Kaçınılması Gereken 6 Kötü Satın Alma Sonrası Deneyim

Bir müşteri olarak, bir markayla şüpheli bir etkileşim kurduğunuzu bilirsiniz. Çoğu zaman markanın sizi tanımıyormuş veya daha da kötüsü sizi tanımamaları umurlarında değilmiş gibi hissettirir. Bu kötü deneyimler kişiliksiz, cüretkar ve sinir bozucu hissettiriyor. Ve ne yazık ki, markanız hala müşterileriniz için bunları yaratıyor olabilir.

Markalar, günümüzün kıyasıya rekabet halindeki pazarında rekabet edebilmek için canla başla savaşırken, müşteriler üzerindeki bilgi boşluklarını görmezden geliyor ve bu da kendi taraflarında kritik kör noktalara neden oluyor. Aslında, alışveriş yapan her 3 kişiden 1'i, tek bir kötü deneyimden sonra sevdikleri bir markayla iş yapmayı bırakacak.

Markalar:

• Müşteri davranışını tanıma
• Zamanında, alakalı mesajlar ve hatırlatıcılar göndermek
• En önemli olduğu anda kişiselleştirme

Nasıl bilebiliriz? Doğrudan Ascendant Loyalty, Loop Returns, Re:amaze ve Tomorrow'daki müşterilere ve e-Ticaret uzmanlarına sorduk. En son Müşteri Bağlılığı ve Tutma Durumu Anketimizde, müşteriler satın alma sonrası sorunlarıyla ilgili şikayetlerini dile getirdiler. Bugünün tüketicisi, ilgisizlik, genelleştirilmiş deneyimler ve çok fazla kişisel olmayan mesaj konusunda sınır çiziyor. Ve kayıp, mutsuz müşterilerin eylemlerinin yalnızca başlangıcıdır.

Müşteriler, satın alma sonrasında kötü bir durum yaşadıklarında, markanızla iş yapmayı bırakırlar ve:

• %51'i arkadaşlarına söyleyecek
• %40'ı tüm marka iletişimlerinin aboneliğinden çıkacak: e-posta, SMS vb.
• %34 olumsuz yorum yazacak

Peki, bu kötü satın alma sonrası deneyimler neye benziyor?

Söz konusu 6 kötü satın alma sonrası deneyim

Müşterilere ve e-Ticaret uzmanlarına göre, satın alma sonrası kaçınılması gereken deneyimler şunlardır. Markanız nasıl birikiyor?

1. Müşterilere çapraz satış veya ek satış stratejisi olarak alakasız veya uygunsuz ürünler önermek

Bir ürünü müşterilere tavsiye ederken, ilgili olması gerekir. Çoğu zaman, markalar müşterilerinin 360 derecelik bir görünümüne erişemez ve bu da müşterilere yankı uyandıran öneriler sunmayı zorlaştırır. Markalar, doğal görünmeyen ürün önerileri gönderiyor ve bu da alışveriş yapanların değerli müşteriler yerine nakit inekler gibi hissetmelerine neden oluyor. “ Kişiselleştirilmiş öneriler, müşterilerinizin görüldüklerini, takdir edildiklerini ve kendilerine iyi bakıldığını hissetmelerini sağlayabilir ve satışlarınızı artırmanıza yardımcı olabilir. Loop Returns İçerik Pazarlama Müdürü JP Arnaud-Marquez , "Yanlış ürünü önermek, yanlış bir adımdan daha fazlası gibi gelebilir, çünkü alışveriş yapanlar gözden kaçırılmış veya takdir edilmemiş hissedebilir " diyor .

Çözüm:

Müşteri deneyimindeki uyumsuzluğu ortadan kaldırın. Doğru yapay zeka motoruyla, dönüşüm sağlayan tahmine dayalı kampanyalar oluşturmak için geçmiş müşteri incelemeleri, genel duyarlılık, sadakat programı durumu, geçmiş etkileşimler ve daha fazlası gibi gerçek müşteri verilerinden yararlanabilirsiniz.

