ERP entegrasyonunun faydaları: Güçlü ön ucun temel süreçlere bağlanması
Yayınlanan: 2024-04-1620'li yaşlarımda, "herkesin adımı bildiği" yerel bir uğrak yerinin özlemini çekiyordum. Kendi Cheers versiyonunu hiçbir zaman tam olarak bulamamış olsam da, ikonik bir San Francisco işletmesi olan Bob's Donuts'a ait olma duygusunu keşfettim. Haftalık ya da aylık olarak uğrasam da, inanılmaz derecede nazik sahibi Aya beni ismimle karşıladı ve en sevdiğim siparişimi hatırladı. Aya, müşterilerinin her birine aynı özeni göstererek, şüphesiz Bob'un efsanevi statüsüne katkıda bulunan bir topluluk duygusunu teşvik etti.
Mahalledeki donut dükkanından bölgesel hizmet sağlayıcısına veya küresel perakendeciye kadar her işletme, başarılı olmak için müşterileriyle güçlü bir bağ kurmalıdır. Ancak olağanüstü deneyimler sunmak kolay değil.Geniş veri havuzlarına ve ileri teknolojiye rağmen birçok büyük şirket, CX'e zarar verebilecek bağlantısız sistemler ve parçalanmış yazılım çözümleriyle mücadele ediyor. Bu markalar şık e-ticaret siteleri, dikkat çekici e-postalar ve etkili sohbet robotlarıyla gösterişli bir ön uç deneyimi sağlayabilir. Ancak arka uç ERP sistemleriyle bağlantının olmaması sonuçta CX'i baltalıyor.
Müşterileri "stokta yok" uyarılarıyla hayal kırıklığına uğratıyorsa veya alakasız e-postalar gönderiyorsa, görsel açıdan çekici bir ticaret sitesinin ne faydası var?
Günümüzün son derece rekabetçi pazarında başarı, görünüşten daha fazlasına bağlıdır; operasyonel arka uç verilerinin ön uç müşteri deneyimleriyle kusursuz entegrasyonunu gerektirir.
Müşteri Deneyimi için ERP entegrasyonunun en önemli beş avantajı:
- Şirketler müşteri ihtiyaçlarına daha hızlı ve akıllı yanıt verebilir
- Envanter, lojistik ve müşteri verileri, süreçleri optimize etmek için sorunsuz bir şekilde birlikte çalışır
- Müşteri verileri, güvende kalırken güven ve sadakat oluşturan daha anlamlı, kişiselleştirilmiş deneyimler oluşturmak için kullanılır
- Müşterinin tüm kanallarda birleşik görünümü, gerçek zamanlı içgörülere olanak tanır
- Analitikler ve içgörüler, müşteri memnuniyeti ile kârlılığı dengelemek için bilgi toplar
Bob's'ta müdavim olduğum günlerimden bazı favori şarkılarla birlikte ERP entegrasyonunun faydalarını daha derinlemesine inceleyelim.
1. Son zamanlarda benim için neler yaptınız: ERP entegrasyonunun faydaları
Her müşteri temas noktası markanıza yansır.Harika bir mağaza içi deneyim, yetersiz bir destek telefon görüşmesiyle gölgelenebilir. Artık müşterilerin seçenekleri her zamankinden daha fazla ve kötü bir deneyim, müşterinin kaçmasına neden olabilir.
PWC araştırmasına göre müşterilerin %32'si kötü bir deneyimden sonra sevdikleri markayla iş yapmayı bırakıyor.
Daha da önemlisi, hoşnutsuz bir müşterinin, hizmet hatalarınızı anında yıkıcı sonuçlarla milyonlara ulaştırabileceği, sosyal medyanın yönlendirdiği bir dünyadayız.
