En iyi müşteri hizmetleri markaları 2023: Bir ayı piyasası dişlerini gösteriyor

2023, müşteri hizmetleri ve müşteri deneyimi için olağanüstü olmaktan daha az bir yıl olacak şekilde şekilleniyor. Google, Microsoft ve daha fazlası gibi şirketler tarafından onbinlerce kişinin büyük ölçekli işten çıkarılması, mükemmel müşteri hizmeti ve deneyiminden vazgeçildiğine işaret ediyor.

Pazarın belirsizliği ve devam eden işten çıkarmaların etkisi, 2023 için en iyi müşteri hizmetine sahip markaların listesini zorlu bir hale getiriyor.

İşten çıkarmalar genellikle dalgalar halinde gelir, şirketler zorunlu olarak kendi mali durumlarına göre değil, başkaları kesintiler yaptığı için kesintiler yapar.

Başka bir deyişle, Stanford İşletme Enstitüsü'nde profesör olan Jeffrey Pfeffer, Stanford News tarafından yayınlanan bir röportajda, işten çıkarmaların sektörler arasında "bulaşıcı" olduğunu söylüyor.

"Görünüşe göre birçok kuruluş, yeni müşterileri çekmenin mevcut müşterileri mutlu etmekten çok daha pahalı olduğu yönündeki yerleşik bulguyu hesaba katmadan, daha düşük personel maliyetleri karşılığında daha kötü bir müşteri deneyiminden vazgeçecek."

Ve işten çıkarmaların gerçekleştiğini gördüğümüz sadece teknoloji endüstrisi değil. Pfeffer, perakendecilerin de "nihai talep belirsizliğini korusa bile" çalışanlarını işten çıkardığını söylüyor.

2023'te en iyi müşteri hizmetine sahip markalar

2020'de, özellikle pek çok hizmetin internete taşınması gerektiğinden, markaların pandemide stratejik bir girişim olarak müşteri hizmetlerini benimsediğini gördük.

Bu, 2021'de devam etti, ancak 2022'de müşteri hizmetleri puanları ortalama olarak düştü. Ne de olsa salgın azalıyordu, çevrimiçi hizmetlere olan talep azaldı ve belirsiz bir ekonomik gelecek belirdi.

2023'ü nasıl geçireceğiz?

Amerikan Tüketici Memnuniyeti Endeksi'ne (ACSI) göre, 2023'te en iyi müşteri hizmeti ve müşteri deneyimine sahip ilk 15 marka şunlardır:

1. Trader Joe's , Müşteri Hizmetleri Puanı: 85
2. Lexus (Toyota) , Müşteri Hizmetleri Puanı: 84
3. Chick-fil-A , Müşteri Hizmetleri Puanı: 83
4. Clorox , Müşteri Hizmetleri Puanı: 83
5. Hershey's , Müşteri Hizmetleri Puanı: 83
6. New York Life , Müşteri Hizmetleri Puanı: 83
7. Procter & Gamble , Müşteri Hizmetleri Puanı: 83
8. Quaker (Pepsico) , Müşteri Hizmetleri Puanı: 83
9. Samsung , Müşteri Hizmetleri Puanı: 83
10. Acura (Honda) , Müşteri Hizmetleri Puanı: 82
11. Apple , Müşteri Hizmetleri Puanı: 82
12. Audi (Volkswagen) , Müşteri Hizmetleri Puanı: 82
13. Coca-Cola , Müşteri Hizmetleri Puanı: 82
14. Etsy , Müşteri Hizmetleri Puanı: 82
15. HEB, Müşteri Hizmetleri Puanı: 82
16. Infiniti (Nissan) , Müşteri Hizmetleri Puanı: 82
17. Yeni Denge , Müşteri Hizmetleri Puanı: 82

Bu şirketler, başkalarının taklit etmesi için harika işaretçilerdir, ancak dikkatli olun - bulaşıcı işten çıkarmaların ve giderek belirsizleşen bir ekonomik görünümün olduğu bir ekonomide (büyük ölçüde işten çıkarmaların kendisine teşekkürler), bu liste, markalar harcamalarını yeniden değerlendirdikçe hızla değişebilir, özellikle de kişi sayısına gelir.

