Zoho Desk มอบประสบการณ์การบริการลูกค้าที่มีบริบทและการสนทนาสูง

Zoho Desk ประสบความสำเร็จในการเติบโต 45% เมื่อเทียบเป็นรายปีในช่วงห้าปีที่ผ่านมา ในขณะที่ให้บริการธุรกิจมากกว่า 100,000 แห่งทั่วโลก แต่ยังคงเปิดตัวเครื่องมือที่เป็นนวัตกรรมเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า ความสามารถใหม่ล่าสุดของ Zoho Desk ได้แก่ Blended Conversations ซึ่งเป็นการผสมผสานอย่างลงตัวของประสบการณ์บริการการสนทนาที่ขับเคลื่อนโดยมนุษย์และขับเคลื่อนโดยบอท ตลอดจนการปรับแต่งส่วนต่อประสานผู้ใช้เพื่อสนับสนุนการเข้าถึง

Zoho Desk คืออะไร?

Zoho Desk เป็นแอปพลิเคชันตัวยึดในแพลตฟอร์มการบริการลูกค้าของ Zoho Corporation เป็นซอฟต์แวร์ Help Desk บนเว็บที่ปรับแต่งได้ ซึ่งช่วยให้ผู้ใช้สามารถจัดการกิจกรรมสนับสนุนลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ แพลตฟอร์มดังกล่าวมอบความสะดวกสบายในการสื่อสารแบบหลายช่องทางเพื่อช่วยลูกค้าในประเด็นต่างๆ ในขณะที่สลับไปมาระหว่างช่องทางต่างๆ ได้ตามต้องการ แพลตฟอร์มนี้ยังช่วยให้ตัวแทนบริการสามารถช่วยเหลือลูกค้าอย่างรอบคอบด้วยการรวมบริบท ข้อมูล ความรู้ ข่าวกรอง และการดำเนินการภายในอินเทอร์เฟซโมดูลาร์ที่เรียบง่าย

แพลตฟอร์ม Zoho Desk ส่วนใหญ่มีไว้เพื่อการบริการตนเองโดยเฉพาะ ให้บริการหลายภาษาที่มีประสิทธิภาพ รวมถึงเนื้อหา เช่น บทความช่วยเหลือ คำถามที่พบบ่อย และชุมชนผู้ใช้บริการเต็มรูปแบบที่อำนวยความสะดวกในการแบ่งปันความรู้แบบ peer-to-peer ทั้งหมดนี้ช่วยให้ทีมปรับขนาดประสบการณ์การบริการของตนได้ แพลตฟอร์มนี้ยังมีฟีเจอร์ทุกอย่างตั้งแต่ระบบอัตโนมัติตามกฎขั้นตอนเดียวไปจนถึงการประสานกระบวนการทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับฟังก์ชันทางธุรกิจหลายอย่าง

เพื่อช่วยให้ผู้ใช้ติดตามเมตริกที่พวกเขาสนใจอย่างแท้จริง Zoho Desk ยังเสนอเครื่องมือวิเคราะห์ที่มีประสิทธิภาพอีกด้วย นอกเหนือจากการอ้างอิงแดชบอร์ดและรายงานเริ่มต้นจำนวนมากที่อยู่บนแพลตฟอร์มแล้ว ผู้ใช้ทางธุรกิจสามารถสร้างแดชบอร์ดและรายงานแบบกำหนดเอง เพื่อให้สามารถตรวจสอบเมตริกที่สำคัญต่อองค์กรเฉพาะของตนได้ แพลตฟอร์มยังเชื่อมต่อกับแพลตฟอร์ม Zoho Analytics ซึ่งเปิดใช้งานระบบอัจฉริยะข้ามสายงานโดยการรวมข้อมูลจากทีมอื่นๆ เช่น การขาย การตลาด และการเติมเต็ม

แพลตฟอร์ม Zoho Desk สามารถตั้งโปรแกรมและขยายได้ในพื้นที่ต่างๆ เช่น ข้อมูล เวิร์กโฟลว์ และอินเทอร์เฟซ มันยังมอบประสบการณ์ทั้งแบบไม่มีโค้ด โค้ดน้อย และความสามารถในการขยายโปรโค้ด

