Çarşı Sesi
Yayınlanan: 2023-05-11En etkili ve önemli dijital temas noktaları olan tüm temel dijital temas noktalarında durarak müşteri yolculuğunda bir yolculuğa çıkın.
Bölümler:
- Müşteri yolculuğunun haritasını çıkararak başlayın
- Temel dijital temas noktaları nasıl optimize edilir?
- Her dijital temas noktasında müşterilerinizi sorunsuz bir yolculuğa çıkarın
Hayat bir otoyoldur, bazıları der ki (özellikle Rascal Flatts) ve tüm dijital temas noktaları dahil olmak üzere müşteri yolculuğu da öyle. En son ne zaman bir yolculuğa çıktığınızı düşünün. Yol boyunca bazı duraklarla bir başlangıcınız, ortanız ve sonunuz vardı. Sürüşünüzde kötü bir etkileşim yaşadıysanız, yolculuğunuzu bozabilir, değil mi?
Tıpkı sizin geziniz gibi, müşterinizin yolculuğunun da bir başlangıcı, ortası ve (nihayetinde) bir sonu vardır. Bu yolculuk boyunca, markanızla web sitenizi ziyaret etme, mobil uygulamanızı kullanma veya bir sosyal medya gönderisiyle etkileşim kurma gibi deneyimler yaşayacaklar. Bunlara dijital temas noktaları denir.
Bu temas noktalarının her biri, bilgilendirici ve eğlenceli, kesintisiz ve tutarlı bir müşteri deneyimi oluşturmak için çok önemlidir. Biri iyi gitmezse, o müşteriyi kaybetme riskiyle karşı karşıya kalırsınız.
Dijital temas noktalarınızı, müşterilerinize ihtiyaç duydukları bilgilere hızlı ve kolay erişimle sorunsuz bir deneyim sunacak şekilde tasarlayın. Buna karşılık, kendilerini değerli ve markanıza bağlı hissedecekler.
Müşteri yolculuğunun haritasını çıkararak başlayın
İdeal dijital temas noktalarınızı belirlemek için bu alıcı yolculuğunun haritasını çıkarmanız gerekir. Yolculuk benzetmesine sadık kalarak: A noktasından B noktasına gitmek istiyorsunuz, ancak yol boyunca benzin ve yiyecek - ve belki biraz gezi için - durmanız gerekecek. Bu duraklar, müşterinizin yolculuğundaki (dijital) temas noktalarıdır.
Örneğin, mega benzin istasyonu ve market zinciri Buc-ee's, gezginler için mükemmel hizmet ve harika bir deneyim (özellikle temiz banyoları!) sağlamasıyla ünlüdür. Dijital temas noktalarınızı, her seferinde aynı düzeyde hizmet sunacak kadar harika hale getirin.
En iyi temas noktalarını tasarlamak için insanların sizinle yolculuklarına başladıkları ve markanızla etkileşim kurdukları en yaygın yolları belirleyin. Bunlara sahip olduğunuzda, yol boyunca her bir temas noktasını optimize edebilmek için müşteri yolculuğunuzun bir haritasını oluşturun.
Temel dijital temas noktaları nasıl optimize edilir?
Herkes uzun ve dolambaçlı yollardan hoşlanan başıboş bir adam olarak doğmaz. Bazı insanlar gidecekleri yere bir an önce varmayı tercih ederler. Müşterilerinizi de aynı şekilde düşünün. Dijital temas noktalarınızın, müşteriyi bir satın alma işlemi gerçekleştirmesi için en kolay yola yönlendirmesini istiyorsunuz. Bunu yapmak için, mümkün olan en iyi müşteri deneyimi için her bir dijital kanalı optimize etmeniz gerekir.
1. Arama motorları
2023 yılında, birçok insan çevrimiçi alışveriş yapıyor - geçen yıl 268 milyon e-ticaret müşterisi vardı. Ve eğer o insanlar sizden satın alacaklarsa, önce sizi bulmaları gerekir.
