Beyond Points: İyi Tanımlanmış Bir Sadakat Programı Stratejisi Oluşturmak

Günümüzün son derece rekabetçi e-ticaret ortamında müşteriyi elde tutmak, uzun vadeli başarının temel itici gücüdür.

Müşterilerinizi sürekli olarak heyecanlandıran ve memnun eden dinamik bir sadakat programı uygulamak, etkileşimi teşvik etmek, tekrarlanan satın alımları artırmak ve CLTV'yi artırmak için güçlü bir araç görevi görür.

Ancak programınızı başlatmadan önce müşteri tabanınızı motive edecek bir strateji oluşturmak önemlidir. İyi tanımlanmış bir sadakat stratejisi hem size hem de müşterilerinize değer sağlayan stratejidir. İster yeni bir program başlatıyor olun ister mevcut bir programı optimize etmek istiyor olun, yalnızca elde tutmayı değil aynı zamanda savunuculuğu da teşvik eden bir strateji oluşturmak istiyorsanız göz önünde bulundurmanız gereken bazı önemli faktörler vardır.

İyi tanımlanmış hedeflerle başlayın

Bir sadakat programının tasarımına ve uygulanmasına geçmeden önce açık ve ölçülebilir hedefler belirlemek önemlidir. İşte dikkate almanız gereken birkaç nokta:

• Müşteriyi elde tutma: Herhangi bir sadakat programının temel amacı mevcut müşterileri elde tutmaktır. Müşterilerinizin %50'sini elinizde tutmalısınız; elde tutma oranınızın şu anda ne olduğunu ve bunu ne kadar iyileştirmeniz gerektiğini belirleyin.
• Müşteri katılımı: Müşterilerin web sitenizde daha fazla zaman geçirmesini mi istiyorsunuz? Sizi sosyal medyada takip ediyor musunuz? SMS ve e-postaya kaydolmak ister misiniz? Katılımı teşvik etmek için kullandığınız tüm kanalları vurgulayın ve ardından onları katılmaya teşvik edecek eylemleri belirleyin.
• Veri toplama: Sıfır ve birinci taraf verilerinin toplanması hiç bu kadar önemli olmamıştı. Müşterileriniz hakkında bilgi toplamak için sadakat programınızı kullanın ve ardından kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi oluşturmak için bu verilerden yararlanın.
• Marka savunuculuğu: Ağızdan ağza pazarlama güçlüdür ve sürekli artan satın alma maliyetlerini dengelemenin harika bir yoludur. Bağlılığı bir tavsiye programıyla birleştirmek, en iyi müşterilerinizi markanız ve ürünleriniz hakkındaki bilgileri yaymaya teşvik eder.
• Gelir artışı: Günün sonunda sadakat programınız gelir artışına katkıda bulunmalıdır. Sadakat programınızın ulaşılmasına yardımcı olması gereken gelir hedeflerini belirleyin.

Sadakat stratejinizi nasıl yükseltebilirsiniz?

Hedeflerinizi belirledikten sonra sıra onlara uygun bir strateji tasarlamaya gelir. İşte dikkate almanız gereken bazı taktikler:

Puanlardan daha büyük düşünün

Geleneksel satın alma puanı modelinin ötesine geçin ve çeşitli ödül türlerini keşfedin. Kategoriye özel ve zamana duyarlı ödüller, hatta etkinliklere özel erişim, erken ürün lansmanları, müşteri segmentlerinizin çıkarlarına uygun kişiselleştirilmiş deneyimler sunmayı düşünün.

Katman tabanlı bir yapı oluşturun

Program katmanları, üyelere daha fazla harcama yapmaları ve daha fazla ödül için seviye atlamaları için ek teşvikler sunarak bir sadakat programını gerçekten oyunlaştırabilir. Ücretsiz gönderim, numuneler veya VIP deneyimler olsun, en üst düzeydeki ödüllerin yalnızca üyelerinizi heyecanlandırmakla kalmayıp aynı zamanda onları motive edeceğinden emin olun.

Basit ve kullanışlı hale getirin

Sadakat programınızın müşteri yolculuğunuzun her noktasında görünür ve erişilebilir olduğundan emin olun. Kaydolmak kolay olmalı ve sitenizde ve iletişim kanallarınızda belirgin bir şekilde görüntülenmelidir. Üyelerinizi bulmak çok zorsa bunu kaçırabilirsiniz ve siz de onların katılımını kaçırırsınız. . Ödeme sırasında ödemenin sorunsuz olduğundan emin olun ve abonelik sunuyorsanız müşterilerin abonelik siparişlerinde puan kullanmasını kolaylaştırın.

