2024'ün en iyi müşteri hizmetleri markaları: CX'i göz ardı etmek sizin sorumluluğunuzdadır
Yayınlanan: 2024-02-12Konu en iyi müşteri hizmetlerine gelince, 2024, konu iş sonuçları olduğunda gerçekten en çok önem kazanmaya başlayacağı yıl olacak. Art arda yapılan anketler, tüketicilerin yaklaşık %50'sinin kötü bir müşteri deneyimi veya kötü müşteri hizmetleriyle karşılaşmaları durumunda gemiyi terk edeceğini ve tüketicilerin aldıkları hizmet veya hizmetlerin düzeyi konusunda hiç bu kadar öfkeli olmadıklarını gösteriyor.
Mükemmel müşteri hizmetleri ilk bakışta ne kadar basit görünse de, bunu kuruluşunuz genelinde geniş ölçekte iyi bir şekilde uygulamak çoğu zaman bir mucize gibi gelir. Yanlış anlarsanız yüksek bir bedel ödersiniz:
Kötü müşteri hizmetleri her yıl 3,7 trilyon dolarlık satışları riske atıyor.
Bütün ekiplerin bu işe adanmış olması, bütün şirketlerin bu sorunu çözmek için kurulmuş olması ve bunun en iyi nasıl yapılacağına dair her yıl kitapların yazılması şaşırtıcı değil.
Son yıllarda yapay zeka sahneye çıktı ve müşteri hizmetlerini dönüştürme ve sorunu kesin olarak çözme becerisinin çığırtkanlığını yaptı. Şu ana kadar verilen sözü yerine getirmedi.
Yeni araştırmalar, yapay zeka sohbet robotlarının ne kadar önyargılı olabileceğini, simüle edilmiş savaş oyunlarında şiddeti tercih ettiğini veya onu inşa eden şirketin ürünlerini tanıttığını gösteriyor. Alternatif olarak, bazı AI sohbet robotları müşteriyle çok fazla empati kurarak şirketin kendisini çöpe atmaya yöneliyor.
Bunların hiçbiri özellikle çözüm odaklı veya müşteri odaklı değildir ve dünya çapındaki müşteri hizmetleri temsilcilerinin baş ağrılarını çözmeye de yardımcı olmaz.
Bunun yerine, 2024'ün en iyi müşteri hizmetleri markaları, hangi teknolojiyi kullanırlarsa kullansınlar, şirketlerindeki çatlakları onararak ve ekipleri uyumlu hale getirerek hizmetin temel yönlerine odaklanıyor. Ve yapay zekayı müşteri hizmetlerini sahiplenmek için değil optimize etmek için kullanıyorlar.
Herhangi bir kuruluşun müşteri hizmetleri kolunun arkasındaki kişiler onu etkili kılar ya da etkilemez. Hem şirketin markası hem de kârlılığı üzerinde derin bir etki yaratan şey, yardıma ihtiyacı olan kişilerle müşteriler arasındaki etkileşimdir.
“Müşteri hizmetlerinde en iyi” sıralamasının metodolojisi
Newsweek ve Statista'nın yıllık müşteri hizmetleri marka sıralaması, aşağıdaki beş değerlendirme kriterine dayanarak 30.000 ABD'li tüketiciye tavsiye olasılıklarını araştırıyor:
- İletişim kalitesi: İletişimin (e-posta, telefon veya yüz yüze) arkadaşça veya kibar olup olmadığını ölçer.
- Mesleki yeterlilik: Alınan bilginin kalitesini ve soruların doğru ve yeterli ayrıntıda yanıtlanıp yanıtlanmadığını ölçer.
- Hizmet yelpazesi: kişinin kişisel beklentilerini karşılamak için mevcut çözümlerin çeşitliliğini ölçer.
- Müşteri odaklılık: Müşterinin kabul edildiğini ve önemli olduğunu hissedip hissetmediğini ölçer.
- Erişilebilirlik: Bir mağazada veya yardım hattında müşteri hizmetlerinin kullanılabilirliğini ölçer.
