Müşteriyi Elde Tutmayı Sağlayacak 8 Sır

Tüm markalar, tedarik zinciri gecikmelerinin, artan müşteri edinme maliyetlerinin ve baş gösteren durgunluk korkularının etkilerini hissediyor. Bu makro trendlerin yanı sıra, alışveriş yapanlar bir markadan diğerine kolayca geçiş yapıyor ve ödenen sosyal ve arama maliyetleri tüm zamanların en yüksek seviyelerine ulaşıyor. Bu belirsizlik sırasında riski azaltmak için işletmeler, elde tutma çabalarını ilk sıraya koymak ve alışveriş yapanlar arasında uzun vadeli sadakat oluşturmak için pazarlama stratejilerini yeniden değerlendiriyor.

Ancak bugünün tüketicileri, tekrar eden işleri için daha fazlasını istiyor. Alışveriş yapanların yüksek beklentileri vardır, ancak bunları karşılamak temettü olarak karşılığını verir. Mevcut bir müşteriye satış yapmak, yeni bir müşteriye satış yapmaktan 14 kat daha olasıdır.

Markanızı hızlandırmak için müşteriyi elde tutmayı sağlayacak sekiz sır derledik.

1. Sosyal kanıtlarla uzun süreli tüketici güveni oluşturun

Müşteri incelemelerini derlemek, bir satın alma oyunundan daha fazlasıdır; elde tutma stratejinizdeki ilk adım olmalıdır. Müşteri temas noktalarında incelemeleri ve kullanıcı tarafından oluşturulan görsel içeriği (VUGC) toplamak ve vurgulamak, alışveriş yapanları hemen harekete geçirir, güven oluşturur ve onları tekrar müşteri olma yolunda ilerletir.

Yotpo'nun araştırması, satın almaların %94'ünün 4 veya 5 yıldızlı incelemelere sahip ürünler için yapıldığını ve bu da tüketicilerin alışveriş yapan arkadaşlarının sözlerine ne kadar güvendiğini gösteriyor. Nasıl daha olumlu eleştiriler alırsınız? Geri bildirimleri karşılığında mutlu sadakat programı üyelerinize puan verin. Yazılı incelemeler, fotoğraflar ve videolar gibi kullanıcı tarafından oluşturulan içerik (UGC), marka güvenini ve nihayetinde satışları artırır.

2. Sadakat programı kayıtlarını teşvik edin

Sadakat programları, markaları tekrar satın alma, sosyal medya takipleri, abonelik kayıtları ve çok daha fazlası gibi arzu edilen müşteri eylemlerini motive etme konusunda güçlendirir. Ve bir sadakat programı, yüksek değerli alışveriş yapanlara net bir değer sunar. Yotpo'nun State of Brand Loyalty 2022'ye göre, sadakat programları alışveriş yapanların %60'ından fazlasını bir markaya daha sadık kılıyor.

“Sadakat programları, tüketici deneyimlerini daha iyi hale getiriyor. Topluluk oluştururlar, özel avantajlar sunarlar ve bir marka ile müşterileri arasında doğrudan bir iletişim hattı sağlarlar," diyor Shopify Ürün Pazarlama Lideri Paul Gray. Accenture, sadakat programlarına dahil olan müşterilerin , katılmayanlara göre yılda %12-18 arasında daha fazla gelir artışı sağladığını bildiriyor.

Promosyon ilk adımdır. Alışveriş yapanların programınızdan haberdar olmasını sağlayın ve çift puan kampanyaları gibi özel tekliflerle kaydolmayı teşvik edin. Promosyon, SMS, e-posta, sosyal medya ve banner reklamlar dahil olmak üzere birçok şekilde olabilir. Artan promosyon, artan katılım ve hatta CLTV'ye yol açar.

Bu promosyon mesajları, programın nasıl çalıştığını ve satışlara özel erişim, ücretsiz gönderim ve yalnızca VIP teklifleri gibi müşterilerin katılmaktan bekleyebilecekleri faydaları açıkça açıklamalıdır.

3. VIP müşterilere gerçek VIP'ler gibi davranın

Müşteriler sadakat programınıza katıldıktan sonra ayrıcalıklar, satın alma puanları, indirimler, hediyeler ve en önemlisi kişiselleştirilmiş deneyimler gibi VIP muamelesi beklerler. Tekrar eden müşterilere tek seferlik alışveriş yapanlar gibi davranmazsınız ve bu, sadakat üyeleriniz arasında daha da doğru olur. McKinsey'e göre , müşterilerin %71'i kişiselleştirme bekliyor ve %76'sı onu bulamayınca hayal kırıklığına uğruyor.

