Unutulmaz Yerel Deneyimler Oluşturmaya Yönelik Kurumsal Marka Rehberi

Markanız, hizmet verdiği her toplulukta rekabette nasıl öne çıkıyor? Mağazalarınızı, ofislerinizi veya şubelerinizi benzersiz kılan nedir? İşletmenizle her etkileşimde bulunduklarında müşterileriniz için unutulmaz yerel deneyimleri nasıl yaratırsınız?

Bu soruların yanıtları, müşterinizin her bir lokasyonunuzdaki deneyimini tanımlamanıza yardımcı olur. "Markayı" logolar, renkler, yazı tipleri ve sloganlar olarak düşünme eğilimindeyiz ve bunlar markanızın önemli yönleridir. Ancak bu unsurlar hikayenin sadece bir kısmını anlatıyor. Markanız, her etkileşimde müşterilere sağladığınız deneyimlerin doruk noktasıdır. Müşteri hizmetleri, pazarlama, satış, ürün ve daha fazlasını içerir. Markanız, müşterilerin sizinle yolculuklarının her noktasında hissetmelerini sağlama şeklinizdir.

Müşteri deneyimi nedir?

Müşteri deneyimi (CX), müşterilerin işletmenizle etkileşim kurarken nasıl hissettiğidir ve amaç, her etkileşim için olumlu bir deneyim yaratmaktır. Bu, müşterilerinizi nasıl karşıladığınızdan ürün veya hizmetinizin kalitesine kadar her şeyi içerir. Örneğin, bir müşterinin bir şehirdeki lokasyonunuzda yaşayacağı deneyim, farklı bir şehirdeki başka bir mağazanızda yaşayacağı deneyimden farklı olmamalıdır.

Müşteri deneyimini geniş terimlerle düşünme eğilimindeyiz:

Müşteri memnuniyeti : Müşterileriniz ne kadar memnun? Satın almalarından memnunlar mı ve şirketinizi tavsiye ederler mi?

Müşteriyi elde tutma : Müşterileriniz tekrar satın almak için geri geliyor mu? Eğer öyleyse, neden geri dönüyorlar? Geri gelmelerini sağlayan nedir?

Tüketicilerin ne kadar bağlı oldukları ve çevrelerindeki işletmeler hakkında bilgi bulmak için aramayı ne sıklıkta kullandıkları göz önüne alındığında, müşteri deneyiminin kapıdan içeri ilk girdiklerinde veya çevrimiçi bir sipariş verdiklerinde başlamadığını unutmamak önemlidir. Müşteri deneyimi o ilk arama ile başlar ve o kişi olarak devam eder:

• Google İşletme Profilinizdeki yorumları okur ve fotoğrafları görüntüler
• Belirli bir konum hakkında daha fazla bilgi edinmek için yerel sayfanızı ziyaret eder
• İş yerlerine yakın bir konum bulmak için kurumsal sitenizdeki dinamik mağaza bulucuyu kullanır
• Google İşletme Profilinizdeki ve web sitenizdeki ürün stok durumuna göz atar
• Google Gönderilerinizdeki alışverişleri karşılaştırın ve fırsatlar, özel avantajlar ve indirimler arayın
• Ve çok daha fazlası

Müşterinizin sesini dinlemek, işletmenizdeki insanların yaşadığı genel müşteri deneyimini anlamak için çok önemlidir.

Müşteri deneyimi ve müşteri hizmetleri

Müşteri deneyimi , bir tüketicinin bir işlem öncesinde, sırasında ve sonrasında yaşadığı her şeyi kapsayan geniş bir terimdir. CX, müşterilerin işletmeniz hakkında sahip olduğu genel izlenimdir. Bu, ihtiyaç duydukları şeyi bulmanın ne kadar kolay olduğundan, şirketinizle etkileşim kurarken kendilerini değerli hissedip hissetmeyeceklerine kadar her şeyi içerir.

Müşteri deneyimi aynı zamanda herhangi bir pazarlama stratejisinin hayati bir parçasıdır çünkü bir satışı gerçekleştirebilecek veya bozabilecek en önemli şeylerden biridir. Birinin işletmenizle hoş olmayan bir etkileşimi varsa, muhtemelen bunu arkadaşlarına ve ailesine anlatacaktır, bu da satışlarınızın ve işletmenize olan güveninizin kaybolmasına neden olabilir.

Müşteri hizmetinizi geliştirmek istiyorsanız, bunu yapmanın birkaç yolu vardır. Bunun bir yolu, müşteri deneyimi yönetimine odaklanmak veya bir (Müşteri İlişkileri Yönetimi) CRM sistemi kullanmaktır. CRM yazılımı, tüm müşteri etkileşimlerini gerçek zamanlı olarak takip eder.

Bu, neyin iyileştirilmesi gerektiğini ve hizmetlerinizi iyileştirmeye nereye odaklanacağınızı belirlemenize yardımcı olur. Bu aracı, e-postaların otomatik olarak gönderilmesi ve takipler gibi belirli işlemleri otomatikleştirmek için de kullanabilirsiniz.