Yolculuğa geri dönelim: Bir hedef bulmaya çalışıyorsanız, ancak bu isimsiz bir toprak yoldaysa ve görünür bir işaret yoksa, oraya varmakta zorlanacaksınız. Ancak adres açık bir şekilde görüntüleniyorsa ve ulaşması kolaysa, onu bulacaksınız.
Arama varlığınızı da aynı şekilde düşünün. Optimize edilmemişse, müşterileriniz yolculuklarına sizinle başlamak için sizi bulamazlar. Arama varlığınızın bu temel öğelerle optimize edildiğinden emin olun.
Google İşletme Profili
Bu kuruluma sahip değilseniz, yapmalısınız - ve hızlı. 2022 yılında tüketicilerin %87'si yerel işletmeleri aramak ve değerlendirmek için Google'ı kullandı ve Google aynı zamanda en güvenilir inceleme platformu olma unvanını da elinde tutuyor.
Bir Google İşletme Profili ile müşterilerinizle kolayca iletişim kurabilirsiniz. Temel şirket bilgilerini paylaşmanın yanı sıra ürün ve hizmetleri de sergileyebilirsiniz. (Müşterileriniz size doğrudan mesaj bile gönderebilir.)
Eksiksiz bir Google İşletme Profili, yerel arama sonuçlarında ve Google Haritalar'da görünmenize yardımcı olur; bu arada, fiziksel mekanda faaliyet gösteren konumlarınız da varsa bu çok önemlidir. En iyi avantajlardan biri mi? Müşteriler size kolayca yorum bırakabilir. Onlarla ilişkilerinizi yönetiyorsanız, bu, göz atan herkesin görebileceği 5 yıldızlı incelemeler anlamına gelir.
Arama motoru optimizasyonu
Arama motoru optimizasyonu (SEO), herhangi bir çevrimiçi varlığın önemli bir parçasıdır ve birden çok dijital temas noktasını etkiler. Arama motoru sonuçlarında daha görünür hale getirmek için bir web sitesini optimize ediyor. SEO, müşterilerin web sitenizi bulmasını kolaylaştırmaya yardımcı olur, bu da web sitenize organik trafik çekmenize yardımcı olur. (I-95'te tatil-hafta sonu yedeğinin aksine, sahip olmak isteyeceğiniz türden trafik budur.)
SEO ayrıca, sunduğunuz ürün veya hizmetlerle zaten ilgilenen potansiyel müşterileri kendine çektiği için trafiğin kalitesini artırmaya da yardımcı olur. Sitenizi optimize etmek için yapmanız gerekenler:
- İlgili anahtar kelimeleri araştırın. Potansiyel müşterilerin ürünlerinizi veya hizmetlerinizi ararken kullanma olasılığı yüksek olan anahtar kelimeleri ve kelime öbeklerini belirleyin.
- İçeriğinizi optimize edin. Başlıklar, başlıklar, gövde kopyası ve meta etiketler dahil olmak üzere web sitenizdeki metinde bu anahtar kelimeleri ve kelime öbeklerini kullanın
- Kaliteli backlinkler edinin. Sektörünüzle ilgili bloglar ve diğer web siteleri gibi diğer kaliteli web sitelerinden sitenize bağlantılar oluşturun
- İlerlemenizi izleyin. Hedeflediğiniz anahtar kelimeler için sıralamanızı izleyin ve web sitenizin trafiğini analiz edin, böylece bu anahtar kelimelerden hangisinin en nitelikli trafiği getirdiğini belirleyebilirsiniz.
Ücretli arama reklamları
Bütçeniz varsa, ücretli bir arama kampanyası oluşturun. İnsanlar genellikle arama sonuçlarını çok fazla kaydırmaz, bu nedenle en üst konum için ödeme yapıyorsanız sizi görmeleri daha olasıdır. En iyi deneyim için ücretli arama ağı reklamlarınızla kimlere ulaşmak istediğinizi belirlemeniz ve ardından kampanyanızı onların ihtiyaçlarına göre uyarlamanız gerekir.
