Ho, ho, WHOA: 2022 Siber Hafta verileri tahminlere meydan okuyor

En büyük perakendecilerden bazılarının 4. çeyreğe ilişkin ılımlı görünümlerine rağmen, 2022 Siber Hafta verileri, nakit sıkıntısı çeken tüketicilerin, sınırlı dolarları için kıyasıya rekabet eden işletmelerin sunduğu tasarruflardan tam olarak yararlandığını gösteriyor.

Dünyanın dört bir yanından alışveriş yapanlar, Siber Hafta 2022'de çevrimiçi satışlarda rekor kıran 281 milyar dolar harcadı (enflasyona göre ayarlanmamış rakam).

Markalar, bu yıl müşterilere ulaşmak ve tatil alışverişlerini artırmak için daha fazla kanal üzerinden daha fazla mesaj gönderdi. SAP Emarsys müşteri etkileşimi verilerinin analizi, Kara Cuma hafta sonu boyunca genel etkinlik hacminde %45'lik bir artış olduğunu ve e-postanın temel bir erişim stratejisi olmaya devam etmesine rağmen (%44 artış), trafiği diğer kanallara yönlendirmek için giderek daha fazla kullanıldığını buldu:

• Push mobile %54 artış sağladı
• SMS %55 büyüdü
• Uygulama içi %99 gibi muazzam bir artış
• Web %48 arttı

Carhartt, Tapestry, Nestle, Nike ve Carrefour gibi dünyanın en ikonik markalarının çoğu, müşterilere sorunsuz bir deneyim sunmak için SAP'nin CX çözümlerine güveniyor.

Çözümlerimiz tarafından yönetilen müşterilerimiz ve iletişim hacmi + işlem hacmi, SAP'ye Siber Hafta gibi büyük anlara benzersiz bir bakış açısı kazandırıyor.

Siz 2023'e hazırlanırken, 2022 Siber Hafta verilerinden öğrendiğimiz ve paylaşmak istediğimiz üç büyük şey:

1. 1. Tuğla ve harç ölmedi - müşteriler en iyi anlaşmaları elde etmek için çok kanallı alışverişin gücünü kullanıyor.
   2. Markalar üründen daha fazlasını satıyor - müşteri deneyimi ve müşteri hizmetleri, sadakat kazanmak ve elde tutmak için kritik öneme sahip.
   3. Tüketici güveni, tedarik zinciri belirsizliğiyle buluşuyor - arka ofis ve ön bürodan uzakta, müşteri beklentilerini ve kârlılığı sağlamak için "Tek Ofis" yaklaşımına ihtiyaç duyulacak.

1. Siber Hafta 2022 verileri: Tuğla ve harç ölmedi

Müşteriler, en iyi anlaşmaları elde etmek için çok kanallı alışverişin gücünden yararlanıyor.

Yakın tarihli bir araştırmaya göre, alışveriş yapanların %59'u nereden satın alacaklarına karar verirken mobil üzerinden alışveriş yapabilmenin önemli olduğunu bildirdi.

Markalar, müşterilere ulaşmak için dijital kanalları giderek daha fazla kullanıyor, ancak mağaza içi deneyim, satışı tamamlamak için ikna edici bir temas noktası olmaya devam ediyor.

Ulusal Perakende Federasyonu'na göre, artık COVID kısıtlamalarıyla kısıtlanmayan 122 milyondan fazla ABD'li tüketici, 2021'e göre yüzde 17'lik bir artışla Cyber ​​Weekend aracılığıyla mağaza içi alışverişe geri döndü. Bunu, çevrimiçi alışverişin 2021'e göre yüzde 2'lik mütevazı artışıyla karşılaştırın, toplamda 130 milyondan fazla çevrimiçi alışveriş ile.

Yüz yüze alışverişe dönüş güçlüydü, ancak dijital kanallar şüphesiz müşteri yolculuğunun giderek daha önemli bir parçası haline geliyor. Gerçek mekanda alışveriş yapanların bile yüzde 56'sı mağazadayken ürünleri araştırmak için akıllı telefonlarını kullandı.

En etkili perakendeciler, çevrimiçi veya mobil ortamda alışverişe başlayan müşterilerin yolculuklarına mağazada devam edebilmelerini sağlayacak. Bunu yapmak için işletmelerin güçlü gizlilik uyumluluğu ve kimlik yönetimi sistemlerine sahip olması ve alışveriş yapanlara diğer kanal tabanlı deneyimleri güvenli ve kolay bir şekilde seçme seçeneği sunması gerekir.

2. Markalar üründen daha çok satıyor

Müşteri deneyimi ve müşteri hizmetleri, sadakat kazanmak ve elde tutmak için kritik öneme sahiptir.

İyi bir anlaşma bulmak, alışveriş yapanların yüzde 87'si için hangi marka veya perakendeciden alışveriş yapacaklarına karar verirken önemliydi, ancak günümüzün aşırı rekabetçi ortamında kişiselleştirilmiş iletişim ve deneyimlerin önemini de göz ardı etmeyin.

İnsanlar daha fazla seçeneğe sahip olduğundan ve fırsatları daha iyi karşılaştırabildiğinden, perakendeciler için içeriği kişiselleştirmek her zamankinden daha önemli.

Ankete katılan müşterilerin yaklaşık %50'si, perakendecilerin geçmiş satın alma işlemlerine özel promosyonlar sunması durumunda alışveriş deneyimlerinin daha iyi olacağını düşünüyor.

Doğrudan tüketicinin ihtiyaçlarına ve daha iyi müşteri yolculuklarına hitap eden kişiselleştirilmiş iletişim, satışı tamamlamak ve rekabette sadakat oluşturmak için çok önemlidir.

