Sağlık hizmetlerinde müşteri deneyimini geliştirmek için en iyi 7 uygulama

Sağlık, dünyanın en karmaşık endüstrilerinden biridir. Tıp alanı sürekli gelişiyor ve bununla birlikte hastalar için yeni teknolojiler, prosedürler ve tedaviler geliyor. Sonuç olarak, sağlık hizmeti sağlayıcıları, hastalarına kaliteli bakım sağlama konusunda her gün yeni zorluklarla yüzleşmek zorundadır.

Müşteri deneyimi, herhangi bir kuruluşun markasının ayrılmaz bir parçasıdır. Sağlık hizmetleri çok kişisel bir iş olduğu için, kuruluşunuzun tüm müşterilerine şefkatli bakım ve mükemmel hizmet sağlama vaadini yerine getirdiğinden emin olmanız önemlidir.

Aşağıdaki ana hatlar, sağlık hizmetlerinde müşteri hizmetlerini/deneyimini geliştirmeye yardımcı olabilecek en iyi yedi uygulamadır.

1. Çalışanlarınızı eğitin

Çalışanlarınızı daha etkili, verimli ve empatik olmaları için eğitmek, özellikle sağlık sektöründe müşteri deneyimini iyileştirmenin önemli bir parçasıdır.

• Bir görevi tamamlamanın en iyi yolu konusunda eğitim vererek çalışanlara hizmetinizi nasıl daha etkin kullanacaklarını öğretin. Örneğin, bir hastaneyseniz, çalışanlara randevuları hastalara açık olacak şekilde nasıl planlayacakları konusunda eğitim vermek hem hastalar hem de personel için genel deneyimi iyileştirecektir.
• Çalışanlarınızı empati ve şefkat konusunda eğitin, böylece müşterilerinin neler yaşadığını ve onlara en iyi nasıl mükemmel müşteri hizmeti sunabileceklerini daha iyi anlayabilirler. Hastaların sağlıkları veya iyileşme süreleri konusunda endişe duymaları alışılmadık bir durum değildir - özellikle de ilk kez tıbbi bir prosedürden geçiyorlarsa. Hayatlarının bu kadar stresli zamanlarında kendilerini savunmasız veya korkmuş hisseden insanlarla uğraşırken tıp uzmanlarının bu becerilere sahip olması önemlidir.
  

  2. Dijital deneyiminizi yükseltin

Dijital deneyiminiz, sizinle müşteriniz arasındaki ilk etkileşimdir. İyi haber şu ki, bu deneyimi iyileştirmenin birçok yolu var - özellikle de müşterilerinize kolayca erişebilmek için zaten çaba gösteriyorsanız. Her şey, mobil uygulamanızı ve web sitenizi hız ve erişilebilirlik için optimize etmekle başlar, ardından işletmenizi rekabette öne çıkaracak birkaç ekstra özellik eklemekle başlar.

Güncel trendlere ayak uydurmak istiyorsanız iyi mobil uygulamalar çok önemlidir ve günümüz tüketicileri, dijital olarak bilgi alma söz konusu olduğunda teslimat sürelerinden işlevselliğe kadar her konuda yüksek beklentilere sahiptir. Tercih ettikleri kuruluşların web sitelerinin ve uygulamalarının yalnızca harika görünmesini değil, aynı zamanda ilgili bilgilere hızlı erişim sağlamasını da beklerler. İhtiyaç duydukları şeyleri almaları ne kadar kolay olursa, hizmetlerinizi tercih etme ve tanıdıklarına sizi tavsiye etme şansları o kadar artar.

3. Uygun Hizmet

Kolaylık söz konusu olduğunda, müşteriler/hastalar tüm kanallarda aynı deneyimi ister. Örneğin, bir çevrimiçi rezervasyon seçeneğiniz ve 7/24 müşteri hizmetleri hattınız varsa, müşterilerinizin işletmenizle her temas noktasında bu seçeneklerin her ikisini de bildiğinden emin olun. Bu, e-postalara bağlantılar eklemek veya bu seçenekleri web sitenizin ana sayfasında ve çağrı merkezi sayfalarında sağlamak kadar basit olabilir.

Randevu hatırlatıcıları veya reçete doldurma konusunda yardıma ihtiyaç duyduklarında e-posta, telefon görüşmesi veya kısa mesaj yoluyla müşterilerin kolayca ulaşabilecekleri bir yol olduğundan emin olun, böylece kafa karışıklığı nedeniyle önemli tarihleri ​​kaçırmazlar. müşteri hizmetleri temsilcileriyle nasıl iletişime geçilir. Bunu yapmanın harika bir yolu, bakımlarını kendi yöntemleriyle yönetebilmeleri için çevrimiçi bir hasta portalı sağlamaktır.

4. Müşteri deneyiminizi kişiselleştirin

Başarılı bir müşteri deneyimi stratejisinin kalbinde, müşterilerinizi rahatlatacak veya onları memnun edecek anlar yaratma arzusu yatar. İster erken aşamada bir startup, ister köklü bir sağlık hizmeti markası olun, müşterilerinizin beklentilerinin ötesine geçerek gününü güzelleştirmenin birçok yolu vardır.

