ทำไมธุรกิจออนไลน์จึงคืนผลประโยชน์ให้กับธุรกิจและลูกค้า

เหตุใดการคืนสินค้าออนไลน์จึงเป็นสิ่งที่ดีสำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซ

การคืนสินค้าและคำปฏิเสธจำนวนมากมักจะเห็นร่วมกันใช่หรือไม่? การส่งคืนได้รับการพิสูจน์แล้วว่าเป็นศัตรูตัวฉกาจสำหรับร้านค้าออนไลน์หรืออีคอมเมิร์ซ ถึงขนาดไม่มีใครหลีกหนีจากมันได้ ไม่ว่าคุณจะชอบหรือไม่ก็ตาม ผลตอบแทนเกือบจะถูกกำหนดไว้แล้ว

ลูกค้าของคุณเรียกดูร้านค้า เพิ่มสินค้าในรถเข็น จัดส่ง และสิ่งต่อไปที่คุณรู้ก็คือพวกเขาไม่ต้องการสินค้านั้นอีกต่อไป อย่างไรก็ตาม คำถามที่แท้จริงคือ เราควรมองผลตอบแทนในแง่ไม่ดีหรือไม่? พวกเขาไม่ดีจริง ๆ สำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซใด ๆ ในทางสถิติและเชิงตรรกะหรือไม่?

คำตอบสั้น ๆ คือไม่ การคืนสินค้าไม่ใช่สิ่งที่เลวร้ายที่สุดสำหรับร้านค้าออนไลน์ของคุณ เราจะตอบว่า 'อย่างไร' ขณะที่เราดำเนินการกับบทความ อันที่จริง คุณอาจเปลี่ยนมุมมองเกี่ยวกับผลตอบแทนเมื่ออ่านข้อความนี้จบ

ผลตอบแทนอีคอมเมิร์ซคืออะไร?

มาทบทวนความจำกันอย่างรวดเร็วและสั้นๆ ดูว่าผลตอบแทนของอีคอมเมิร์ซคืออะไรก่อน

พูดง่ายๆ ก็คือ กระบวนการทั้งหมดของลูกค้าที่ส่งคืนผลิตภัณฑ์ด้วยเหตุผลใดก็ตามที่พวกเขาซื้อทางออนไลน์สามารถเรียกได้ว่าเป็นการส่งคืนทางอีคอมเมิร์ซ ไม่ว่าร้านค้าออนไลน์จะอยู่ในอุตสาหกรรมใดก็จะได้รับผลตอบแทน

เมื่อสินค้าถูกส่งคืน ร้านค้ามักจะส่งสินค้าใหม่ทดแทนสำหรับสินค้าเดิม ส่งผลให้บริษัทต้องจ่ายสองเท่าสำหรับค่าขนส่ง ในกรณีอื่นๆ บริษัทอาจให้เครดิตบางส่วนหรือทั้งหมดคืนให้กับลูกค้า

อ่านต่อเพื่อดูว่าเมื่อใดที่ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะคืนสินค้า

5 เหตุผลที่ลูกค้าคืนสินค้า

สมการผลตอบแทนนั้นค่อนข้างง่าย ลูกค้าจะคืนสินค้าเว้นแต่จะไม่ต้องการหรือไม่ถูกใจเท่านั้น อย่างไรก็ตาม คุณสามารถแบ่งสาเหตุทั้งสองนี้ออกเป็นห้าสถานการณ์เฉพาะได้

1) ซื้อสินค้าผิดประเภท

มีลูกค้าสองประเภท: ผู้ที่ซื้อสินค้าผิดอย่างน้อยหนึ่งครั้งและผู้ที่โกหก ลูกค้าสามารถทำผิดพลาดในการสั่งซื้อบางอย่างที่แตกต่างจากที่ตั้งใจไว้ในตอนแรกได้

โอกาสที่คุณได้ทำสิ่งนี้ด้วยตัวเอง อันที่จริงแล้ว นี่เป็นปัจจัยหนึ่งที่คุณสามารถสร้างสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณและนำเสนอวิธีแก้ปัญหาที่ดีกว่าเพื่อป้องกันไม่ให้เกิดขึ้นอีกในอนาคต

2) การส่งมอบล่าช้า

ด้วยความสามารถในการสั่งรายการต่างๆ เช่น อาหารออนไลน์ ลูกค้าอาจซื้อของที่ต้องการได้ค่อนข้างตรงเวลา พิจารณาฉากงานฉลองที่มีการสั่งเค้ก แต่มาส่งเมื่องานเลี้ยงเลิก