Farklı bir yaklaşım: Müşteri hizmetleri için en iyi markalar

Newsweek'in Statista ile ortaklaşa gerçekleştirdiği hizmette üstün başarı gösteren yıllık şirket listesi, müşteri deneyiminin karmaşıklığını, kişisel tercihlerin çeşitliliğini ve tabii ki metodolojiyi yansıtarak ACSI'ninkinden çok farklıdır.

İlginç bir şekilde, sigorta şirketleri 2023'te müşteri hizmetleri için en iyi 15 marka listesine hakim durumda:

1. Hartford: Müşteri Hizmetleri puanı - 10 üzerinden 9,96
2. Nobu: Müşteri Hizmetleri Puanı - 10 üzerinden 9,95
3. American Fidelity: Müşteri Hizmetleri Puanı - 10 üzerinden 9,95
4. Gerber Life: Müşteri Hizmetleri Puanı - 10 üzerinden 9,95
5. USAA: Müşteri Hizmetleri Puanı - 10 üzerinden 9,91
6. Ülke çapında: Müşteri Hizmetleri Puanı - 10 üzerinden 9,76
7. Hoka: Müşteri Hizmetleri Puanı - 10 üzerinden 9,64
8. Rosewood Hotels: Müşteri Hizmetleri Puanı – 10 üzerinden 9,6
9. Valentino: Müşteri Hizmetleri Puanı - 10 üzerinden 9,59
10. SXSW Müzik Festivali: Müşteri Hizmetleri Puanı - 10 üzerinden 9,58
11. Mandarin Oriental: Müşteri Hizmetleri Puanı – 10 üzerinden 9,56
12. Guardian: Müşteri Hizmetleri Puanı - 10 üzerinden 9,54
13. Givenchy: Müşteri Hizmetleri Puanı - 10 üzerinden 9,53
14. NextSeed: Müşteri Hizmetleri Puanı - 10 üzerinden 9,53
15. zZounds : Müşteri Hizmetleri Puanı – 10 üzerinden 9,52

ASCI nedir ve müşteri memnuniyetini nasıl ölçer?

Amerikan Müşteri Memnuniyeti Endeksi, ABD ekonomisinde müşteri memnuniyetinin ulusal, sektörler arası bir ölçüsüdür.

Michigan Üniversitesi Ross İşletme Okulu'nda geliştirilen bu sistem, 1-100 ölçeğinde çalışan istikrarlı, çok değişkenli bir ölçüm modelleme sistemi kullanır ve müşteri deneyimi ve müşteri hizmetleri verilerinin kapsamlı zaman serisi analizlerini mümkün kılar.

Ayrıca ASCI, sonuçların veya müşteri memnuniyetinin nedenlerini ölçen bir neden-sonuç modeli oluşturarak kuruluşların genel işlerini geliştirmek için müşteri memnuniyetine odaklanmasına yardımcı olur.

ASCI, yüksek düzeyde müşteri memnuniyetine sahip şirketlerin, piyasayı geride bırakacak şekilde artan tüketici harcamaları ve hisse senedi getirileri seviyelerine sahip olduğunu bulmuştur. Genel olarak, daha yüksek müşteri memnuniyeti seviyeleri iş performansını tahmin edebilir.

En iyi müşteri hizmetleri markalarının değerlendirilmesi

Newsweek'in ABD'de 30.000 tüketiciyle anket yaptığı araştırması, perakendecileri ve hizmet sağlayıcıları 166 kategoride değerlendiriyor.

