เหตุใดการรักษาจึงเป็นกุญแจสู่ความเจริญรุ่งเรืองในเศรษฐกิจที่ยากลำบาก

ช่วงเวลาที่ยากลำบากในการเป็นแบรนด์อีคอมเมิร์ซ

ยอดขายอีคอมเมิร์ซทั่วโลกคาดว่าจะเพิ่มขึ้นเพียง 9.7% ในปีนี้ ซึ่งเป็นอัตราการเติบโตที่ช้าที่สุดในรอบกว่าทศวรรษ ความกลัวว่าจะเกิดภาวะเศรษฐกิจถดถอย ต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้าที่เพิ่มสูงขึ้น และการเปลี่ยนแปลงความเป็นส่วนตัวได้หลอมรวมกันเพื่อสร้างความไม่แน่นอนในเชิงลึกทั่วทั้งอุตสาหกรรม ซึ่งเราเองก็รู้สึกเช่นกัน

ผู้ซื้อก็รู้สึกไม่แน่นอนเช่นกัน ในเดือนพฤษภาคม 2022 เราสำรวจผู้บริโภค 2,000 คนเกี่ยวกับแนวโน้มและพฤติกรรมการจับจ่ายของพวกเขา นี่คือสิ่งที่เราพบ:

• มากกว่า 51% กล่าวว่าข่าวเศรษฐกิจทำให้พวกเขาใช้จ่ายน้อยลง
• 69% มีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้าในร้านค้ามากกว่าปีที่แล้ว
• มากกว่าครึ่งใช้จ่ายน้อยลงกับอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ ของตกแต่งบ้าน เสื้อผ้าและเครื่องประดับ

แต่มี ซับในสีเงินที่สำคัญจากการสำรวจ เช่นกัน — สิ่งหนึ่งที่จำเป็นสำหรับแบรนด์ที่จะต้องเข้าใจในขณะที่พวกเขาสำรวจในอีกไม่กี่เดือนข้างหน้า

นักช้อปที่บอกว่าใช้จ่ายน้อยลง? มากกว่า 82% ของพวกเขากล่าวว่าพวกเขายังซื้อจากแบรนด์โปรดของพวกเขา นอกจากนี้ มากกว่า 65% ยินดีที่จะใช้จ่ายมากขึ้นสำหรับสินค้าหนึ่งชิ้น หากสะดวกกว่าที่จะซื้อ

ซื้อกลับบ้าน? เมื่อผู้บริโภครู้สึกแย่ พวกเขาจะยังคงให้ธุรกิจแก่คุณ แต่ถ้าพวกเขารักคุณและรู้สึกเชื่อมโยงกับแบรนด์ของคุณ

ไม่เคยมีความสำคัญมากขึ้นที่จะมุ่งเน้นไปที่การรักษา

ดังนั้นหากลูกค้าจัดลำดับความสำคัญของการใช้จ่าย แบรนด์ต่างๆ จะต้องทำทุกอย่างเพื่อให้กลายเป็นรายการโปรดที่มีสิทธิพิเศษ ในการทำเช่นนั้น แบรนด์ต่างๆ จำเป็นต้องให้ความสำคัญกับการเสริมสร้างการเชื่อมต่อกับลูกค้าที่พวกเขามีอยู่แล้ว

แน่นอนว่าคณิตศาสตร์นั้นสมเหตุสมผล การหาลูกค้าใหม่มีค่าใช้จ่ายมากกว่าการรักษาลูกค้าที่เคยซื้อไว้ก่อนหน้านี้ถึง 6-7 เท่า เมื่อทุกดอลลาร์มีค่า แบรนด์ที่มีกลยุทธ์ในการกระตุ้นการซื้อซ้ำและความภักดีของลูกค้าจะไม่รู้สึกถึงความเจ็บปวดจากการได้มาซึ่งค่าใช้จ่ายสูง และจะอ่อนแอต่อการเปลี่ยนแปลงที่คมชัดในตลาดน้อยลง