Kitlenizle ve işletmenizle alakalı olan ve ziyaretçileri web sitenizdeki bu anahtar kelimelere karşılık gelen açılış sayfalarına yönlendiren anahtar kelimeler seçin. Birisi reklamınızı tıklarsa, aradıkları şeyle ilgili içeriği görmelerini istersiniz, aksi takdirde tıklarlar.
Gerektiğinde ayarlamalar yapabilmek için kampanyanızı her zaman izleyin. Hangisinin kitlenizde yankı uyandırdığını görmek için laf kalabalığınızı değiştirerek farklı reklam biçimlerinin A/B testini yapmak da iyi bir fikirdir. Mümkün olan en iyi yatırım getirisini elde ettiğinizden emin olmak için ücretli reklam kampanyanızı optimize etmeye devam edin.
2. Sosyal medya
İnsanların satın almak için ürün aradığı başka bir yer de sosyal medyadır - alışveriş yapanların yarısından fazlası sosyal medyadan ilham alarak satın alma işlemi gerçekleştirmiştir ve bu, sosyal medyayı müşterinizin yolculuğunda önemli bir dijital temas noktası haline getirmiştir.
Hedef kitlenizi ve en aktif oldukları yeri düşünün. Sizi TikTok'ta bulma olasılığı en yüksek olan Gen Z'ye mi satış yapıyorsunuz? Yoksa Y kuşağına mı pazarlama yapıyorsunuz? (Bu durumda, Facebook ve Instagram'a odaklanmak istersiniz.)
Hangi platformu kullanırsanız kullanın, hem ürününüzü tanıtan hem de hedef kitlenizde yankı uyandıran içerikler yayınlamanız gerekir. Daha da fazla kişiye ulaşmak için gönderilerinizle ilgili hashtag'ler kullanın. Örneğin, Dungeons and Dragons oynayan insanlara hitap edecek masa oyunları satıyorsanız #dnd veya #tabletopgames gibi etiketler kullanabilirsiniz.
Bir başka etkili sosyal medya stratejisi, insanları markanızla ilgili, kullanıcı tarafından oluşturulan içerik (UGC) olarak adlandırılan kendi içeriklerini yayınlamaya teşvik etmektir. UGC yayınlayan kişilerle ve yorum yapan kişilerle etkileşim kurun. Müşterilerin geri bildirimlerine değer verdiğinizi bilmeleri için gelen kutunuza gelen tüm mesajları yanıtladığınızdan emin olun.
3. Web siteniz ve ürün sayfalarınız
Bir yol gezisinde bir markette durursanız ve içerisi kirliyse ve banyolarda tuvalet kağıdı bitmişse, bu muhtemelen harika bir deneyim olmayacak. Dijital temas noktalarınız için de durum aynıdır. Web sitenizin ziyaretçileriniz üzerinde iyi bir izlenim bırakmasını istiyorsunuz. Bunu yapmak için bu en iyi uygulamalardan bazılarını izleyin.
Sitenizi kullanıcı dostu yapın
Siteniz sezgisel ve kullanıcı dostu olmalıdır. Ziyaretçilerinizi ihtiyaç duydukları kaynakları aramaya zorlamayın. Bilgileri gezinmesi kolay, net, görsel olarak çekici bir tasarımla sunun.
Ayrıca, sitenin mobil cihazlar için optimize edildiğinden emin olun. 49 yaş ve altındaki Amerikalıların %91'i alışveriş yapmak için telefon kullandıklarını söylüyor, bu nedenle siteniz telefonlarında düzgün bir şekilde yüklenmiyorsa, bu kullanıcıları pek etkilemeyeceksiniz.
Ziyaretçileri bir sonraki adıma yönlendirmeye yardımcı olmak için harekete geçirici mesajlarınızı (CTA'lar) da net bir şekilde görüntüleyin. Fly by Jing'in yaptığı gibi düğmeyi farklı bir renk yapın, metni kalın yapın veya CTA düğmesini etkileşimli yapın.