Raporda yer alan tüm markalar ABD'li tüketicilerden en az 100 değerlendirme aldı.
2024'te en iyi müşteri hizmetine sahip markalar
2024 en iyi müşteri hizmetleri markası, 166 kategoride 724 marka arasında müşteri hizmetleri açısından en yüksek puanları aldı. Müşteri hizmetleri genel olarak müşterinin "mutlu hissetmesini" sağlamakla ölçülüyordu.
Newsweek ve Statista'nın tüketici anketi verilerine göre 2024 yılında en iyi müşteri hizmetine sahip ilk 15 marka şunlar:
- Mandarin Oriental , Müşteri Hizmetleri Puanı: 98,68
- Lime , Müşteri Hizmet Puanı: 97.43
- Zafer Döngüsü, Müşteri Hizmet Puanı: 96,93
- Liberty Travel , Müşteri Hizmet Puanı: 96,71
- Via, Müşteri Hizmetleri Puanı: 96,65
- Unum, Müşteri Hizmetleri Puanı: 96.30
- Waldorf Astoria, Müşteri Hizmetleri Puanı: 96.16
- zZounds , Müşteri Hizmet Puanı: 96.01
- Park Hyatt , Müşteri Hizmetleri Puanı: 95.99
- Hangi Wi, Müşteri Hizmet Puanı: 95,69
- W Hotels, Müşteri Hizmet Puanı: 95.49
- Dollywood, Müşteri Hizmetleri Puanı: 95.46
- Viking Cruises, Müşteri Hizmetleri Puanı: 95.45
- Elektrikli Orman, Müşteri Hizmet Puanı: 95,43
- Bose, Müşteri Hizmetleri Puanı: 95.27
Bu markalar, hangi sorunlar ortaya çıkarsa çıksın, mutlu müşteriler yaratmak için kendi hizmet programınıza dahil edebileceğiniz müşteri hizmetleri trendlerini ve uygulamalarını göstermektedir.
Daha iyi.
Daha hızlı.
Her seferinde muhteşem.
Bağlılığı ve kârlılığı artıran bir müşteri deneyimi BURADAN başlıyor.
Kazanmak için müşteri hizmetleri ve CX: En iyi müşteri hizmeti için bir deneyim yaratmak
Y kuşağının %78'inden fazlası deneyimleri fiziksel ürünlere tercih ediyor ve Y kuşağı bugün satın alan nüfusun en büyük bölümünü oluşturuyor. O halde, 2024'ün en iyi 15 müşteri hizmetleri markasından yedisinin, doğası gereği deneyim üreten şirketler olması şaşırtıcı değil: oteller, gemi gezileri, tema parkları veya müzik festivalleri.
Müşteri hizmetleri organizasyonunuzda nasıl bir “deneyim” yaratabilirsiniz? Öncelikle markanızı ciddiye alın. Müşteri hizmetleri ekibinizin tonunu ve sesini oluşturmak için marka ekibinizle birlikte çalışın ve marka deneyimini müşteri hizmetleri kanalına kadar taşımak için çalışın. Ton ve ses önemlidir, evet, ancak renkler, yanıt türü ve daha fazlası da önemlidir.
Örneğin, şirketinizin Marine Layer gibi daha rahat bir havası var mı? Bu, müşterilerinize yanıt verme şeklinizi nasıl değiştirebilir? Herhangi bir soruna yönelik çözümlerden fazlasını sunabilir misiniz? Bölgenizdeki harika sörf hakkında bilgiler veya kişisel bilgilerle ilgili diğer bilgiler de dahil mi?
Önceliğiniz her zaman sorunu çözmek ve müşteriye yardımcı olmak olmalıdır. Ancak müşteriye yardım etmek, sorunu çözmenin çok ötesine geçebilir. Günlerini daha iyi hale getirin.
Amerikan Müşteri Memnuniyeti Endeksi, yüksek düzeyde müşteri memnuniyetine sahip şirketlerin tüketici harcamalarının ve hisse senedi getirilerinin piyasayı geride bırakan düzeyde arttığını ortaya çıkardı. Genel olarak, daha yüksek düzeyde müşteri memnuniyeti iş performansını öngörebilir.
