วิธีใช้ประโยชน์จากพลังของการตลาดแบบปากต่อปาก

คุณอาจเคยเห็นมาก่อน เพื่อนโพสต์บน Facebook เพื่อขอคำแนะนำเกี่ยวกับช่างภาพครอบครัว (หรือช่างทำผมหรือช่างตัดขนสัตว์เลี้ยง) พวกเขาได้รับความคิดเห็นมากมายจากผู้ที่มีคำแนะนำตามประสบการณ์ของพวกเขาเอง

นั่นคือพลังของการตลาดแบบปากต่อปาก คนที่ขอคำแนะนำมักจะใช้บริการที่แนะนำโดยสมาชิกในครอบครัวหรือเพื่อน ทำไม เพราะพวกเขาเชื่อมั่นในวงในของตนที่จะให้คำแนะนำที่ดี

ธุรกิจที่สามารถควบคุมพลังของการตลาดแบบปากต่อปากจะเพิ่มการรับรู้ถึงแบรนด์และรายได้อย่างทวีคูณ

ทำไมนักการตลาดจึงควรให้ความสำคัญกับการตลาดแบบปากต่อปาก?

การตลาดแบบปากต่อปากเป็นหนึ่งในแหล่งการตลาดที่น่าเชื่อถือที่สุด และความไว้วางใจเท่ากับการขาย แม้แต่สถิติก็เห็นด้วย:

• 93% ของผู้บริโภค มีการตัดสินใจซื้อโดยได้รับอิทธิพลจากรีวิวออนไลน์
• 20-50% ของการซื้อ เป็นผลมาจากการแนะนำแบบปากต่อปาก

ทำไมปากต่อปากถึงมีอิทธิพลมาก? มันแบ่งออกเป็นสองลักษณะ: ความภักดีต่อแบรนด์และความไว้วางใจในแบรนด์

ความภักดีต่อตราสินค้าเป็นกุญแจสำคัญในการสร้างรายได้ให้กับธุรกิจในระยะยาว เมื่อบุคคลมีประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมกับธุรกิจของคุณ พวกเขาจะกลับมาอีกเรื่อยๆ พวกเขายังมีแนวโน้มที่จะบอกเพื่อนของคุณเกี่ยวกับบริษัทของคุณ

ความไว้วางใจในแบรนด์อาจเป็นประโยชน์ที่ใหญ่ที่สุดของการตลาดแบบปากต่อปาก การโฆษณาแบบเสียค่าใช้จ่ายไม่มีระดับความน่าเชื่อถือเท่ากับคำแนะนำจากเพื่อน อันที่จริง คนแปลกหน้าทั้งหมดอาจดูน่าเชื่อถือมากกว่าโฆษณา ผู้คน 86% มองว่ารีวิวออนไลน์น่าเชื่อถือเหมือนคำแนะนำส่วนตัว

การตลาดแบบปากต่อปากได้ผล และสามารถนำลูกค้าใหม่มาสู่ธุรกิจของคุณได้ มาดูกลยุทธ์การตลาดแบบปากต่อปากห้ากลยุทธ์ที่คุณสามารถนำไปใช้ได้

1. ให้บริการลูกค้าที่ดีเยี่ยม

วิธีที่ดีที่สุดวิธีหนึ่งในการดึงดูดผู้ชมของคุณคือการให้บริการลูกค้าที่เป็นเลิศ คุณอาจกำลังคิดถึงสายโทรศัพท์สำหรับบริการลูกค้าโดยเฉพาะ แต่คุณควรพิจารณา กลยุทธ์การตลาดผ่านโซเชียลมีเดีย ด้วย

ผู้บริโภค ประมาณ 67% ใช้โซเชียลมีเดียเพื่อค้นหาวิธีแก้ไขปัญหา บัญชี Facebook และ Twitter ของคุณสามารถจัดการบริการลูกค้าได้หรือไม่?

คุณควรอุทิศทรัพยากรบางอย่าง เช่น ระบบโทรศัพท์ ผู้ช่วยเสมือน หรือระบบที่ใช้กระบวนการอัตโนมัติของหุ่นยนต์ (RPA) และเทคโนโลยีอื่นๆ ที่สามารถจัดการกับปัญหาการบริการลูกค้าที่เกิดขึ้นบนโซเชียลมีเดียและช่องทางอื่นๆ

บุคคลจะรู้สึกได้รับการดูแลมากขึ้นเมื่อพวกเขาได้รับการตอบกลับจากคนในทีมของคุณทันที การแก้ปัญหาจะช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นกับผู้บริโภค

