Marka Bağlılığının Durumu 2021: Birleşik Krallık Tüketici Anketi

Z Kuşağı, Y Kuşağı, X Kuşağı ve Baby Boomers olmak üzere dört farklı demografik grupta İngiltere merkezli 1000 katılımcıyla yaptığımız son araştırma, COVID-19 nedeniyle alışveriş yapanların davranışlarındaki birçok değişiklik arasında, tüketici sadakatinin aslında yıldan yıla arttığını ortaya koyuyor. 2019'dan 2020'ye kadar yıl .

Ankete katılanlar yıldan yıla daha fazla markaya bağlı

2019'da ve ardından 2020'de alışveriş yapanlara marka bağlılığıyla ilgili aynı soruları sorduk.

Bir yıl öncesine kıyasla marka sadakatlerini derecelendirmeleri istendiğinde, kendilerini “daha ​​​​fazla” marka bağlılığı olarak değerlendiren ankete katılanların sayısı 2019'da %23,6'dan 2020'de %26,5'e yükseldi . Kendilerini “daha ​​az” sadık olarak değerlendirenler, bu arada 2019'da %20,0'dan 2020'de %15,7'ye düştü.

Ankete katılanlar daha fazla sayıda markaya sadık

“1 ila 5 markaya” sadık olduğunu söyleyenlerin sayısı 2019'dan 2020'ye (%56,9'a %59,1), “6 ila 10 markaya” sadık olduğunu söyleyenlerin sayısı da (%27,9 ila %28,3) arttı. ) ve “11-20 marka” (%5,7 ila %6,9). Bu arada hiçbir markaya sadık olmadığını söyleyenler %7,0'dan %3,7'ye düşerken, “20+ markaya” bağlılık %2 civarında sabit kaldı.

Katılımcılar sevdikleri markalar için mesafe kat edecek

Sadık oldukları markalar için ne tür eylemlerde bulunmak isteyebilecekleri sorulduğunda , 2020 anketine katılanların %67,3'ü , 2019'da %58,5 olan markanın sadakat veya VIP programına katılacaklarını söyledi. Benzer şekilde, istekli olanlar daha ucuz olsa bile bir markaya daha fazla harcama yapmak 2019'da %30,8'den 2020'de %50,9'a fırladı .

Tüketiciler artık en sevdikleri markalara geçmişte olduğundan daha fazla duygusal yatırım yapıyor ve alışverişçi-marka ilişkisini sadece işlemsel bir değiş tokuştan daha fazlası olarak görüyor. Bu aynı zamanda 2020'de ankete katılanların sadık oldukları bir markaya neden daha fazla harcama yapma olasılıklarının (2019'a kıyasla) %20'nin üzerinde olduğunu açıklamaya da yardımcı olur; artık sadece parayla ilgili değil .

Genel olarak yanıt verenlerin yaklaşık %25'i ve özellikle Z kuşağı yanıtlayanların %33,7'si bu zor dönemde markaları desteklemek için markalara daha sadık olduklarını söylerken, COVID-19'un tüketiciler üzerindeki doğrudan etkisini görebiliyoruz. sadakat ve satın alma davranışı.

Ancak bu marka sadakatini sağlamak, özellikle fiziksel mağazaların kapanması ve alışveriş yapanların çevrimiçi ortama geçmesiyle dijital alana hızla uyum sağlamak zorunda olanlar için markalar için zorluklar ortaya çıkarabilir.“Daha fazla perakendeci hem fiziksel hem de dijital mağazalar açtıkça sadakat daha önemli hale geliyor. Retention Machine Kurucu Ortağı Wassif Aziz diyor. "Bu perakendecilerin karşılaştığı bir zorluk, hem çevrimiçi hem de çevrimdışı alışveriş yapanlar için çalışan bir sadakat planı oluşturmanın zor olmasıdır. Çoğu zaman, hem e-ticaretinizden hem de fiziksel mağazanızdan alışveriş yapacak olan en sadık müşteri, gerçekte yakalanamaz ve sadakatleri için etkili bir şekilde ödüllendirilemez.”

Müşteriler daha sadık olabilir, ancak bu sadakat için hala büyük bir rekabet var. Bu üç strateji, markanızın alışveriş yapanlarla olan ilişkinizi derinleştirmesine yardımcı olacaktır.

Sizin için önemli olan sebepler hakkında vokal olun

Değerleri kendileriyle örtüşen bir markaya sadık olmaya daha meyilli olup olmadıkları sorulduğunda , ankete katılanların %82,0'si evet cevabını verdi .