Aşağıdaki infografik, mükemmel bir müşteri hizmeti deneyimi sağlamanın temel unsurlarını belirtmektedir:
- Müşteri hizmetlerini hızlı ve kullanışlı hale getirmek
- Mükemmel sonuçlar için verileri ekipler arasında paylaşma
- Yapabileceğinizi otomatikleştirin - ancak şunu unutmayın: Müşteriler bir insanla konuşmak ister
- Araştırma yapın ve ardından eyleme geçin
Rakiplerin yetersiz kaldığı yerlerde ikiye katlayın
Bir e-mobilite şirketi olan Lime ve bir araç paylaşım şirketi olan Via gibi rekabetçi sektörlerdeki markalar için, öne çıkmanın iyi bir yolu, hem ürün hem de tüketici algısı açısından rekabetin tökezlediği yerleri ikiye katlamaktır.
Lime için büyük bir odak noktası, e-mobilite alanında görünüşte imkansız olan karlılıktı. Lime bunu yapabilmek için kendi scooter'larını yaratmaya odaklandı. Bu onların hem birim ekonomilerini artırmalarına hem de üzerinde daha fazla kontrol sahibi oldukları ve rakiplerinin yapamayacağı bir şeyi müşterilerin ihtiyaçlarına göre ayarlayabilecekleri bir ürün üretmelerine yardımcı olur.
Şirket, Via Transport için sadece araç paylaşımına değil, belediyeler de dahil olmak üzere tüm olası müşterilere hizmet vermeye odaklandı. Bu onların şehir hareketliliğini geliştirmek için ortak olmaya istekli yerel yönetimlere olan güvenini kazandı.
Müşteri hizmetlerinde öne çıkan bir marka olmak yalnızca sorunlarla ilgili sohbetlere, e-postalara veya çağrılara yanıt vermekten ibaret değildir. Bu, bu sorunları ve şikayetleri dinlemek ve ardından bunları daha yüksek düzeyde nasıl çözebileceğimizi bulmakla ilgilidir.
Mutsuz müşterilerin yüksek maliyeti ve verilerin müşteri kaybını nasıl azalttığı
Mutsuz müşteriler markalara birden fazla açıdan zarar verir. Müşteri geri bildirimi ve veri analitiği, sorunlu noktaları ortaya çıkarabilir ve müşteri sadakatini artırmak için müşteri deneyimini iyileştirebilir.
Niş ve sevgiliye yaslanın
Hangi Wich ve Dollywood'un en iyi müşteri hizmetleri markaları listesinin başında yer aldığını gözden kaçırmak zor ama kim sandviçleri ve Dolly Parton'u sevmez ki? Adil olmak gerekirse, tek bir Dollywood olsa bile dünyada çok sayıda sandviç dükkanı var.
Hangi Wi'yi kalabalığın üstünde tutan şey nedir? ABD'de 168, dünya çapında ise iki lokasyonu bulunan What Wich, tanınmış bir sandviç markasıdır. Ancak Subway kesinlikle bunu aşabilir. Elbette, What Wich'te kaliteye adanmışlık var, ama aynı zamanda sandviçe yaslanmaya da adanmışlık var. Yani, sandviçi onurlandırmak, sandviçi sevmek, sandviçi dünya çapındaki sandviç severlerin takdir edebileceği şekilde gösterinin yıldızı yapmak.
Aynı şey, parkın Dolly Parton'daki her şeye eğildiği ve Dolly'nin eğlencesini mümkün olan her şeye serpiştirdiği Dollywood için de geçerli.
Glory Cycle'ı gözden kaçırmayalım. Bu marka, diğerlerinin üzerinde yer alan sevilen bir bisiklet markası yaratarak kendi nişine yöneldi.
