Müşteri Deneyimi Stratejinizi Geliştirmenin 6 Yolu

Müşteri deneyimi stratejinizi geliştirmek, modern iş dünyasının önemli bir yönü haline geldi.

Unutulmaması gereken ilk şey, müşteri deneyiminin müşteri hizmetleri ile aynı olmadığıdır. Müşteri hizmetleri, potansiyel müşterinin markanız hakkındaki ilk izlenimi ile başlayan ve alıcının yolculuğundan çok sonra biten müşteri deneyiminin bir parçasıdır.

Geleneksel olarak, müşteri deneyimi her zaman fiyat ve kalite değerlendirmelerine ikincil olmuştur, ancak son göstergeler, kadranın, tüketiciler için birincil ikna faktörü olmasa da, Müşteri Deneyimi'ne doğru kayabileceğini gösteriyor.

Kuruluşların %87'si, geleneksel deneyimlerin günümüzde müşterilerin ihtiyaç ve beklentilerini artık karşılamadığı konusunda hemfikir.

Müşteri Deneyimi Stratejisi Neden Bu Kadar Önemli?

Bu, çoğunlukla tüketiciler arasında her yerde akıllı telefon kullanımı, daha etkili AI uygulamaları ve iyi kullanıldığında işletmeler için muazzam fırsatlar sağlayabilecek büyük verideki hızlı artıştan kaynaklanan faktörlerin bir kombinasyonudur.

Müşteriler, büyük ölçüde kişiselleştirilmiş müşteri deneyimleri ile kendilerini rakiplerinden ayırmak için yukarıda ve öteye giden dijital trend belirleyiciler tarafından yönlendirilen işletmelere yönelik bir beklentiyi paylaşıyor.

Müşterilerin dörtte üçünden fazlası (%76), şirketlerin ne istediklerini anlamalarını ve hizmetlerini buna göre uyarlamalarını bekliyor.

Bu beklentiler nedeniyle müşteri deneyimi stratejilerini geliştirmek, en küçük işletmeler için bile önemli bir görev haline geldi.

İşletmenizin Müşteri Deneyimini Geliştirmenin Yolları

Müşteri deneyiminizi iyileştirmek, inandığınız kadar zor değildir ve doğru strateji ve teknoloji uygulamalarını kullanarak, müşterileriniz ve potansiyel müşterileriniz için mükemmel bir Müşteri Deneyimi sunabilmek için büyük adımlar atabilirsiniz.

Kendinizi bir üst seviyeye çıkarmak için bugün stratejinize ekleyebileceğiniz altı şey var.

Bir sohbet robotu kullanın

Sitenizde halihazırda uygulanmış bir sohbet robotunuz yoksa, bir tane edinmeyi düşünebilirsiniz.

Chatbotlar, tahmin edebileceğiniz kadar olumsuz bir eğilime sahip olmayan müşterilerle başa çıkmanın hızlı ve etkili bir yoludur.

Aslında, sohbet robotlarının tüketiciler tarafından, özellikle de Millennial ve Gen Z demografisine ait olanlar tarafından çok iyi karşılandığı fikrini destekleyen birçok kanıt var.

Bir sohbet robotuyla etkileşime giren 10 tüketiciden 8'i, bunu genel olarak olumlu bir müşteri deneyimi olarak bildiriyor.

Chatbot'lar çoğunlukla, aksi takdirde bir müşteri hizmetleri temsilcisi tarafından yanıtlanacak olan nispeten basit soruları yanıtlamak için tasarlanmıştır.

Bu, birincil kullanımlarının bir sorguyu verimli ve hızlı bir şekilde yanıtlamak olması gerektiği anlamına gelir; işletmeler, botlarını geliştirirken genellikle en yaygın müşteri hizmetleri sorularını değerlendirir ve bunları dahil eder.

Chatbot'larla herkes kazanır; servis personeli rutin sorularla boğulmaz ve müşteriler telefon aramasına gerek kalmadan cevaplarını hızla alır ve memnuniyetlerini artırır.