Marka değerleriniz hakkında daha fazla ses çıkarmak, aşağıdakiler de dahil olmak üzere sayısız farklı şekilde ortaya çıkabilir:

• • Web sitenizde markanızın kalbine yakın bir amaç, yardım veya değer içeren bir sayfa oluşturmak. Örneğin, uçucu yağlar markası Aromaterapi Associates, kendi sitesinde özel bir sayfada B Corp Sertifikasyonunu gururla sunar.

• • Alışveriş yapanların dahil olmasına yardımcı olacak önemli kaynaklar sunmak. Patagonya'nın web sitesindeki “Aktivizm” bölümüne tıklayın ve konumunuza bağlı olarak bölgenizdeki tabandan çevre aktivist grupları gösterilecektir.

• • Önemli ve devam eden bir diyaloğun parçası olmanın yeni yollarını bulmak. Engelliler için hem “işlevsel” hem de “modaya uygun” iç çamaşırı yapan Intimately'nin sitesinde, topluluk üyelerinin hikayeler, tavsiyeler, ipuçları, kaynaklar ve daha fazlasını paylaştığı “Sizden Hikayeler” adlı bir bölümü var.

• • Sadakat programınız aracılığıyla bağışı etkinleştirme. Erkek kuaför markası Blind Barber, müşterileri bağışlanan her ABD doları için bir ödül puanı ile ödüllendirerek onları Operation Underground Railroad'a bağış yapmaya teşvik etmek için Yotpo sadakat programıyla birlikte e-ticaret bağış çözümü ShoppingGives'ı entegre etti.

“Bazı tüketiciler için, son zamanların bozulması ve dijitale zorunlu geçiş, çevrimiçi olarak yeni markalar aramak anlamına geldi. Diğerleri için, böylesine çalkantılı bir dönemde denenmiş ve test edilmiş markalarına sadık kalma durumu oldu” diyor LiveArea Ticaret Danışmanlığı Direktörü Elliott Jacobs. "Ve ister yeni müşterileri elde tutmaya ister sadık müşterileri mutlu etmeye çalışın, şeffaflık çok önemlidir. Tedarik zinciri etiği, sürdürülebilirlik, çeşitlilik veya personel refahı ile ilgili iletişimden envanter, teslimat hızları, takip ve iadeler hakkında görünürlük sağlamaya kadar, son olaylar marka algısına ışık tuttu. Her temas noktasında şeffaf, güvenilir ve tutarlı iletişim her zamanki gibi hayati önem taşıyor ve ileriye dönük önemli bir sadakat düşüncesi.”

Sadakat programı üyelerinizi VIP'lere dönüştürün

2019'da ve ardından 2020'de anket katılımcılarına, bugünün dünyasında düşük bir çubuk olarak kabul edilen ücretsiz gönderim ve indirimler dışında sadık bir programdan ne istediklerini sorduk. İki farklı yanıt - "satışlara erken erişim" ve "yeni ürünlere erken erişim" 2019'dan 2020'ye önemli ölçüde arttı - sırasıyla %38,3'ten %56,0 ve %28,8'den %46,0'a.

Ana paket servisi olan restoran? Müşterileriniz, sadakat programınız söz konusu olduğunda, aslında sadece ücretsiz kargo ve indirimlerden daha fazlasını umursar; Birçokları için VIP deneyimi yaşamak, 2019'dan bu yana onlar için çok daha önemli hale geldi.
Bu eylemde nasıl görünüyor? Vücut pozitif sutyen markası ThirdLove, ücretsiz olarak katılabilen ve müşterilerin yaşam boyu harcamalarına odaklanan katmanlı bir VIP sadakat programı olan "Hooked" oluşturdu, böylece üyeler, iç çamaşırında sıklıkla olduğu gibi, seyrek olarak satın alsalar bile yine de ödüllendirilebilirler. sanayi.
ThirdLove'un katmanlı VIP sadakat programı Hooked.

Üyeler, Admirer'dan Enthusiast'a ve Devotee'ye kadar olan kademeleri tırmandıkça, "yeni gelenlere erken erişim", "özel sezonluk teklifler", "sınırlı sürüm ürün erişimi", "yıllık doğum günü hediyesi" ve diğer avantajlar gibi ödüllerin kilidini açarlar. Bunun yerine münhasırlık ve müşteri-marka ilişkisine odaklanarak sadece işlemsel olmanın ötesine geçin.

Vervaunt Teknik e-Ticaret Danışmanı Liam Quinn, "E-Ticaret içindeki sadakat ilerledi ve artık satın alma sonrası bir indirim kodunu havuç olarak kullanarak ek satış yapmak için yalnızca bir 'tıkla ve git' eki değil," diyor. “YBD düşünüldüğünde, sadakatin tüm müşteri temas noktalarına (ör. satın almalar, incelemeler, sosyal katılım) işlenmesi ve sadakati ücretsiz kargo, hediye gibi yalnızca indirim kodu olmayan çeşitli avantajlarla ödüllendirmek çok daha etkilidir. satın alma ve yeni ürün gruplarında öncelikli satın alma ile.”

