WIN/WIN Podcast: ไฮไลท์

นวัตกรรมเป็นหัวใจสำคัญของอีคอมเมิร์ซ และผู้หญิงก็เป็นผู้นำในการผลักดันอุตสาหกรรมให้ก้าวไปข้างหน้ามากขึ้นเรื่อยๆ นั่นเป็นเหตุผลที่ AWIE ตื่นเต้นมากที่ได้เป็นพันธมิตรกับ Women in Innovation องค์กรที่อธิบายตัวเองว่าเป็น "ชุมชนของนักประดิษฐ์ที่ทำงานร่วมกันเพื่อสร้างเส้นทางให้ผู้หญิงทุกคนได้นั่งที่โต๊ะ หรือที่กระดานไวท์บอร์ด" เราสนับสนุนหมวดนวัตกรรมในอีคอมเมิร์ซสำหรับรางวัล WIN Awards ประจำปี และเรายังมีโอกาสเข้าร่วมในตอนล่าสุดของพอดคาสต์: WIN/WIN

โฮสต์ Zoia Kozakov หัวหน้าฝ่ายผลิตภัณฑ์ระดับโลกของ WIN ได้พูดคุยกับ Ruthie Berber ผู้อำนวยการโครงการ Amazing Women ในอีคอมเมิร์ซและผู้จัดการชุมชนอาวุโสที่ Yotpo และ LaToya Tucciarone ผู้ก่อตั้งและประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายวิสัยทัศน์สำหรับผลิตภัณฑ์ตกแต่งบ้านที่เป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อม SustainAble Home Goods ( และ AWIE 2022 Honoree) เพื่อพูดคุยเกี่ยวกับนวัตกรรม ผู้หญิง และภูมิทัศน์ที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วของอีคอมเมิร์ซ นี่คือไฮไลท์บางส่วน

อีคอมเมิร์ซเต็มไปด้วยนักประดิษฐ์สตรีที่น่าทึ่ง

ผู้หญิงอาจคิดเป็น 8% ของซีอีโอของบริษัทที่ติดอันดับ Fortune 500 แต่อีคอมเมิร์ซเป็นสถานที่ที่พวกเธอเจริญรุ่งเรือง และนั่นคือสิ่งที่ควรค่าแก่การเฉลิมฉลอง

“ผู้หญิงมีแนวโน้มที่จะเป็นผู้ก่อตั้งโซโล่มากกว่าและไม่ใช่เรื่องบังเอิญ ฉันคิดว่าฉันสามารถไปต่อและอาจจะเขียนวิทยานิพนธ์ทั้งหมดเกี่ยวกับเรื่องนี้ เราเองดีกว่า เราอยู่คนเดียวได้ดีกว่าเมื่อนั่นไม่ใช่วิธีที่เพศอื่นทำ” – โซเอีย

“ฉันรู้สึกว่าอีคอมเมิร์ซเป็นจุดเริ่มต้นที่สวยงามสำหรับผู้หญิงในการทำให้ตัวเองเป็นที่รู้จัก เพราะมีอุปสรรคเพียงเล็กน้อยในการเข้าสู่อีคอมเมิร์ซ จากนั้นคุณสามารถเติบโตและขยายจากที่นั่นได้ ฉันกำลังคิดถึงปี 2017 เมื่อฉันมีความคิดบ้าๆ นี้ ฉันชอบ 'โอ้ ให้ฉันลองสิ่งนี้' แพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซที่สวยงามเพียงใดที่ปล่อยให้ผู้หญิงปกครอง ทำสิ่งที่พวกเขาต้องทำเพื่อแสดงและสร้างแบรนด์เหล่านี้ตามเงื่อนไขของตนเองในแบบของพวกเขาเอง” – ลาโตย่า

“เหตุใดแนวคิดของ AWIE จึงมีความหมายต่อผู้หญิงในทีม Yotpo อย่างมาก นั่นคือสิ่งที่เราเห็นในปี 2018 คุณมี Glossiers และ Aways อยู่แล้ว และเราก็เหมือนกับว่า ในอีคอมเมิร์ซ ผู้หญิงกำลังฆ่ามัน และมีผู้หญิงที่น่าทึ่งมากมายและมีผู้ก่อตั้งผู้หญิง และเป็นพื้นที่ที่ผู้หญิงได้แสดงให้เห็นแล้วจริงๆ ว่าพวกเขาสามารถทำลายเพดานกระจกได้สำเร็จ แต่ก็ไม่มีใครพูดถึงเรื่องนี้มากนัก” – รูธี