ใครใช้ Zoho Desk

Zoho Desk ถูกใช้งานโดยธุรกิจมากกว่า 100,000 แห่งทั่วโลก ลูกค้าในอุดมคติคือบริษัทระดับล่าง กลาง หรือระดับองค์กรที่มีพนักงานระหว่าง 250 ถึง 5,000 คน แม้ว่าผลิตภัณฑ์จะให้บริการแก่องค์กรขนาดใหญ่ก็ตาม ในกรณีส่วนใหญ่ มีหน้าที่สำคัญในการเปลี่ยนแปลงประสบการณ์ลูกค้าขององค์กร รวมถึงประสบการณ์ดิจิทัลโดยรวม

ลูกค้า Zoho Desk ส่วนใหญ่ต้องการจัดการกับประสบการณ์การบริการแบบหลายช่องทาง ในอดีต หลายบริษัทต้องซื้อผลิตภัณฑ์ซอฟต์แวร์ที่แตกต่างกันเพื่อจัดการแต่ละช่องทางเพื่อให้มีอยู่ในทุกช่องทางที่เป็นไปได้ที่ลูกค้าอาจต้องการ อย่างไรก็ตาม ประสบการณ์จริงผ่านช่องทางต่างๆ อาจแตกต่างกันอย่างมากเมื่อใช้ผลิตภัณฑ์หลายตัว

ลูกค้า Zoho Desk รายอื่นๆ ใช้ซอฟต์แวร์เพื่อปรับขนาดประสบการณ์สัมผัสต่ำผ่านระบบอัตโนมัติ การบริการตนเอง และ AI ในกรณีนี้ Zoho Desk มอบคุณค่าด้วยการปรับแต่งอย่างง่ายในความสามารถด้านการทำงานอัตโนมัติ รวมถึงความสามารถด้าน AI และการบริการตนเอง

ลูกค้า Zoho Desk ยังใช้แพลตฟอร์มเพื่อผสานรวมบริการกับส่วนอื่นๆ ขององค์กร รวมถึงฟังก์ชันทางธุรกิจ เช่น การขาย การดำเนินการตามคำสั่งซื้อ และการค้า เนื่องจาก Zoho มีชุดแอปสำหรับแต่ละฟังก์ชันอยู่แล้ว ลูกค้าจึงได้รับประโยชน์จากการผสานรวมที่ราบรื่น

Zoho Desk ยังดึงดูดธุรกิจที่ให้บริการลูกค้าทั่วโลกด้วยประสบการณ์การบริการหลายภาษา ฟีเจอร์นี้มีความสำคัญเพิ่มขึ้นในขณะที่บริษัทต่าง ๆ ขยับขยายฐานลูกค้าไปทั่วโลก ด้วย Zoho Desk พวกเขาสามารถเสนอบริการที่แปลเป็นภาษาเฉพาะหรือที่เกี่ยวข้องกับประสบการณ์ทางวัฒนธรรมที่เฉพาะเจาะจงได้อย่างรวดเร็ว

Zoho Desk ไม่ได้มีไว้สำหรับทีมบริการลูกค้าเท่านั้น ผู้ใช้รวมถึงทีมจากฝ่ายทรัพยากรบุคคล บัญชีเงินเดือน กฎหมาย การท่องเที่ยว การตลาด และแม้แต่โต๊ะทำงานของผู้ก่อตั้ง

Zoho Desk ความสามารถใหม่

การพัฒนา Zoho Desk ใหม่ล่าสุดช่วยให้ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าสามารถปรับปรุงการมีส่วนร่วมและมอบประสบการณ์ลูกค้าที่มีมูลค่าสูง ขจัดการคาดเดาของตัวแทน และลดความขัดแย้งที่มักส่งผลให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดี

การสนทนาแบบผสมผสาน

ขณะนี้บริการสนทนาเป็นที่ต้องการของลูกค้าทั่วโลก ข้อความโต้ตอบแบบทันทีไม่เหมือนกับอีเมลตรงที่มอบความพึงพอใจให้กับการสนทนาที่มีขอบเขตจำกัดภายในระยะเวลาจำกัด และไม่เหมือนกับโทรศัพท์ตรงที่มีความต้องการน้อยกว่าและช่วยให้แม้แต่คนที่ชอบเก็บตัวก็สามารถสื่อสารได้อย่างสะดวกสบาย อย่างไรก็ตาม การใช้การรับส่งข้อความเป็นช่องทางการบริการลูกค้า มีปัญหาในทางปฏิบัติบางประการสำหรับธุรกิจ เนื่องจากเป็นการยากที่จะปรับขนาดเนื่องจากความซับซ้อน และต้องใช้ทีมขนาดใหญ่เนื่องจากมักส่งผลให้ได้รับคำขอจำนวนมาก

