Müşteri Hizmetleri için Dynamics 365: Bulutla Hizmet Nasıl İyileştirilir

Müşteri hizmetleri için Dynamics 365, müşterilerinizin sorgularını ve biletlerini rakiplerinizden daha iyi işleyebilmeniz için işletmenizin müşterilerinizle etkileşim kurma şeklini nasıl iyileştirebilir?

Dijital dönüşüm denilince aklınıza ilk ne geliyor?

Tipik olarak, teknolojik çözümler olacaktır.

İster robotik süreç otomasyonu ister düşük kodlu uygulamalar olsun, iş dünyası her KOBİ'nin bir şekilde kullanmaya çalıştığı çözümlerle dolup taşıyor.

İlgili Mesaj: Kılavuz: Düşük Kod Nedir?

Birçok şirket, iş çevikliklerini geliştirmek ve bunu yaparken daha rekabetçi hale gelmek için bu teknolojileri kullanıyor.

İşletmelerin tahminen %95'i, uygulamadan sonra süreçlerinde iyileştirmeler bildiriyor. Örneğin, veri girişini işlemek için otomatikleştirilmiş görevler, çalışanların enerjilerini insan dokunuşu gerektiren görevlere odaklamalarını sağlayabilir.

Bunu genellikle veri siloları ve tekrarlayan manuel süreçler gibi kuruluşlardaki ortak sorun noktalarını hedefleyen çözümlere yatırım yaparak başarırlar.

Ancak iş süreçlerini iyileştirmek, dönüşümün bir yönüdür.

Aslında, müşteri deneyimini ve memnuniyetini iyileştirmenin 2020 için Kuzey Amerika ve Avrupa'daki kuruluşlar için dijital dönüşümün en büyük önceliği olduğunu öğrenmek sizi şaşırtabilir.

Buradan çıkarabileceğimiz sonuç, işletmeler bütçelerini artırdıkça ve iş teknolojisini benimserken, karar vericilerin çoğunluğunun zihninin ön saflarında tüketicilerinin deneyimlerini iyileştirmek var.

Dynamics 365 gibi bir ERP Sistemi Müşteri Hizmetlerinizi Nasıl İyileştirebilir?

İşletmeler, temel olarak finans, İK, pazarlama, proje yönetimi ve diğer temel işlevler gibi operasyonları hakkında kapsamlı bir genel bakış elde etmek için bir kurumsal kaynak planlamasını kullanabilir.

İlgili Yazı: 2020'de ERP: Kurumsal Kaynak Planlamanın Tanımlanması

Son yıllarda, hizmet olarak yazılım uygulamalarının yükselişi, özellikle KOBİ'ler arasında ERP'nin benimsenmesinde önemli bir artışa katkıda bulundu.

ERP sistemleri önceki yıllara göre daha erişilebilir ve bunları uygulayan veya uygulamayı düşünen işletmeler, bir süreci iyileştirmek için bir ERP uygulamasını kullanmak için hangi uygulanabilir adımları atabileceklerini bilmek istiyor.

Bir ERP sisteminin birincil avantajı, kuruluşunuza akan tüm verilerden yararlanma yeteneğidir.

Günümüz dünyasındaki büyük miktardaki veri, bu muazzam veri setlerini analiz etmeye ve yorumlamaya adanmış bir alan olan “büyük veri” terimini ortaya çıkarmıştır.

İşletmelerin yarısından fazlası artık büyük verileri iş kararları için merkezi bir itici güç olarak kullanırken, iş profesyonellerinin %90'ı büyük veri ve analitiğin kuruluşlarının dijital girişimlerinin anahtarı olduğu konusunda hemfikir.

Bir ERP Platformunun Size Verebileceği Temel Veriler

Böylece işe geldiniz, oturum açtınız ve ERP sisteminizi başlattınız.

Belirli bir konuyla ilgili müşterilerden gelen vakalarda önemli bir artış olduğunu fark ettiniz.

Yeni Vakalar

Yeni Vakalar panosunun neye benzediğini anlamak için aşağıdaki resme bakın.

Size müşterilerinizin sorgularında ne sorduğuna, her konunun hacmindeki değişime ve her birinin çözüm oranına ilişkin bir genel bakış sunar.

Yapay zeka (AI) teknolojisi, popüler konuları ve ortaya çıkan konuları belirlemek ve her birinde kaç tane olduğuna göre görüntülemek için kullanılır.

Ayrıca önceliğe, kanala (e-posta, telefon, sosyal medya, web) ve zamanlamaya (vakalar için günün saati eğilimlerini gösteren) göre vakaların dökümleri gösterilecektir.

çözünürlükler

Çözümler panosu, vakalarınızın ne kadar iyi çözüldüğünü gösterir.

Bir kez daha, AI, hangi konuların çözüm süresi üzerinde en büyük olumlu veya olumsuz etkilere neden olduğunu anlamak için kullanılır.

Bunu, müşteri sorgularının dilini akıllıca değerlendirerek ve bunları ilgili başlıklar halinde gruplayarak yapar.

