียต่อผู้ขายเท่านั้น ซึ่งต้องเปลี่ยนหรือคืนเงินตามคำสั่งซื้อและจัดการกับความเสียหายที่อาจเกิดขึ้นกับชื่อเสียงของแบรนด์ของตน แต่ยังกลายเป็นความยุ่งยากสำหรับผู้ซื้อ ซึ่งจะต้องดำเนินการตามขั้นตอนเพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขาได้รับการดูแลอย่างเหมาะสม

ใครเป็นฝ่ายผิดสำหรับสินค้าที่เสียหาย?

โชคดีที่คำถามที่ว่าใครเป็นฝ่ายผิดสำหรับสินค้าที่เสียหายนั้นเป็นคำถามที่ตอบได้ง่าย เว้นแต่จะมีการตกลงกันล่วงหน้าระหว่างผู้ซื้อและผู้ขายหรือการพิมพ์บางส่วนเพื่อแก้ตัวให้เกิดความเสียหาย ผู้ขายต้องรับผิดชอบ—อย่างน้อยในตอนแรก—สำหรับสินค้าที่เสียหาย

สิ่งที่ผู้ซื้อควรทำเกี่ยวกับสินค้าที่เสียหาย

ก่อนอื่นคุณควรอ่านนโยบายการคืนสินค้าก่อนสั่งซื้อ สิ่งนี้อาจมีความสำคัญเป็นพิเศษสำหรับสิ่งของขนาดใหญ่ เช่น เฟอร์นิเจอร์ ซึ่งอาจทำให้คุณลำบากใจและเป็นฝันร้ายที่ต้องส่งกลับ

ในตอนนี้ สมมติว่าคุณได้รับสินค้าที่เสียหาย หลังจากที่คุณได้เอาชนะความผิดหวังในครั้งแรกแล้ว คุณจะต้องดำเนินการสองสามขั้นตอนเพื่อให้แน่ใจว่าคุณได้รับเงินคืนหรือได้รับการดูแลอย่างเหมาะสม

1. ยอมรับแพ็คเกจ

หากสิ่งของถูกนำเสนอให้คุณแทนที่จะถูกทิ้งไว้ที่ระเบียง และคุณสามารถเห็นได้ทันทีว่าสิ่งของนั้นได้รับความเสียหายระหว่างการขนส่ง คุณอาจมีความโน้มเอียงประการแรกในการปฏิเสธบรรจุภัณฑ์ ท้ายที่สุดมันก็พังก่อนที่จะถึงคุณใช่ไหม?

อย่างไรก็ตาม การทำเช่นนี้อาจทำให้คุณต้องเสียค่าใช้จ่ายมากขึ้น โดยทำให้คุณอยู่ในบรรทัดสำหรับค่าจัดส่งคืน (กรมธรรม์ประกันภัยของผู้ให้บริการขนส่งบางรายทำให้ความรับผิดชอบในการชำระเงินเป็นโมฆะหากคุณปฏิเสธบรรจุภัณฑ์) หรือค่าธรรมเนียมการจัดเก็บที่ได้รับขณะถือผลิตภัณฑ์ในขณะที่ดำเนินการเคลม นอกจากนี้ หากคุณไม่ยอมรับพัสดุ คุณจะไม่สามารถบันทึกความเสียหายสำหรับการเรียกร้องของคุณได้อย่างถูกต้อง

2. บันทึกความเสียหาย

เมื่อรับสินค้าที่เสียหาย คุณต้องการจดบันทึกรายละเอียดและถ่ายภาพทั้งบรรจุภัณฑ์ที่ถูกบุกรุกและสินค้าที่เสียหายทันที ซึ่งอาจช่วยในการระบุว่าพัสดุถูกบรรจุอย่างไม่เหมาะสมโดยผู้ขาย หรือมีการจัดการที่ไม่เหมาะสมและเสียหายระหว่างการขนส่ง

โดยการบันทึกสินค้าที่เสียหายของคุณ คุณสามารถแสดงหลักฐานต่อผู้ขายหรือผู้ค้าปลีกว่าสินค้านั้นได้รับความเสียหาย (ส่วนใหญ่จะต้องการหลักฐาน แม้ว่าพวกเขาจะไม่ต้องการให้สินค้าคืน พวกเขาสามารถใช้รูปถ่ายเหล่านี้เป็นหลักฐานได้หากพวกเขา) ตัดสินใจยื่นคำร้องต่อผู้ขนส่ง)