ดูตัวอย่างนี้จากบัญชี Twitter ของ Delta Air Line พวกเขาสามารถตอบคำถามได้อย่างรวดเร็วและมั่นใจได้ว่ามีคนมีประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมในการบริการลูกค้า (และตอนนี้เราทุกคนทราบดีว่าไลท์เซเบอร์ต้องใส่ไว้ในกระเป๋าที่โหลดใต้ท้องเครื่องของคุณ)

ในทางกลับกัน การบริการลูกค้าบนโซเชียลมีเดียสามารถตอบสนองต่อการตอบรับเชิงบวกได้ หากมีคนคลั่งไคล้คุณทางออนไลน์ การตอบกลับด้วยคำขอบคุณก็ไม่เสียหาย คุณยังสามารถแบ่งปันความคิดเห็นของพวกเขาซ้ำในช่องของคุณเองได้อีกด้วย

กลยุทธ์นี้บรรลุเป้าหมายสองประการ: ทำให้ลูกค้ารู้สึกชื่นชมและแบ่งปันข้อพิสูจน์ทางสังคมกับผู้ชมทั่วไปของคุณ

ประเด็นสำคัญ: การให้บริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมบนโซเชียลมีเดียจะแสดงให้ผู้ชมเห็นในวงกว้างว่าคุณใส่ใจเกี่ยวกับประสบการณ์ของแต่ละคน นอกจากนี้ยังเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการแบ่งปันรีวิวเชิงบวกเกี่ยวกับธุรกิจของคุณ

2. ขอคำวิจารณ์

กลยุทธ์การตลาดแบบปากต่อปากจะไม่สมบูรณ์หากไม่มีบทวิจารณ์ออนไลน์ บทวิจารณ์ในเชิงบวกมีความสำคัญต่อการโน้มน้าวใจผู้ชมทั่วไปว่าธุรกิจและผลิตภัณฑ์ของคุณสามารถแก้ปัญหาได้

ไม่ได้หมายความว่าคุณจะไม่ได้รับประโยชน์จากบทวิจารณ์เชิงลบ ผู้บริโภคบางคนไม่เชื่อถือธุรกิจที่มีบทวิจารณ์ระดับห้าดาวเท่านั้นจริง ๆ เพราะมันแสดงให้เห็นว่าบทวิจารณ์นั้นเป็นของปลอม การมีบทวิจารณ์ระดับสี่ดาวสักสองสามรายการสามารถเพิ่มความชอบธรรมของคุณได้จริง

แต่แล้วบทวิจารณ์หนึ่งหรือสองดาวล่ะ? สิ่งสำคัญคือต้องตอบกลับรีวิวเหล่านั้นและพยายามแก้ไขสถานการณ์ เชื่อหรือไม่ คนที่มีประสบการณ์ด้านลบจะไม่สูญหายไป คุณสามารถช่วยแก้ไขปัญหาของพวกเขาได้ และ ผู้บริโภคมากถึง 30% กลับคำวิจารณ์เชิงลบหลังจากได้รับความช่วยเหลือ

ดังนั้นคุณจะขอให้ผู้บริโภคเขียนรีวิวได้อย่างไร นี่คือแนวคิดบางประการ:

• ส่งอีเมลเพื่อขอคำวิจารณ์ คุณสามารถขอให้พวกเขากรอกแบบฟอร์มหรือแบ่งปันประสบการณ์ของพวกเขาในโซเชียลมีเดียบนโซเชียลมีเดีย
• ส่งอีเมลขอบคุณซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของประสบการณ์หลังการซื้อ คุณอาจต้องการติดตามผลสองสามวันหลังจากการซื้อเพื่อขอความคิดเห็น

ดูตัวอย่างนี้จาก Chewy ร้านค้าปลีกออนไลน์สำหรับสินค้าเกี่ยวกับสัตว์เลี้ยง บริษัทขอให้ผู้บริโภคแบ่งปันความคิดเห็นเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์สำหรับพ่อแม่สัตว์เลี้ยงตัวอื่นๆ

ที่มาของภาพ

ประเด็นสำคัญ: บทวิจารณ์เป็นกุญแจสำคัญในการโน้มน้าวผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าว่าธุรกิจของคุณสามารถแก้ปัญหาได้ ธุรกิจสามารถได้รับประโยชน์จากบทวิจารณ์ทั้งในแง่บวกและแง่ลบ เพื่อช่วยให้ผู้บริโภคมองเห็นภาพรวมของการบริการลูกค้าและผลิตภัณฑ์ของคุณ

3. ส่งเสริมเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้น (UGC)