Modern perakendeciler, kişiselleştirilmiş dijital deneyimleri başarılı bir yolculuğun bitiş noktası değil, başlangıç ​​noktası olarak düşünüyor. Daha iyi müşteri deneyimleri sağlamak için kritik arka ofis ve hizmete özgü verilerden yararlanılması gerekir.

3. Tüketici güveni, tedarik zinciri belirsizliğiyle buluşuyor

İşletmelerin arka ofis ve ön bürodan uzaklaşması gerekiyor - müşteri beklentilerini ve karlılığı sağlamak için "Tek Ofis" yaklaşımına ihtiyaç duyulacak.

Alışveriş yapanların güven endeksi 96'da ve harcamaya istekli olduklarını gösterse de, işletmeler, satın alma işlemlerini kapınıza kadar getirme konusunda aynı iyimserliği paylaşmıyor ve bunu karlı bir şekilde yapıyor.

Bir SAP anketi, üst düzey iş karar vericilerinin %52'sinin tedarik zincirlerinin iyileştirilmesi gerektiğine inandığını ortaya çıkardı.

Aynı ankete göre, neredeyse her üç liderden biri tedarik zinciri sorunlarının 2023'ün ortalarına kadar uzamasını beklediklerini söyledi.

Küresel siyasi huzursuzluk, enflasyon, yumuşayan tüketici harcamaları, Çin'deki COVID vakalarındaki artış ve ABD'de ulusal bir demiryolu grevi tehdidi, 2023'te hem üst hem de alt satırda olumsuz etkiye yol açan bazı ciddi tedarik zinciri zorluklarına yol açabilir.

Süreç, talep ve tedarik zincirleri arasında bölünür ve CX, boşluğu kapatmaya yardımcı olabilir. Teknolojinin nasıl bir araya getirildiği konusunda - hem arka hem de ön ucu birbirine bağlayan - "Tek Ofis" yaklaşımının önemini anlayan işletmeler, belirli tedarik zinciri mücadelelerini daha iyi ele alabilir. 2023'e bakıldığında, perakendecilerin daha azla daha fazlasını yapmaları gereken bir ortamda dinamik olmaları gerekecek. Bu, Tek Ofis zihniyetini benimsemek ve yaşam boyu değer (LTV) ve iade bilgileri gibi ön uç içgörüleri ve tedarik zinciri verileri gibi arka uç içgörüleri optimize etmek anlamına gelir.

İadeler gibi konularda bağlantılı arka uç ve ön uç öngörüleri, işletmelerin ürünleri ve müşterileri nasıl önceliklendirecekleri konusunda daha iyi kararlar alarak tedarik zinciri sorunlarını çözmelerine yardımcı olabilir. Bu içgörüler aynı zamanda müşteri beklentilerinin karşılanmasına da yardımcı olabilir: Üstün bir geri dönüş deneyimiyle müşteri memnuniyetinde yüzde 40'a varan bir artış gördük.

2023'e bakış: 2022 Siber Hafta Verileri uzun vadede geçerliliğini koruyor mu?

Siber Hafta'nın rekor kıran satışları, tatil sezonunun geri kalanında güçlü tüketici harcamaları için umut veriyor, ancak tüketicilerin %58'i Kara Cuma hafta sonunun tatil alışverişlerinin sonu olabileceğini söylüyor.

Bu kadar çok belirsizlik başgösterirken, 2023'te ne bekleyebiliriz?

• Şimdi Al, Sonra Öde (BNPL) nakit akışını önemli ölçüde etkileyecek: Zirveye çıkan perakendeciler, gerçek zamanlı olarak ölçeklendirme ve ayarlama yapmalarını sağlayan son teknoloji zeka ve analitiği kullanacak. CX artık CFO ve CIO için de ana konu haline geliyor.
• Kârlı ticaret ön planda olacak: Perakendeciler, müşterilerinin 360 derecelik bir görünümüne, kimin satın aldığını, neleri elinde tuttuğunu, nasıl sevkiyat yapmayı seçtiklerini vb. anlamaya ihtiyaç duyuyor. Verileriyle daha derine inmek, karlılığı artırmak için kampanyaları nereye yönlendireceklerini ve nereye bastıracaklarını bilmelerini sağlayacaktır.
• Kişiselleştirmenin hızlı ve hızlı bir şekilde olgunlaşması gerekiyor: Perakendecilerin, pahalı getirileri azaltmak üzere hedefleme gibi ön büro deneyimini yönlendirmek için envanter kullanılabilirliği ve lojistik tercihler gibi arka ofis verilerini kullanabilmeleri için bağlantılı bir Tek Ofisi benimsemeleri gerekiyor.

Tüketiciler arasında yaygın bir şikayet, her şeyin fiyatlarının yükseliyor gibi görünmesi, ancak maaş çeklerinin aynı şeyi yapmamasıdır.

Gizlilik uyumluluğunun ön planda olduğu ve Apple ile Google'ın mobil ekosistemlerinin giderek daha fazla kısıtlayıcı hale geldiği bir dünyada, kimlik yönetimi bir öncelik haline geliyor.

Perakendecilerin etkili olabilmesi için, alışveriş deneyimlerini mobil cihazlarda başlatan müşterilerin, deneyimlerini web'de veya mağazada sürdürebilmeleri gerekir. Bu, kullanıcıların kimliklerini güvenli bir şekilde doğrulama ve onlara kontrollü diğer kanal tabanlı deneyimleri seçme olanağı verme becerisine sahip olmak anlamına gelir.