การรักษาลูกค้ามีความสำคัญพอๆ กับการได้มา (ถ้าไม่มาก)

การดึงดูดลูกค้าใหม่มีค่าใช้จ่ายมากกว่าการรักษาลูกค้าเดิมไว้ถึงห้าเท่า จ่ายเงินสำหรับแบรนด์อีคอมเมิร์ซเพื่อเพิ่มการเก็บรักษาเป็นสองเท่า และผลตอบแทนคือ CLTV ที่สูงขึ้น AOV ที่สูงขึ้นและต้นทุนการได้มาที่ต่ำลง

“มุมมองของฉันคือ ใช่ เราต้องการได้ลูกค้าใหม่ แต่เราจะชนะพวกเขาได้อย่างไร? ฉันต้องการให้พวกเขาซื้อของกับเราในช่วงเวลาที่พวกเขามีบ้าน คุณก็รู้เหมือนอยู่ในนั้นเป็นเวลานาน นั่นคือสิ่งที่ฉันชอบเกี่ยวกับการตกแต่งบ้านและสิ่งที่เราทำ บ้านของคุณมีความสำคัญมากและหวังว่าคุณจะมีบ้านอยู่เสมอ และฉันต้องการให้แบรนด์ของเราเดินทางไปกับคุณทุกที่ที่คุณไป และนั่นคือจุดสนใจของฉันเสมอ ไม่ใช่แค่การหาคนใหม่ตลอดเวลา มันเกี่ยวกับการได้รับโอกาสในการเชื่อมต่อและเจาะลึกกับคนเหล่านั้นที่ภักดีต่อคุณ เพราะผู้คนต้องการภักดี” – ลาโตย่า

แบรนด์ต้องพึ่งพาค่านิยมของพวกเขาเพราะลูกค้าใส่ใจ

จากการสำรวจโดย Yotpo กว่า 84% ของผู้ตอบแบบสอบถามทั่วโลกกล่าวว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะซื้อจากแบรนด์ที่มีค่านิยมของพวกเขาเองมากกว่า และตัวเลขนั้นก็สูงขึ้นไปอีกสำหรับ Gen Z — 90% ตั้งฐานความภักดีต่อแบรนด์ของพวกเขาจากค่านิยมที่แบ่งปันกัน แบรนด์จำเป็นต้องยืนหยัดเพื่อบางสิ่งหากต้องการดึงดูดผู้ซื้อ และจำเป็นต้องสื่อสารค่านิยมเหล่านั้นในทุกจุดติดต่อ

“ผมคิดว่าความจริงที่เราอาศัยอยู่ทุกวันนี้ ความภักดีมาจากความรู้สึกบางอย่างที่สอดคล้องกับรสนิยมของแบรนด์ โดยส่วนตัวแล้วฉันซื้อ Thrive Causemetics เพราะฉันชอบภารกิจนี้ และฉันชอบตรงที่พวกเขาไม่มีสารเคมีที่เลอะเทอะ และไม่ก่อให้เกิดวิกฤตสิ่งแวดล้อมที่เลวร้ายลง นั่นเป็นเพียงตัวอย่างหนึ่ง แต่ด้วยเหตุผลนั้น แม้ว่าฉันจะเห็นแบรนด์อื่นที่ราคาถูกกว่า ฉันไม่จำเป็นต้องไปหามันเพราะนั่นไม่สอดคล้องกับความเชื่อหรือแบรนด์ส่วนตัวของฉัน” – รูธี

“ผู้บริโภคไม่ต้องเลือกระหว่างการทำสิ่งที่ถูกต้องกับการช้อปปิ้งที่ร้านค้าแบบยั่งยืนอีกต่อไป และบอกว่ามันจะเป็นประสบการณ์ที่แย่มาก มันจะมีกลิ่นเหมือนปุ๋ยหมัก ฉันจะเกลียดทุกช่วงเวลาของมัน ไซต์กำลังจะพัง ขณะนี้มีโอกาสเหล่านี้ในการเชื่อมโยงเทคโนโลยี เพื่อนำภารกิจ นำประสิทธิภาพมาใช้ แต่ยังคงความเป็นตัวตนของคุณอย่างแท้จริง และโดยส่วนตัวแล้วนั่นคือสิ่งที่ฉันเห็นโอกาส” – โซเอีย

แบรนด์ต้องตอบโจทย์ลูกค้าไม่ว่าจะออนไลน์หรือออฟไลน์

การแข่งขันที่รุนแรงสำหรับแบรนด์อีคอมเมิร์ซด้วยต้นทุนการซื้อที่เพิ่มขึ้น ใช้เงินน้อยลง มีผู้เล่นเข้ามาในพื้นที่มากขึ้น และผู้บริโภคกลับมาที่ร้านหลังเกิดโรคระบาด แบรนด์ต้องคิดนอกกรอบและเชื่อมต่อกับลูกค้าเหล่านั้นในทุกจุดสัมผัส