Müşteri hizmetleri , şirketinizin markanızdan satın aldıktan sonra müşterilerle etkileşim kurma şeklidir. Bu, müşteri şikayetlerine nasıl yanıt verdiğiniz ve müşterilerin satın alımlarından memnun olmalarını sağlama şeklinizdir.

Müşteri odaklı bir kültür oluşturmak

En iyi şirketlerin harika bir hizmet kültürü vardır. Onları pazarda öne çıkaran şeyin ne olduğunu biliyorlar ve bu bilgiyi müşterileri için beklentileri aşan bir deneyim yaratmak için kullanıyorlar.

Bu şirketlerden biri olmak istiyorsanız, mükemmel bir müşteri hizmetleri kültürü oluşturmaya yönelik bazı ipuçlarını burada bulabilirsiniz:

Müşterilerinizi tanıyın

Müşterilerinizin kim olduğunu anlamazsanız, mükemmel müşteri hizmeti sağlayamazsınız. Nerede yaşadıklarını, ne tür ürün veya hizmetlerden hoşlandıklarını ve her lokasyonda diğerlerine göre neden sizin işletmenizi seçtiklerini bilmeniz gerekir. Bu pazar verileri, şüphesiz, zaman içinde herhangi bir pazara açılma kararınız hakkında bilgi verir, ancak hızla değişir ve güncel tutulması gerekir.

Ön saflardaki çalışanları ve yerel yöneticileri güçlendirin

Rollerin ve sorumlulukların ortak bir şekilde anlaşılması ve önemli iş bilgilerine erişim esastır. Bunun nasıl yapılacağına dair birkaç örnek, hem marka pazarlamacılarının hem de yerel yöneticilerin yerel performans konusunda net bir görüş hattına sahip olması için yerel inceleme önceliklendirmesi ve yanıtı için şablonlar oluşturmayı ve yerel raporlama için bir teknoloji çözümü kullanmayı içerir. Personeliniz, müşterilerle etkileşim kurarken tam olarak ne yapacaklarını bildiklerinde, bunu yapma olasılıkları daha yüksek olacaktır. Ve tutarlı olmak çok önemlidir.

teknolojiye ayak uydurun

Teknoloji hızla değişiyor, bu nedenle müşterilerle iletişim kurmanın yeni yollarını takip etmelisiniz. Örneğin, şirketinizin bir çevrimiçi mağazası varsa, müşterilerin ihtiyaç duydukları her şeyi hızlı bir şekilde bulmalarını sağlamak için web sitenizi güncellemelisiniz. Google Arama güncellemeleriyle ve ortaya çıkan özelliklerle güncel kalmak, markanıza avantaj sağlamanıza da yardımcı olacaktır, bu nedenle bu teknolojileri takip etmek de önemlidir.

Bir çevrimiçi itibar yönetim sistemi uygulayın

Müşteriler çevrimiçi olarak şirketinizden şikayet ettiğinde hemen harekete geçmelisiniz. Her şikayeti ayrı ayrı ele almanız ve ortaya çıkan sorunları çözmek için çalışmanız gerekir.

Önerilen okuma: 2022 için 10 Uzman Odaklı İtibar Yönetimi Önerisi [Web Semineri Özeti]

Çevrimiçi itibar yönetimi çözümü örneği

Müşteri geri bildirimlerini dinleyin

Müşteriler şirketiniz hakkında geri bildirimde bulunduğunda, dikkatlice dinlemeniz gerekir. Müşteriler markalarla sürekli iletişim halindedir ve bu bilgilerin sadece küçük bir kısmı doğrudan telefon veya e-posta yoluyla paylaşılır. Müşteriler yorum bırakıyor, deneyimlerini üçüncü taraf platformlarda ve web sitelerinde paylaşıyor, sosyal medyada işletmeleri tartışıyor, YouTube'da deneyimlerini paylaşıyor ve daha fazlasını yapıyor.

Müşteri deneyimi ve yerel deneyim

Daha önce de belirttiğimiz gibi, müşteri deneyimi, müşterilerin işletmenizle etkileşim kurarken nasıl hissettiklerini ifade eder. Yerel deneyimler, müşteri deneyiminize yerel bilgileri dahil ederken, satış sürecinin her aşamasında ve sonrasında yerel müşterilerle tanışmayı içerir.

Yerel bilgi, müşterilerinizin konumunuzu ziyaret ettiklerinde nasıl hissettikleri ve bu konumun topluluğun ihtiyaç ve tercihlerini karşılamak için ne kadar iyi uyarlandığı anlamına gelir.

Bir müşteri şirketinizi keşfettiğinde başlar, ürünlerinizin veya hizmetlerinizin dikkate alınması ve değerlendirilmesiyle devam eder ve savunuculuğu ve sadakati teşvik etmek için tasarlanmış kişiselleştirilmiş takiplerle satın almanın ötesine geçer.

Yerel deneyimler, müşteri deneyimiyle yakından bağlantılıdır ve coğrafi konum kişiselleştirme ile bir adım daha ileri gider.