3. ติดต่อผู้ขาย

ผู้ค้าปลีกส่วนใหญ่มีนโยบายการคืนสินค้าบนเว็บไซต์ ซึ่งรวมถึงหัวข้อเกี่ยวกับสินค้าที่เสียหายหรือชำรุด แม้แต่ธุรกิจอีคอมเมิร์ซขนาดเล็กมักจะรวมข้อมูลนี้ไว้ในเว็บไซต์หรือรายการผลิตภัณฑ์ของตน ดังนั้น ตามที่ระบุไว้ก่อนหน้านี้ คุณควรตรวจสอบสิ่งนี้ก่อนทำการสั่งซื้อเสมอ

สิ่งที่คุณควรมองหาก่อนสั่งซื้อ และสิ่งที่คุณควรเข้าใจเมื่อทำสัญญากับผู้ขาย ได้แก่:

• คุณต้องติดต่อผู้ขายทันทีหลังจากได้รับสินค้าที่เสียหายเพื่อให้พวกเขายอมรับความรับผิดชอบ ตัวอย่างเช่น หากคุณไม่สังเกตเห็นความเสียหายเป็นเวลาหลายสัปดาห์ แทนที่จะส่งสินค้ากลับไปที่ร้านค้าปลีกเพื่อเปลี่ยน คุณจะต้องส่งไปยังผู้ผลิตเพื่อทำการซ่อมแซมหรือไม่
• คุณสามารถคืนสินค้าทางไปรษณีย์ ด้วยตนเอง หรือทั้งสองอย่างได้หรือไม่
• ใครเป็นผู้รับผิดชอบในการครอบคลุมค่าธรรมเนียมการส่งคืนสินค้า?

โปรดจำไว้เสมอว่าต้องรายงานสินค้าที่เสียหายไปยังผู้ขายโดยเร็วที่สุดเพื่อไม่ให้พวกเขาคิดว่าคุณต้องรับผิดชอบต่อความเสียหายนั้น

คำแนะนำสำหรับผู้ซื้อในการจัดการกับสินค้าที่เสียหาย

ต่อไปนี้คือสิ่งที่ควรจำเมื่อคุณได้รับสินค้าที่เสียหาย

• การรับผลิตภัณฑ์ที่ได้รับความเสียหายระหว่างการขนส่งเป็นเรื่องที่น่าหงุดหงิด แต่พยายามอย่านำผลิตภัณฑ์นั้นออกจากตัวแทนหรือผู้ขายเมื่อคุณติดต่อพวกเขา มีโอกาสที่ดีที่นี่ไม่ใช่ความผิดของพวกเขาเช่นกัน และจำสิ่งที่พวกเขาพูดไว้ ใจเย็นๆ มีชัย
• เก็บสำเนาของทุกอย่างไว้: ใบบรรจุภัณฑ์ ใบแจ้งหนี้ ใบเรียกเก็บเงิน จดหมายโต้ตอบกับผู้ขาย และรูปถ่ายของบรรจุภัณฑ์และผลิตภัณฑ์ที่เสียหาย เพียงถ่ายภาพทั้งหมดด้วยโทรศัพท์ของคุณ
• ผู้ขายไม่ให้ความร่วมมือกับคุณในประเด็นที่ถูกต้องหรือไม่? สงสัยว่าจะทำอย่างไรถ้าผู้ค้าปลีกไม่เปลี่ยนสินค้าที่เสียหาย? หากคุณทำการซื้อบนแพลตฟอร์มการขายเฉพาะ คุณสามารถยื่นเรื่องร้องเรียนต่อผู้ขายได้ การทำเช่นนี้อาจทำให้คุณได้รับเงินคืนหรือทำให้พวกเขาทำงานร่วมกับคุณเพราะกลัวว่าจะถูกลบออกจากแพลตฟอร์ม มิฉะนั้น สมมติว่าคุณชำระเงินด้วยบัตรเครดิตหรือบัตรเดบิต คุณอาจยื่นข้อโต้แย้งกับบริษัทบัตรเครดิตหรือธนาคารของคุณเพื่อขอคืนเงินค่าบริการ

สิ่งที่ผู้ขายควรทำเกี่ยวกับสินค้าที่เสียหาย

เมื่อผู้ขายได้รับแจ้งจากผู้ซื้อว่าสินค้าได้รับความเสียหาย สามารถทำสิ่งใดสิ่งหนึ่งต่อไปนี้:

• เริ่มต้นการคืนเงินเต็มจำนวนโดยไม่ต้องคืนสินค้า
• เสนอคืนเงินบางส่วน (ขึ้นอยู่กับความรุนแรงของความเสียหาย) โดยไม่ต้องส่งคืนสินค้า
• ส่งสินค้าทดแทนโดยมีหรือไม่ต้องการคืนของเดิม
• ขอให้ผู้ซื้อคืนสินค้าแล้วคืนเงินเต็มจำนวนพร้อมค่าจัดส่งคืน
• ไม่มีอะไร—เสี่ยงกับความคิดเห็นเชิงลบ, การลบที่อาจเกิดขึ้นจากแพลตฟอร์มการขาย, และคดีที่อาจเกิดขึ้นขึ้นอยู่กับต้นทุนของสินค้า

แม้ว่าผู้ขายจะต้องทำให้สถานการณ์ถูกต้อง แต่ก็ไม่จำเป็นต้องเป็นความผิดของผู้ขายที่สินค้าได้รับความเสียหาย แน่นอนว่าพวกเขาอาจบรรจุผลิตภัณฑ์ไม่ถูกต้อง แต่ก็มีโอกาสดีที่ความผิดจะตกอยู่กับผู้ขนส่ง ตัวอย่างเช่น คนขับอาจมีกล่องที่ซ้อนกันไม่ถูกต้อง สิ่งของอาจตกจากสายพานลำเลียงในระหว่างการขนส่ง หรือคลังสินค้าที่ไม่ดีหรือสภาพอากาศอาจทำให้เสียหายได้ ทั้งหมดเป็นเหตุผลที่ถูกต้องในการส่งคืนสินค้า

ในการชดใช้ค่าเสียหายจากการคืนเงิน ผู้ขายควรเรียกร้องค่าเสียหายจากบริการของผู้ให้บริการขนส่ง โดยทั่วไปผ่านทางเว็บไซต์หรือโทรติดต่อโดยตรง นี่คือลิงก์โดยตรงไปยังหน้าการอ้างสิทธิ์ของ “The Big Three”: UPS | เฟดเอ็กซ์ | USPS

เคล็ดลับสำหรับผู้ขายในการรับมือกับสินค้าที่เสียหาย

เพื่อประโยชน์สูงสุดของผู้ค้าปลีกหรือผู้ขายอีคอมเมิร์ซที่จะทำดีกับสินค้าที่เสียหายหากการเรียกร้องนั้นถูกต้องตามกฎหมายและอยู่ในนโยบายการคืนสินค้าที่ยุติธรรมและโพสต์ไว้ วิธีนี้จะช่วยให้มั่นใจได้ว่าลูกค้าจะกลับมาเหมือนเดิม ( 89% ของผู้ตอบ แบบสำรวจความคิดเห็นของผู้บริโภคกล่าวว่าธุรกิจสามารถฟื้นความไว้วางใจได้หากพวกเขาทำตามขั้นตอนที่จำเป็นในการแก้ไขปัญหา) และป้องกันไม่ให้พวกเขาโพสต์ความคิดเห็นเชิงลบที่อาจขัดขวางไม่ให้ผู้อื่นทำ การซื้อ

อีกวิธีหนึ่งในการหลีกเลี่ยงการจัดการกับผลตอบแทนจากการขายปลีกคือการทำงานร่วมกับศูนย์ปฏิบัติตามข้อกำหนดที่มีชื่อเสียง เช่น The Fulfillment Lab ที่ TFL เราภาคภูมิใจในบันทึกการมาถึงของพัสดุอย่างปลอดภัยอย่างต่อเนื่อง ผู้เชี่ยวชาญใน ศูนย์ปฏิบัติตามข้อกำหนด ของเราดูแลอย่างเต็มที่ในการบรรจุสินค้าของคุณ และเรามีกล่องรูปแบบและขนาดต่างๆ มากมาย พร้อมด้วยวัสดุบรรจุภัณฑ์ที่หลากหลายเพื่อให้มั่นใจในการเก็บรักษาอย่างปลอดภัย และหากมีสิ่งใดเกิดขึ้นระหว่างการขนส่ง เราจะดูแลกระบวนการส่งคืนและเปลี่ยนสินค้า และจัดการกับผู้ให้บริการจัดส่งตามความจำเป็น วิธีนี้ช่วยให้คุณจดจ่อกับสิ่งที่สำคัญจริงๆ นั่นคือการขยายธุรกิจของคุณ!

ต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับ The Fulfillment Lab หรือไม่ ติดต่อ ผู้เชี่ยวชาญด้านบรรจุภัณฑ์ของเราวันนี้!