Yap ya da Kes: B2B Müşteri Deneyimi Büyüme Potansiyelinizi Tanımlayacak
Yayınlanan: 2022-10-15B2B Pazarlamanın Durumu hakkındaki yıllık raporumuz için ankete katılan en iyi yüzlerce B2B pazarlamacısı Wpromote ve Ascend2'ye göre, sürekli olarak başarılı müşteri deneyimleri (CX) sunan B2B markaları daha fazla gelir sağlıyor.
En iyi müşteri deneyimini sunduğunu bildiren B2B'ler, geçen yıl gelirlerinde önemli veya orta düzeyde bir artış görme olasılıklarının diğerlerine göre neredeyse iki kat daha fazla olduğunu söyledi (%56'ya karşı %29).
Ödüller gelirle sınırlı değildir. Pazarlama hedeflerinde Müşteri Deneyimi iyileştirmesini içeren işletmeler, aynı zamanda iyileştirilmiş marka sadakati ve daha yüksek kaliteli müşteri adayları bildirmektedir.
Öyleyse neden B2B'lerin sadece %31'i en üst hedef olarak daha iyi bir müşteri deneyimine işaret ediyor?
Kısa cevap: Bu kolay değil ve genellikle kişiden kişiye satışlarla ilgili geleneksel fikirlere veya dijital pazarlamaya yönelik sınırlı iştahlara bağlı operasyonel engeller vardır. Ancak, dijital dönüşümün hızı ve değişen tüketici beklentileri nedeniyle müşteri yolculuğunun yeni talepler sunduğu bir çağda kesinlikle kritik.
B2B'ler için dijital CX başarısının iki ana bileşeni güçlü, kişiselleştirilmiş içerik ve doğru teknolojidir. Bunların her ikisi de olmadan üstün müşteri deneyimi sağlayamazsınız ve işletmeniz için uzun vadeli temettüler öderler.
Birinci sınıf bir B2B müşteri deneyimine katkıda bulunan en önemli faktörleri daha derinlemesine inceleyerek başlayalım.
En iyi pazarlamacılar bu yıl B2B müşteri deneyimini nasıl iyileştiriyor?
Bu yıl, CX'in en iyisi B2B pazarlamacıları, mevcut müşterilere daha iyi deneyimler sunmaya ve yeni kanallar, taktikler, kreatif ve içerik yoluyla yeni fırsatlar yaratmaya odaklandı.
Bu önemli: Müşteri deneyimi iyileştirmeleri yalnızca satın almayı etkilemekle kalmaz, B2B'ler için sürdürülebilir uzun vadeli büyümenin kritik bir bileşeni olan müşteriyi elde tutma konusunda önemli bir farklılaştırıcı olabilir.
B2B alıcıları, B2B markalarından giderek B2C deneyimine benzer bir şey beklemektedir: Dijital, uzaktan satış ve self servis seçenekleri aracılığıyla araştırma yapmak ve satış hunisinde bağımsız olarak ilerlemek için daha fazla fırsat sunarken uzmanlıklarını sergilemek için markalar arıyorlar.
Aslında McKinsey, 2021'deki B2B alıcılarının yaklaşık üçte ikisinin, alıcı yolculuğunun her aşamasında uzaktan insan etkileşimlerini veya dijital self servisi tercih ettiğini buldu.
Kaynak: McKinsey
Dijital dönüşümün hızlı temposu, dijital CX'te geride kalan kuruluşlar ile CX'in en iyisi markalar arasındaki farkın daha da artacağı ve müşteri deneyimini bir öncelik haline getirmeyen B2B'lerin giderek daha fazla var olduğunu görmeyi bekleyebileceği anlamına geliyor. müşteriler, yeni müşteri edinme hızı kaçınılmaz olarak yavaşlarken, daha iyi bir alternatif sunan rakiplere yöneliyor.
Bu, Adobe'nin B2B ve B2C işletmelerindeki pazarlama uzmanlarının ezici bir çoğunlukla hem yeni hem de mevcut müşteriler arasında davranışın dijitale geçtiğini bildirdiği 2022 Dijital Trendler Raporunda çok açık.
Kaynak: Adobe
Dijital odaklı bir zihniyeti benimsemek, müşterileriniz için kanallar ve temas noktalarında kusursuz bir deneyim yaratarak her etkileşimde marka değeri yaratır.
NICE 2022 Dijital Öncelikli Müşteri Deneyimi Raporuna göre, insanların %95'i müşteri deneyimini marka sadakatini etkileyen önemli bir faktör olarak işaret ediyor. Ayrıca, müşteriler sürekli genişleyen bir dizi kanal arasında hareket ederken, devam eden davranış değişikliklerine ve gelecekteki eğilimlere hazır olduğunuz anlamına gelir.
Mükemmel bir B2B müşteri deneyimi sunmanın önünde hangi zorluklar var?