İletişim hatlarını açık tutun

Müşterilerin etkileşimde kalmasını ve bilgilendirilmesini sağlamak için SMS ve e-posta akışları ayarlayın. İşte temel bilgiler:

• Hoş geldiniz akışı: Kaydoldukları için onlara teşekkür edin ve programdan neler bekleyebilecekleri konusunda onlara bir fikir verin.
• Kullanım hatırlatıcısı: Müşterilere, bir ödül için kullanmaya yetecek kadar puanları olduğunda bir hatırlatıcı gönderin.
• Puan hatırlatıcısı: Müşterilere, bir sonraki aşama veya ödül için ne kadar puan biriktirmeleri gerektiğini veya puanlarının süresinin ne zaman dolacağını bildiren hatırlatıcılar gönderin.
• Sadakat VIP katmanı: Müşterileri yeni bir seviyeye veya seviyeye ulaştıklarında tebrik edin ve onlara açtıkları yeni ayrıcalıkları hatırlatın.

İlk günden itibaren değer sunun

Üyelere kaydolmaları karşılığında ödüller sunarak programınızdan hemen değer elde etmelerini sağlayın. Bunu, bir sonraki satın alımlarında 10 ABD doları ödül için 100 puan gibi, hemen kullanabilecekleri bir ödül haline getirin.

Programın benimsenmesini ve katılımı artırmak için alışveriş tatillerinden yararlanın

Sadakat üyelerinize, Kara Cuma veya tatil alışveriş sezonu gibi alışverişin yoğun olduğu zamanlardan önce indirimlere erken veya özel erişim olanağı sunun. Müşterileri kaydolmaya teşvik etmek için yaklaşan teklifleri tanıtın.

Programınız aracılığıyla sosyal taahhütlerinizi sergileyin

Sadakat programınızı sosyal bir amaç ile uyumlu hale getirin. Satın alma işlemleri için banka puanlarını kullanmak yerine, üyelerin puanlarını belirli bir hayır kurumuna veya amacına bağışlamasına izin verin. Bu, müşterilerin sizden alışveriş yaptıklarında olumlu bir etki yarattıklarını hissetmelerine olanak tanıyarak duygusal sadakati artırır.

Sadakat stratejiniz genel müşteriyi elde tutma stratejinizin ayrılmaz bir parçası olmalıdır

Sadakat programları, müşteriyi elde tutmanın MVP'leridir, ancak bunlar bir boşlukta var olmazlar. Sadakat programı hedeflerinizin ve stratejilerinizin genel elde tutma stratejinizle uyumlu olmasını sağlamak, hem markanıza hem de müşterilerinize değer katan bir program oluşturmayı, ölçmeyi ve yinelemeyi kolaylaştıracaktır.

Sadakat çözümünüz, incelemeler, SMS, e-posta ve abonelikler gibi diğer elde tutma ve pazarlama araçlarınızla entegre olduğunda daha güçlü olur. Bu, müşterileriniz hakkında daha iyi veriler toplamanıza, kişiselleştirme için daha iyi segmentler oluşturmanıza ve kusursuz deneyimler sunmanıza olanak tanır.

Unutmayın: sadakat programları "ayarlayın ve unutun" değildir

Bir sadakat programı oluşturmak tek seferlik bir görev değildir. Etkili kalması için sürekli değerlendirme, geliştirme ve yineleme gerektirir. Trendleri, tercihleri ​​ve sorunlu noktaları belirlemek için verilerinizi analiz edin ve topladığınız bilgileri sadakat stratejinizi ayarlamak ve daha alakalı, ilgi çekici bir deneyim sunmak için kullanın.

Müşterilerinizin bir sadakat programından ne istediğini bilmek ister misiniz? Onlara sor! Doğrudan müşteri geri bildirimi istemek, stratejinin sıklıkla gözden kaçan bir parçasıdır. Hatta görüşlerine ne kadar değer verdiğinizi göstermek için onlara geri bildirimleri karşılığında puan bile verebilirsiniz.

Farklı ödüller, iletişim kanalları veya etkileşim teknikleri gibi müşterilerinizin ilgisini en çok çeken şeyin ne olduğunu görmek için farklı sadakat programı öğeleriyle denemeler yapın.

Başarılı bir sadakat programı stratejisinin özünde müşterilerinizle kalıcı ilişkiler kurmaya odaklanır. İşletmeler, açık program hedeflerini tanımlayarak, iyi düşünülmüş bir strateji tasarlayarak, yenilikçi sadakat kullanım örneklerini keşfederek ve programı sürekli geliştirerek müşteriyi elde tutmayı, uzun vadeli etkileşimi ve geliri artırabilir.