ไม่ใช่ภาพที่น่าดูที่สุดใช่ไหม? เมื่อพัสดุมาถึงเมื่อไม่ต้องการใช้อีกต่อไป เหตุใดลูกค้าจึงไม่ส่งคืนเพื่อประหยัดเงินเพิ่ม นอกจากนี้ยังอาจกล่าวได้ว่าเป็นเสื้อผ้าที่สั่งสำหรับกิจกรรมพิเศษ

3) ตู้เสื้อผ้า

เอาล่ะ นี่เป็นเรื่องที่น่าสนใจ เผื่อคุณจะไม่รู้ มีลูกค้ากลุ่มนึงที่ซื้อไปใช้แล้วคืนไม่ทัน เราไม่ได้สร้างเรื่องนี้ขึ้น ลูกค้าแทบจะไม่ใช้ผลิตภัณฑ์ในโอกาสพิเศษแล้วส่งคืน

เป็นที่ทราบกันทั่วไปว่าร้านเครื่องแต่งกายออนไลน์ส่วนใหญ่ไม่อนุญาตให้ส่งคืนหลังจากที่ลูกค้าใช้ผลิตภัณฑ์แล้ว ลูกค้าเหล่านี้พยายามที่จะฝ่าฝืนกฎข้อนี้อย่างฉ้อฉลและส่งคืนสินค้าราวกับว่าพวกเขาไม่เคยถูกใช้งาน แม้ว่าจะระบุได้ยาก เนื่องจากลูกค้าจำนวนมากกลายเป็นผู้เชี่ยวชาญในตู้เสื้อผ้าไปอย่างน่าเสียดาย

4) สินค้าเสียหาย

เคยเจอแพลตฟอร์มการจัดส่งที่เตือนให้คุณเพิ่มประกันสำหรับพัสดุของคุณหรือไม่? คุณอาจต้องพิจารณาเนื่องจากโดยปกติแล้วจะมีการส่งคืนจำนวนมากเมื่อลูกค้าได้รับสินค้าที่เสียหาย

แม้ว่าสินค้าเสียหายระหว่างการขนส่งอาจไม่ใช่สาเหตุเดียว ในบางครั้ง ข้อบกพร่องจากการผลิตอาจเป็นสาเหตุที่ทำให้ผลิตภัณฑ์ของคุณมีรอยบุบ ตำหนิ ฯลฯ

5) ขาดความพึงพอใจ

ยอมรับเถอะว่าเราทุกคนต่างเคยรู้สึกเสียใจกับการซื้อเสื้อผ้าจากร้านค้าปลีก แต่แล้วกลับรู้สึกผิดหวังในเวลาไม่กี่วัน แม้ว่าพฤติกรรมนี้เป็นธรรมชาติอย่างสมบูรณ์ แต่ก็ทำให้ลูกค้ากลับมา

สำหรับแบรนด์ในอุตสาหกรรมเครื่องแต่งกาย คุณอาจต้องให้ความสนใจกับแบรนด์นี้ ลูกค้าไม่สามารถสัมผัสหรือรู้สึกถึงผลิตภัณฑ์ผ่านหน้าจอได้ มีความเป็นไปได้ที่ชัดเจนที่พวกเขาจะไม่เป็นไปตามความคาดหวังเมื่อพวกเขาได้รับผลิตภัณฑ์จริงในมือ

การคืนสินค้าออนไลน์มีประโยชน์ต่อบริษัทอีคอมเมิร์ซอย่างไร

การคืนสินค้าได้รับตำแหน่งอย่างถูกต้องในฐานะอุปสรรคที่น่ากลัวในเส้นทางของการสร้างประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้า อย่างไรก็ตาม สิ่งที่เจ้าของร้านค้าออนไลน์อาจไม่ทราบก็คือการคืนสินค้าก็มีประโยชน์เช่นกัน เราจะแสดงเหตุผลหลัก 5 ประการว่าทำไมการคืนสินค้าจึงดีสำหรับร้านค้าออนไลน์

1) การคืนสินค้าสามารถเปลี่ยนผู้ที่มาครั้งแรกให้กลายเป็นลูกค้าประจำ

เมื่อลูกค้าส่งคืนสินค้า เห็นได้ชัดว่าพวกเขาไม่พอใจ แม้ว่าหากคุณสร้างผลตอบแทนที่โดดเด่น เช่น ประสบการณ์หลังการซื้อ คุณจะพลิกสถานการณ์ได้ค่อนข้างง่าย

หากคุณให้สิ่งที่ลูกค้าต้องการในคำสั่งส่งคืน คุณจะได้รับความไว้วางใจจากลูกค้า และความไว้วางใจจากลูกค้าคือสิ่งที่ขับเคลื่อนผลกำไรในอีคอมเมิร์ซ สิ่งนี้จะช่วยให้คุณได้รับลูกค้าประจำ