2024'te ortak tema açık: Sizi özel kılan şeylere yönelin ve fandomu kucaklayın. Bunu, ürüne veya deneyime benzer düzeyde özen ve takdir gösteren müşterilerin sorunlarının çözülmesine uzmanların yardımcı olduğu müşteri hizmetleri kanallarınıza taşıyın.
Bu müşteri hizmetleri kanallarında temsilci ve müşteri eşittir; her biri diğerinin öğrenmesine ve fandomun derinliklerine dalmasına yardımcı olur.
Marka bağlılığı öldü mü? Kararsız bir dönemde müşteri sadakati oluşturmak
Marka bağlılığı öldü mü? Tam olarak değil. Sadece değişiyor. Müşteri beklentileri ve tercihleri sürekli değişirken bile sadakati nasıl oluşturacağınızı öğrenin.
2024'ün en kötü 10 müşteri hizmetleri markası
En iyi performans gösterenleri analiz etmek, neyin taklit edileceği konusunda yararlı bir alıştırmadır. Benzer şekilde paketin alt kısmına bakmak da ne yapmamanız gerektiğini anlamanıza yardımcı olabilir.
Müşteri hizmetleri listesinin alt kısmı internet servis sağlayıcıları, arkadaşlık uygulamaları, taşıma hizmetleri ve çevrimiçi hobi mağazalarıyla doludur; bu da ayrıntıların önemli olduğunu ve bu organizasyonun normal operasyonlarda bunları sıklıkla gözden kaçırabileceğini ve müşterilerinin mutsuzluğuna neden olabileceğini düşündürmektedir. çok sayıda servis sorunu.
- Greyhound, Müşteri Hizmet Puanı: 74,03
- Raptiye , Müşteri Hizmetleri Puanı: 75.22
- Avantaj Hobi , Müşteri Hizmet Puanı: 75.41
- Mega Hobi, Müşteri Hizmet Puanı: 75.74
- SpeedDate, Müşteri Hizmetleri Puanı: 76,3
- Frontier, Müşteri Hizmetleri Puanı: 76.35
- Empire Moving Group, Müşteri Hizmetleri Puanı: 76,37
- okCupid , Müşteri Hizmet Puanı: 76.78
- Spectrum, Müşteri Hizmet Puanı: 76,93
- İki Adam ve Bir Kamyon, Müşteri Hizmetleri Puanı: 76,96
Greyhound neredeyse her şeyi yanlış anlamış gibi görünüyor. Otobüs şirketinin kasvetli müşteri hizmetleri, saatler süren gecikmeleri, açıklanamayan iptalleri, mahsur kalan yolcuları ve müşterilere para iadesi yerine kupon verilmesini içeriyor.
Son zamanlarda intikam için giyiniyorum: Müşteri öfkesi kaynama noktasında
Bir anket, ürün ve hizmetlerle ilgili şikayetlerin arttığını ve hayal kırıklığına uğramış müşterilerin daha agresif hale geldiğini gösteriyor.
Teknoloji ve insanlığın kesişimi: En iyi müşteri hizmeti 2024
Neredeyse her sektörün ekonomik zorluklardan, değişen tüketici tercihlerinden ve kötü müşteri deneyimlerinden etkilendiği 2024 yılı kesinlikle işletmelerin elde tutmayı, bağlılığı ve kârlılığı artırmaya yardımcı olmak için mükemmel müşteri hizmetleri sağlamaya odaklanacağı yıl olacak.
Şirketler yapay zekaya yönelmek için çalışanlarını işten çıkarırken, en akıllı markalar hizmet söz konusu olduğunda bunun yaratacağı etkiyi düşünüyor: Yapay zeka, müşterilerin istediklerini çözmeyecek; bir sorunları olduğunda insani yardım. Tüketiciler harika deneyimler istiyor; Kazanan markalar, bunu teknoloji ve insanlığın stratejik bir birleşimi yoluyla sağlayacak.
Daha fazlasını yapmaya ve harika deneyimler sağlamak için operasyonel ve iş verilerini birbirine bağlayan müşteri hizmetleri çözümlerine yatırım yapmaya istekli şirketler, uzun vadeli ödülleri alacak.