Alakalı, güncel içerik yayınlayın
Siteniz, hedef kitlenizin ilgili olabileceği içerikle doluysa, onları meşgul etme olasılığınız daha yüksektir. Eski, modası geçmiş içerik, sitenizin ziyaretçilerinin sitenizin güncel olmadığını ve son trendlere ayak uydurmadığını düşünmesine yol açacak ve sitenizden hemen çıkacaktır.
Puanlar ve İncelemeler gibi bir araçla yeni bloglar, müşteri destek ekibinizden ürün eğitimleri veya son müşteri yorumları gibi içerikleri düzenli olarak yayınlayın.
Yeni içeriğin yanı sıra markanızla ilgili bilgileri ve müşterilerinizin sıkıntılı noktalarını SSS sayfasıyla paylaşın. Site kullanıcılarınıza ihtiyaç duydukları her şeyi tek bir yerde verin, böylece yanıt aramasınlar.
Ürün sayfalarınızı optimize edin
Ürün sayfalarınızın her biri de optimize edilmelidir. Ürünlerinizin özelliklerini, avantajlarını ve genel değerini doğru bir şekilde tasvir eden (ve bu önemli anahtar kelimelere isabet eden!) ayrıntılı ve bilgilendirici ürün açıklamaları sağlayın. Müşterilerin ne satın aldıklarını daha iyi anlamalarını sağlamak için ürününüzün farklı açılardan profesyonel, yüksek kaliteli fotoğraflarını kullanın.
Veya herhangi bir UGC'niz varsa, onu da öne çıkarın. Sosyal kanıtın gücünü kullanabilmek ve sayfanızın ziyaretçilerini ürünlerinizi satın almaya yönlendirebilmek için bu müşteri videolarından ve incelemelerinden yararlanın.
4. Çevrimiçi incelemeler
İster sitenizde, ister sosyal medyada veya Google İşletme Profilinizde olsun, çevrimiçi incelemeler satın almak isteyen kişiler için önemlidir, ancak aynı zamanda sizin için hayati bir dijital temas noktasıdır. İnceleyenlerinizle etkileşim kurun. Olumlu yorumlar bırakan ve olumsuz yorumlara yanıt veren müşterilere, geri bildirimlerini takdir ettiğinizi ve sorunları ele aldığınıza dair güvence vererek teşekkür edin.
İnceleyenlerinize yanıt vermek ve onlarla etkileşimde bulunmak, müşteri deneyimini önemsediğinizi gösterir. Bu, markanıza güven oluşturmanıza yardımcı olur. Müşterilerin %88'inin müşteri yolculuğu boyunca ürünleri keşfetmek ve değerlendirmek için incelemeleri kullandığı düşünüldüğünde, bu müşteri etkileşimlerini bir öncelik haline getirmek iyi bir fikirdir.
5. Eposta pazarlama
Atlanta, GA ve Chattanooga, TN'deki Lookout Dağı arasında bir yolculuk yaptıysanız, bu doğal fenomenin reklamını yapan "Ruby Falls'u Görün" yazan reklam panolarını ardı ardına gördünüz. Fikir, cazibe merkezini ziyaret etmek için küçük bir sapma yapmanızı sağlayacak kadar merakınızı uyandırmaktır.
E-posta kampanyalarınızı bu çok özel referans gibi düşünün. Dijital yolculukları boyunca ürünlerinizin ve hizmetlerinizin reklamını yapmak için müşterinize farklı "reklam panoları" gönderiyorsunuz. Ve her e-postanın, müşterinizin sizinle çalışmaya veya ürünlerinizi satın almaya devam etmesi için ikna edici bir neden sunması gerekir. Yol boyunca meraklarını ve FOMO'larını geliştirin.