Müşteri deneyimini kişiselleştirmenin bir yolu, her kullanıcı için kişiselleştirilmiş bir hesap oluşturmaktır. Çok sayıda kullanıcınız varsa, bu mümkün olmayabilir, bu nedenle, işletmenizle bir sonraki etkileşimlerini bilgilendirmek için onlarla önceki etkileşimlerinden elde edilen verileri (sipariş geçmişleri gibi) kullanın. Bu, onlara önceki satın alımlara dayalı öneriler göndermeyi veya bir dahaki sefere web sitenizi/uygulamanızı tekrar ziyaret ettiklerinde konuma veya yılın zamanına göre özel fırsatlar sunmayı içerebilir; bununla birlikte, sahip olduğunuz iş modelinin türü için en iyi olanı yapın.

5. Şikayet çözüm sürecini iyileştirin

Şikayet çözümünü iyileştirmenin birkaç yolu vardır. İlki, yerinde net ve etkili bir sürece sahip olduğunuzdan emin olmaktır. Alınan şikayetlerin sayısını, ekibinizin bunları çözmesinin ne kadar sürdüğünü ve hizmetinizin hangi alanlarının müşteriler için en fazla soruna neden olduğunu takip ediyor olmalısınız.

Bu verileri elinize aldıktan sonra, iyileştirme yapılabilecek yerleri belirlemek için kullanın. Örneğin: belki bir alan sürekli olarak diğerlerinden daha uzun sürüyor; ya da belki bazı müşteriler, sorunlarının çözülme hızından memnun değildir; veya belki de belirli türdeki şikayetleri ele almak için net bir süreç yoktur (örneğin, faturalandırma hataları). Daha sonra bu öğrendiklerinizi dünyaya geri götürün - neyin düzeltilmesi gerektiğini bilmeleri için bunları personel üyeleriyle paylaşın; çalışan eğitim programları aracılığıyla bu sorunları doğrudan ele alarak müşteri memnuniyetini artırmaya çalışmak; ve müşteri endişelerini çözmede başarılı olan çalışanları ödüllendirin (bu, kuruluşunuzdaki daha fazla kişinin görevlerini sahiplenmesini teşvik etmeye yardımcı olacaktır).

6. Teletıp

Müşteri deneyimini iyileştirmenin bir başka harika yolu da Teletıp'tır. Teletıp, günümüzde sağlık alanında çok popüler bir seçenektir ve hastaya birçok fayda sağlar. Hastaları uzaktaki doktorlara bağlamak için kullanılabilir, uzak yerlerdeki doktorlara danışmalarına veya doktorlardan tedavi almalarına olanak tanır. Teletıp, izleme ve eğitimin yanı sıra uzaktan prosedürler ve testler için de kullanılır.

Teletıp ile ilgili en güzel şeylerden biri, evinizden ayrılmanıza gerek kalmadan ihtiyaç duyduğunuzda uzmanları görmenize olanak sağlamasıdır. Bu, hastalarınızın kendilerinden uzakta veya belki de tamamen farklı bir şehirde yaşayabilecekleri bir doktora görünebilmeleri için işten ayrılmaları veya çocuk bakımı bulmaları gerekmediği anlamına gelir.

7. İnsan ol

Müşteri hizmetlerinin önemli bir farklılaştırıcı olduğu bir çağda, sağlık kuruluşları müşterilerinin/hastalarının artan beklentileriyle başa çıkmaya hazır olmalıdır. Kuruluşların insan olmanın ne demek olduğunu anlamaları ve müşterilerle anlaşıldıklarını, kabul edildiklerini ve desteklendiklerini hissettirecek şekilde bağlantı kurmaları önemlidir. Bu, müşteri memnuniyetini artırma ve bakım yolculuklarında güvenilir bir ortak olarak görülme konusunda uzun bir yol kat edecektir.

İnsan olmak empati göstermektir; sabırlı olmak, dinlemek ve anlamak; dürüst ve şeffaf olmak; insanları farklılık gözetmeksizin kabul etmek; kimseye kin beslemeden hataları kolayca affeder.

Bir sağlık hizmeti sağlayıcısı olarak, bu sadece sunduğunuz bakımın kalitesi ile ilgili değildir. Ayrıca hastalarınız ve sevdikleri için harika bir müşteri deneyimi sağlamanız gerekir. Bunu yapmanın en iyi yolu, onlara kolaylık, hız, teknoloji ile kişiselleştirme ve insan olmaktan geçiyor.

Çözüm

Müşteri Deneyimi, bir işletmenin başarısındaki en önemli faktörlerden biridir. Bu sadece insanların size ihtiyacı olduğunda orada olmak ve sorunlarını çözmelerine yardımcı olmakla ilgili değil, aynı zamanda onlara şirketinizin ayrılmaz bir parçası olduklarını ve kapınızdan giren herkes kadar önemli olduklarını hissettirmekle de ilgilidir. Sağlık hizmetlerinde bu, kişiye özel bakım ile uygun hizmetler sunmak anlamına gelir. Tüm bunları bir kerede yapmak zor olabilir, ancak teknolojiyi, rahatlığı ve kişiselleştirmeyi kullanarak müşteri deneyimini geliştirmeye odaklanırsanız, müşteriler işletmenizin zaman içinde ne kadar iyi hale geldiğini fark edeceklerdir.