“ข้อมูลลูกค้าของเราแสดงให้เห็นว่าลูกค้าที่ซื้อซ้ำคิดเป็นเพียง 21% ของลูกค้า แต่สร้างรายได้ 44% และ 46% ของคำสั่งซื้อ” Philippe Roireau รองประธานฝ่ายพัฒนาธุรกิจและความร่วมมือของ Gorgias กล่าว “ลูกค้าที่ทำซ้ำไม่ควรคิดในภายหลัง พวกเขาเป็นตัวขับเคลื่อนรายได้ พวกเขาเป็นลำดับความสำคัญของคุณ”

การรักษาผู้ใช้ไว้เป็นสองเท่าเมื่อแบรนด์ต้องเผชิญกับการลดงบประมาณเป็นเรื่องยุ่งยาก แต่การลงทุนเพื่อรักษาลูกค้าไว้จะทำให้ได้ CLTV สูงขึ้น ทำให้แบรนด์ได้รับผลตอบแทนที่คุ้มค่ามากขึ้นในเวลาที่พวกเขาต้องการมากที่สุด

ประสบการณ์ของลูกค้า + การเชื่อมต่อทางอารมณ์ = การซื้อซ้ำ

แน่นอนว่า “ลงทุนในการรักษาลูกค้า” นั้นพูดง่ายกว่าทำ แท้จริงแล้วแบรนด์หนึ่งแบรนด์จะขยับเข็มไปยังบางสิ่งที่ครอบคลุมมากขนาดไหน?

กุญแจสำคัญคือการสร้างประสบการณ์ส่วนตัวที่น่าจดจำซึ่งสร้างความสัมพันธ์ที่ลึกซึ้งกับลูกค้า และแบรนด์จำเป็นต้องทำเช่นนี้ในทุกขั้นตอนของการเดินทางของลูกค้าเพื่อให้ลูกค้ากลับมาอีก นั่นหมายถึงการมอบความเป็นส่วนตัว ความสะดวก และความยืดหยุ่น

• การ ปรับเปลี่ยนในแบบของคุณรองรับการเก็บรักษาโดยนำเสนอเนื้อหาที่เกี่ยวข้องกับความสนใจของลูกค้าให้กับลูกค้า ช่วยให้ลูกค้ารู้ว่าคุณกำลังให้ความสนใจ การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณอาจเป็นอะไรก็ได้ตั้งแต่การแนะนำผลิตภัณฑ์ตามการเรียกดูและพฤติกรรมการซื้อ ไปจนถึงการส่งสถานะคะแนนโปรแกรมความภักดีทาง SMS
• ความง่ายดาย คือการพบปะกับลูกค้าในที่ที่พวกเขาอยู่ ช่วยให้พวกเขาพบสิ่งที่ต้องการได้อย่างรวดเร็ว และให้เส้นทางการซื้อที่สั้นลง ซึ่งอาจรวมถึงการให้บริการลูกค้าที่รวดเร็วในช่องทางต่างๆ หรือช่วยให้ลูกค้าสามารถซื้อได้โดยตรงจากข้อความ
• ความยืดหยุ่น หมายถึงการให้ทางเลือกแก่ลูกค้าเพื่อให้พวกเขาสามารถปรับแต่งประสบการณ์การซื้อของตนเองได้ มีความทับซ้อนกับการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณและความง่าย แต่สิ่งนี้ทำให้ลูกค้าสามารถขับเคลื่อนการโต้ตอบได้จริงๆ การยอมรับการชำระเงินหลายประเภทและเสนอตัวเลือกการสมัครรับข้อมูลเป็นสองวิธีที่มีประสิทธิภาพในการเพิ่มความยืดหยุ่นให้กับประสบการณ์การซื้อ

สิ่งสำคัญคือต้องนึกถึงความเชื่อมโยงทางอารมณ์ที่คุณสร้างกับลูกค้าของคุณ อันที่จริง 70% ของลูกค้าที่มีส่วนร่วมทางอารมณ์ใช้จ่ายมากกว่า 2 เท่าในแบรนด์ที่พวกเขาภักดี การรู้จักลูกค้าประจำของคุณเป็นส่วนสำคัญในการสร้างความภักดีทางอารมณ์นั้น