ต้องการทราบวิธีที่ง่ายที่สุดในการส่งเสริมธุรกิจของคุณ? คุณปล่อยให้ลูกค้าทำเพื่อคุณ! นั่นคือพลังและความสวยงามของเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้น

UGC คือเนื้อหาที่ลูกค้าของคุณสร้างขึ้นและแชร์ทางออนไลน์ ธุรกิจสามารถแชร์เนื้อหาบนช่องทางโซเชียลมีเดียได้ แต่พลังที่แท้จริงเบื้องหลัง UGC คือการเปิดธุรกิจของคุณให้เข้าถึงกลุ่มเป้าหมายใหม่ทั้งหมด

เมื่อมีคนโพสต์ UGC เกี่ยวกับธุรกิจของคุณ เพื่อนและผู้ติดตามทุกคนจะมองเห็นได้ ดังที่เราได้กล่าวไว้ก่อนหน้านี้ ผู้คนเชื่อถือคำแนะนำมากกว่าโฆษณา

คุณจะโน้มน้าวผู้บริโภคของคุณให้สร้าง UGC ได้อย่างไร นี่คือแนวคิดบางประการ:

• แค่ถาม! สร้างโพสต์บนโซเชียลมีเดีย เพื่อขอแท็กในโพสต์ด้วยผลิตภัณฑ์หรือธุรกิจของคุณ
• หากมีคนแท็กคุณในโพสต์ ให้แชร์บนช่องทางโซเชียลมีเดียของคุณเอง เมื่อคุณทำเช่นนี้บ่อยๆ ผู้คนจะคาดหวังว่าเนื้อหาของพวกเขาจะถูกแบ่งปันหากพวกเขาแท็กคุณ
• จัดงานแจกของรางวัลหรือการแข่งขัน คุณสามารถสนับสนุนให้ผู้คนสร้างเนื้อหาเพื่อเข้าร่วมการแจกของรางวัลหรือการแข่งขัน ให้แน่ใจว่าได้ให้รางวัลที่ไม่อาจต้านทานได้!

ดูตัวอย่างนี้จาก National Geographic พวกเขาฉลองยอดผู้ติดตามบน Instagram ถึงหนึ่งล้านคนโดยจัดการแข่งขัน ผู้ชนะได้รับทริปซาฟารีฟรีไปยังแทนซาเนีย มีผู้ใช้ไม่มากนัก – พวกเขาต้องแชร์รูปภาพที่ดีที่สุดและใช้ #natgeo100contest จากนั้นผู้ติดตามต้องโหวตใน Instagram Stories ว่ารูปภาพใดที่พวกเขาชื่นชอบ

ที่มาของภาพ

ผลลัพธ์? National Geographic ได้ภาพถ่ายที่น่าทึ่งมากมายที่จะแบ่งปันบนฟีด Instagram ของพวกเขา นอกจากนี้ พวกเขายังสามารถเพิ่มการรับรู้ถึงแบรนด์ด้วยผู้คนจำนวนมากที่แชร์เนื้อหาด้วยแฮชแท็ก (โพสต์มากกว่า 230,000 โพสต์มีแฮชแท็กนี้)

ประเด็นสำคัญ: กุญแจสู่กลยุทธ์การตลาดแบบปากต่อปากที่ประสบความสำเร็จคือลูกค้าของคุณ กระตุ้นให้พวกเขาโพสต์เนื้อหาเกี่ยวกับคุณและแชร์บนช่องทางโซเชียลมีเดียของคุณ ผู้คนชื่นชอบการเป็นที่ยอมรับจากแบรนด์ที่พวกเขาชื่นชอบ และคุณสร้างความสัมพันธ์กับผู้ชมของคุณ

4. สร้างโปรแกรมอ้างอิง

โอเค ดังนั้นการตลาดแบบอ้างอิงจึงแตกต่างจากการตลาดแบบปากต่อปากเล็กน้อย แม้ว่าทั้งสองจะเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการเพิ่มการรับรู้ถึงแบรนด์ให้กับผู้ชมใหม่ๆ แม้ว่ากลยุทธ์การตลาดแบบปากต่อปากจะเน้นที่การทำให้ผู้บริโภคเผยแพร่ข่าวสารเกี่ยวกับคุณ การตลาดแบบบอกต่อให้แรงจูงใจโดยตรงแก่พวกเขาในการทำเช่นนั้น

การสร้างโปรแกรมอ้างอิงในธุรกิจของคุณสามารถนำไปสู่ลูกค้าใหม่จำนวนมาก โปรแกรมอ้างอิงสามารถให้สถานการณ์ที่เป็นประโยชน์กับลูกค้าปัจจุบันของคุณและเพื่อนของพวกเขา ท้ายที่สุดแล้ว 77% ของผู้คนจะแนะนำธุรกิจให้เพื่อนของพวกเขาหากประสบการณ์ของพวกเขาเป็นไปในเชิงบวก

