Müşterilerimize Bir Not

Büyük markalar mutlu müşteriler üzerine kuruludur . Ve hizmet verdiğimiz markalar gibi başarımız da müşterilerimizin memnuniyetine bağlıdır.

Müşterilerini mutlu etmek için çok çalışan her markanın başarılı olma şansını hak ettiğine inanıyoruz. Bu nedenle, sizinle bulunduğunuz yerde buluşmayı her zaman bir öncelik haline getirdik: Kullanmakta olduğunuz platformlardan daha iyi sonuçlar almanıza yardımcı olmak, sevdiğiniz araçlarla sorunsuz bir şekilde entegre olmayı kolaylaştırmak ve size yardımcı olacak özellikler geliştirmek sürdür.

Geçen yılın başında, müşterilerimize verdiğimiz sözü ilk sıraya koymak konusunda geride kaldığımızı fark ettik. Bu nedenle 2017 kararımız, müşterilerimizi mutlu edecek inisiyatiflere öncelik vermek oldu.

Yıl boyunca Yotpo kullanıcılarına daha fazla değer katacak projelere büyük yatırımlar yaptık. Bu yazıda, bu girişimlere öncülük eden çalışanlarla oturduk ve sırada ne olduğuna baktık.

Küçük işletmeler için uygun fiyatlı bir plan başlatmaktan kurumsal müşteriler için daha iyi destek oluşturmaya kadar, Yotpo'nun her büyüklükteki kullanıcıya daha iyi bir ürün ve deneyim sağlamak için geçen yıl yaptığı büyük değişikliklerin perde arkasına bir göz atın.

Büyüyen işletmenizle birlikte ölçeklendirmek için tasarlanmış bir plan

Bu yıl ürün ve Ar-Ge ekiplerimiz, girişimciler ve küçük işletmeler için güçlü ve uygun fiyatlı bir araç olarak özel olarak tasarlanmış yeni Büyüme planımızı yayınlamak için çok çalıştı.

Bunlar bize bir şans veren ve büyümemize yardımcı olan işletmelerdir ve bütçeleri ne olursa olsun büyümelerine yardımcı olacak teknolojiye erişimlerinin olması bizim için önemliydi.

Büyüme planı aylık olarak faturalandırılır. Kademeli fiyatlandırma, aylık sipariş sayınızı temel alır ve aylık 49 ABD dolarından başlar. Plan, herhangi bir dik yatırım olmadan çok hızlı bir şekilde değer gösterecek şekilde tasarlandı.

Yotpo'nun Büyüme Başkanı Yoav Aziz ile perde arkası

Müşterilerimizin Yotpo'nun fiyatlarının düşürülmesinden şikayet ettiğini duyduk ve harekete geçmemiz gerektiğini biliyorduk. Süreç boyunca sahip olduğumuz iki önemli husus, olabildiğince esnek ve kullanımı kolay bir plan oluşturmaktı.

Esneklik: Katmanlı fiyatlandırma, her bütçeye uygun bir seçenek olduğu anlamına gelir; bu nedenle, yeni başlayan girişimciler bile büyümelerine yardımcı olacak işlevsellik elde edebilir.

Kullanıcı dostu: Birçok girişimcinin bir işletmeyi yürütmeye çalışmakla çok meşgul olduğunu biliyoruz, bu nedenle yeni kullanıcılar için kolay, sezgisel işe alım geliştirmek zorunda kaldık.

Müşteri geri bildirimlerine dayalı yinelemeler : Tam sürüme hazırlanırken Büyüme planının aşamalarını kullanıma sunduk ve insanların nasıl yanıt verdiğine çok dikkat ettik. Önce yeni bir kayıt formu, ardından kolay bir kurulum süreci, ilk katılım e-postaları, uygulama içi mesajlaşma, yeni bir ödeme kurulumu vb. vardı. Her adımdan sonra en sorunsuz deneyimi sağlamak için ayarlamalar yaptık.

1000'den fazla erken benimseyen şu anda Büyüme planında ve şimdiye kadar harika geri bildirimler verdiler:

İnsanların Büyüme planını kullandığını ve ondan bu kadar çok değer aldığını görmek gerçekten güzel. Amaç, müşterilere uygun fiyata sağlam bir UGC platformu sunmaktı ve geri bildirimler, bunu başardığımızı bize bildirdi.

Yıllık müşteriler için daha iyi destek

Küçük işletmeler ve girişimciler için tekliflerimizi artırırken, destek ekibimiz yıllık müşterilere yönelik hizmeti iyileştirmenin yolları hakkında beyin fırtınası yaptı.

Bu müşteriler uzun vadede Yotpo'yu taahhüt ederler, bu nedenle Yotpo'dan bekledikleri tam değeri almalarını sağlamamız gerekir.

Bu, belirli müşteri grupları için canlı sohbet desteği, yanıt süresini iyileştirme ve müşteri memnuniyetine odaklanma gibi bir dizi yeni girişimin tanıtılması anlamına geliyordu.

Yotpo'nun Destek Direktörü Tsvika Vishnievsky ile perde arkası

Canlı sohbet: İletişimi geliştirme taahhüdümüzü yerine getirme yollarımızdan biri, belirli müşteri grupları için canlı sohbet desteği sunmaktı. Bu, müşterilere sorunları çözmeleri için doğrudan bir hat sağlar ve bunun hızlı bir şekilde gerçekleşmesini sağlamak için yanıt süresini bir dakikanın altında tuttuk. Geri dönüşler şimdiye kadar harika oldu.