“ฉันคิดว่า COVID ปฏิวัติอีคอมเมิร์ซเล็กน้อยเพราะตอนนี้แบรนด์ต่างๆ กำลังคิดเกี่ยวกับการสร้างประสบการณ์แบบองค์รวมสำหรับลูกค้าของพวกเขา และสร้างจุดติดต่อส่วนตัวที่พิเศษจริงๆ ในขณะเดียวกันก็สร้างความประทับใจให้พวกเขาด้วยอีคอมเมิร์ซในเวลาเดียวกัน มันมีความรอบรู้มากขึ้นโดยสุจริตและฉันคิดในทางที่ดี เป็นเรื่องที่เยี่ยมมากที่ได้เห็นแบรนด์อีคอมเมิร์ซมีนวัตกรรมเกี่ยวกับจุดสัมผัสแบบตัวต่อตัวกับผู้คน ไม่ว่าจะเป็นป๊อปอัปหรือการทำงานร่วมกับแพลตฟอร์มอื่น เช่นเดียวกับสินค้าในบริเวณใกล้เคียง — พวกเขาได้สร้างห้างสรรพสินค้าของแบรนด์อีคอมเมิร์ซอย่างแท้จริง ทำให้พวกเขามีโอกาสที่จะมีมุมเล็กๆ ของโลก ดังนั้นจึงเป็นเรื่องดีที่ได้เห็นการผสมผสานทางกายภาพและดิจิทัลเข้าด้วยกัน” – ลาโตย่า

“สิ่งที่ Yotpo เชื่อจริงๆ ก็คือ คุณต้องไปทุกที่ที่ลูกค้าของคุณอยู่ และทุกสิ่งที่เราทำในเทคโนโลยีของเรานั้นจริง ๆ แล้วเพื่อให้แน่ใจว่าแบรนด์ไม่เพียงสามารถอยู่ในที่ที่ลูกค้าของพวกเขาอยู่เท่านั้น แต่ยังสามารถมอบประสบการณ์ที่ราบรื่นให้กับพวกเขาได้เช่นกัน ดังนั้นประสบการณ์ออฟไลน์และประสบการณ์ออนไลน์ควรรู้สึกเหมือนคุณกำลังโต้ตอบกับแบรนด์เดียวกัน และสิ่งหนึ่งที่เราสามารถทำได้คือ หากคุณซื้อสินค้าในร้านและรับคะแนนสะสม คะแนนสะสมเหล่านี้จะแปลงเป็นโปรแกรมความภักดีของคุณ ซึ่งคุณสามารถใช้ทางออนไลน์ได้ รู้สึกเหมือนเป็นประสบการณ์แบรนด์หนึ่งที่เหนียวแน่น และฉันคิดว่านั่นช่วยเพิ่มการรักษาลูกค้าได้มากจริงๆ” – รูธี

“ฉันทำงานด้านบริการทางการเงินและการชำระเงินแบบดิจิทัล และเรามักจะพูดถึงช่วงเวลาของการชำระเงินไม่ใช่จุดเริ่มต้นของเส้นทางการชำระเงินจริงๆ ใช่ไหม ในแนวคิดของร้านอีคอมเมิร์ซหรือแพลตฟอร์มที่คุณกำลังดูราคา คุณกำลังดูผลิตภัณฑ์ต่างๆ ที่คุณกำลังดูอยู่ มีข้อตกลงอะไรบ้างไหม มีส่วนลดเมื่อคุณไปถึงจุดชำระเงินจริงหรือไม่? มีหลายสิ่งที่คุณสามารถทำได้ที่นั่น แต่ท้ายที่สุด นี่คือการเดินทางและโอกาสในการพบปะลูกค้าในที่ที่พวกเขาอยู่” – โซเอีย

ชุมชนกำลังมีช่วงเวลาแห่งเทคโนโลยี

เมื่อพูดถึงการสร้างความภักดีของลูกค้า การให้ลูกค้ารู้สึกถึงชุมชนทำให้พวกเขามีส่วนร่วม และทำให้พวกเขารู้สึกว่าพวกเขาเป็นส่วนหนึ่งของบางสิ่งที่ยิ่งใหญ่กว่าตัวเอง