2) การคืนสินค้าอาจทำให้ลูกค้าใช้จ่ายเพิ่มขึ้นในทางอ้อมในการซื้อสินค้าในอนาคต

การคืนสินค้าอาจเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ แต่นั่นเป็นสิ่งสำคัญ แต่เมื่อคุณจัดการได้อย่างถูกวิธี คุณจะได้รับมากกว่าการที่ลูกค้าไม่ส่งคืนสินค้า เนื่องจากลูกค้าขาประจำมีแนวโน้มที่จะใช้จ่ายมากกว่าผู้เข้าชมครั้งแรก

Bain & Company ระบุว่า 5% ของการเก็บรักษามีความสัมพันธ์กับกำไรที่เพิ่มขึ้น 25% ในความเป็นจริง แม้แต่ Gorgias (โซลูชันการบริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซ) ในรายงานฉบับหนึ่งของพวกเขาก็ประกาศว่าลูกค้าที่มีความสุขสามารถคิดเป็น 40% ของรายได้ทั้งหมดของคุณ

3) การคืนสินค้าช่วยให้คุณได้รับประสบการณ์หลังการซื้อที่สมบูรณ์แบบ

eCommerce Returns การเป็นส่วนหนึ่งของประสบการณ์หลังการซื้อ สามารถปรับปรุงได้ กี่ครั้งแล้วที่คุณเคยได้ยินเกี่ยวกับแบรนด์ที่มีชื่อเสียงในด้านผลตอบแทน ไม่มากใช่ไหม นั่นเป็นเพราะแบรนด์ต่างๆ อาจไม่พยายามทำให้กระบวนการคืนสินค้าสมบูรณ์แบบ

ที่นี่คุณในฐานะเจ้าของร้านสามารถเอาชนะผู้อื่นได้ เพิ่มองค์ประกอบที่ไม่ซ้ำใครในการคืนสินค้าซึ่งทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่น่าจดจำ (ส่วนลด บัตรกำนัล บัตรพิเศษ ฯลฯ)

ไม่เพียงแต่คุณสร้างความเชื่อมั่นในแบรนด์ที่นี่ แต่คุณยังแซงหน้าคู่แข่งและกลายเป็นตัวอย่างให้คนอื่นทำตามอีกด้วย

4) การคืนสินค้าสามารถช่วยให้ลูกค้าเข้าใจนโยบายของคุณได้ดีขึ้น

สิ่งสำคัญอย่างหนึ่งที่ลูกค้าทำเป็นหลักคืออ่านนโยบายการคืนสินค้าของคุณเพื่อเรียนรู้ว่าพวกเขามีสิทธิ์ได้รับการคืนหรือไม่ กระบวนการทั้งหมดนี้มีความสำคัญมากกว่าที่คุณคิด

เมื่อพวกเขาเริ่มอ่าน มีความเป็นไปได้ที่ดีที่พวกเขาเรียกดูนโยบายทั้งหมดด้วย ตัวอย่างเช่น พวกเขาสามารถเรียนรู้ว่าคุณอาจไม่สนับสนุนการส่งคืนผลิตภัณฑ์ที่ปรับแต่งเอง

อาจไม่มากนัก แต่ช่วยให้ลูกค้าเตรียมพร้อมสำหรับการซื้อในอนาคต และหลีกเลี่ยงคำขอคืนสินค้าที่ไม่จำเป็นซึ่งคุณอาจต้องจัดการหรือปฏิเสธในภายหลัง

5) การคืนสินค้าช่วยให้คุณหลีกเลี่ยงการคืนสินค้าในอนาคต

อย่าเข้าใจเราผิด เราไม่ได้พยายามทำให้คุณเข้าใจแนวคิดของภาพยนตร์เริ่มต้น ถ้ามีอะไรอันนี้ค่อนข้างตรงไปตรงมา

ข้อผิดพลาดจะต้องเกิดขึ้นในร้านค้าอีคอมเมิร์ซทุกแห่ง เมื่อลูกค้าส่งคืนสินค้า คุณสามารถติดตามได้ว่าเหตุใดพวกเขาจึงตัดสินใจส่งคืนสินค้า ไม่ว่าจะเป็นข้อบกพร่องจากการผลิต ความเสียหายระหว่างการขนส่งหรือเหตุผลใดก็ตาม ให้นับรวมทั้งหมด

ในช่วงเวลาหนึ่งเดือน คุณสามารถวิเคราะห์สาเหตุหลักที่ลูกค้าส่งคืนผลิตภัณฑ์ได้ หากเป็นการผลิต คุณสามารถปรับปรุงการตรวจสอบผลิตภัณฑ์ได้ ความเสียหายในการจัดส่งสามารถจัดเรียงได้โดยเปลี่ยนผู้ให้บริการหรือเพิ่มประกันพัสดุ