Müşteri memnuniyeti: Yıllık müşterilerimizin destek biletlerini nasıl ele aldığımızdan memnun olup olmadıklarını takip etmeye özen gösteriyoruz. Her ay yaklaşık 1.500 bilet alıyoruz ve şu ana kadar %94 memnuniyet oranımız var. Olumsuz geri bildirim aldığımızda, ekip bunu bir öğrenme deneyimi olarak kullanır, böylece zaman içinde bu sayıyı yükseltebiliriz.

Daha iyi iletişim: Müşteri Başarı Yöneticilerimiz, Desteğe ek olarak, müşterilerimizin mutlu kalmasına yardımcı olan ve Destek'in sorunsuz çalışmasına olanak tanıyan ekosistemi oluşturur. 2017'nin 3. çeyreğinden başlayarak, endişeleri duymak, UGC ilhamı sunmak ve genel olarak işleri yolunda tutmak için yıllık müşterilerimizle yeni toplantılar ve temas noktaları uyguladılar.

Bu temas noktaları - canlı sohbet, telefon görüşmeleri veya toplantılar yoluyla - bizi müşterilerimize yaklaştırır ve sadece ihtiyaçlarını karşılamamıza değil, aynı zamanda onları öngörmemize de yardımcı olur.

Müşteri Başarı Yöneticileri ile daha fazla temas noktası

Yotpo, müşterilerinin markalarını büyütmelerine yardımcı olmaya kendini adamıştır. Müşteri Başarı Yöneticileri (CSM'ler), müşterilerimizle elde ettikleri kazanımları izlemek ve gelecekteki büyüme için hedefler belirlemek amacıyla müşteri içeriği ve bununla elde etmek istedikleri şey için bir vizyon şekillendirmek için kullanıcılarımızla birlikte çalışır.

CSM'lerin amacı sadece müşterilerle görüşmek ve her şeyin sorunsuz bir şekilde çalıştığından emin olmak değildir. Bunun yerine, her müşteri için doğru UGC pazarlama stratejisini planlamada inisiyatif almayı ve bunun en iyi şekilde uygulandığını görmeyi bir noktaya getirdik.

Performansı artırmak için ilk strateji geliştirme ve dağıtımdan sürekli optimizasyona kadar, Müşteri Başarı Yöneticileri özel, kişiselleştirilmiş yardım sağlamak için buradalar.

Yotpo'nun Kurumsal CSM'ler Başkanı Ethan Cohen ile perde arkası

Üç Aylık İşletme İncelemeleri: Bunu öğrendik müşterilerimizle iki haftada bir veya aylık olarak sohbet etmenin ötesine geçmek zorunludur. Bu nedenle, yakın zamanda tamamlanan üç aylık hedeflerimizi tartışmak ve müşterilerimizle hem kısa hem de uzun vadeli gelecek hedeflerinde uyumlu olmamızı sağlamak için yüz yüze düzenlenen Üç Aylık İş İncelemelerini kısa süre önce tanıttık. Bu QBR'ler, yalnızca metriklerin ve ürün güncellemelerinin bir incelemesinden daha fazlasıdır, daha ziyade yüzeyin altına bakmak, optimizasyon stratejileri önermek ve paylaşmak ve mümkün olan en yüksek değeri sağladığımızdan emin olmak için çok ihtiyaç duyulan bir konuşmadır.

Yeni bir ışıkla işe başlama: Müşteri yaşam döngümüze daha anlamlı temas noktaları eklemenin yanı sıra, işe başlama ve başlama sürecimizi de tamamen elden geçirdik. Artık her markanın üst düzey stratejisiyle uyumlu olacak şekilde kişiselleştirilmiş ve özelleştirilmiştir ve duruma bağlı olarak, müşterinin teknik veya geliştirme ekipleriyle birlikte çalışacak özel bir çözüm mühendisi de içerebilir.

Proaktif, reaktif değil: Geçen yıl, reaktif hesap yöneticilerinden oluşan bir ekipten proaktif sosyal kanıt danışmanları olarak hizmet veren bir ekibe doğru sert bir geçiş oldu. Çabalarımızı, belirli, özelleştirilmiş ve kanıtlanmış, kullanıcı tarafından oluşturulan içerik stratejileriyle markalarımızı desteklemeye odakladık.

Sıradaki ne

Bu sadece başlangıç. 2018'de, NPS'yi ve müşterilerimizin memnuniyetini iyileştirmek için şirket genelinde tüm departmanları birleştirecek ve daha da fazla değişiklik yapacağız.

Müşteri geri bildirimi, güçlü bir iş kurmanın anahtarıdır. Şimdiye kadar, müşteri geri bildirimlerini dinlemek ve geniş ölçekte eyleme geçirilebilir içgörüler elde etmek manuel ve zaman alıcı bir süreçti.

En büyük haberimiz, daha iyi ticari kararlar almak için müşterilerinizin sesinden öğrenmenize yardımcı olacak bir ürünü yakında piyasaya süreceğimizdir.