AWIE'ler Tartışıyor: En Önemli Elde Tutma Zorlukları (ve Bunları Nasıl Çözebilirsiniz)

Müşteriyi elde tutma: Her marka bunun ne kadar önemli olduğunu bilir, ancak karmaşık ve zor olabilir. Bu nedenle, en son AWIE Online etkinliğimizde konuyu derinlemesine incelemek için üç uzmanı (ve AWIE 2023 Onur Ödülü Sahiplerini) bir araya getirdik: DIME Beauty Müşteri Tutma Direktörü Al Salomon, Dr. Squatch Kıdemli Veri Analisti Emma Richard ve Abby Carter, ZyroFisher'da e-Ticaret Başkanı.

Ayrıntılı panelde, e-Ticaret markalarının karşılaştığı en önemli beş elde tutma sorununu tartıştılar ve bunları aşmak için denenmiş ve doğrulanmış stratejilerini paylaştılar.

1. Çok fazla rekabet var

Çözüm: Müşterilerinizi daha yakından tanıyın ve onlara kişiselleştirilmiş, alakalı deneyimler sunun.

"Pazarlamanın eski yolu - patlama kampanyaları ve çevir ve yak girişimleri - alanımız çok doygun olduğu için artık işe yaramıyor. Müşteriniz gerçekten onları tanıdığınızı ve anladığınızı hissetmek istiyor. Ve onları kapıdan çıkıp rakibinize gitmekten alıkoyacak olan da bu." — Ali

“Uygun bir marka sadakati ve anlayışı oluşturmaya gerçekten odaklanmanızın gerçekten önemli olduğunu düşünüyorum. Gerçekten münhasırlık kampanyaları oluşturmaya odaklanın ve müşterinize, ihtiyaçlarına ve yaşam döngülerinin neresinde olduklarına özel bir mesaj oluşturduğunuzdan emin olmak için davranışsal verilerinize ve akış kampanyalarınıza bakın." — Abi

2. Retansiyonu ölçmek karmaşıktır

Çözüm: Nerede durduğunuza dair daha bütünsel bir görüş elde etmek için tekrar satın alma oranı gibi basit ölçümlerin ötesine bakın.

“Elde tutmanın tersi çalkantıdır. Peki, gördüğünüz ciro nedir? Aboneliğe dayalı bir teklifiniz varsa, kayıp, aboneliklerini iptal eden müşterilerin sayısıdır. Buna bakmanın birkaç yolu var — kaç abonelik sona eriyor veya kaç abone tüm aboneliklerini iptal ediyor. Yani, kaybettiğiniz müşterilere ve ardından ortalama sipariş değerine bakmak - bu size her bir satın alma işleminin ne kadar değerli olduğunu söyleyebilir ve daha yüksek bir sipariş değeriniz varsa, o zaman müşteri sayısı konusunda biraz daha az endişelenebilirsiniz. satın almalar Bu aynı zamanda bir müşterinin yaşam boyu değerini de etkiler. Müşteri olarak geçirdikleri zamanın ne kadarını harcıyorlar? Ne kadar satın alacaklarını düşündüğünüze bağlı olarak ne kadar harcayacaklarını tahmin edebilirsiniz? Bunlar bizim için büyük şeyler - kayıp, AOV ve yaşam boyu değer. — Emma

3. Bağlantısız çözümler, müşteri yolculuğunu gözden kaçırmak anlamına gelir

Çözüm: Müşterilerinizin bütünsel bir görünümünü elde edebilmek için tüm e-Ticaret teknolojinizin birbirine bağlı olduğundan emin olun.

“Verileri analiz etmek ve müşteri yolculuğunuzu tam olarak belirlemek için kullanabileceğiniz tüm bu farklı platformlar var. Ancak asıl mesele, müşterinin tek bir görünümünü alabilmeniz için tüm farklı platformlarınızı tek bir panoda içeren tek bir teknoloji yığınına sahip olmaktır. Neyse ki Yotpo aracılığıyla bunu başarabildik. Yotpo, tüm e-posta, SMS, abonelik ve sadakat işlemlerimizi yapıyor ve bizim yapabileceğimiz şey, bu kişiselleştirilmiş deneyimlere hitap etmek, çünkü yolculuğu daha bütünsel bir bakış açısıyla anlıyoruz." — Ali

4. Bazen müşteriler kötü alışveriş deneyimleri yaşarlar.

Çözüm: İşler ters gittiğinde, bunu iletişiminizi ve genel müşteri deneyiminizi iyileştirmek için bir fırsat olarak görün.