แม้ว่าบอทจะมีประโยชน์ในการจัดการกับความท้าทายเหล่านี้และความท้าทายอื่นๆ แต่โดยทั่วไปแล้วลูกค้ามักเกลียดประสบการณ์ที่ไม่มีตัวตนที่พวกเขาได้รับเมื่อมีส่วนร่วมกับบอทในการสนทนา โดยปกติแล้ว บอทได้รับการออกแบบให้ทำงานผ่านโฟลว์ทั้งหมดโดยอิสระโดยไม่ต้องทำงานร่วมกับเจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์ ซึ่งจะจำกัดประโยชน์อย่างมากต่อลูกค้าในหลายๆ สถานการณ์ มนุษย์อาจเชื่อมต่อกับลูกค้าด้วยความเอาใจใส่และควบคุมสถานการณ์ที่ซับซ้อนได้ดีเยี่ยม ในขณะที่บอทนั้นเก่งกว่าในการรวบรวมข้อมูล จัดการเวิร์กโฟลว์ที่ซับซ้อน และปฏิบัติงานด้านธุรกรรมในทุกขนาด หากเป็นเพียงแพลตฟอร์มที่นำเสนอสิ่งที่ดีที่สุดของทั้งสองโลก

คุณลักษณะ Blended Conversations ใหม่ของ Zoho Desk ช่วยให้เจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการลูกค้าสามารถมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดในขณะนี้โดยมอบหมายงานที่ต้องดำเนินการเองและธุรกรรมส่วนใหญ่ให้กับบอท ในขณะที่ยังคงควบคุมประสบการณ์การบริการโดยรวม

Mani Vembu ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายปฏิบัติการของ Zoho กล่าวว่า “ในช่วงเวลาเศรษฐกิจที่ท้าทายเหล่านี้ บริษัทที่ดีที่สุดกำลังเพิ่มการรักษาลูกค้าเป็นสองเท่า ในขณะเดียวกันก็พยายามทำมากขึ้นโดยใช้เวลาน้อยลง” “ประสบการณ์การบริการที่ยอดเยี่ยมช่วยแก้ปัญหานี้ด้วยการสร้างรากฐานของความยั่งยืนผ่านภาวะเศรษฐกิจตกต่ำ การสนทนาแบบผสมผสานใน Zoho Desk จัดการกับผลลัพธ์นี้อย่างแท้จริงด้วยการรวมตัวแทนของมนุษย์และบอทเข้าด้วยกันอย่างชาญฉลาด ในขณะเดียวกันก็ลดแรงเสียดทาน ความยุ่งยาก และค่าใช้จ่ายในการให้บริการ”

Blended Conversations มีประโยชน์ต่อผู้ใช้ธุรกิจของ Zoho Desk อย่างไร

ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าต้องการจัดการคำสั่งซื้ออีคอมเมิร์ซ พวกเขาสามารถเริ่มต้นการสนทนากับธุรกิจได้อย่างรวดเร็วจากแอป IM เช่น WhatsApp และบอทจะรวบรวมรายละเอียดพื้นฐานเกี่ยวกับสิ่งที่ลูกค้าต้องการ โดยจะประเมินความต้องการและกำหนดเส้นทางการสนทนาไปยังตัวแทนที่เป็นมนุษย์ที่เหมาะสม หากความต้องการเป็นเพียงการทำธุรกรรมเท่านั้น บอทจะเริ่มเวิร์กโฟลว์แบบบริการตนเองและดำเนินการสนทนาต่อ สามารถตรวจสอบตัวตนของลูกค้าและรับรองความถูกต้องของการกระทำที่ลูกค้าดำเนินการ

อย่างไรก็ตาม หากความต้องการของลูกค้าไม่ใช่ธุรกรรม หรือหากเป็นความต้องการที่ซับซ้อนซึ่งเกี่ยวข้องกับงานหลายอย่าง ลูกค้าสามารถเลือกที่จะพูดคุยกับตัวแทนที่เป็นมนุษย์ได้ เจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์สามารถดูแลสถานการณ์ที่ซับซ้อนและแยกย่อยออกเป็นรายการที่ดำเนินการได้ง่ายกว่าสำหรับลูกค้า ตัวแทนของมนุษย์ยังเหมาะสมกว่าในการจัดการสถานการณ์ที่ตึงเครียดหรือสถานการณ์ที่ไม่พึงประสงค์ ซึ่งจำเป็นต้องแสดงความอดทนหรือความเห็นอกเห็นใจ