E-postalarınız güçlü, önemli dijital temas noktalarıdır. Zaten e-posta adreslerine sahipseniz, sizinle bir noktada etkileşime geçtikleri anlamına gelir. Sadece bu da değil, sizden e-posta almak için gönüllü oldular.
E-posta ile pazarlama aynı zamanda müşteri deneyimini kişiselleştirmek için iyi bir fırsattır - bugünün alışverişçilerinin istediği bir şey. Gönderebileceğiniz e-posta türleri şunları içerir:
- Hoş geldiniz e-postaları. Yeni bir müşteri sizden e-posta güncellemeleri almak için kaydolduğunda, bunu muhtemelen indirim almak için yapmıştır. Onlara bu e-postadaki indirim kodunu gönderin ve markanızı seçtikleri için teşekkür edin.
- Bültenler Müşteri e-posta adreslerinin kullanılmadan öylece durmasına izin vermeyin. Ürünleriniz hakkında bilgi paylaşan, yeni blog gönderilerini vurgulayan veya yaklaşan satışları teşvik eden düzenli haber bültenleri gönderin
- Ürün güncellemeleri : Bir üründe büyük güncellemeler yaparsanız, şaşırmamaları için müşterilerinize haber verin. Örneğin, bardak sattığınızı ve beraberindeki kapaklarda değişiklik yaptığınızı varsayalım. Müşterilerinizi bilgilendirmek yalnızca kafa karışıklığını önlemekle kalmayacak, aynı zamanda kendilerini değerli ve "döngünün içinde" hissetmelerine yardımcı olacaktır.
- Satın alma sonrası e-postalar . Birisi sitenizden alışveriş yaptığında, ona bir teşekkür e-postası gönderin. Ama bunu öylece bırakmayın - onlara geri gelmeleri için bir sebep verin. Bir sonraki satın almalarında bir tür indirim kodu sunun
- Ek satış/çapraz satış . Birinin şirketinizden bir bardak satın aldığını varsayalım. Onlara paslanmaz çelik pipetler veya ekstra kapaklar gibi ilgili ürünlerinizi tanıtan bir çapraz satış e-postası gönderin. Veya 20 onsluk bir bardak satın aldılarsa, 30 onsluk bardakınız hakkında bir e-posta ile onlara satış yapmayı deneyin.
- Satış ve özel teklifler . Müşterilerinize tatil tebriklerini göndermek güzeldir - aynı zamanda satışlarınızın ve özel promosyonlarınızın reklamını yapmak için bir fırsattır. İster Kara Cuma indirimi ister 4 Temmuz patlaması olsun, ilk öğrenenlerin mevcut müşterileriniz olduğundan emin olmak için e-postalar gönderin
- Geribildirim anketleri . Müşteri duyarlılığını ölçmek, itibarınızı yönetmek için önemlidir. Müşterilerin sizden bir şey satın aldıktan sonra nasıl hissettiklerini bilmek istiyorsunuz, değil mi? Onlara geri bildirimlerini isteyen bir anket gönderin ve anketi tamamlamaları için indirim kodu gibi bir tür avantaj sunarak anlaşmayı biraz tatlandırın.
6. sohbet ticareti
Hayal edin: Bir yolculuğa çıkıyorsunuz, 80'lerin çalma listenizde sıkışıp kalıyorsunuz ve birisi sizi arayıp akışınızı kesiyor. İşte tam da bu yüzden milenyum kuşağının %75'i telefon görüşmelerinden kaçınıyor (ayrıca çok zaman kaybettiklerini düşünüyorlar). Ve tbh, birçok telefon görüşmesi bunun yerine kısa mesaj olabilir.
Müşteri hizmetlerinizi de aynı şekilde düşünün. Biriyle telefonda konuşmak biraz zaman alır ve kimse beklemede olmayı sevmez (bekleme müziğiniz 80'lerin müthiş bangır bangır müzikleriyle dolu değilse). İşte burada sohbete dayalı ticaret devreye giriyor. Sitenizde canlı sohbet sunmak, yalnızca sorularını hızlı bir şekilde çözmek isteyen tüketicilerle ilişki kurmanın harika bir yoludur.
