Gülümsemeden hizmet: Kötü müşteri hizmetleri örnekleri

Kaba hizmet temsilcilerinden bitmek bilmeyen bekleme müziği çalan Bizans telefon sistemlerine kadar, kötü müşteri hizmetlerinin örneklerini bulmak zor değil.

Araştırma müşteri hizmetlerinin kötü durumunu ortaya koyuyor. Müşteri Hizmetleri Ölçümü ve Danışmanlığı (CCMC) ve Arizona Eyalet Üniversitesi WP Carey İşletme Okulu'nun 2023 Ulusal Müşteri Öfkesi Anketi'ne göre, Amerikalıların %74'ü geçen yıl ürün veya hizmet sorunları yaşadıklarını söylüyor. Kötü hizmet ve kalitesiz ürünlere duyulan öfke, bazı müşterilerin intikam planları yapmasına bile yol açtı.

Amerika Birleşik Devletleri'nde pandemi sonrası müşteri memnuniyeti 2023'ün üçüncü çeyreğinde 0-100 ölçeğinde %1,3 artışla 75,1 puana yükselirken, Amerikan Müşterisi 2018'de zirveye ulaştığı 77'den önemli ölçüde düşük olmaya devam ediyor. Memnuniyet Endeksi (ACSI) rapor edildi.

Kötü müşteri hizmetleri örnekleri söz konusu olduğunda görüşler farklılık göstermektedir. Kesinlikle hepimizin evcil hayvanı sinirleri var. Ancak müşterilere karşı davranışlarını iyileştirmezlerse markaların başına gelebilecek bazı rahatsız edici trendler zirveye çıktı.

1. Kaba servis temsilcileri
2. Müşterileri haksız yere “kovmak”
3. Erişilemeyen insan desteği
4. Gizli ücretler, indirimli hizmet
5. Zor durumda kaldı

Çok kaba! Kötü huylu servis temsilcileri

Müşteri hizmetleri temsilcilerinin çoğu son derece nazik ve hoş kişiler olsa da, genellikle yalnızca kaba olanları hatırlarız. Maalesef bu tür kötü hizmet örnekleri artıyor.

CCMC'nin başkan yardımcısı John B. Goodman gibi sektörü izleyenler, insanların - özellikle de gençlerin - anonim bilgisayar ekranlarının arkasında sosyal medyada akıllarına gelen her şeyi söyleyerek çok fazla saat geçirmeleri nedeniyle işyerlerini istila eden nezakette genel bir düşüş olduğunu söylüyor.

Örneğin, bir fast food restoranının vitrininde kaba muameleye maruz kalan bir anne, saldırgan servis elemanının kızı olduğunu hemen fark etti.

Olay ciddi bir soruna işaret ediyor: Müşteri hizmetleri ve deneyim uzmanı ve Shepard Sunumlarının kurucusu Shep Hyken'e göre müşterilerin bir markayı terk etmesinin 1 numaralı nedeni kabalıktır.

Hyken gibi uzmanlar, ihtiyaç duyulan şeyin, işe alım sürecinde bitkin kişilikleri ayıklamak için daha iyi bir tarama yapılması ve daha fazla annenin çocuklarını kaba, nezaketsiz ve kayıtsız davranışlar nedeniyle uyarması olduğunu söylüyor.

2023 Ulusal Müşteri Öfkesi Anketi, tüketicilerin %41'inin şirketlerin ve kuruluşların ön saflardaki personeline sorunlu müşterilerle başa çıkma konusunda öfke yönetimi eğitimi ve müşteri odaklılıklarını güçlendirecek kurslar sağlaması gerektiğine inandığını ortaya çıkardı.

Kötü müşteri hizmetleri: Müşterileri “kovmak”

Bazı markalar artık sorunlu müşterileri ömür boyu yasaklıyor.

Bir markanın bu kadar aşırı bir eyleme geçmesinin iyi nedenleri olabilir. Örneğin, "iade dolandırıcılığı" yapan dolandırıcıların perakende sektörüne 2023'te maliyeti 100 milyar dolardan fazla oldu. Ve hepimiz yetkili müşterilerin çıldırdığını ve mağaza görevlilerine korkunç davrandığını gördük.

Ulusal Müşteri Öfke Anketi'ne göre ABD'li tüketicilerin %46'sı, servis görevlisine bağırdığını veya sesini yükselttiğini itiraf etti; bu oran 2015'te %35'ti. Yüzde 20'den fazlası, bazı hizmet durumlarında sözlü veya fiziksel tehditlerin kabul edilebilir olduğuna inandıklarını söyledi.

Hyken, "Markanın çok fazla zamanını, çabasını, enerjisini ve hatta parasını emdiği için iş yapmak istemediğiniz bazı müşteriler var" diyor. "Müşterinin her zaman haklı olduğu atasözü her zaman doğru değildir."

Yine de, çalışanları onlarla daha empatik bir şekilde ilgilenmeleri için eğitmek yerine müşterileri kenara itmek gibi aşırı bir önlem almak, sadece kaba davranmakla kalmaz, aynı zamanda müşterilerin haksız veya hatalı bir şekilde engellenmesi ve onlara saldırmaya devam etmesi durumunda markalara zarar verir. sosyal medya.

Bir markanın müşteriye fesih nedenlerini açıkça belirtmesi ve durumu düzeltmek için bir yol sunması gerekir.

İnsan desteği yok: Eczanede kaos

Kimse uzun bekleme sürelerinden hoşlanmaz, ancak kısmen salgının ve ara sıra personelin işten ayrılmasının neden olduğu iş gücü sıkıntısının, ülke çapındaki eczanelerin müşterilerin beklediği türden hizmeti sunmasını zorlaştırdığı bildirildi.