Çok kanallı bir yaklaşım benimseyin

Müşteri deneyimi stratejinizde çok kanallı bir yaklaşım benimsemek, müşterilerle bağlantı kurmak için kullanabileceğiniz tüm araçları kullanmak anlamına gelir.

Sosyal medya, e-posta, metin, web sitesi—CX konusunda bilgili işletmeler, olumlu bir deneyim sağlamak ve onlarla harika ilişkiler kurmak için tüm kanallarında kullanıcılarla etkileşime geçecek.

Bu, yalnızca pazarlama kampanyalarınızı tüm kanallarınıza koymak anlamına gelmez, ancak bu, katılımı teşvik etmenin iyi bir yoludur.

En güçlü çok kanallı müşteri etkileşimi stratejilerine sahip şirketler, müşterilerinin ortalama %89'unu elinde tutarken, çok kanallı stratejileri zayıf olan şirketlerde bu oran %33'tür.

Müşterilere, alıcının yolculuğunun neresinde olduklarına bağlı olarak tutarlı bir kişiselleştirilmiş deneyim sunmak anlamına gelir.

Kampanyalar için kanallarınızda topladığınız veriler, hangi yaklaşımların hangi müşteriler için en iyi sonucu verdiğini belirlemenize yardımcı olur ve daha sonra onlara yaklaşımınızı buna göre ayarlayabilirsiniz.

Çok kanallı yaklaşımın en yaygın biçimlerinden biri, müşterilerin kullanması için bir uygulama sunmaktır.

Bu, sitenize daha yavaş bir tarayıcı aracılığıyla erişmek yerine özel bir uygulama kullanmaktan daha mutlu oldukları anlamına gelmez, aynı zamanda kullanıcılar hakkında sürekli bir veri ve bilgi akışı alacağınız anlamına da gelir - hizmet veya ürün tercihleri, geri bildirimleri. verdi ve tabii ki uygulamanız için kullanıcı deneyimi gibi diğer yönleri.

Ardından, tonunuzu ve mesajlaşmanızı tutarlı tutarken bu verileri diğer kanallar aracılığıyla hedeflemek için kullanabilirsiniz.

Daha önce bir işletmeniz, bir e-ticaret sitesinden sepetinizde bulunan ürünler hakkında size bir e-posta gönderdiyse, o zaman basit ama etkili bir çok kanallı yaklaşımın alıcı tarafındasınız demektir.

CRM kullanın

Halihazırda bir CRM kullanmıyorsanız, şimdiki zamandan daha iyi bir zaman olamaz.

CRM'ler, müşteri deneyimi stratejinizi geliştirmek için son derece yararlı araçlardır.

Çok kanallı bir yaklaşım benimsemenin veri toplamak ve ardından bu verileri müşteriler için kişiselleştirilmiş, unutulmaz deneyimler yaratmak için kullanmak için yararlı olduğundan daha önce bahsetmiştik.

CRM, bu bilgileri etkili bir şekilde toplamak ve stratejinizin güçlü ve zayıf yönleri hakkında eyleme geçirilebilir içgörüler geliştirmek için analiz etmek için uygulamanız gereken merkezi veritabanıdır.

Genel CRM kullanımı geçen yıl %56'dan %74'e fırladı ve kullanımın daha da artması bekleniyor.

Bu, bireysel müşterilerin yolculukları, sizinle etkileşimleri, sipariş geçmişi, hizmet destek geçmişi ve daha fazlası hakkında ayrıntılı bilgilerle müşterilerle olan ilişkilerinizi daha etkili bir şekilde yönetebileceğiniz anlamına gelir.

Kişi listenizi sahip olduğunuz verilere göre segmentlere ayırarak, sağladığınız müşteri deneyimine önemli bir destek sağlayabilir, kampanyalarınızla kişileri sizinle geçmişlerine göre daha iyi hedeflemenizi sağlayabilirsiniz.

Katılın, meşgul olun, meşgul olun

Müşteri deneyimi söz konusu olduğunda bu yeterince vurgulanamaz, ancak katılım bir işletme olarak her zaman önceliğinizdir ve olmalıdır.