Müşteri memnuniyeti

Son olarak, size CSAT hakkında genel bir bakış sunan ve CSAT puanlarınız üzerinde en büyük etkiye sahip konuları bir araya getirmek için AI kullanan Müşteri Memnuniyeti (CSAT) panosuna sahibiz.

Müşteri Hizmetleri için Dynamics 365 Örneği

Tüm bunları söylerken, verilere dayalı olarak olumlu bir karar vermek ve bilgilendirmek için bir ERP platformunun kullanılabileceği bir duruma bakalım.

Bu örnekte, müşterilerimize sunduğumuz ERP çözümü olduğu için Dynamics 365 hakkında konuşuyoruz, bu yüzden bunu aklınızda bulundurun.

Müşteri hizmetinizi geliştirmek için Dynamics 365'i nasıl kullanabileceğinizi görelim.

Senaryo

ERP uygulamasının yapay zekası tarafından gruplar halinde gruplandırılan belirli bir dizi ilgili sorunun müşteri hizmetinizin performansı üzerinde önemli bir etkisi olduğunu fark ettiniz.

Örneğin, işletmenizin iade politikasıyla ilgili sorgularda büyük bir artış oldu.

Daha yakından incelediğinizde, müşterilerin sık sık ürünlerini iade etmek için ne kadar zamanlarının kaldığını sorduğunu keşfedersiniz.

Sorun

Buradaki sorun, sorunun basitliği göz önüne alındığında, bu tür sorguların çözülmesinin orantısız bir zaman almasıdır.

Bu, emrinizde olan analitik verilere yansıyacak ve bu da prosesinizdeki darboğazları belirlemenize ve neyin ele alınması gerektiğine dair net bir anlayış kazanmanıza olanak sağlayacaktır.

Artık analiz yoluyla, anlamlı değişiklikler yapabileceğiniz eyleme geçirilebilir verileriniz var.

Çözüm

Artık ihtiyacınız olan bilgiye sahip olduğunuza göre; sorunu çözmeye devam edebilirsiniz.

Bunun gibi nispeten basit bir yanıt gerektiren durumlarda, belirli türdeki sorguların niteliğini tam olarak belirlemek için Sanal Aracı adlı bir bot kullanabilirsiniz.

Bu botlar, sorgularda sıklıkla ortaya çıkan sorular olan “Tetikleyici İfadeleri” tanımak üzere eğitilebilir ve daha sonra onaylandıktan sonra müşteriyle en uygun şekilde etkileşime girebilir.

Bir bot kullanmamayı seçseniz bile, yine de sizin ve çalışanlarınızın yararına kullanabileceğiniz son derece yararlı verileriniz var.

Verileri değerlendirebilir ve veriler göz önünde bulundurularak yazılmış bir SSS ile zaman alan soruları yanıtlayabilirsiniz.

İlgili Bilgi Grafiği: Bir ERP'yi Uygulamamanın İşletmenize Maliyeti Ne Kadardır?

Müşteri Hizmetleri için ERP Çözümü Kullanmanın Avantajları

Bu tür günlük sorunları çözmek için analitiği kullanmak, dijital dönüşümü modern işletmeler için bu kadar çekici kılan şeydir.

Bu tür bir çözümden kaynaklanan birkaç zincirleme etki olduğunu da göz önünde bulundurun.

Yalnızca müşteri hizmetleri süreçlerinizi etkileyen bir sorunu ele almakla kalmıyor, karşılığında aşağıdakiler gibi şeyler de alıyorsunuz:

• 7/24 müşteri hizmeti (bot kullanılıyorsa)
• Daha çok insan dokunuşuna ihtiyaç duyan işleri yapmak için serbest bırakılan çalışanlar
• Önemsiz ve zaman alıcı görevleri tamamlamak zorunda kalmamanın getirdiği ahlaki iyileştirme
• Nispeten basit bir görevi yerine getirmek için birine ödeme yapmak zorunda kalmanın azaltılmış maliyetleri

Ayrıca, bununla başarıya ulaştıktan sonra başka hangi iş süreçlerini iyileştirebileceğinizi görmeniz için ek bir teşvik var.

Son söz

Yöneticiler ve karar vericiler bazen kendilerini dijital dönüşümün karmaşıklığı ve çoğu zaman tanecikli doğası karşısında kapalı bulabilirler.

Ancak, bugün gördüğümüz gibi, modern bir işletmede, teknoloji kullanılarak kolayca çözülebilecek ve çözülebilecek birçok basit sorun vardır.

Müşteri hizmetleri, eyleme geçirilebilir verileri toplamak ve süreçlerinizde gerekli değişiklikleri yapmak için bir ERP çözümünü kullanabileceğiniz iş alanlarından yalnızca biridir.

ERP sistemleri, modern bir işletmenin organizasyon yapısının önemli bir parçasıdır ve KOBİ'lerin rekabetçi kalmasına yardımcı olur. Şirketler, bir ERP platformu tarafından sağlanan veri içgörüleri ve analitik yeteneklerinden yararlanarak maliyetleri azaltabilir, verimliliği artırabilir ve daha iyi müşteri memnuniyeti elde edebilir.

Bir ERP çözümünün sizin için neler yapabileceği hakkında daha fazla bilgi edinmek için teklifimize göz atın ve burayı tıklayın.