ด้วยการสนทนาแบบผสมผสาน ตัวแทนที่เป็นมนุษย์สามารถอ้างถึงบอทในระหว่างการสนทนาและมอบหมายความรับผิดชอบเฉพาะให้กับบอทได้ เมื่อบอทตอบกลับหรือปฏิบัติตามความรับผิดชอบแล้ว บอทจะส่งการสนทนากลับไปยังตัวแทนที่เป็นมนุษย์

“ตัวแทนสามารถเรียกบอทการค้าซึ่งช่วยลูกค้าเปลี่ยนปริมาณการสั่งซื้อของพวกเขา หรือพวกเขายังสามารถเรียกใช้บอตการชำระเงินที่สอดคล้องกับ PCI ซึ่งช่วยให้ลูกค้าเปลี่ยนวิธีการชำระเงินหรือใช้คูปอง” Zoho CX Evangelist Vinay Kumaar กล่าว “หรือพวกเขาอาจใช้บอทการจัดกำหนดการซึ่งเชื่อมต่อกับ ERP หรือ ระบบ Fulfillment ขององค์กร เพื่อให้ลูกค้าสามารถเลือกวันและเวลาที่สะดวกในการจัดส่งได้”

กรอบข้อความโต้ตอบแบบทันที

ความสวยงามของ Blended Conversations ไม่เพียงอยู่บนพื้นผิวของ Zoho Desk เท่านั้น แต่ยังขยายออกไปใต้ประทุนอีกด้วย กรอบข้อความโต้ตอบแบบทันทีใหม่ของ Zoho ช่วยให้แบรนด์ต่างๆ สามารถผสานรวมแพลตฟอร์มบริการเข้ากับบริการ IM ใดก็ได้ Zoho IM คือเฟรมเวิร์กการส่งข้อความเพื่อการสื่อสารที่ขับเคลื่อนความสามารถการส่งข้อความทั้งหมดในข้อเสนอ CX ของ Zoho

เฟรมเวิร์ก IM ได้รับการออกแบบมาเพื่อช่วยให้แบรนด์ต่างๆ เชื่อมต่อบริการส่งข้อความใดๆ ที่พวกเขาใช้ รวมถึง WhatsApp Telegram, Instagram, WeChat และอื่นๆ ด้วย Zoho จัดการการเชื่อมต่อทั้งหมดจากที่เดียว และใช้การเชื่อมต่อข้ามแพลตฟอร์ม CX หากลูกค้าต้องการรวมแอป IM ที่ยังไม่ได้ให้บริการ ลูกค้าสามารถทำได้โดยใช้เฟรมเวิร์ก IM เดียวกัน

ตัวสร้างบริการตนเอง DIY

Zoho GC หรือการสนทนาแบบมีคำแนะนำเป็นตัวสร้างแบบบริการตนเองที่ไม่ต้องใช้โค้ดและโค้ดน้อย ซึ่งช่วยให้ธุรกิจจากทีมที่ติดต่อกับลูกค้าสามารถสร้างเวิร์กโฟลว์แบบบริการตนเองที่ทรงพลังได้ เวิร์กโฟลว์เหล่านี้สามารถนำมาใช้ซ้ำได้ทุกที่ในการเดินทางของลูกค้า นอกจากนี้ยังสามารถเรียกใช้โดยอัตโนมัติหรือด้วยตนเองจากภายในการสนทนา IM

“เราเชื่อว่า GC จะทำให้กระบวนการสร้างความสามารถและประสบการณ์การบริการตนเองง่ายขึ้นอย่างมาก” Kumaar กล่าว “นอกจากนี้ยังทำให้ง่ายต่อการฝังไว้ในช่องทางต่างๆ และเชื่อมต่อกับกลุ่มเทคโนโลยีที่เหลือเพื่อเปิดใช้งานบริการตนเองในการเดินทางเต็มรูปแบบ”

