CX paketinin en iyisi: CX'ten ödün vermeden marjları dikkate alma

Bob Dylan'ın 70'lerin sonlarında icat ettiği gibi, “zaman değişiyor”.” Müşteri beklentilerinin değişme hızına uygulandığında, müşteri deneyimi teknolojisi işinde biz bu şarkıyı çok iyi biliyoruz.

Mükemmel müşteri deneyimleri sunmanın yalnızca sadık müşteriler yaratmakla kalmayıp, aynı zamanda daha akıllı iş kararları alınmasını da mümkün kıldığını biliyoruz.

McKinsey'e göre, müşteri deneyimini etkin bir şekilde organize eden ve yöneten şirketler, müşteri memnuniyetinde %20'lik bir iyileşme, satış dönüşümünde %15'lik bir artış, hizmet verme maliyetinde %30'luk bir düşüş ve çalışan bağlılığında %30'luk bir artış gerçekleştirebilir.

Bugün, iş müşterilere muazzam deneyimler sunmaya geldiğinde, parça parça CX çözüm mimarisi satın alan işletmelerin klasik yaklaşımı, verimsiz, pahalı ve karmaşıklıkla belalı olduğunu kanıtladı.

Sadece birkaç yıl önce, CMS Wire, pazarlama liderlerinin üçte birinden fazlasının tek bir satıcı paketi yerine türünün en iyisi yığına güvendiğini belirtti. Bu bağımsız çözüm matrisi, müşteriye dönük birden çok uygulamada yalıtılmış verilerin entegrasyonunu gerektiren, farklı çözümlerden oluşan pahalı bir ağla sonuçlandı.

İşletmeler, CX çözümü yatırımlarının geri dönüşünü görmek için aç kaldı. Ve bu geri dönüş gerçekleşmediğinde, bu sistemleri sürdürmek ve desteklemek için artan işletme maliyetleri nedeniyle aç kaldılar.

Bugün, Forrester şirketlere "müşteri analitiği ve araçlarının yanı sıra farklı sistem ve kaynaklardan gelen verileri normalleştirmeye ve artırmaya yönelik yatırımlara öncelik vermelerini" tavsiye ediyor.

Yeni iş gerçeği: Müşteri Deneyiminden ödün vermeden maliyetleri düşürme

Artık yeni bir gerçeklikte yaşıyoruz. İstikrarsız ekonomik ters rüzgarlar ve yaklaşmakta olan bir durgunlukla, bütçeleri daraltarak ve işletme maliyetlerini düşürerek gelir artışını en üst düzeye çıkaran işletmeler, gelecek için en iyi durumda olanlar olacaktır. Yine de en büyük zorluk, müşteri deneyiminden ödün vermeden operasyonel verimliliğin nasıl en üst düzeye çıkarılacağıdır.

Forbes'a göre müşteri deneyimi liderlerinin çoğu bütçelerinin 2023'te artacağını düşünüyor ancak kırılgan bir ekonomi bu bütçeleri riske atıyor. CX ekiplerinin daha azıyla daha fazlasını yapması ve en yüksek yatırım getirisi olan projelere odaklanması gerekecek.

Bu nedenle, her şirket için yeni gerçeklik şudur: Faaliyet marjınızı optimize edin.

Dünyadaki hiçbir şirket tamamen hakim olamadı. Ancak McKinsey'e göre şirketler, müşteri deneyimini bir organizasyona ve onun işletim modeline dahil ederek üstün müşteri deneyimi sağlayabilir ve somut iş etkisi elde edebilir.

Ayrıca, CX alıcısının artık CMO değil, verimlilik, otomasyon, konsolidasyon ve kârlılığı olumlu yönde etkileyecek süreçlere odaklanan CFO olduğunu da biliyoruz.

Bu en iyi ürün yelpazesine sahip CX'i elde etmek aşağıdakilere odaklanır:

• Türünün en iyisinden paketin en iyisine geçiş : Temel uygulamalar, iş süreçlerinde daha fazla çeviklik sağlamak için gerçek zamanlı olarak kullanıcı ve müşteri yolculuklarına hizmet vermek için birbirine bağlanmalıdır.
• Yinelenen süreçleri ortadan kaldırın ve basitleştirin: birden çok satıcının çözümlerini bir araya getirme maliyetlerini azaltın.
• Endüstri uzmanlığı: yüksek seviye endüstri standartları yerine derin endüstri uzmanlığına odaklanın
• Üst, alt ve yeşil : Yalnızca üst çizgiye ve alt çizgiye değil, aynı zamanda yeşil çizgi etkisine de odaklanın.

