WISMO- คำสั่งซื้อของฉันอยู่ที่ไหนในอีคอมเมิร์ซ

1) ภาพรวมของ WISMO (คำสั่งซื้อของฉันอยู่ที่ไหน) ในอีคอมเมิร์ซ

เส้นทางในการดึงดูดลูกค้าให้มาเยี่ยมชมร้านค้าอีคอมเมิร์ซของคุณ กระตุ้นให้พวกเขาซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณ และส่งมอบบริการที่พึงพอใจสูงสุดไม่ใช่เรื่องง่าย มันเกี่ยวข้องกับกระบวนการมากมาย ซึ่งโดยทั่วไปจะแบ่งออกเป็นสองขั้นตอน - ก่อนการซื้อและหลังการซื้อ

ขั้นตอนการซื้อล่วงหน้ารวมถึงการดึงดูดชาวเน็ตให้มาเยี่ยมชมเว็บไซต์ของคุณ บังคับให้พวกเขาเพิ่มสินค้าลงในรถเข็น และสุดท้ายก็ช่วยให้พวกเขาทำการซื้อจนเสร็จ ในทางตรงกันข้าม กระบวนการหลังการซื้อครอบคลุมทุกอย่างที่เกิดขึ้นหลังจากซื้อผลิตภัณฑ์แล้ว

เมื่อพูดถึงกระบวนการหลังการซื้อ เมื่อมีการสั่งซื้อและจัดส่งแล้ว ธุรกิจส่วนใหญ่ปล่อยให้บริษัทขนส่งบุคคลที่สามดำเนินการตามเส้นทางที่เหลือของลูกค้าให้เสร็จสิ้น จากนั้นคู่ค้าด้านการจัดส่งจะมีหน้าที่รับผิดชอบในการส่งมอบตรงเวลา พร้อมด้วยสิ่งอำนวยความสะดวกในการติดตามที่เหมาะสม เพื่อให้ลูกค้าทราบอยู่เสมอว่าสินค้าที่สั่งซื้ออยู่ที่ไหนในเวลาใด

ตอนนี้ถึงแม้จะเป็นหน้าที่ของพาร์ทเนอร์จัดส่งที่ต้องคอยอัปเดตสถานะคำสั่งซื้อล่าสุดให้แก่ลูกค้าอยู่เสมอ หากการแจ้งเตือนไม่ส่งตรงเวลาหรือหากบังเอิญการจัดส่งล่าช้า ลูกค้าอาจกลับมาถามว่า "คำสั่งซื้อของฉันอยู่ที่ไหน" ?” ลักษณะสำคัญของการปฏิบัติตามคำสั่งซื้อคือสิ่งที่เราจะพูดถึงในโพสต์นี้

2) WISMO คืออะไร?

WISMO เป็นตัวย่อที่ใช้กันทั่วไปสำหรับ "คำสั่งซื้อของฉันอยู่ที่ไหน" ซึ่งเป็นคำถามที่ลูกค้ามักถามบ่อยเมื่อรอการส่งมอบคำสั่งซื้อ เป็นที่เข้าใจได้ว่าลูกค้าจะรู้สึกกังวลเล็กน้อยเกี่ยวกับพัสดุภัณฑ์ของตน โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากมีการมองเห็นที่จำกัดเกี่ยวกับที่อยู่ของพวกเขา

หน้าเว็บของผู้ให้บริการขนส่งส่วนใหญ่ไม่ได้ให้ความชัดเจนเกี่ยวกับเวลาถึงโดยประมาณของคำสั่งซื้อ โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากพัสดุล่าช้า นี่คือจุดที่ WISMO มีบทบาท จากการวิจัย การโทรของ WISMO คิดเป็นเกือบ 40% ของคำถามเกี่ยวกับการสนับสนุนลูกค้าทั้งหมด และตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้ามักจะใช้เวลาเฉลี่ยสิบนาทีในคำขอ WISMO ทุกรายการ

ในบันทึกย่อนั้น มาคำนวณว่า WISMO มีความหมายต่อธุรกิจอย่างไร สมมติว่าบริษัทของคุณได้รับการสอบถาม WISMO 1,000 ครั้งในหนึ่งสัปดาห์ และตัวแทนของคุณใช้เวลาประมาณ 10 นาทีต่อตั๋ว นั่นคือเวลาบริการลูกค้าประมาณ 160 ชั่วโมงที่ใช้กับการโทร WISMO เท่านั้น ตอนนี้ คูณ 160 ชั่วโมงด้วยค่าจ้างรายชั่วโมงที่ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าของคุณจ่ายให้ ตัวเลขดังกล่าวคือจำนวนเงินที่คุณสามารถประหยัดได้ต่อการโทร WISMO 1,000 ครั้ง หากคุณฉลาดในการจัดการกับคำสั่งซื้อของคุณ