Her temas noktasında özel olarak hazırlanmış VIP deneyimleri sunarak müşterilerin geri gelmesini sağlayın. İster e-posta üzerinden bir sadakat güncellemesi gönderiyor olun ister bir VIP müşteriyle mesajlaşıyor olun, bu müşterileri tanımak ve onlara uygun şekilde davranmak çok önemlidir. VIP düzeyinde deneyimler sunmak, SMS pazarlaması ve müşteri yardım masası çözümleri gibi teknoloji yığınınız genelinde verileri paylaşmak ve alışveriş yapanların birleşik bir görünümünü oluşturmakla başlar.

SMS pazarlaması, müşterilerle bağlantı kurmak ve alışveriş deneyimlerini yükseltmek için mükemmel bir kanal sağlar. Müşterilerin sadakat profilleri hakkında güncellemeler gönderebilir, ısmarlama ürün önerileri sunabilir ve devam eden siparişler hakkında iletişim kurabilirsiniz.

Müşteri desteği eşit şekilde uyarlanmalıdır. Müşteri destek temsilcileri, müşterileri tanımalı ve satın alma döngüleri boyunca deneyimler sunmalıdır. “Tüketiciler, harika bir iş çıkardıklarını söylemek için bir markaya ulaşmazlar; Bir sorunları olduğu veya bir konuyu gündeme getirmek istedikleri için ulaşıyorlar. Ekibim gerçekten her görüşmeye bir savunucu yaratmak için bir fırsat olarak bakıyor” diyor LSKD Müşteri Desteği Başkanı Jade Cameron.

Destek ekibiniz ister bir VIP sadakat üyesiyle konuşuyor, isterse ilk kez gelen bir müşteriye ürün önerileri iletiyor olsun, şunları yapmalıdır:

• Müşteri verilerine göre hızla hareket edin
• Alışveriş yapanlara bir segmentten ziyade bir kişi olarak davranın
• Müşterilerin alışveriş deneyimleri boyunca markaya özel, kişiye özel desteği sürdürün

4. Alışveriş yapanların ne kadar iyi yaptığınızı bilmelerini sağlayın

Günümüz e-ticaret ortamında kurumsal sosyal sorumluluk satıyor. Bu nedenle, yeniden doldurulabilir ürünler satan sürdürülebilir bir marka veya vücut pozitif bir iç giyim markası olun, müşteriler marka değerlerinizi ve bunları gerçekleştirmek için nasıl çalıştığınızı bilmek ister. Marka Bağlılığının Durumu 2022 raporumuzda, küresel katılımcıların %84'ünden fazlası, değerleri kendileriyle örtüşen bir markadan satın almaya daha meyilli olduklarını söyledi.

Bu hedefleri ve başarıları alışveriş yapanlara iletmek önemlidir. Örneğin, daha yavaş nakliye sürelerini seçerek müşterilere kaç kilo karbon tuttuklarını veya sadakat puanlarını hayır kurumlarına bağışlayarak ne kadar topladıklarını bildirin. Bu misyon odaklı değerler, ilk satın almalarından çok sonra alışveriş yapanlarda yankı uyandırır.

Çocuklar için özel bir ayakkabı markası olan Plae, alışveriş yapanların tahakkuk eden sadakat puanlarını bir amaca bağışlamasına olanak tanır. Alışveriş yapanlar, Plae'nin şu anki alıcısı Race4Good'a 45 $'a eşdeğer 4500 puana kadar bağışta bulunabilirler. Sonuç olarak, müşteriler arkalarında durdukları bir amaca doğrudan katkıda bulunma konusunda kendilerini yetkili hissederler. Bu çabalar, sadakat üyeleri arasında %26 daha yüksek CLTV ve 2,7 kat daha yüksek tekrar satın alma oranı ile sonuçlandı.

5. Metin üzerinden bir konuşma başlatın

Mevcut iklimimizde, özellikle tedarik zinciri gecikmeleri, tatil alışveriş sezonu ve sipariş endişeleri arttıkça kişiselleştirilmiş iletişim kritik öneme sahiptir. Bu sorunları dikkatle ele almak ve müşterilerin geri dönmesini sağlamak için SMS'i bir etkileşim kanalı olarak benimseyin. Mesajlaşma, markaların müşterilerle hızlı ve şeffaf bir şekilde iletişim kurmasını sağlar. Örneğin, müşterilere sipariş durumları, bağlılık puanları, özel teklifler veya müşteri hizmetleri durumları hakkında kolayca ping gönderin.

SMS, özellikle ufukta BFCM varken, güven oluşturmak ve müşterilerin geri gelmesini sağlamak için gereklidir. Tüketicilerin %47'den fazlası, sadakat puanları veya ödülleri hakkında bir metin almanın onları satın almaya teşvik edeceğini söyledi.