Anket, müşteri hizmetlerini beş temel kategoride değerlendiriyor:

1. İletişim kalitesi : hizmet etkileşiminin (e-posta, telefon veya yüz yüze) samimi veya kibar olup olmadığını ölçer
2. Mesleki yeterlilik : sağlanan bilgilerin kalitesini değerlendirir
3. Hizmet yelpazesi : bir müşterinin beklenti ve gereksinimlerinin karşılanıp karşılanmadığını ölçer
4. Müşteri Odaklılık: Müşterinin kabul edilmiş hissedip hissetmediğini ölçer.
5. Erişilebilirlik: hizmetin kullanılabilirliğini değerlendirir

Süpermarketler, arabalar ve çikolata - aman tanrım

Enflasyon tırmanırken ve ABD hane halkı üzerinde daha fazla baskı oluşturmaya başladıkça, Trader Joe's ve HEB (Teksas'taki en büyük süpermarket zinciri) gibi süpermarketlerin bu yılın en iyi müşteri hizmetleri listesine girdiğini görmek ilginç.

Trader's Joes, düşük maliyetli ürünleriyle tanınırken, düşük fiyatlarıyla da tanınan HEB, şirketin bağışları ve yerel topluluklara yaptığı genel mali yardım nedeniyle Teksas'ta seviliyor.

Bu listede sıkça karşımıza çıkan bir diğer kategori ise arabalar. Enflasyon benzin fiyatlarına da dokundu ve bu listedeki otomobil şirketlerinin çoğu, benzin fiyatlarından tasarruf etmeye yardımcı olan uygun fiyatlı, çevre dostu modellere sahip. Ayrıca otomobil kategorisinde listenin başında, her ikisi de uzun ömürleri ve güçlü ikinci el değerleri ile tanınan iki Toyota ve Honda modeli yer alıyor.

Bu yıl listenin başında yer almak için şirketlerin tüketicilerle bulundukları yerde buluşması gerekiyor: yani nakit sıkıntısı çeken ve satın aldıkları mallarda daha fazla tasarruf arayan.

Tabii listede 5. sırada yer alan ve tüketicilere her türden çikolata lezzetleri sunan Hershey's gibi biraz neşe getiren bir marka değilseniz. Tüketiciler hayatın daha basit şeylerine ve zevklerine mi dönüyor?

2023'te en iyi müşteri hizmeti söz konusu olduğunda kayda değer rezervasyonun gelmemesi

Tartışmanın merkezinde yer alan markaların, en iyi 15 müşteri hizmetleri markası listesinde yer almadığını belirtmekte fayda var.

Örneğin sosyal medya devi Twitter. Şirket, şirketin daha büyük bir bölümünü kovan ve Twitter'ın işlevselliğinde birçok değişiklik yapmaya devam eden Elon Musk tarafından satın alındı, birkaç özelliği kullanıma sundu, ancak bazılarını yalnızca saatler veya günler sonra geri çekti.

Hem Amazon hem de Robinhood da geçen yıl mücadele etti. Hızlı ve kolay alışveriş ve sevkiyatıyla sevilen Amazon, insanlar mağaza içi ve daha küçük yerel işletmelerde alışverişe geri dönerken, Amazon karşıtı bir yaklaşım etrafında bir zeitgeist oluşturmaya devam ediyor.

Öte yandan Robinhood, danışmanlara veya ücretlere ihtiyaç duymadan milyonların bireysel hisse senetlerine yatırım yapmasına ve yuva yumurtaları yapmasına yardımcı oldu. Ancak davalar, ticaret yapılmayan dönemler ve benzer ürünlerin iflası, birçok tüketiciyi şirketin geleceği ve yatırdıkları para konusunda endişelendiriyor.

Bir yol ayrımında müşteri hizmetleri

Bu yılın nereye gittiğini bilmiyoruz ama kesin olan bir şey var: şirketler ev temizliyor, çalışanlarını işten çıkarıyor ve son iki yılın statükosunu değiştiriyor .

Bu değişikliklerin tüketici algısını ve gerçek müşteri deneyimini nasıl etkilediği henüz görülmedi.

Ancak şuna güvenin: Herkes bunların tamamen iyi ya da tamamen kötü olduğunu düşünmeyecek ve en büyük bahisleri yapmaya istekli şirketler bu nedenle en büyük desteği – ya da en büyük eleştiriyi – görebilirler. Muhtemelen ikisini de görecekler.