ซึ่งไม่ใช่จำนวนเล็กน้อย เราจึงพร้อมช่วยคุณประหยัดเงินจำนวนนี้และลดความถี่ในการโทรด้วย WISMO

3) การประเมินต้นทุนที่แท้จริงของ WISMO

พูดตามตรง การโทร WISMO มักจะทำให้เสียเวลาและทรัพยากรโดยไม่จำเป็น หากคุณไม่มีเครื่องมือติดตามที่ถูกต้อง คุณจะไม่สามารถตอบคำถามนับล้านข้อจากลูกค้าของคุณได้

สิ่งสำคัญคือต้องจำไว้ว่าการบริการลูกค้าแตกต่างกันไปในแต่ละอุตสาหกรรมและแต่ละบริษัท ดังนั้นจึงไม่ควรเปรียบเทียบธุรกิจของคุณกับธุรกิจอื่น ขณะตอบคำถาม คุณในฐานะผู้ค้าปลีกต้องให้ความสำคัญกับความคาดหวังของลูกค้าสูง โดยเฉพาะอย่างยิ่งในเรื่องที่เกี่ยวกับการจัดส่ง คุณต้องจำไว้ว่าสิ่งที่พวกเขาต้องการคือรับรู้และรับเงินคืนอย่างถูกต้องหากมีอะไรเกิดขึ้น

ทีนี้มาดูจากมุมมองของลูกค้ากัน เมื่อพูดถึงประสบการณ์การจัดส่ง ผู้บริโภคระบุว่าผู้ค้าปลีกส่วนใหญ่อยู่ในระดับปานกลาง นี่หมายความว่าผู้บริโภครู้สึกว่าพวกเขาไม่ไว้วางใจแบรนด์มากพอและไม่ได้รับความชัดเจนในการส่งมอบมากเท่าที่พวกเขาต้องการ

สิ่งนี้ยังหมายความว่าการส่งมอบที่ไม่ดีอาจทำให้คุณต้องเสียชื่อเสียงในตราสินค้าและความภักดีของลูกค้า ดังนั้น ธุรกิจของคุณต้องลดจำนวนการโทรของ WISMO ให้น้อยที่สุดโดยให้ข้อมูลอัปเดตตามเวลาจริงกับลูกค้าเกี่ยวกับคำสั่งซื้อของพวกเขา เพื่อที่ในระยะยาว จะไม่กลายเป็นต้นทุนที่สูงสำหรับบริษัทของคุณ

4) WISMO และโรคระบาด

เมื่อเกิดโรคระบาดขึ้น การดำเนินการจัดส่งได้หยุดชะงักลงอย่างรุนแรงทั่วทั้งร้านค้าปลีกที่ตั้งอยู่ในหลายพื้นที่ ร้านค้าออนไลน์หลายแห่งต้องยกเลิกตัวเลือกการจัดส่งในวันถัดไป และต้องใช้มาตรการเว้นระยะห่างทางสังคมที่เข้มงวดในคลังสินค้า ยิ่งไปกว่านั้น ผู้ให้บริการหลายรายพบว่าเป็นการยากที่จะให้พนักงานอยู่บนเรือ ผู้คนล้มป่วยหรือแยกตัวออกจากกัน นี่คือเหตุผลที่ว่าทำไมพัสดุถึงเพิ่งนั่งรอที่โกดัง

เนื่องจากภัยพิบัติที่ไม่คาดคิดนี้ ธุรกิจอีคอมเมิร์ซจำนวนมากต้องเผชิญกับจำนวนการโทร WISMO ที่เพิ่มขึ้นอย่างมาก จากการสำรวจพบว่า ผู้ค้าปลีกออนไลน์รายงานว่าจากการโทรทั้งหมดที่พวกเขาได้รับ มากถึง 70% เป็นการโทรผ่าน WISMO โดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วง Black Friday และคริสต์มาส

เพื่อช่วยในสถานการณ์ที่ผู้ค้าปลีกต้องจ้างพนักงานชั่วคราว แต่ถึงกระนั้น ลูกค้าหลายร้อยรายก็ยังรู้สึกไม่มีความสุขอยู่เป็นประจำ