6. Otantik bir topluluk oluşturun

Marka deneyimi çağına girdik. Tüketiciler değerlere, duygusal bağlara ve güvene dayalı olarak satın alırlar - alışveriş yapanların tekrar satın almalarını sağlamak için markaların bir mağazadan çok daha fazlası olması gerekir. Sprout Social, sosyal medya aracılığıyla markalarla daha fazla bağlantı kurma isteklerini daha iyi anlamak için yakın zamanda binden fazla tüketiciyle anket yaptı. Markalar çevrimiçi olarak alakalı sohbetler oluşturduğunda, katıldığında ve hatta ev sahipliği yaptığında , tüketicilerin %44'ünün kendilerine daha bağlı hissettiklerini söylediğini buldular.

Her zamankinden daha fazla D2C işletmesi, Discord, sadakat programı, sosyal medya veya büyükelçi programı kullanıyor olsunlar, müşterileri için gerçek bir topluluk oluşturuyor.

Sevilen bir Gen Z moda markası olan Princess Polly, sadakat programları aracılığıyla topluluk yaratıyor. Markanın VIP üyeleri, özel Facebook Insider grubuna erişim de dahil olmak üzere deneyimlerle ödüllendirilir. Bağlılığı yüksek müşterilerden oluşan grup, Princess Polly'nin gerçek zamanlı olarak alışveriş yapanların geri bildirimlerinden yararlanmasına ve gerçek bir aidiyet duygusu yaratmasına olanak tanır.

Müşteriler, en sevdikleri markalarla doğrudan etkileşim kurma fırsatından memnunlar. Princess Polly'nin Performans Başkanı Kim Zorn, “Müşterilerimiz için bir rüya gerçekleşti” dedi. "Münhasırlık konusunda gerçekten heyecanlanıyorlar ve ne istediklerini bilerek onlarla daha iyi iletişim kurabiliyoruz."

7. Sizi farklı kılan deneyimler sunun

Geleceğin markaları sadece fiyat üzerinden kazanamayacak. Günümüz tüketicileri, markaları yalnızca bir işlem değil, bir varış noktası yapan benzersiz deneyimler için can atıyor. Aslında Shopify'ın Perakendenin Geleceği Raporu: 2022 Trendleri'ne göre, tüketicilerin %32'si mağaza içi deneyimsel anlarla etkileşime girme olasılığının yüksek olduğunu söylüyor . Ancak bu, alışveriş yapanların çok kanallı alışveriş alışkanlıklarını benimsemeye devam etmesi nedeniyle çevrimiçi kanallar için de geçerlidir. Forbes'a göre, Instagram alışverişi ve hatta canlı akışlı alışveriş etkinlikleri müşterileri çekmeye devam ediyor.

Müşterilerin katılımını sağlamak ve geri gelmelerini sağlamak için markalar, müşterilere onları rakiplerinden gerçekten ayıran benzersiz deneyimler sunmalıdır.

Outdoor Voices, sadakat üyelerini ABD'deki Rekreasyonalist etkinliklere katılmaya davet ediyor Bu topluluk ve müşteri merkezli etkinlikler, bir yarış tezahürat bölümüne katılmaktan bir yoga sınıfına katılmaya, "plogging" veya koşu ve çöp toplamaya kadar uzanmaktadır. Katılımcılar, marka ile gerçekten benzersiz bir şekilde etkileşim kurmakla kalmaz, aynı zamanda daha sonraki satın alımlar için sadakat puanları da kazanır.

8. Bir abonelik önerin

Cilt bakımı, güzellik ürünleri, yiyecek ve içecek gibi yenilenebilir ürünler satın alan müşterileri, özellikle de iyi yorumlar bırakanları aboneliklere kaydolmaya teşvik edin. Mevcut bir müşteriye satış yapma şansınız %60 ila %70 iken, potansiyel bir müşteriye satış yapma şansınız %5 ila %20 olduğundan, abonelikler sürekli geliri ve müşteriyi elde tutmayı teşvik eder. Nereden başlayacağınızdan emin değil misiniz? Abonelik kayıtlarını teşvik etmek için en mutlu müşterilerinize sadakat puanları sunun.

“The Real Housewives of New York City”den Jill Zarin ve kızı Ally Shapiro tarafından ortaklaşa kurulan bir moda ve yaşam tarzı markası olan Jill & Ally, en yeni ürünlerinden biri için sürekli bir müşteri tabanı oluşturmak üzere The Crystal Candle Club'ı başlattı. Diğer Yotpo çözümlerine paralel olarak marka, Kulüp aboneleri arasında tek seferlik satın almalara göre %20 daha yüksek ortalama sipariş değeri (AOV) görüyor.

Markalar, yüksek niyetli müşterileri aboneliklere kaydolmanın faydaları konusunda eğitmek için SMS kampanyaları da yapabilir.

Elde tutma stratejinizi bir sonraki seviyeye taşımaya hazır mısınız? Muhabbet edelim.