Yapay zeka destekli ürün önerileri, müşterilerinizin nasıl alışveriş yaptığını ve onları nasıl hedeflediğinizi kökten yeniden şekillendirebilir. Netflix'in "En Çok Tercih Edilenler" veya Amazon'un "Görüntülediğiniz öğelere göre" kategorisine benzer şekilde, gelişmiş çapraz satış akışları, alışveriş yapanların bir sonraki satın alma olasılığı en yüksek olan ürünleri önermek için yerleşik yapay zeka algoritmalarını kullanır. Bu son derece alakalı önerileri kullanarak müşterileri etkili bir şekilde mağazanıza geri getirebilirsiniz.

“ Yapay zeka tahminlerine güvenmenin yanı sıra iade verilerine veya diğer güvenilir müşteri verilerine dayalı olarak çapraz satış önerileri yaptığınızdan emin olun. Müşterilerinize ürün önermeden önce her iki veri setini çapraz kontrol ederek, daha güçlü bir izlenim bırakacak ve müşterilerinizi sizden tekrar alışveriş yapmaya teşvik edeceksiniz ,” diyor Arnaud-Marquez.

2. Müşterilerin aboneliklerini kolayca yönetmelerine izin vermemek

Müşteriler, hesapları üzerinde herhangi bir esneklikleri veya kontrolleri yoksa, abonelik satın alımlarından kolayca yorulurlar. Bir abone, ürün seçimini, satın alma sıklığını ve yenilemelerini sorunsuz bir şekilde yönetebilmelidir. Aksi takdirde, markalar iptaller için kendilerini riske atıyorlar ve sonuçta CLTV'de kaybediyorlar. Aboneliğinizi yalnızca birkaç tıklamayla ayarlayamazsanız ne kadar rahatsız olacağınızı hayal edebiliyor musunuz?

Çözüm:

Abonelik yönetimini müşteri odaklı ve kolay erişilebilir hale getirin. Özellikle yenileme dönemleri yaklaşırken abone yönetimi bildirimlerini metin yoluyla gönderin. Bir müşteri, mobil cihazıyla abonelik tercihlerini sorunsuz bir şekilde güncelleyebilir. Aynı şekilde, kullanımı kolay bir müşteri portalı ve aboneliklerini dakikalar içinde yönetmelerini sağlayan şifresiz oturum açma ile aboneleri mutlu tutun.

3. Müşterileri sadakat durumlarından ve puan sürelerinin dolduğundan haberdar etmemek

Şunu hayal edin: Bir müşteri, markanızdan yaptığı son satın alma işleminde 500 puan kazandı, ancak kendisine puan bakiyesi veya puan son kullanma tarihi söylenmedi. Uygun güncellemeler olmadan, müşteriler sadakat üyeliğinin ödüllerini alamazlar; bu, birçok müşterinin bir markayla iş yapmasının ana nedenidir. Bir markadan satın almaya devam etmelerini sağlayan şeyin ne olduğu sorulduğunda, küresel müşterilerin %53,8'i bir sadakat programı cevabını verdi.

Marka sadece tekrar satın almada kaybetmekle kalmaz, aynı zamanda yüksek değerli bir müşteriyi de kaybeder. Accenture araştırmasına göre tüketicilerin %57'si sadık oldukları markalara daha fazla para harcıyor.

Çözüm:

Markaların, sadakat üyelerini, hesap durumlarıyla ilgili, puan süresinin dolması ve VIP seviyesi değişikliği gibi kritik güncellemeleri düzenli olarak bilgilendirmesi gerekir. Güncellemeler için en sezgisel kanallar SMS ve e-postadır.

"Sadakat üyelerinden gelen en büyük şikayet? Beni tanıyorsun ve beni tanıdığını göstermiyorsun. Ascendant Loyalty'nin Kurucu Ortağı ve Ortağı David Slavick, programların daha sonra gerçek kişiselleştirmeyi bilgilendirmek için stratejik içgörü ile birlikte derinlemesine analitiği desteklememesi şok edici, "diyor.

Tüketicilerin %55'inden fazlası SMS'i diğer pazarlama kanallarına tercih ettiklerini söylüyor çünkü anında, kullanışlı ve güncellemeleri hızlı bir şekilde almalarını sağlıyor . Müşterilerinize kaç puanları olduğunu bildirin ve son kullanma tarihini tam olarak paylaşarak aciliyet duygusu yaratın ve onları hızlı hareket etmeye teşvik edin.