5) กลยุทธ์การทำงานที่มีประสิทธิภาพ 100% สำหรับ WISMO

เมื่อพูดถึงการกำหนดกลยุทธ์ในอุดมคติสำหรับ WISMO มันไม่ใช่ทั้งเครื่องมือตรวจสอบคำสั่งซื้อหรือพอร์ทัลสถานะลูกค้าที่ตัดขาด วิธีที่แท้จริงในการจัดการ WISMO คือการยุติลูกค้าที่ต้องการสอบถามเกี่ยวกับคำสั่งซื้อของตน สิ่งนี้สามารถทำได้โดยทำให้การจัดส่งมีความแม่นยำมากขึ้นและการสื่อสารในเชิงรุกมากขึ้นเท่านั้น

ลูกค้าต้องได้รับรายละเอียดที่ชัดเจนเกี่ยวกับเวลาที่จะจัดส่งพัสดุภัณฑ์ของพวกเขา ณ เวลาที่สั่งซื้อและเวลาที่พัสดุถูกจัดส่ง นั่นคือกลยุทธ์เดี่ยวในการนำเสนอการบริการลูกค้าที่ดีขึ้นและสร้างฐานผู้ซื้อที่ภักดี

ทำทุกอย่างที่ทำได้ แต่ยังคงรู้สึกว่าการจัดการการโทรของ WISMO นั้นยากเกินไปหรือไม่ ส่วนถัดไปครอบคลุมเคล็ดลับที่มีประโยชน์บางประการเพื่อลดการสืบค้นข้อมูลที่เข้ามา

6) วิธีลด WISMO (คำสั่งซื้อของฉันอยู่ที่ไหน) การโทร

6.1) ระบุวันที่ส่งมอบจริง

หลักการทั่วไปของธุรกิจคือความซื่อสัตย์ โปร่งใส และเป็นจริงกับลูกค้าของคุณ ที่ใช้กับประมาณการการจัดส่งเช่นกัน พยายามใช้ซอฟต์แวร์การจัดการประสบการณ์การจัดส่งเพื่อพิจารณาถึงความล่าช้าที่อาจเกิดขึ้น จากนั้นให้วันที่ที่เป็นจริงแก่ลูกค้า

เนื่องจากการระบาดใหญ่ อาจมีความล่าช้าที่ไม่คาดคิดในการขนส่งมากกว่าปกติ ดังนั้น การแจ้งให้ลูกค้าทราบล่วงหน้าจะช่วยได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงเทศกาลวันหยุดที่มีนักท่องเที่ยวมาเยือนมากที่สุด เป็นการดีที่สุดที่จะบอกลูกค้าของคุณอย่างชัดเจนว่าอาจมีความล่าช้าในการส่งมอบคำสั่งซื้อ

6.2) เชื่อมต่อผ่านทุกสิ่ง

จะไม่หยุดอยู่ที่อีเมลยืนยันเมื่อมีการสั่งซื้อ คุณต้องแจ้งให้ลูกค้าทราบหลังจากนั้นเช่นกัน หลังจากบรรจุและจัดส่งคำสั่งซื้อแล้ว ให้ติดต่อลูกค้าและแจ้งวันที่จัดส่งโดยประมาณและแจ้งลิงก์สำหรับติดตามคำสั่งซื้อ แม้หลังจากนี้ ให้ส่งการอัปเดตเป็นประจำ และหากมีความล่าช้าใดๆ ที่คุณสามารถคาดการณ์ได้ แจ้งให้ลูกค้าของคุณทราบเพื่อไม่ให้พวกเขากังวล นอกจากนี้ ในกรณีที่เกิดความล่าช้าอย่างมาก ให้รางวัลแก่ลูกค้าของคุณสำหรับการอดทน สิ่งนี้จะส่งเสริมความภักดีต่อแบรนด์ด้วย

6.3) ให้บริการติดตามตามเวลาจริง

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าเว็บไซต์ของคุณมีหน้าติดตามคำสั่งซื้อที่ใช้งานง่าย เมื่อจัดส่งตามคำสั่งซื้อแล้ว ให้ส่งลิงก์ติดตามให้กับลูกค้าของคุณและใช้กล่องแชทในร้านค้าของคุณ เพื่อให้การตอบกลับอัตโนมัติสามารถเชื่อมโยงลูกค้ากลับไปยังหน้าการติดตามได้ การทำเช่นนี้จะทำให้จำนวนการโทรของ WISMO ลดลงอย่างมาก เนื่องจากจะช่วยให้ลูกค้าได้รับคำตอบที่ต้องการได้ง่ายขึ้นโดยไม่ต้องพูดคุยกับตัวแทนที่เป็นมนุษย์