Olağanüstü müşteri deneyimleri sağlamak, yedi bulutun toplamı değildir; bunun yerine, CX'i tüm şirketin her işlevsel alanına yerleştirerek, kuruluşlar sadakat ve güven oluşturan benzersiz, kişiselleştirilmiş bir müşteri yolculuğu sağlayabilir.

Gerçekleştirin: Paketin en iyisi müşteri deneyimi örnekleri

McKinsey'e göre, en iyi müşteri deneyimi yaklaşımı, müşteri odaklılığı, bağımsız bir işleve dış kaynak sağlamak yerine, kâr ve zarar (P&L) sorumluluğuna sahip olanların günlük karar verme sürecine yerleştirir.

Çözümler, bir müşterinin e-ticaret, satış, hizmet ve pazarlamayı kapsayan deneyimlerinin son noktasına kadar bir işletmenin bulut ERP'sine yerel olarak bağlanmalıdır - tümü sektöre özgü en iyi uygulamalarla birlikte.

Forrester, 2023 CX raporunda bu noktayı geliştirerek işletme liderlerini belge çıkarma, robotik süreç otomasyonu (RPA) ve aracı yardım uygulamaları gibi operasyonel maliyetleri de azaltan yatırımlara öncelik vermeye teşvik ediyor.

İşte paketin en iyisi CX ile operasyonel başarının yeni gerçekliğine nasıl ulaşılacağına dair birkaç somut örnek:

1. İnsana dönüştürün : Akıllı aracılar (IA'lar), sanal ortamlarda etkileşimde bulunan müşteriler için deneyimleri daha insani hale getirir. Genellikle botlar, sohbet robotları veya dijital çalışanlar olarak adlandırılan ChatGPT veya Maximus gibi IA'lar, RPA, dijital süreç otomasyonu, iş kuralları, makine öğrenimi, doğal dil işleme ve konuşma yapay zekasının kombinasyonlarını kullanır.
2. İşbirliği yapmayı kolaylaştırın: Microsoft Teams'in CX çözümlerine entegrasyonuyla, kuruluşlar daha iyi işbirliği yaparak zamandan ve paradan tasarruf edebilir.
3. Müşteri talebini karşılayın: Müşteri talebini karşılamak için dijital kanallar hızla büyüyebilmelidir. Dijital Ticaret için 2022 Gartner Magic Quadrant'a bakıldığında, SAP Commerce Cloud, sekiz yıldır tutarlı bir şekilde en üst kadranda yer alan tek satıcıdır.
4. Kullanışsız, eski CRM'den kurtulun : Girdi ağırlıklı ve çıktı açısından zayıf CRM ortamlarından uzaklaşın ve tüm ERP ortamınızda entegre olan ve daha iyi karar almayı ve şirketler arası vizyonu hayata geçirme becerisini kolaylaştıran bir sisteme geçin.
5. Veri ve süreç tekrarlarından kaçının: Uygulamaları entegre etmek yerine, yerel olarak tasarlanmış ve bağlantılı sağlayıcıları seçin. İşletmeler, müşteriye yönelik tüm temas noktalarında tek bir sistemde entegre edilen verilerle, yinelenen veri noktalarını ve süreçleri ortadan kaldırabilir.
6. İşlevsel siloları en aza indirin: Müşteri deneyimi doğası gereği işlevler arası ve yukarıdan aşağıyadır. İşlevsel siloları baskın karar verme birimleri olarak tutmak, bireysel süreçlerin ve müşteri temas noktalarının optimizasyonuna yol açabilir, ancak uçtan uca müşteri yolculuğunun optimizasyonuna yol açamaz. Risk, müşterilerin sorunlu noktalarını tam olarak çözmeyen etkisiz iyileştirmeler yapmaktır. (McKinsey)

SAP'de, müşterilerimizin olağanüstü müşteri deneyimi sağlamasına yardımcı olmak için en iyi ve sektör odaklı bir yaklaşım sunuyoruz. Şirketler alacak hesapları (finans, ERP) ve gelir artışı yönetiminin (satış, hizmet ve pazarlama) kesişim noktasında CX'i birbirine bağlayarak, daha hızlı değer elde etme süresi ve daha düşük TCO elde eder. İşletmeler, ön uç verilerini (satış ve pazarlama) ve arka ofis verilerini (finans, ERP, ticaret) birbirine bağlayarak ek satış, müşteriyi elde tutma ve genel müşteri yaşam boyu değerini iyileştirebilir.

Bilinen tek kesinlik, değişimin her zaman yakın olduğudur. Ancak, derin endüstri uzmanlığıyla ön uçtan arka uca bağlanan doğru altyapı yerinde olduğunda, şirketiniz işletme maliyetlerinden tasarruf edecek ve bir sonraki büyüme ve değişim aşamasına iyi hazırlanmış olacaktır.