Mağaza içi deneyimi yerinde çoğaltın

Ülke çapında birçok mağazanın COVID-19 nedeniyle geçici veya kalıcı olarak kapatıldığı göz önüne alındığında, bir müşterinin yüz yüze alışveriş yapabileceği deneyime mümkün olduğunca benzer bir yerinde deneyim yaratmak, söz konusu olduğunda bulmacanın bir başka önemli parçasıdır. sadık müşterilerinizi meşgul tutmak. Bunu, ana sayfanızda, ürün sayfalarınızda ve ödeme sayfanızda incelemeleri ve görsel UGC'yi belirgin bir şekilde görüntüleyerek yapabilirsiniz.

Alışveriş yapanlar organik cilt bakım markası Green People'ın web sitesine girdiğinde, Green People'ın Instagram özet akışındaki fotoğraflarla dolu bir yerinde galeriyle karşılaşıyorlar, hepsi "şimdi satın al" seçenekleriyle bir müşterinin yürürken yaşayabileceği "keşif" deneyimini yeniden yaratmaya yardımcı oluyor. bir mağazaya girer ve sergilenen tüm ürünleri alır.

Belirli bir ürüne tıkladıktan sonra, onlara yalnızca müşteri incelemeleri gösterilmekle kalmaz, aynı zamanda "tahriş", "içerikler", "koku" gibi endişeleriyle en alakalı konulara göre incelemeleri filtreleme seçeneği sunulur. bilgili bir satış elemanı ile mağazada yapabilecekleri alışverişi çoğaltmak.

Son olarak, ödeme sayfasına devam ederken, diğer müşterilerin de satın aldığı ürünlere dayalı olarak kişiselleştirilmiş ürün önerileri gösterilir.

Sektördeki pek çok kişinin ortak bilgi olarak kabul ettiğinin aksine, müşteri sadakati aslında artıyor . Tüketici davranışındaki bu değişiklik, doğrudan COVID-19'un perakende sektörü üzerindeki etkisiyle ilişkilendirilebilir:

• Genel olarak yanıt verenlerin %25'i, bu zor dönemde kendilerini desteklemek için markalara daha sadık olduklarını söylüyor.
• Ankete katılanların %67,3'ü sadık oldukları bir markanın sadakat veya VIP programına katılacaklarını söylerken (%58,5 2019'a kıyasla), %50,9'u sadık oldukları bir markaya daha fazla harcama yapacaklarını söyledi. başka yerlerde daha ucuz seçenekler varsa (2019'daki %30,8'e kıyasla).
• Bir sadakat programından ne istedikleri sorulduğunda, katılımcıların %56,0'ı "satışlara erken erişim" (2019'daki %38,3'e kıyasla) ve %46,0'ı "yeni ürünlere erken erişim" (2019'daki %28,8'e kıyasla) dedi. ).

Bağlılık oluşturmanın anahtarı, hem yeni hem de mevcut müşterilerinizin mükemmel bir uçtan uca satın alma deneyimine sahip olmasını sağlamaktır.

Space 48'de CX Başkanı Holli Barrett, "Müşterilerinizi elde tutmak, yenilerini edinmekten çok daha uygun maliyetli olduğundan, müşteriyi elde tutma her marka için kilit odak noktası olmalıdır" diyor. "Sadakatin temel taşı müşteri odaklı bir yaklaşımdır. harika bir deneyim sunduğunuz ve alışveriş yapanlarla güven oluşturduğunuz yer. Ancak bu sadece başlangıç, ayrıca müşterilerinizin sadakatleri için değerli olduklarını ve ödüllendirildiklerini hissetmelerini sağlamanız ve ilgilerini çekeceğini bildiğiniz teklifler oluşturarak kişiselleştirmeden yararlanmanız gerekir.”

2021'e girerken, sadık müşterilerle etkileşimi sürdürmek ve hem elde tutma hem de CLTV'yi desteklemek için onlarla kesinlikle işlemsel ilişkiler yerine duygusal yatırımlar yaptığınızdan emin olun.

________________________________________________________

Yotpo'nun incelemeler ve derecelendirmeler, görsel UGC, SMS pazarlaması, sadakat ve daha fazlasıyla markanızın sadık müşterileri beslemesine ve onlarla etkileşime geçmesine nasıl yardımcı olabileceğini öğrenin.