Canlı sohbetinizi yönetebilecek güvenilir bir canlı sohbet sağlayıcısı (Talkative gibi) seçin ve sık sorulan soruların yanıtlarının bir listesini oluşturun, böylece canlı sohbet temsilciniz hızlı bir şekilde yanıt verecek sorulara sahip olsun. Yüksek hacimli sohbet istekleriniz olabileceğini düşünüyorsanız, temel müşteri sorunlarını çözebilen ve daha karmaşık soruları personelinize iletebilen yapay zeka destekli botlar olan sohbet robotlarını da kullanabilirsiniz.
Ayrıca, müşterilerin ihtiyaç duyduklarında kaynağın kullanılabilir olduğunu bilmeleri için bir sohbet açılır penceresiyle proaktif olarak yardım sunabilirsiniz. (Hazırlamışken: Eğer varsa, mobil uygulamanızda canlı sohbeti kullanmak da iyi bir fikirdir.)
7. Mobil uygulamalar
Mobil uygulamalardan bahsetmişken… Hepimiz akıllı telefonlarımızı cebimizde ya da daha büyük olasılıkla ellerimizde yaşıyoruz (ama elbette araba kullanırken değil!). Bir mobil uygulama, müşterilerinize bulundukları yerde ulaşmanıza yardımcı olabilir.
Uygulamanızı kullanımı kolay ve hem iOS hem de Android ile uyumlu olacak şekilde tasarlamak isteyeceksiniz. Başlatmadan ve herhangi bir güncelleme göndermeden önce herhangi bir hata olup olmadığını test ettiğinizden emin olun — bir güncelleme uygulamanızın işlevselliğini etkilediği için Apple ve Google Play mağazalarındaki sayfanızın olumsuz yorumlarla dolmasını istemezsiniz.
Push bildirimlerini kendi avantajınıza kullanın ve insanları özel teklifler, ürün güncellemeleri veya indirim kodları hakkında bilgilendirin.
8. SMS mesajlaşma
Hiç fazla mesaj atan biriyle arkadaş oldun mu? Tekrar tekrar mesaj gönderirler (bu, Apple CarPlay'e bağlıysanız çok can sıkıcı olabilir). Bir müşteri sizden metin güncellemeleri almak için kaydolursa o kişi olmayın.
Bunun yerine, SMS pazarlama mesajlarınızın dikkatli bir şekilde planlandığından ve müşterileri yalnızca indirimler ve promosyon teklifleri gibi önemli bilgiler hakkında bilgilendirdiğinden emin olun.
9. Sadakat programları
Seninle her zaman yolculuğa çıkan bir arkadaşın var mı? Onlar sizin #rideordie'niz - en sadık müşterilerinizi de böyle düşünmelisiniz. Tonlarca avantaj ve özel indirim içeren bir müşteri sadakat programıyla bu harika insanları ödüllendirin.
Satışlarınızı artıran ve müşterilerinizi satın almaya motive eden puan tabanlı bir sistem kullanmayı düşünün. Belirli bir puan seviyesine ulaşırlarsa, bunu bir sonraki siparişlerinde bir tür ücretsiz ürün veya büyük bir indirim için kullanabilirler.
Her dijital temas noktasında müşterilerinizi sorunsuz bir yolculuğa çıkarın
Müşterilerinizle etkileşim kurmak ve onlara başından sonuna kadar tüm müşteri yolculuğu boyunca tüm dijital temas noktalarında sorunsuz bir deneyim sağlamak için doğru araçlar gerekir.
Müşterilerinizin tekrar yola - farklı bir mağazaya gitmesini önlemek için dijital (ve fiziksel) temas noktalarınızı sürekli olarak optimize edebilmeniz için pazarlamanızla ilgili içgörüler ve raporlar almak için Bazaarvoice'u kullanın.