İşletmeler, her müşterinin deneyimini kişiselleştirmek için ERP sistemlerinden gelen verileri ve içgörüleri kullanarak müşteri sorularına, şikayetlerine veya övgülerine daha hızlı ve bağlamsal olarak yanıt vererek her etkileşimin önemli olmasını sağlayabilir.
Örneğin, bağlantılı sistemler, müşteri hizmetleri temsilcilerine envanter ve sevkıyat ayrıntılarının yanı sıra müşterinin etkileşimlerinin eksiksiz bir görünümünü sağlar. Bu şekilde müşteri ihtiyaçlarını karşılamak ve memnuniyeti artırmak için kişiselleştirilmiş hizmet ve doğru bilgi sağlayabilirler.
2. İstediğiniz şekilde: Arz ve talebi kusursuz bir şekilde birbirine bağlamak için entegre ERP ve CX
Gerçekleştirme eğilimleri, ERP entegrasyonunun faydalarını göstermeye yardımcı olur:
Digital Commerce 360 anketine göre müşterilerin perakendeci seçerken göz önünde bulundurduğu ilk 3 nakliye ve teslimat faktörü ücretsiz (%82), hızlı (%68) ve stokta (%59) faktörlerdir.
Bugünlerde müşteriler Amazon'un sunduğu kolaylık ve hızlılığı bekliyor. Tek tıklamayla satın alma artık norm haline geldi. Karşılama açısından beklentiler iki günlük teslimattan ertesi güne ve bazı durumlarda birkaç saate doğru ilerliyor.
Müşterilerin seçenekleri var. Sitenizdeki bir ürün için yaptıkları aramada "stokta yok" ifadesi belirirse site duracak ve hemen rakiplerinizden birine atlayacaklardır.
ERP'nin CX ile entegrasyonunun bir avantajı envanter, lojistik ve müşteri verilerinin birlikte sorunsuz bir şekilde çalışmasını sağlayarak işletmelerin bu yüksek beklentileri tüm kanallarda tutarlı bir şekilde karşılamasını sağlar.
Ayrıca, her siparişin karlılığını azaltmadan müşteri beklentilerini karşılayabilmeniz için nakliye maliyetlerini, nakliye hızını ve dağıtım merkezi veya mağaza kapasitesini dengeleyen sipariş karşılama stratejilerini uygulamanıza da yardımcı olabilir:
3. Sizi daha iyi tanımak isterim: ERP kişiselleştirmeye fayda sağlar
Müşteriler, bir markayla olan genel etkileşimlerini artıracağına inanıyorlarsa, kişisel bilgilerini paylaşmaya daha istekli olurlar. Verileri karşılığında bir miktar değer elde etmeyi ve markanın verilerini koruyacağını ve sorumlu bir şekilde kullanacağını umuyorlar.
McKinsey & Company araştırması, tüketicilerin yüzde 78'inin kişiselleştiren şirketlerden tekrar satın alma olasılığının daha yüksek olduğunu ve yüzde 78'inin arkadaşlarını ve ailesini kişiselleştiren şirketlere yönlendirme olasılığının daha yüksek olduğunu buldu.
Şirketler, CX'i ERP ile entegre ederek, müşteri verilerinin güven ve sadakat oluştururken aynı zamanda güvende kalan daha anlamlı, kişiselleştirilmiş deneyimler oluşturmak için kullanılmasını sağlayabilir. Bunu başarmak için veriler silolarda yaşayamaz.
Etkili müşteri deneyimi için müşterinin tercihleri ve bağlamı gibi ön uç verilerinin, geçmiş satın alımları, kullanılabilirlik envanterini ve daha fazlasını içeren arka uç verileriyle otomatik olarak düzenlenmesi gerekir.