ดูตัวอย่างนี้จาก BrightBox ซึ่งเป็นบริการแพ็คเกจการดูแล ลูกค้าปัจจุบันจะได้รับรางวัลเมื่อพวกเขาแนะนำผู้ใช้ให้รู้จัก BrightBox และเพื่อนของพวกเขาก็จะได้รับรางวัลเช่นกัน ในกรณีนี้ ทุกคนจะได้รับของขวัญฟรีเพื่อเพิ่มในแพ็คเกจการดูแล

ที่มาของภาพ

แม้ว่าสิ่งนี้อาจทำให้ธุรกิจของคุณมีค่าใช้จ่ายเล็กน้อยในตอนแรก แต่จะชำระในระยะยาวเมื่อคุณมีลูกค้าตลอดชีวิตและภักดี

ประเด็นสำคัญ: แม้ว่าการยกย่องลูกค้าจะเป็นเรื่องดี แต่บางครั้งคุณต้องจูงใจให้ลูกค้าแชร์เกี่ยวกับธุรกิจของคุณ โปรแกรมอ้างอิงเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการให้รางวัลแก่ลูกค้าของคุณและเข้าถึงผู้ชมใหม่

5. เชื่อมต่อกับผู้มีอิทธิพลในโซเชียลมีเดีย

อาจถึงเวลาแล้วที่จะเพิ่ม #ผู้มีอิทธิพลที่ได้รับการสนับสนุน ให้กับกลยุทธ์การตลาดแบบปากต่อปากของคุณ ผู้มีอิทธิพลก็มีอิทธิพล พวกเขาสามารถมีผลกระทบอย่างมากต่อการเพิ่มการรับรู้ถึงแบรนด์ของคุณ

89% ของนักการตลาด เชื่อว่าการตลาดด้วยอินฟลูเอนเซอร์นั้นมีประสิทธิภาพ แต่คุณต้องเลือกผู้มีอิทธิพลที่เหมาะสม คุณจะต้องการผู้มีอิทธิพลที่มี กลุ่มเป้าหมาย คล้าย กับของคุณ คุณควรพิจารณาถึงอัตราการมีส่วนร่วมของผู้มีอิทธิพลและหากพวกเขามีผู้ติดตามที่แท้จริง (เพราะคุณไม่ต้องการเสียเวลาไปกับการนำผลิตภัณฑ์ของคุณไปใช้กับบัญชีปลอมจำนวนมาก)

ลองทบทวนโพสต์นี้จาก Veggiekins บล็อกเกอร์/ผู้มีอิทธิพลด้านอาหารมังสวิรัติ

โพสต์นี้เป็นโฆษณาจาก JCPenney เกี่ยวกับเครื่องใช้ในครัวของพวกเขา เนื่องจาก Veggiekins เป็นบล็อกอาหารมังสวิรัติยอดนิยม จึงไม่น่าแปลกใจที่ JCPenney เอื้อมมือออกไปร่วมมือกับอุปกรณ์ในครัว คำแนะนำจากบล็อกเกอร์อาหารที่ชื่นชอบช่วยสร้างอำนาจในคุณภาพของผลิตภัณฑ์ของตน

ประเด็นสำคัญ: การตลาดแบบอินฟลูเอนเซอร์สามารถช่วยเพิ่มการรับรู้ถึงแบรนด์และเพิ่มความน่าเชื่อถือในธุรกิจของคุณ เลือกอินฟลูเอนเซอร์ที่มีผู้ติดตามที่จริงใจและมีส่วนร่วมกับกลุ่มเป้าหมายที่คุณต้องการเข้าถึง

ความคิดสุดท้าย

การใช้เวลาสร้างกลยุทธ์การตลาดแบบปากต่อปากที่ดีสามารถสร้างความไว้วางใจในแบรนด์และความภักดีต่อแบรนด์ได้ เป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดวิธีหนึ่งในการหาลูกค้าใหม่

ดังนั้น หากคุณยังไม่ได้ทำ ให้เริ่มเพิ่มกลยุทธ์การตลาดแบบปากต่อปากในแคมเปญโซเชียลมีเดียของคุณ คุณสามารถใช้กลยุทธ์เหล่านี้ได้แม้ว่าคุณจะมีงบประมาณจำกัดก็ตาม การสร้างฐานลูกค้าที่ภักดีนั้นคุ้มค่ากับเวลาและความพยายามในการสร้างเสมอ