ประเด็นคือ การคืนสินค้าช่วยให้แบรนด์เข้าใจข้อบกพร่องในตอนท้าย ท้ายที่สุด จะดีกว่าที่จะจัดการกับปัญหาที่คุณรู้เมื่อเทียบกับปัญหาที่คุณไม่เคยรู้มาก่อน ข้อบกพร่องที่ไม่รู้จักภายในแบรนด์อาจเป็นเหมือนปลวกที่กัดกินกำไรทั้งหมดและหายไปโดยไม่มีใครสังเกตเห็น

การคืนสินค้าสามารถทำร้ายร้านค้าอีคอมเมิร์ซได้อย่างไร

ก่อนที่เราจะลงนาม ให้เราแสดงให้คุณเห็นอีกด้านของเหรียญด้วย แม้ว่าผลตอบแทนสามารถพิสูจน์ได้ว่าเป็นประโยชน์ แต่ก็อาจส่งผลเสียหรือแย่กว่านั้นสำหรับร้านค้าอีคอมเมิร์ซทุกแห่ง

ปัญหาสำคัญที่สุดคือค่าขนส่ง คุณถามทำไม? เพราะคุณคือคนที่อาจต้องแบกรับมันไว้ นอกจากนี้ เมื่อสินค้าถูกส่งคืน คุณต้องมีพื้นที่จัดเก็บเพิ่มขึ้นที่คลังสินค้าของคุณ

เมื่อรวมกับความต้องการของพนักงานที่มากขึ้นและผู้บริหารระดับสูงที่ขาดความดแจ่มใส อาจทำให้กระบวนการทั้งหมดยุ่งยากมาก ในความเป็นจริง ร้านค้าออนไลน์จำนวนมากอาจไม่มีระบบไอทีที่เหมาะสมในการติดตามอัตราและต้นทุนของผลตอบแทนตั้งแต่แรก ส่งผลให้สูญเสียรายได้โดยไม่ทราบสาเหตุ

บทสรุป

เมื่อเรามองภาพรวม ผลิตภัณฑ์ที่ส่งคืนสามารถเปลี่ยนเป็นกำไรได้หากจัดการอย่างถูกต้อง ในฐานะธุรกิจอีคอมเมิร์ซ การให้บริการที่ดีที่สุดแก่ลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญเพื่อให้ลูกค้าซื้อซ้ำจากร้านค้าของคุณ ดังนั้น การจัดการการคืนสินค้าสามารถช่วยคุณเปลี่ยนผู้ใช้ที่ไม่พอใจให้กลายเป็นผู้เยี่ยมชมซ้ำได้

คำถามที่พบบ่อย

1) ลูกค้าส่งคืนสินค้าโดยเฉลี่ยกี่ราย?

ตอบ: จากรายงานของ Statista ในช่วงปลายปี 2022 ประเภทของสินค้าที่ลูกค้าส่งคืนนั้นมีความหลากหลาย ตัวอย่างเช่น ในสหรัฐอเมริกาเพียงแห่งเดียว มีการส่งคืนเสื้อผ้า 26% ในขณะที่อุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ (โทรศัพท์ แล็ปท็อป ฯลฯ) เพียง 11% เท่านั้นที่ถูกส่งคืน อย่างไรก็ตาม สินค้าจำพวกอาหารและเครื่องสำอางมีอัตราผลตอบแทนที่ค่อนข้างต่ำกว่า (อย่างละ 9%)

2) เจ้าของร้านค้าจะอธิบายเงื่อนไขการคืนสินค้าได้อย่างไร?

ตอบ: คุณสามารถเขียนข้อกำหนดและเงื่อนไขทั้งหมดสำหรับการคืนสินค้าในนโยบายการคืนสินค้า ให้ระบุรายละเอียดเงื่อนไขเหล่านี้ให้ชัดเจน นโยบายการคืนสินค้าควรครอบคลุมกรอบเวลาที่สามารถส่งคืนสินค้าได้ สินค้าที่ไม่สามารถคืนได้ เงื่อนไขว่าเมื่อใดที่คำสั่งซื้อมีคุณสมบัติเหมาะสมสำหรับการส่งคืนและเมื่อไม่สามารถส่งคืนได้ ยกตัวอย่างเช่น ธุรกิจออนไลน์ที่ไม่ยอมรับการคืนสินค้าที่กำลังลดราคา สินค้าดังกล่าวมักจะถูกระบุว่าเป็น 'การขายครั้งสุดท้าย'