4. Gelecek o kadar parlak ki gözlük takmam gerekiyor: Kanallar arasında gerçek zamanlı bilgiler
Tamam, henüz Apple'ın Vision Pro veya Ray-Ban Meta Akıllı Gözlüklerini takarak toplum içinde dolaşan pek fazla insan görmüyoruz. Ancak, mekansal bilişimin en yeni ve en gelişmiş teknolojileri kafalarına takılı olmasa bile müşteriler bilgisayarları, tabletleri, telefonları, arabaları, saatleri ve akıllı ev aletleri aracılığıyla 7/24 bağlantı halindedir.
Gün boyunca bu cihazlar arasında sorunsuz bir şekilde geçiş yapıyorlar ve kanaldan bağımsız olarak markalarla etkileşime girdiklerinde tutarlı bir deneyim bekliyorlar.
CX'i ERP ile entegre etmek, tüm bu kanallarda müşterinin birleşik bir görünümüne olanak tanır ve işletmelerin, birisi koltuğundan alışveriş yaparken, trene binerken veya doğrudan mağazanızda dururken tutarlı ve tatmin edici bir müşteri yolculuğu sunmasına olanak tanır.
Bu sadece müşterinin kim olduğu ile ilgili değildir; o andaki durumlarının bağlamı ve markanızın o anki ihtiyaçlarını en iyi şekilde karşılamak için neler yapabileceği ile ilgilidir.
Emarsys tarafından yaptırılan Forrester Consulting araştırmasına göre, müşteri takıntılı işletmelerin yüzde altmış ikisi, çok kanallı müşteri etkileşimi stratejilerinin, müşteri takıntılı olmayan firmalara kıyasla daha yüksek marjlar sağladığını söyledi.
2024'te izlenecek çok kanallı perakende trendleri
Sorunsuz deneyimler, yapay zeka odaklı kişiselleştirme ve sürükleyici teknolojilerin entegrasyonu da dahil olmak üzere günümüzde perakende başarısını artıran çok kanallı trendleri öğrenin.
5. Artık bizi hiçbir şey durduramayacak: ERP + CX entegrasyonuyla daha iyi karlılık
…ya da öyle olacak mı?McKinsey & Company araştırmasına göre, 2015'ten 2020'ye kadar çevrimiçi satışlarda en fazla büyüme gösteren perakendeciler, marjda en büyük düşüşü gördü.
İşletmeniz azalan kârlarla ne kadar süre hayatta kalabilir?
Müşterilerinizin tüm beklentilerini karşılayan veya aşan en iyi müşteri deneyimini sunsanız bile, kârlılıktan ödün vererek gelir sonuçlarının artmasını riske atarsınız.
Örneğin, düzenli olarak 10 çift ayakkabı satın alıp dokuz çift ayakkabıyı iade eden müşteri segmentine ücretsiz teslimat ve iade sunmaya devam etmek mantıklı mı?
Bağlantılı bir CX ve ERP sistemi, müşteri memnuniyetini kârlılıkla dengelemek için gereken analiz ve öngörüleri sağlar.
İşletmeler, müşteri davranışını, satın alma kalıplarını ve hizmet maliyetlerini anlayarak müşteri deneyimini artırırken aynı zamanda geliri artırıp giderleri azaltan bilinçli kararlar alabilir.
Bağlantılı ERP ve CX'in avantajları: Gerçek değer, gerçek sadakat
Ön ve arka uçlarınızı entegre etmek yalnızca teknik bir egzersiz değildir; dijital çağda gelişmek isteyen işletmeler için stratejik bir zorunluluktur.
Bob's Donuts'tan Aya'nın müşterilerini ve favori siparişlerini tanıması gibi, şirketler de müşterilerinin ihtiyaçlarını anlamak ve öngörmek için teknolojiyi kullanabilir, sadakati ve büyümeyi teşvik eden kişiselleştirilmiş deneyimler sunabilir.
ERP entegrasyonunun faydaları, markaların gerçek değer sunmak için "seksi ön uç" görünümünün ötesine geçmesine yardımcı olarak müşterilerin yalnızca dikkatini değil aynı zamanda kalplerini de çekmelerini sağlar.