“นี่เป็นถ้อยคำที่เบื่อหู แต่จง ฟัง มีส่วนร่วม และให้รางวัล ” คลาร์ก เบิร์ก ประธานเจ้าหน้าที่ลูกค้าของ Red Van Workshop ที่ปรึกษาชั้นนำของ Salesforce กล่าว “ทุกคนต้องการได้ยินและรู้สึกเหมือนมีเสียง โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพูดถึงความภักดีต่อแบรนด์ ไม่มีอะไรจะคุ้มค่าไปกว่าการทำงานกับแบรนด์ที่คุณรัก และให้พวกเขาปฏิบัติต่อคุณด้วยความเคารพและตอบแทนคุณสำหรับความภักดีของคุณ”

วิธีง่ายๆ ในการบรรลุเป้าหมายนี้คือการนำเสนอโปรแกรมสะสมคะแนนตามระดับ ซึ่งผู้ที่ใช้จ่ายสูงสุดจะได้รับสิทธิพิเศษที่ดีที่สุด การแสดงภาพถ่ายของลูกค้าในแกลเลอรี่บนไซต์ของคุณและบนโซเชียลมีเดียเป็นอีกวิธีที่ยอดเยี่ยมในการทำให้พวกเขาเป็นที่จดจำ

และอย่าลืม การเดินทางของลูกค้าจะไม่สิ้นสุดเมื่อลูกค้าเช็คเอาท์

“มีหลายงานที่ต้องทำหลังการซื้อเพื่อให้แน่ใจว่าคุณจะรักษาลูกค้าไว้ได้ในระยะยาว” Mollie Woolnough-Rai ผู้จัดการฝ่ายการตลาดอาวุโสของ Penny Black แพลตฟอร์มปรับแต่งส่วนบุคคลกล่าว “แบรนด์ต่างๆ ควรมองว่าบรรจุภัณฑ์และช่วงเวลาแกะกล่องเป็นช่องทางติดต่อทางการตลาดอีกจุดหนึ่งที่พวกเขาสามารถสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าด้วยประสบการณ์คุณภาพสูงสุด กระตุ้นให้พวกเขาซื้อซ้ำ และกลับเข้าสู่เส้นทางออนไลน์ผ่านส่วนลด คำแนะนำผลิตภัณฑ์เฉพาะบุคคล และอื่นๆ ”

สำหรับแบรนด์ผลิตภัณฑ์ดูแลผมหยิก Boucleme ทั้งหมดนี้จำเป็นต้องอบเป็นกลยุทธ์ตั้งแต่ต้น

“สิ่งสำคัญที่เรากำลังดำเนินการอย่างชาญฉลาดคือ A) คิดเกี่ยวกับการรักษาลูกค้าตั้งแต่เริ่มต้น ไม่ใช่แค่ 'โอ้ มาซื้อพวกเขาและทำให้พวกเขาเปลี่ยนใจเลื่อมใสและเราจะคิดเกี่ยวกับการรักษาไว้ในภายหลัง' แต่ พยายามคิดเกี่ยวกับมันตั้งแต่เริ่มต้นการเดินทาง” Sherene Perrier หัวหน้าฝ่ายอีคอมเมิร์ซและการตลาดดิจิทัลของแบรนด์กล่าว “และ B) พยายามคิดถึงมันในทุกช่องทาง”

ทำให้แน่ใจว่าคุณได้รับ ROI เป็นบวก

กลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่ยอดเยี่ยมนั้นต้องการความเอาใจใส่อย่างมากตั้งแต่ต้นจนจบ แต่ ผลตอบแทนที่คุ้มค่านั้นคุ้มค่ากับความพยายาม

การวิจัยของเราแสดงให้เห็นว่าเมื่อลูกค้ารู้สึกภักดี พวกเขาจะลงทะเบียนโปรแกรมสะสมคะแนนของคุณ (65.3%) รอซื้อจนกว่าสินค้าที่หมดสต็อกของคุณจะกลับมาในสต็อก (59%) สมัครรับอีเมล (58.5% ) และแนะนำแบรนด์ของคุณให้ผู้อื่น (54.5%) นั่นก็เพียงพอแล้วที่จะทำให้แบรนด์ต่างๆ สามารถรับมือกับสถานการณ์ขาขึ้นและขาลงในปีหน้าได้ง่ายขึ้น

แน่นอนว่าการรักษาลูกค้าคือการลงทุน มีหลายวิธีในการขยับเข็ม แต่ ทีมที่มีความคล่องตัวมักต้องการโซลูชัน ที่ช่วยให้พวกเขาสามารถดำเนินการได้โดยใช้ทรัพยากรที่จำกัด