4. Sadakat üyelerini kritik anlarda tanımamak

İster özel bir ürün indirimini tanıtıyor ister bir müşteri şikayetine yanıt veriyor olun, sadakat üyelerinizin VIP statüsü tanınmayı hak ediyor. Re:amaze Pazarlama Müdürü Aniza Valenzuela, "İletişimlerinizde bir müşterinin sadakat durumunu fark etmemek, özellikle bir sorun olduğunda, onlara sadakatlerine değer verilmediğini gösterir ve müşteri olmaya devam etmeleri için çok az neden sağlar" diyor. .

Bunlar, en yüksek değere sahip müşterilerinizdir. Onlara göre davranın.

Çözüm:

İletişiminizin bütünsel müşteri profilleri tarafından desteklendiğinden emin olun. Farklı müşteri verileri yalnızca farklı müşteri deneyimleri yaratır. Bu, özellikle müşteri hizmetleri çözümünüzde müşteri verilerini paylaşırken geçerlidir.

Sadakat deneyimleri ile müşteri yardım masası çözümlerini birbirine bağlayarak şunları yapabilirsiniz:

• Müşteri verilerine göre hızla harekete geçin
• Alışveriş yapanlara bir segment yerine bir kişi olarak davranın
• Müşterilerin alışveriş deneyimi boyunca markaya uygun, hiper kişiselleştirilmiş bir deneyim sürdürün

Valenzuela, "Markalar, müşterilere özel indirimler, tavsiye kodları, satışlara erken erişim veya yeni ürün lansmanları sunarak ya da yalnızca konuşmalar sırasında işletmenize verdikleri sürekli desteği onaylayarak takdirlerini göstermek için her fırsatı değerlendirmelidir" diyor.

5. Müşteri incelemesi sonrası uygunsuz mesajlar göndermek

Ayrıca markalar, alışveriş yapanlara yakışıksız mesajlar gönderdiklerinin farkında değiller. Nefes nefese! Bir müşteri az önce 1 yıldızlı bir yorum bıraktıysa ve bir markanın ürün kalitesinden şikayet ediyorsa, kendisine aynı ürünle ilgili promosyon e-postası gönderilmesini istemez. Ne kadar kalın kafalı!

Ancak bu uygunsuz mesajlar mutlu müşterileri de etkileyebilir. Örneğin, bir müşteri olumlu bir yorum bıraktıysa, markalar buna göre iletişime geçmelidir. Kısa bir süre önce 5 yıldızlı bir inceleme bırakan bir müşteri, bir bağlılık programı veya abonelik programı daveti için en önemli adaydır. Veya bir yönlendirme karşılığında müşteriye ulaşabilir ve müşterilere avantajlar sunabilirsiniz.

Çözüm:

Veri siloları geçen yıl öyle. Markalar müşterilerini her yönden, her kanalda görmeli. SMS pazarlama iletişiminiz, müşteri hizmetleri çözümünüzü bilgilendiren sadakat programınızla konuşmalıdır. Ses getiren müşteri deneyimleri yaratmak için teknoloji yığınınızın uyum içinde çalışması gerekir.

6. Yalnızca indirim ve promosyonlarla ilgili mesajlar göndermek

Tomorrow Strateji Direktörü Jennifer Karlson, "Müşterileri sürekli olarak satış ve promosyon mesajlarıyla bombardımana tutmak, mesaj yorgunluğuna, katılımın azalmasına ve bağlılığın azalmasına neden olabilir" diyor. Fiyat duyarlılığının artmasıyla, müşterileri yalnızca devam eden satışlar hakkında meşgul etmek kolaydır. Ancak, "Müşteri katılımını artırmak için satışlara ve promosyonlara güvenmek, yalnızca indirimlerle motive olan müşterileri çekebilir" diye ekliyor Karlson.

Çözüm:

Alışveriş yapanlara ilgi alanları, ürün tercihleri ​​ve bütünsel müşteri profilleriyle desteklenen istedikleri bilgileri verin. Bir markanın satın alma işlemleri arasında nasıl bir etkileşim kurmasını istedikleri sorulduğunda, müşteriler şu yanıtı verdi:

• Satış ve indirim bilgileri: Ankete katılanların %57,5'i
• Ödül durumu güncellemeleri: Katılımcıların %45'i
• Yeni ürün lansman bilgileri: Katılımcıların %35'i
• Ürün önerileri: Ankete katılanların %33'ü

Satın alma sonrası kötü deneyimleri geçmişte bırakmaya hazır mısınız? hadi sohbet edelim