ก่อนอื่น Zoho GC เป็นตัวสร้างที่ใช้งานง่าย ออกแบบมาสำหรับผู้ใช้ทางธุรกิจ ไม่ใช่แค่ทีมไอที Zoho คาดหวังให้ผู้ใช้ทางธุรกิจมีบทบาทมากขึ้นในการจัดการแพลตฟอร์มทุกวันด้วยเครื่องมือใหม่

อินเทอร์เฟซที่เรียบง่ายขึ้น

Zoho ยังได้ปรับปรุงส่วนติดต่อผู้ใช้ทางธุรกิจของแพลตฟอร์ม Zoho Desk ทั้งหมด ทำให้ใช้งานได้เร็วขึ้นและง่ายขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่ง Zoho ได้ออกแบบซอฟต์แวร์ให้เข้าถึงได้มากขึ้นสำหรับผู้ใช้ที่มีความต้องการแตกต่างกัน ด้วยการระบุความท้าทายต่างๆ ที่ผู้ใช้ที่พิการอาจเผชิญ บริษัทจึงสามารถปรึกษาผู้เชี่ยวชาญเพื่อหาแนวทางแก้ไขได้ ผลลัพธ์ที่ได้คือตัวเลือกการช่วยสำหรับการเข้าถึงที่ได้รับการปรับปรุง เช่น การควบคุมแอนิเมชันสำหรับผู้ใช้ที่มีความผิดปกติของการชัก รวมถึงความท้าทายอื่นๆ เช่น ความท้าทายด้านความรู้ความเข้าใจและดิสเล็กเซีย ความบกพร่องทางการมองเห็น รวมถึงสายตาเอียงและตาบอดสี

“สิ่งนี้ทำให้ตัวซอฟต์แวร์เองสามารถเข้าถึงได้มากขึ้นสำหรับลูกค้าปลายทาง” Kumaar กล่าว “มันเป็นก้าวแรกของลูกน้อยในทิศทางของการเข้าถึง เราหวังว่าจะก้าวไปอีกขั้นในอนาคต ไม่ใช่แค่กับบริการแต่สำหรับข้อเสนอบริการทั้งหมดของ Zoho”

ราคา Zoho Desk

Zoho Desk เริ่มต้นที่ $14 ต่อผู้ใช้ ต่อเดือน เรียกเก็บเงินรายปีสำหรับรุ่นมาตรฐาน ลูกค้าสามารถเลือกอัปเกรดได้จนถึงรุ่น Enterprise ซึ่งมีค่าใช้จ่าย $40 ต่อผู้ใช้ ต่อเดือน เรียกเก็บเงินเป็นรายปี ระดับราคาใหม่ Express Edition มีราคาอยู่ที่ $7 ต่อผู้ใช้ ต่อเดือน เรียกเก็บเงินเป็นรายปีเพื่อช่วยให้สตาร์ทอัพและธุรกิจขนาดเล็กเติบโตด้วยแพลตฟอร์มบริการ

ด้วยการรวมพลังของซอฟต์แวร์สร้างบ็อตเข้ากับการรวมระบบส่งข้อความโต้ตอบแบบทันที Blended Conversations ของ Zoho Desk สัญญาว่าจะผสมผสานการสนทนาด้วยข้อความโต้ตอบแบบทันทีซึ่งขับเคลื่อนโดยมนุษย์เข้ากับความสามารถของบอทอันทรงพลังบนอินเทอร์เฟซผู้ใช้แบบกราฟิกเดียว

“เราสร้างซอฟต์แวร์รุ่นบุกเบิกหลายชิ้นในช่วงหลายปีที่ผ่านมา รักษาความเรียบง่ายสำหรับธุรกิจทุกขนาด ไม่ใช่แค่สำหรับกลุ่มใดกลุ่มหนึ่งหรือขนาดเฉพาะ และเรายังคงยึดมั่นในรากเหง้าของเรา” Kumaar กล่าว “ด้วยการเปิดตัวเฉพาะนี้ เราเชื่อว่าไม่มีผู้จำหน่ายรายอื่นที่นำเสนอสิ่งที่เหมือนกับการสนทนาแบบผสมผสานในประสบการณ์ที่สร้าง ปรับใช้ และบำรุงรักษาได้ง่ายมาก เราตื่นเต้นมากกับศักยภาพของ Blended Conversations และเราตั้งเป้าที่จะมอบคุณค่าในระดับนี้ให้กับลูกค้าของเราต่อไป ในทุกการเปิดตัวของเรา แม้ในอนาคต”

ภาพ: Zoho