Kullanıcı deneyimi nedir ve müşteri deneyiminden farkı nedir?

Kullanıcı deneyimi (UX), kullanıcının ürününüz veya hizmetinizle olan tüm etkileşimlerine odaklanır. İyi bir kullanıcı deneyimi, kullanıcıların satın alma öncesinde, sırasında ve sonrasında memnun kalmasını sağlar. Bir web sitesini değerlendirirken aşağıdaki kullanıcı deneyimi sorularını sorabilirsiniz:

• Bu web sitesi profesyonel görünüyor mu?
• Gezinme bağlantıları açık ve sezgisel mi?
• Aradığım bilgilere nasıl erişeceğimi biliyor muyum?
• Siparişimle ilgili herhangi bir sorun yaşarsam sizinle iletişim kurmamın bir yolu var mı?
• İhtiyacım olanı hızlı ve kolay bir şekilde bulabilir miyim?
• Bu site bana nasıl hissettiriyor?
• Genel deneyim nasıl?

Bu soruların yanıtları, müşterilerinizin satın almalarından memnun olup olmadıklarını belirlemenize yardımcı olacaktır. Değilse, müşteri deneyimini iyileştirme zamanı.

Bu farklılıklar neden önemlidir?

Peki, CX ve UX'teki bu farklılıklar neden önemlidir? Sorumlulukları ve dahili rolleri anlamak, her durum için daha iyi bir strateji oluşturmanıza yardımcı olur.

Kullanılabilirlik, CX tarafında çok önemli olsa da, olumlu bir marka deneyimi, CX'in başarısını doğru bir şekilde ölçer. Bununla birlikte, işletmenizin her biri için ayrı ama entegre stratejileri olması gerekir.

Yerel deneyim (LX), müşteri destek ekiplerinizin ötesine geçer. Satış yolculuğunun her adımında müşterileri yerel düzeyde hedeflemek için gerekli çözümlere sahip olmanızı sağlamak için pazarlama ekibinizi içerir.

Markalar nasıl optimum yerel deneyimler yaratabilir?

İşletmeniz için yapabileceğiniz en önemli şey, müşterilerinizle yankı uyandıran bir marka yaratmaktır. Marka, şirketinizin neler sunacağına dair bir sözdür ve insanların adınızı duyduklarında veya gördüklerinde şirketiniz hakkında nasıl düşündükleridir. Aynı zamanda, insanların sizinle yüz yüze etkileşim kurduklarında şirketiniz hakkında hissettikleri de budur.

Önerilen okuma: Yerel Arama Müşteri Deneyimini Kişiselleştirmeye Yönelik 16 Strateji

Daha iyi yerel deneyimler oluşturmak için yapabileceğiniz birkaç işlem örneği aşağıda verilmiştir:

1. Her konum için bir web sitesi, sosyal medya profilleri ve Google İşletme Profili içeren bir çevrimiçi varlık oluşturun. Bu, markanızın keşfedilmesine, tüketicileri aramadan çekmeye ve arama yapanları müşterilere dönüştürmeye yardımcı olur.
2. İnsanların işletmenizle ilgili anahtar kelimeleri arama motorlarına yazdıklarında ilk önce sitenizi bulmalarını sağlamak için arama motoru optimizasyonu (SEO) tekniklerini kullanın.
3. Konumlarınızın blogları ve Google İşletme Profilleri için hiper yerel içerik geliştirin. Pazarlama stratejinizin bir parçası olarak videolar da oluşturabilirsiniz.
4. Müşterilerinizin ürünleriniz ve hizmetlerinizle ilgili olabilecek tüm sorularını yanıtlamak için tüm çalışanlarınızın müşteri hizmetleri eğitimine erişebildiğinden emin olun.
5. Maliyet açısından mantıklıysa müşterilerinize ücretsiz gönderim sunun. Bu bilgileri Google İşletme Profillerinizde ve web sitenizde görüntüleyin.
6. Müşterinizin alışveriş deneyimini geliştirmek için üçüncü taraf uygulamaları kullanmayı düşünün. Örneğin, uygulamanızın kullanıcılarına kasada kullanmaları için bir kupon kodu sunabilirsiniz.
7. İzleme ve yanıt için marka çapında bir strateji geliştirdikten sonra Google Mesajlaşma'yı açın.

Kurumsal düzeyde bir müşteri deneyimi stratejisi oluşturmak, basit bir girişim değildir. Bu blog yazısında, Forsta'daki CX uzmanları, yönetici desteği oluşturmak, siloları yıkmak, CX programınızı hızla yenilemek ve daha fazlası için yararlı ipuçları paylaşıyor. Şu kaynakları da yararlı bulabilirsiniz:

• İdeal Müşteri Deneyimi Modeli Nedir?
• Yerel Arama Deneyiminde Devrim Yaratmak [Web Semineri]
• Yerel Pazarlama ve Müşteri Deneyimi için Yeni Bir Dönem – Rio SEO + Forsta