“มันเป็นช่วงเวลาที่สำคัญมากสำหรับชุมชน ในพื้นที่เทคโนโลยี มีการพูดคุยกันมากมายเกี่ยวกับการเติบโตที่เน้นผลิตภัณฑ์ และความจริงก็คือการเติบโตที่นำโดยผลิตภัณฑ์และการเติบโตที่นำโดยชุมชนเป็นสิ่งที่ต้องคู่กัน สิ่งที่ฉันได้เห็นในปีที่ผ่านมา เนื่องจาก Yotpo ได้พยายามเปิดตัวศูนย์กลางดิจิทัลสำหรับลูกค้าของเรา ก็คือการจัดหาผลิตภัณฑ์ที่ยอดเยี่ยมและบริการที่ยอดเยี่ยมไม่เพียงพอ คุณต้องก้าวไปอีกขั้น คุณต้องแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าเหตุใดพวกเขาจึงควรอยู่กับคุณ ไม่ใช่แค่ไปที่โซลูชันเทคโนโลยีอื่น เพราะพวกเขาได้อะไรจากมัน นอกเหนือจากการใช้ผลิตภัณฑ์เท่านั้น พวกเขายังเข้าถึงเครือข่ายกับผู้อื่น ลูกค้า. พวกเขารู้สึกเหมือนกับว่า Yotpo กำลังลงทุนในพวกเขาและจัดหาทรัพยากรให้กับพวกเขา และฉันคิดว่านั่นคือสิ่งที่เป็นชุมชนจริงๆ ความรู้สึกเป็นเจ้าของนั้น” – รูธี

“มันเป็นรุ่นที่มีความพยายามและเป็นจริงมาก แต่ยังไม่ได้รับการปรับขนาด ฉันเคยทำงานในอุตสาหกรรมสินค้าฟุ่มเฟือย และเมื่อใดก็ตามที่ฉันพูดถึงเรื่องนี้ ฉันจะพูดเสมอว่า "คุณกำลังซื้อเสื้อยืดโดยรู้ว่ามันมีราคา 1 ดอลลาร์สำหรับการผลิตและคุณต้องจ่าย 1,000 ดอลลาร์ ไม่มีเคล็ดลับที่นี่ ไม่มีการโกหก” และผู้คนก็ติดตามวิสัยทัศน์นี้และสมัครรับรู้ว่าการซื้อเสื้อยืดตัวนั้นและเป็นส่วนหนึ่งของแบรนด์นั้นและเป็นส่วนหนึ่งของชุมชนนั้นหมายความว่าอย่างไร และความจริงที่ว่าสิ่งนั้นถูกปรับขนาดเป็นทุกอย่างตั้งแต่การค้าปลีก อีคอมเมิร์ซ ไปจนถึงเทคโนโลยี จึงเป็นเหตุการณ์ที่น่าตื่นเต้นมาก” – โซเอีย

ภูมิทัศน์อีคอมเมิร์ซกำลังเปลี่ยนแปลง และแบรนด์ก็ต้องเปลี่ยนเช่นกัน

หากช่วงสองสามปีที่ผ่านมาได้สอนอะไรเราบ้าง อุตสาหกรรมอีคอมเมิร์ซสามารถเปลี่ยนแปลงได้เพียงเล็กน้อย และหากแบรนด์ต้องการประสบความสำเร็จ พวกเขาจะต้องสามารถพบกับทุกความท้าทายใหม่ ๆ

“ฉันคิดว่าการเป็นผู้ประกอบการที่มีความยืดหยุ่นเป็นสิ่งสำคัญ เรามักจะล้อเล่นในสำนักงานของเราว่ามนต์ของเราในฐานะบริษัทเป็นเพียงจุดหมุน ถึงเวลาหมุน ฉันคิดว่าคุณต้องทำได้

ฉันคิดว่าสิ่งที่กำลังเปลี่ยนไปคือปฏิสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์และผู้บริโภค สิ่งที่ผู้บริโภคต้องการกำลังเปลี่ยนแปลง ฉันคิดว่าประสบการณ์ที่พวกเขาต้องการกำลังเปลี่ยนไป และแบรนด์ก็ต้องเปลี่ยนด้วย” – ลาโตย่า

คุณสามารถฟังทั้งตอนได้ที่นี่:

มีการพูดคุยเพิ่มเติมในชุมชน AWIE เกี่ยวกับ Slack เข้าร่วมกับเราตอนนี้เพื่อเป็นส่วนหนึ่งของการสนทนา และถ้าคุณรู้จักผู้หญิงที่ผลักดันนวัตกรรมไปข้างหน้าในอีคอมเมิร์ซ เสนอชื่อให้เธอเป็น AWIE 2023 Honoree