Sosyal Medya Yöneticileri için LinkedIn'deki iş ilanlarının son on yılda %1000 artmasının bir nedeni var; sosyal medyada müşterilerle etkileşim kurmak, olumlu bir müşteri deneyimi sağlamanın önemli bir bileşenidir.

Günümüzde çoğu şirket, müşterilerle etkileşim kurmak için bir sosyal medya koordinatörüne sahip olacak ve KOBİ'lerin hiçbir şirketin sosyal kanallarda varlık gösteremeyecek kadar küçük olmadığını anlaması önemlidir.

Bir şirkete Tweet gönderen ve yanıt alan kişilerin %83'ü şirket hakkında daha iyi hissetti ve onlarla iş yapma olasılıkları daha yüksekti.

Potansiyel müşterilerinizle ve müşterilerinizle konuşun—sorularını yanıtlayın, özel günlerde onlarla etkileşim kurun, ürünleriniz ve hizmetleriniz hakkında geri bildirim almak için onları bir kaynak olarak kullanın.

Kullanıcılarla sosyal medyada etkileşim kurarak, yalnızca daha iyi bir müşteri deneyimi sağlamaya yardımcı olmakla kalmayacak, markanızı müşterileriyle gerçekten ilgilenen bir şirket olarak sunacak, elde tutma ve olumlu ağızdan ağıza iletişim şansını artıracaksınız. .

Sitenizi mobil için optimize edin

Mobil, işletmeler ve tüketiciler için her yıl daha önemli hale geliyor.

Amerika Birleşik Devletleri'ndeki tüm çevrimiçi trafiğin %63'ü mobil cihazlardan geliyor.

Çevrimiçi olarak harcanan toplam süre söz konusu olduğunda masaüstü hala geçerli olsa da, mobil trafik ABD'deki tüm internet trafiğinin neredeyse üçte ikisini oluşturuyor.

Bu, büyük ölçüde tüketicilerin bir şeye bakmaları gerektiğinde telefonlarını hızlı bir referans noktası olarak kullanmalarının bir sonucudur.

Burası aynı zamanda web sitenizin hayati önem kazandığı yerdir. Siteniz, potansiyel müşterilerinizin bir şirket olarak kim olduğunuza dair ilk izlenimidir ve modern tüketiciler, mobil cihazlar için optimize edilmemiş sitelere pek sıcak bakmazlar.

Müşterilerin %57'si, mobil cihazlarda kötü tasarlanmış bir web sitesine sahip bir işletmeyi önermez.

Siteniz yavaşsa, eşit şekilde yüklenmiyorsa veya başka bir şekilde kötü bir müşteri deneyimi sunuyorsa, siteyi terk etmeleri ve bunun yerine bir rakibin sitesine gitmeleri olasıdır.

Sitenizin mobil cihazlarda sorunsuz çalıştığından emin olun ve daha fazla teşviğe ihtiyacınız varsa, Google'ın yeni algoritması (Mayıs 2021'de piyasaya çıkıyor), özellikle iyi mobil kullanıcı deneyimlerine sahip web sitelerini ödüllendirmek ve bunu yapmayanları cezalandırmak için tasarlanmıştır.

Sonuç olarak

Müşteri deneyimi stratejinizi geliştirmek, siz ve rakip işletmeler arasındaki temel rekabet farkı olabilir.

Müşteri deneyimi her zamankinden daha önemli hale geldi, ancak müşterilere arzu ettikleri kişiselleştirilmiş, basitleştirilmiş yolculuğu sağlamak için net ve tutarlı bir stratejisi olmayan şaşırtıcı sayıda kuruluş var.

Bir müşteri deneyimi stratejisinin bu temel yönlerinden bazılarını uygulayarak, KOBİ'ler CX planlarını rayına oturtmaya başlayabilir ve yatırım yapılan ve sağlanan deneyimden memnun olan bir müşteri tabanının ödüllerini toplayabilir.

İş teknolojisi hakkında daha fazla bilgi almak ve pazarlama, siber güvenlik ve diğer teknoloji haberleri ve trendlerinden haberdar olmak için blogumuza abone olun (endişelenmeyin, sizi rahatsız etmeyeceğiz).