Bir Krizde Proaktif Müşteri Deneyimine Sahip Olmak

Bir kuruluş için olumlu olan proaktif bir müşteri deneyimi verilir.

Hepimiz bunun önemini biliyoruz ve başarılı bir işletme, müşterilerinin ihtiyaçlarını etkin bir şekilde karşılayan bir sistem geliştirmiş olacaktır.

Müşteri deneyimine öncelik veren ve etkin bir şekilde yöneten şirketlerin, 2019'da en önemli iş hedeflerini önemli ölçüde aşma olasılığı, emsallerine göre 3 kat daha fazlaydı.

Bu, elbette, normal şartlar altında. Bir kriz sırasında nasıl değişir? Böyle zamanlarda proaktif bir müşteri deneyimi yaşamak ne anlama geliyor?

Bugün, kriz zamanlarında müşteri deneyimine yönelik iş yaklaşımının nasıl değiştiğine, neden önemli olduğuna ve bu ihtiyaçları karşılamaya yardımcı olmak için KOBİ'ler tarafından benimsenebilecek süreçlere göz atacağız.

Müşteri İhtiyaçları Değişiyor

Mevcut pandemi, işletmelerin işlerini yürütme biçimlerini tamamen alt üst etti - çalışanlarını toplu halde evden çalışmaya göndermek ve küresel tedarik zincirlerinde büyük aksaklıklarla uğraşmak zorunda kalmak.

İnsanlar kısa vadeli ve uzun vadeli gelecekleri konusunda endişeli ve bu gibi durumlarda destek ve güvence için tedarikçilerine veya ortaklarına bakacaklar.

CX liderlerine göre, CX, müşteri sadakatinin üçte ikisinden fazlasını sağlayarak marka ve fiyat birleşiminden daha iyi performans gösteriyor

Karar verme söz konusu olduğunda kendimizi tamamen rasyonel olarak görme eğiliminde olsak da, gerçek çok daha inceliklidir - duygusal ihtiyaçlar da önemlidir ve müşteriler parasal olarak iyi bir anlaşma yapmaktan daha fazlasına odaklanan kuruluşlara akın edeceklerdir.

Dünya çapındaki tüketicilerin %42'si, samimi ve sıcak bir deneyim için daha fazla ödeme yapacaktır. Ve ABD'li müşterilerin %65'i, bir markayla ilgili olumlu bir deneyimin harika reklamlardan daha etkili olduğunu düşünüyor.

Tüketiciler şu anda destek, rehberlik ve mevcut krizi aşmalarına yardımcı olmak için orada olacağınızı bilmek istiyor.

En önemlisi, müşterilerin uzun hafızaları vardır - bir işletmenin nasıl olduklarını sormak için ulaşmak yerine fabrika çıkışlı indirimler göndermekle daha çok ilgilenip ilgilenmediğini hatırlayacaklardır. Şirketlerin mesajlarını yerinde tutmaları ve müşterinin nasıl hissettiğine duyarlı olmaları çok önemlidir.

Müşterilerinize Nasıl Yardımcı Olabilirsiniz?

Kuruluşların büyük çoğunluğu pandemiden zarar görmüş olsa da, birkaç seçkin kişi muazzam bir kazanç sağladı - Zoom muhtemelen bunun en iyi örneklerinden biri.

Bununla birlikte çoğumuz, mümkün olan en iyi şekilde, maliyetleri azaltarak ve satışları en üst düzeye çıkararak bu sorunla başa çıkmaya çalışıyoruz.

Bu aynı zamanda sadece satış için yeni dikeyler aramak değil, aynı zamanda mevcut veya tekrar eden müşterilerin ihtiyaç duydukları her şeye sahip olduğundan emin olmak anlamına da gelir.

Kuruluşlar, müşterilerine olabilecekleri kadar iyi hizmet verip vermediklerini kendilerine sormalıdır.

Nasıl etkilenirler?