Dahası, pek çok ürün artık hırsızlığı caydırmak için kilitli plastik örtülerin arkasında rahatsız edici bir şekilde duruyor ve müşterileri bu ürünleri geri almak için tezgahtarların peşine düşmeye zorluyor. Daha da kötüsü The Wall Street Journal , bir zincirin telefona cevap vermeme politikası uyguladığını bildirdi. Bunun yerine müşterileri sesli mesaja gönderiyorlar ve bir eczacının onları geri arayacağını vaat ediyorlar.

İnsan destek personeline hızlı ve rahat erişimin engellenmesi, kötü müşteri hizmetlerinin en iyi örneğidir. CCMC'den Goodman, müşterilerin bugünlerde giderek daha fazla öfkelenmesinin en önemli nedenlerinden birinin bu olduğunu söylüyor. Hatta bazı markalar çağrıları caydırmak için çevrimiçi destek numaralarını gizlerken veya ortadan kaldırırken, diğerleri insanlara hemen ulaşmayan telefon sistemleri kullanıyor.

"Örneğin bir eczane, reçeteleri doldurabilen, durumları hakkında sizi bilgilendirebilen ve sizi bir eczacıya bağlayabilen mükemmel bir ses sistemi aldı ve onu 'daha iyi hale getirmek' ve daha fazla işlev eklemek için değiştirdi" diyor. “Şimdi, zamanın yarısında sizi tavşan deliğine sürükler ve tam bir felakettir.”

Goodman, müşterilerin servis hatlarını aramak için çaba sarf etmemesi durumunda sorun yaşamadıklarına dair yanlış bir inanış bulunduğunu söylüyor. Ancak CCMC araştırması, sorun yaşayan beş müşteriden birinin asla iletişime geçemediğini ve mümkün olan her yerde doğrudan markaları eleştirmeye gittiğini gösteriyor.

Ekonomik havayolları, indirimli müşteri hizmetleri

Uygun fiyatlı markalarla para biriktirmeye çalışan müşteriler gerçek sorunlarla karşılaşabilirler. Havayolu endüstrisi, bütçe taşıyıcılarının 2023'te sektörün Amerikan Müşteri Memnuniyeti Endeksi'nde en alt sıralarda yer aldığı önde gelen bir örnektir.

Bunun arkasında ne var? Bu havayollarında rezervasyon için düşük bir taban ücret alırken, maliyetleri %736'ya kadar artırabileceği bildirilen her türlü gizli ek ücret geçerli olabilir. Bagaj ücretleri yaygın bir suçludur. Daha sonra, zamanında varışları şüpheli hale getirmek için el ilanları işleme alınır.

“Havayolları hiçbir zaman müşteri memnuniyeti konusunda en iyi performans sergileyen olmadı; tam tersi," diyor ACSI araştırma direktörü ve Michigan Eyalet Üniversitesi'nde pazarlama alanında doçent olan Forrest Morgeson.

"Fiyatlandırma güçlerinin olduğunu ve müşterilerin sınırlı alternatifleri olduğunu biliyorlar, bu nedenle bazen müşterilerin önemsediği hizmetlere daha az dikkat ediyorlar, bu da memnuniyeti azaltabiliyor."

Zor durumda kaldı: İflas eden diş hekimliği müşterileri terk ediyor

Ömür boyu garanti garantisi sunan bir şirketten ürün veya hizmet satın alıp, sonra o satıcının veda etmesini izlemek gibisi yoktur.

Geçen Eylül ayı sonlarında halka açık, Nashville, Tenn. merkezli bir ortodonti sağlayıcısı olan Smile Direct Club'ın Bölüm 11 iflas koruması için başvuruda bulunmasıyla bunun gerçekleştiği bildirildi. Bazıları uzaktaki diş hekimliğine büyük meblağlar ödemiş olan birçok hastaya, tedavi için başka bir yere gitmeleri gerektiği söylendiği bildirildi. Geri ödeme bilgisi mevcut değildi.

Markalar için ders: Mirasınızı önemsiyorsanız, sağlayamayacağınız şeyi teklif etmeyin. Bilgili müşteriler eninde sonunda sizden uzak duracak ve kötü deneyimlerini kamuoyuna duyuracaktır.

Aslında tüketiciler, kötü bir deneyimin ardından markalara kendilerini telafi etmeleri için daha az fırsat veriyor. "Üç vuruşta dışarıdasın" kuralı hâlâ geçerli, ancak kayıyor. Shepard araştırmasına göre, 2023'te tüketiciler, yeni bir şirkete geçmeden önce markalara daha iyi performans göstermeleri için 2021'deki 3,4 şansa kıyasla 3,1 şans vermeye istekliydi.

Kötü hizmet trendini tersine çevirmek

Kötü müşteri hizmetleri örnekleri her zaman yanımızda olacaktır. Bazı şirketlerin bunu doğru yapması, diğerlerinin ise berbat etmesi çok doğal.

Ancak bazı sektör gözlemcileri, yapay zeka (AI) gibi teknolojiler geliştikçe ve ortak müşteri hizmetleri ihtiyaçlarını hızlı bir şekilde karşılayabilecek kadar "insan" hale geldikçe, müşteri memnuniyeti puanlarının sürekli olarak azalması eğiliminin tersine dönebileceğini söylüyor.

ACSI'den Morgeson, "Uzun vadeli, sürekli memnuniyet düşüşleri olmasını beklemiyorum" diyor. "Önümüzdeki beş ila 10 yıl içinde endüstrilerde giderek daha iyi otomasyon teknolojilerini uygulamaya koyarken olumlu bir tepki görmeyi bekliyorum."