ไม่ว่าธุรกิจของคุณจะมีขนาดเท่าใด ต้นทุนก็อาจเป็นปัจจัยสำคัญในการค้นหาเครื่องมือรักษาลูกค้าที่จะทำงานได้ดีที่สุดสำหรับแบรนด์และงบประมาณของคุณ

เมื่อประเมินผู้ให้บริการ สิ่งสำคัญคือต้องแน่ใจว่ารายได้ของคุณสูงกว่าต้นทุนเสมอ มองหาโซลูชันที่ยืดหยุ่นด้วยการกำหนดราคาตามระดับที่สามารถเติบโตไปพร้อมกับธุรกิจของคุณได้ เช่น ผู้ให้บริการการสมัครรับข้อมูลที่จะไม่เรียกเก็บเงินจนกว่าคุณจะมียอดขายถึงเกณฑ์ที่กำหนด หรือผู้ให้บริการ SMS ที่ไม่มีค่าธรรมเนียมแอบแฝงและต้นทุนต่อข้อความที่โปร่งใส หรือผลิตภัณฑ์หลายรายการ ที่สามารถนำมารวมกันในต้นทุนที่ต่ำลง (โบนัส: การแบ่งปันข้อมูลมากขึ้น!)

การลงทุนเพื่อรักษาลูกค้าไว้สามารถนำมาซึ่ง ROI มหาศาล และช่วยให้คุณรับมือกับโรคระบาด ภาวะเศรษฐกิจถดถอย และอื่นๆ อีกมากมาย และยิ่งลูกค้าของคุณมีความสุข ก็ยิ่งมีผู้อ้างอิงมากขึ้นเท่านั้น ซึ่งมีประสิทธิภาพและราคาไม่แพงกว่าการโฆษณามาก

ความเสี่ยงกับผลตอบแทน

การคงอยู่นั้นครอบคลุมสิ่งต่างๆ มากมาย แต่ ก็ง่ายที่จะเห็นว่าทั้งหมดนี้มารวมกันได้อย่างไรเมื่อแบรนด์ทำได้ดี ใช้ D2C สกินแคร์แบรนด์ Barefaced แบรนด์สร้างประสบการณ์ของลูกค้าที่มีการแปลงสูงซึ่งเป็นส่วนตัวและปรับให้เหมาะสมสำหรับประสิทธิภาพ

Barefaced ใช้โปรแกรมความภักดีเพื่อดึงดูดลูกค้าใหม่และลูกค้าเก่า ด้วยเหตุนี้ พวกเขาจึงเห็นอัตราการซื้อซ้ำ 75% ในหมู่ผู้แลกรับความภักดี พวกเขายังเสนอการสนทนาส่วนตัวแบบตัวต่อตัวกับผู้เชี่ยวชาญด้านสกินแคร์ผ่าน SMS และเสนอเส้นทางง่ายๆ ในการซื้อโดยส่งลูกค้าตรงไปยังจุดชำระเงินด้วยลิงก์รถเข็นที่คัดสรรมาทางข้อความ พวกเขาสร้างประสบการณ์ที่น่าทึ่งในทุกขั้นตอนเพื่อให้ลูกค้ารู้สึกเชื่อมต่อและภักดีต่อแบรนด์ของพวกเขา

และความเชื่อมโยงนั้นคือสิ่งที่แบรนด์ต้องต่อสู้เพื่อในปี 2022 และปีต่อๆ ไป หากคุณมุ่งเน้นไปที่การรักษาลูกค้าในตอนนี้ คุณจะพิสูจน์ได้ว่าธุรกิจของคุณจะถดถอย ทำให้เป้าหมายของคุณไม่ใช่เพียงเพื่อให้ได้ลูกค้าในขณะนี้ แต่เพื่อให้ได้ลูกค้าตลอดชีวิต

เรียนรู้ว่าแพลตฟอร์มการรักษาข้อมูลอีคอมเมิร์ซของ Yotpo สามารถช่วยให้แบรนด์ของคุณเปลี่ยนผู้เลือกซื้อครั้งแรกให้กลายเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์ที่ภักดีได้อย่างไร