Krizin müşteriniz üzerinde nasıl bir etkisi oldu? Özel durumları hakkında hiçbir fikriniz yoksa, onlara nasıl yaklaşacağınızı ve hangi mesajları kullanacağınızı bilmek zordur.

Elinizdeki verileri kendi yararınıza kullanın. Hangi sektördeler? Diğerlerinden daha fazla etkilenen biri mi?

Yakın gelecek için desteğini küçültmesi gereken bir perakende işletmesi mi yoksa ürün tedariği konusunda yardıma ihtiyacı olan bir eğitim kurumu mu? Belki bir çevrimiçi perakendecisiniz ve müşterilerinize ihtiyaç duydukları başka bir ürünü sunmak için dönmeniz gerekiyor.

Cevap, bir destek mesajı veya tamamen yeni bir teklif kadar basit olabilir, ancak ihtiyaçlarını anlamak için müşteri tabanınıza çok dikkat edene kadar bilemezsiniz.

Dijital Teknolojiden Yararlanın

Yakın zamanda, ERP'lerin işletmelerin bilet çözümlerini ve müşteri hizmetlerini önemli ölçüde iyileştirmelerine nasıl yardımcı olabileceğini inceleyen bir blog yayınladık.

İlgili Yazı: Dynamics 365: Bulut ile Müşteri Hizmetlerinizi Nasıl İyileştirirsiniz

Mevcut krizin ortasında yazılmadı ve daha normal koşullar altında örgütlerin mücadeleleriyle ilgili olması gerekiyordu.

Bununla birlikte, proaktif bir müşteri deneyimi için böyle bir araç kullanmanın uygunluğu hiç bu kadar belirgin olmamıştı.

Şirket destek ekipleri, kimsenin imrenmediği her açıdan bir dizi soru ve soruyla dolup taşıyor.

Intercom'a göre, destek ekiplerinin yaklaşık yarısı (%47), salgından bu yana gelen hacmin arttığını ve normal hacimlerinin ortalama %51 üzerinde olduğunu bildiriyor.

Artan hacim her türden işletmeyi etkiliyor. B2B destek ekiplerinin %54'ü ve B2C destek ekiplerinin %45'i artan hacim görüyor.

Kısacası, ister B2B ister B2C olun, plakanızda çok şey var ve tüm araçlara sahip değilseniz, bu yeni destek bileti akışıyla uğraşmak çok daha zor olacak. .

Kullanım örneği olarak, müşteri hizmetleri çabalarınızı destekleyecek bir müşteri hizmeti unsuruna sahip bir ERP almayı kesinlikle düşünün; size en sık sorulan sorular ve bunlarla uğraşmak için ne kadar zaman harcadığınız hakkında veri sağlayabilir.

Aşırı miktarda zamanınızı alan belirli sorgular varsa, bunları net bir şekilde çıkarabilir ve müşterilerinizi yönlendirmek için bir SSS sayfası oluşturabilirsiniz.

Proaktif müşteri deneyimi, size sık karşılaşılan sorunları çözme ve bunları olabildiğince hızlı bir şekilde çözme şansı verir ve bu müşterilerin şu anda yanıt almak istediği zamanlarda.

İletişiminizi Koruyun

Artık müşterilerinizin ihtiyaçlarını ve endişelerini bildiğinize ve onlarla yerinde başa çıkmanın etkili bir yoluna sahip olduğunuza göre, olumlu iletişiminizi sürdürmeli ve ilişkiyi geliştirmeye devam etmelisiniz.

Bir krizde, müşteriler genellikle birkaç önemli şey için güvence isteyecektir, büyük olasılıkla:

• Ürününüzü veya hizmetinizi müşteriye hemen şimdi teslim etmeye devam edebilecek misiniz?
• Kriz bittikten sonra teslim edebilecek misiniz?
• Bu zamanda onlara ve yaşadıkları zorluklara destek olabilecek misiniz?