6.4) ระบบติดตามคำสั่งซื้อที่มีตราสินค้า

ยกระดับการบริการลูกค้าของคุณไปอีกระดับโดยมอบประสบการณ์การติดตามตราสินค้าให้กับลูกค้าของคุณ สิ่งนี้จะปรับปรุงเส้นทางของลูกค้าโดยรวมและช่วยให้คุณใช้ประโยชน์จากจุดสัมผัสหลังการซื้อซึ่งจะช่วยเพิ่มยอดขาย คุณยังสามารถเรียกใช้แคมเปญและโปรโมชั่นที่เกี่ยวข้องในแพ็คเกจติดตามคำสั่งซื้อของคุณได้

6.5) นำเสนอ WISMO ในส่วนคำถามที่พบบ่อยของคุณ

ลูกค้าส่วนใหญ่พยายามเข้าถึงธุรกิจของคุณผ่านการบริการลูกค้า เนื่องจากพวกเขาไม่ทราบถึงคุณลักษณะการติดตามคำสั่งซื้อแบบบริการตนเองที่คุณอาจนำเสนอ ปัญหานี้สามารถแก้ไขได้โดยใส่คำถามที่เกี่ยวข้องกับการจัดส่งในส่วนคำถามที่พบบ่อยของเว็บไซต์ของคุณ ด้วยวิธีนี้ ลูกค้าจะสามารถติดตามคำสั่งซื้อของพวกเขาได้ และคุณจะไม่ต้องพูดซ้ำแล้วซ้ำอีก

6.6)ให้บริการลูกค้าด้วยรายละเอียดที่ถูกต้อง

ในบางครั้ง แม้จะให้ระบบติดตามพัสดุตามเวลาจริงแล้ว ลูกค้ายังคงสามารถติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าเกี่ยวกับที่อยู่ของพัสดุภัณฑ์ของตนได้ ดังนั้น ตรวจสอบให้แน่ใจว่าตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าของคุณสามารถค้นหาข้อมูลการติดตามได้อย่างง่ายดาย คุณสามารถผสานรวมแหล่งความช่วยเหลือของคุณเข้ากับระบบติดตามคำสั่งซื้อเพื่อประหยัดเวลา

7)สิ่งที่คุณควรคาดหวังจากเคล็ดลับเหล่านี้

เมื่อคุณทำตามคำแนะนำด้านบนเพื่อลดระดับเสียงของการโทร WISMO แล้ว คุณสามารถคาดหวังผลลัพธ์ต่อไปนี้:

• ลูกค้าจะสามารถติดตามคำสั่งซื้อได้โดยไม่ต้องขอความช่วยเหลือจากคุณ
• พวกเขาจะไม่ต้องกังวลเรื่องการจัดส่งพัสดุอีกต่อไป
• พวกเขาจะรู้สึกปลอดภัยและมั่นใจในแพ็คเกจของพวกเขา
• ลูกค้าจะเขียนรีวิวที่ดีที่สุดสำหรับธุรกิจของคุณและช่วยสร้างความภักดีต่อแบรนด์ผ่านการบอกต่อแบบปากต่อปากในเชิงบวก

8)บทสรุปสุดท้าย

“คำสั่งของฉันอยู่ที่ไหน” หรือ WISMO เป็นคำถามที่เจ้าของธุรกิจอีคอมเมิร์ซทุกคนต้องเผชิญไม่ช้าก็เร็ว แม้ว่าจะเป็นคำถามจากลูกค้าจริง แต่การตอบคำถามดังกล่าวหลายพันครั้งอาจใช้เวลาและความพยายามอย่างมาก ยิ่งไปกว่านั้น มันผิดจรรยาบรรณหากลูกค้าทุกรายจำเป็นต้องกลับมาพร้อมคำถามดังกล่าวหลังจากทำการสั่งซื้อ

ดังนั้น ตามหลักการแล้ว คุณไม่ควรปล่อยให้ลูกค้ารู้สึกกังวลมากพอที่จะถามสิ่งนี้โดยเสนอการอัปเดตเป็นประจำรวมถึงตัวเลือกในการติดตามพัสดุด้วยตนเอง การลดปริมาณการโทร WISMO ของคุณสามารถช่วยประหยัดเงินได้มากและจะทำให้ลูกค้าของคุณมีความสุข ในช่วงเวลาที่ท้าทาย เช่น การระบาดใหญ่ การรักษาฐานลูกค้าเป็นงานที่ยาก อย่างไรก็ตาม เราหวังว่าข้อมูลที่เราแบ่งปันและเคล็ดลับที่เราให้ไว้จะช่วยให้คุณผ่านพ้นไปได้