Harika bir CX stratejisini engelleyebilecek bazı yaygın engeller vardır:
- Ekipler arası iletişim eksikliği
- Sınırlı veri toplama
- kişiselleştirme eksikliği
- modası geçmiş teknoloji
Kanallar arasında sorunsuz bir deneyim, ekipler arasında uyum ve şirket liderliğinizin katılımını gerektirir. Unutmayın: Müşteriniz kanalları görmez, sadece işinizi görür. Bağlantısız bir dizi etkileşim yaşadıklarında, bir bütün olarak organizasyona kötü bir şekilde yansır. B2B'lerin CX'te başarılı olmak için yalnızca bireysel kanal performansına değil, büyük resme odaklanması gerekir.
Müşteri yolculuğunun tamamını daha net bir şekilde anlamanıza yardımcı olacak çok kanallı, veriye dayalı bir müşteri pazarlama çerçevesine ihtiyacınız var. Birinci taraf verilerinden makro sektör trendlerine kadar farklı veri girişlerini bu şekilde alabilir ve müşteri davranışı, temas noktaları ve beklentiler hakkında öngörüler oluşturabilirsiniz.
Aynı zamanda, bir müşteri veri platformu veya tüm verilerinizi tek bir çatı altında toplayan ve üçüncü taraf tanımlama bilgilerine veya diğer gizliliği ihlal eden uygulamalara bağlı olmayan daha fazla kişiselleştirme sağlayan başka bir teknolojiyi kullanarak güçlü kitle segmentleri oluşturmak için bu öngörülerden yararlanmanız gerekir. .
Bu, birçok farklı karar vericiyi içerebilen karmaşık B2B alıcı yolculukları için özellikle önemlidir. McKinsey, en yüksek gelir artışı gösteren B2B'lerin satış sürecini desteklemek için dijital araçları kullanmada %62 daha etkili olduğunu buldu.
Kaynak: McKinsey
Anket yaptığımız CX'in en iyisi B2B pazarlamacılarının %84'ü, bu yıl pazarlama teknolojisi yatırımlarını artırmalarının beklendiğini belirtti; Veri gizliliği değişikliklerinin ardından bu grup, otomasyon, etkileşimli içerik ve birinci taraf veri toplama gibi teknoloji yoğun taktiklere öncelik verdiklerini kaydetti.
Harika CX'in geleceği, birinci taraf verileriyle destekleniyor. Mükemmel müşteri deneyimine sahip B2B'lerin yaklaşık yarısı (%48), şu anda kampanyalarda birinci taraf veri toplamaya ve kullanmaya öncelik verdiklerini söylüyor. Buna karşılık, diğer pazarlamacıların sadece %17'si birinci taraf verilerine odaklanıyor.
İşletmeniz zaten bu yatırımı yapmıyorsa dikkat etmelisiniz. Dijitalleştirme ve kişiselleştirme, harika bir müşteri deneyimi için olmazsa olmazdır, ancak müşterileriniz, sosisin pazarlamacılar tarafından nasıl yapıldığı konusunda giderek daha fazla bilgi sahibi oluyor. CX'inizi geliştirmek için yakında yok olacak üçüncü taraf verilerini kullanarak birinci taraf veri toplama yolunu kısaltmaya çalışmayın. Sadece kendini uzun süreli baş ağrılarına hazırlıyorsun.
Birinci taraf verilerine öncelik vererek, yalnızca sahip olduğunuz güvenilir verilere dayalı kararlar almakla ve ürünleriniz ve hizmetlerinizle ilgilenen, rıza gösteren tüketiciler hakkında daha derin bilgiler edinmekle kalmaz, işinizi nihayet hareket eden bir dünyaya hazırlarsınız. üçüncü taraf çerezlerinden.
En iyi B2B Müşteri Deneyimi uygulamaları: Müşteri deneyimi nasıl geliştirilir
Pazar payını yakalamak, bağlılığı artırmak ve iyileştirilmiş Müşteri Deneyimi aracılığıyla geliri artırmak için doğru yolda olduğunuzdan emin olmak için, şunları yaparak başlayın:
- Mevcut dijital yeteneklerinizi değerlendirmek ve kanallar arasındaki boşlukları veya çakışmaları aramak
- Nerede olurlarsa olsunlar, satış sürecinden gereksiz adımları kaldırmak
- Güçlü içerik aracılığıyla şirket içi bilgeliğinizi dış kitlelere açma
- Müşterilerinizi daha iyi anlamak ve satış sürecinizi iyileştirebilecek yüksek değerli veriler toplamaya başlamak için birinci taraf verilerini toplama fırsatlarını araştırmak
- Teknoloji yığınınızı denetleme ve gizlilikle uyumlu hedef kitle segmentasyonuna, kişiselleştirmeye ve kanallar arası raporlamaya güç veren teknolojiye yatırım yapmak
Müşteri deneyimi, işletmenizin gelecekteki potansiyel büyümesi için gerçekten savaş alanıdır. Şu anda bunu doğru yapmak ve çok geç olmadan önceliğin birinci öncelik olduğundan emin olmak için bir fırsatınız var.