Tabii ki, bunların çoğu ihtiyaçlarını keşfetmenin ilk aşamalarında ele alınmış olacak, peki ya uzun vadede?

İletişiminizi sürdürmek ve mesajınızla tutarlı olmak çok önemlidir.

Kaygıların arttığı bir dönemde, küçük ve orta ölçekli işletme sahipleri, ilk hafta onları kontrol ederseniz ve o andan itibaren yalnızca radyo sessizliğini duyarsanız memnun olmayacaklardır.

Sosyal medya kanalları

Tüketicilerin %66'sı bir markanın müşteri hizmetleriyle iletişim kurmak için üç veya daha fazla iletişim kanalı kullandı

Belki işinizin sosyal medya yönünü seviyorsunuz veya belki de bunun yorucu bir iş olduğunu düşünüyorsunuz. Her iki durumda da, herhangi bir modern müşteri erişim stratejisinin hayati bir parçası olarak işlev görür.

Müşterilerinizin bilmesi gerekebilecek, hızla değişen durumlarla ilgili güncellemeleri yayınlamak için Twitter'ı kullanın ve hala yanlarında olduğunuzu bilmeleri için LinkedIn ve Facebook profillerinizde aktif bir varlık tutun.

Müşteri bir destek bileti doldurma ihtiyacı hissetmeden önce sosyal medyayı endişeleri gidermek için bir araç olarak kullanın; Mesajlarınızda anlayışlı olun.

En önemlisi; sosyal medyada geleneksel pazarlama kampanyalarınızı hızlandırın, sıcak olun ve müşterilerin ihtiyaç duydukları anda bir arkadaşa ihtiyaç duyduklarının bilincinde olun.

Sonuç olarak

Bir kriz geldiğinde herkes kaybeder; hem işletmeler hem de müşteriler.

Bu mevcut kriz azaldıktan sonra, uzaktan çalışma gibi hayatın diğer yönleri gibi, müşteri hizmetlerinin normale dönmesi pek olası değildir, çünkü başka hiçbir şey için olmasa bile, çünkü ülkedeki hemen hemen her işletme alabilecekleri (ve yapması gereken) önlemleri almak zorunda kalmıştır. ) yerinde tutun.

Bu süre zarfında KOBİ'ler için en önemli çıkarımlar şunlardır:

• Müşterilerin sorunlarına ve endişelerine karşı anlayışlı ve anlayışlı olun—birçok işletme “Hepimiz bu işte beraberiz” yaklaşımını benimsiyor
• Teknolojiyi kendi yararınıza kullanın ve müşterilerle olabildiğince hızlı bir şekilde ilgilenmek için modern bir sistem kurmanıza yardımcı olmasına izin verin
• Ancak onlarla insani bağınızı korumayı unutmayın—müşterilerle etkileşime devam edin; yanlarında olacağınızı bilmelerini sağlayın ve endişelerini azaltmak için yaklaşımınızda olumlu olun

Bu özel kriz sona erdikten çok sonra, işletmelerin şu anda uygulamaya koydukları uygulamaların çoğunu sürdürmeleri gerekiyor.

Zor zamanlarda proaktif müşteri deneyimi ile müşterileriyle ilgilenen kuruluşlar, artık gemi dengeye geldiğinde ve biz diğer taraftan çıktığımızda hatırlanacak ve ödüllendirilecek.

2020'de işletmeler, müşteri deneyimlerini iyileştirmek için analitik için bir ERP veya depo katındaki bir görevi kolaylaştıran bir telefon uygulaması olsun, süreçlerini iyileştirmek için dijital araçlar kullanmalıdır, her şey için bir parça bulut teknolojisi vardır.

Bulut hizmetlerinin size nasıl yardımcı olabileceği hakkında daha fazla bilgi edinmek için “İşiniz İçin Hangi Bulut Seçeneği Doğru?” başlıklı e-Kitabımızı indirin.