“Önce insan yaklaşımı benimsiyoruz. Gerçekten, günün sonunda hepimiz insanız. Nasıl davranılmak istediğimizi hepimiz biliyoruz. Gerçekten sadık bir müşteri tabanımız var ve nerede yanlış yaptığımızı bize açıkça söyleyecekler ki bu bizim için çok önemli. Bizimle iletişime geçmeniz size uygun olan şekilde bizimle iletişime geçebilirsiniz, size belirli bir süre içinde geri döneceğiz ve o süre içinde size geri döneceğimizi garanti ediyoruz ve sizi yarı yolda bırakırsak, bize bu geri bildirimi verin. Gerçekten duymak istiyoruz. Nerede yanlış yaptığımızı duymaktan korkmuyoruz, çünkü neyi yanlış yaptığımızı duymazsak, asla doğru yapamayız.” — Abi

"Her bir müşterinin ne istediğini anlamak için çok fazla kaynak kullanıyorsunuz. Dolayısıyla, "tamam, verilerde tüm müşterilerde gördüğümüz ana sorunlar bunlar" diyebilirseniz, bu sizi işin her alanında tavşan deliğine düşmekten daha sürdürülebilir bir yere götürebilir. Olaya veri tarafında böyle bakmayı seviyorum - her bir müşteri şikayetinden ziyade, toplu halde nasıl bakabiliriz ve öne çıkan büyük şeylerin ne olduğunu anlayabiliriz? — Emma

5. Müşteriler, kendileri için doğru ürünü satın almak üzere rehberliğe ihtiyaç duyar

Çözüm: Müşterilerin memnun kalacakları bir ürünü satın almak için ihtiyaç duydukları tüm bilgilere sahip olduğundan emin olun, bu da tekrar satın alma olasılıklarını artırır.

“Sitenizde ne kadar çok içerik varsa o kadar iyidir. Yükselişinizi, katılımınızı göreceksiniz, sitede geçirdiğiniz süre önemli ölçüde artacak. Müşteriye ürün hakkında bilinmesi gereken her şeyi gerçekten anlatıyoruz ve onlara verdiğimiz araçlarla kendilerini gerçekten eğitebiliyorlar. İhtiyaçlarınız için doğru ürünü size nasıl sunarız? Hepsi bu içeriği doğru bir şekilde elde etmekten mi ibaret? Bu çok önemli.” — Abi

“Bu aynı zamanda insanları ilk sıraya koymakla da bağlantılı. Biliyorsun, bu ürünle ilgili değil. Dışarı çıkacağınız koşunuzla ilgili ve sıvı almanız gerekiyor. Bu şampuanla ilgili değil - "Sabahları hazırlanırken nasıl hissetmek istiyorum?" ile ilgili. Bu, kişisel bakım ürünlerimizle Dr. Squatch'ta vermeye çalıştığımız benzer bir mesajdır. Her şey iyi hissetmek, güçlenmiş hissetmek, sürecinize güvenmek ve yalnızca ürün yerine birincil odak noktasının bu olmasına bağlıdır. Ve bence bu, sadece rafta gördüğünüz bir şeyle ilgili değil, değerlerinizle ve kendiniz için ne istediğinizle entegre ve uyumlu bir şey olması da büyük bir akılda tutma parçası. Bu daha geniş değer sistemiyle konuşması gerekiyor.” — Emma

“İçerik kullanıcı tarafından oluşturulmuşsa, bu daha da iyi çünkü markayla kişisel bir temas söz konusu. Ve yine DIME cilt bakımı olduğundan, insanların ciltlerinde kendilerini güzel hissetmelerini istiyoruz. O zaman uzun vadede ortalıkta dolaşacaklar.” — Ali

Daha fazlasını duymak ister misin? AWIE Online kaydını izleyin. E-ticaretteki diğer harika kadınlarla bağlantı kurmak için AWIE Slack topluluğumuza katılın.