Etkili Bir Marka İtibar Yönetimi Stratejisi Nasıl Geliştirilir?

İtibar bir gecede kazanılmaz, ancak bir anda değişebilir - özellikle bugün. Geleneksel medya, halkla ilişkiler ve reklam uzun süredir marka itibarını şekillendirmede rol oynarken, sosyal medya çağında incelemeler, yorumlar ve müşteriler arasındaki konuşmalar oyunu tamamen değiştirdi. Buna ayak uydurmak için birçok şirket marka itibar yönetimine yatırım yapıyor.

Çevrimiçi İtibar Yönetimi Nedir?

Çevrimiçi itibar yönetimi (ORM), bir şirketin markasının başkaları tarafından nasıl algılandığını kontrol etmeye ve iyileştirmeye çalıştığı süreçtir. Bu, dahili olarak veya bir dış firmayı işe alarak yapılabilir. İtibar yönetimi, 4 tüketiciden 3'ünün olumlu değerlendirmeleri olan bir şirkete daha fazla güvendiğini gösteren araştırmalarla artık iş stratejilerinde kritik bir rol oynuyor.

Buna ek olarak, şirketlerin hava atmak zorunda kaldığı sayısız sosyal medya korku hikayesi var (ünlerine ve kârlılıklarına büyük bir maliyetle). Bu faktörler bir araya geldiğinde marka itibarı yönetimini büyük bir iş haline getirdi.

Markanızın İtibarını Yönetmek için PESO Modeli

Pazarlama ve halkla ilişkiler blogu Spin Sucks'tan Gini Dietrich tarafından geliştirilen PESO modeli, günümüzün dijital ortamında marka kimliği ve otorite oluşturmaya yardımcı olan dört medya türünü tanımlar. Model, marka yönetimi ve pazarlama endüstrisinde yaygın olarak popüler hale geldi. Yalnızca her bir kanalın bağımsız olarak nasıl çalıştığını göstermekle kalmaz, aynı zamanda model içindeki diğer kanallarla nasıl çalıştıklarını da gösterir.

Kaynak: Spin Sucks

PESO modelinde bulunan dört ortam türüyle ilgili bazı ek bilgileri burada bulabilirsiniz.

Ücretli Medya

Ücretli medya, bir şirketin parasını ödediği pazarlamadır. Bu, eskiden tamamen televizyon, radyo ve basılı medya gibi geleneksel medyadan oluşurken, bugün büyük ölçüde PPC reklamları, sosyal medya reklamları ve arama motoru pazarlaması (SEM) gibi dijital medyaya odaklanmaktadır.

Kazanılan Medya

Kazanılan medya daha iyi tanıtım olarak bilinebilir. Bu tür ücretsiz medya için para ödenmedi, bunun yerine bir şirketin eylemleri onlara bu ilgiyi “kazandı” (iyi ya da kötü). Bu genellikle haber kapsamı veya raporlama şeklinde veya çevrimiçi hikayelerdeki sözler ve bağlantılar yoluyla gelir.

Paylaşılan Medya

Paylaşılan medya, sosyal medyada paylaşılan içeriktir. Bunların çoğu, çeşitli çevrimiçi platformların kullanıcıları tarafından yayınlanan bir şirket veya ürünleriyle ilgili resimler, videolar ve metinler ( incelemeler gibi) dahil olmak üzere kullanıcı tarafından oluşturulan içeriktir (USG). Paylaşılan medya, birden çok sahip arasında paylaşılan içeriği de tanımlar (örneğin, ortak marka ve bağlantılar).

Sahip Olunan Medya

Sahip olunan medya, web siteleri, bloglar ve sosyal medya kanalları gibi bir marka tarafından kontrol edilen herhangi bir içeriktir. Bir işletmenin sahip olduğu medya kanalları ne kadar fazlaysa, dijital pazarlama ayak izi o kadar büyük olur, bu da tüketicilere ulaşmak ve onları etkilemek için daha fazla yetenek anlamına gelir.

Aşağıda gösterilen PESO modeli, marka yönetimi ve pazarlama endüstrisinde oldukça popüler hale geldi. Yalnızca her bir kanalın bağımsız olarak nasıl çalıştığını göstermekle kalmaz, aynı zamanda model içindeki diğer kanallarla nasıl çalıştıklarını da gösterir.

Online Marka İtibar Yönetimi Neden Önemlidir?

Çok uzak olmayan bir geçmişte, insanların bir şirket hakkındaki görüşleri genellikle ağızdan ağza (yani insanlar arasındaki gerçek bir konuşma) ile seyahat etmek zorundaydı. Bugün, sosyal medya sayesinde fikirler her zamankinden daha hızlı yayılıyor ve daha büyük bir kitleye ulaşıyor. Olumlu mesajlar bir markayı canlandırabilirken, olumsuz mesajlar bir PR kabusu olabilir. İnsanların istediklerini yayınlama özgürlüğüne sahip olmasıyla şirketler marka itibarı üzerindeki kontrolünü kaybedebilir.

Alan adları oluşturarak ve içerik oluşturarak Google veya Yahoo gibi standart arama motorlarında itibarınızı artırmak için elinizden gelen her şeyi yapabilirsiniz. Ancak sosyal medya kontrol edilemez, ”dedi New York'ta tam hizmet veren bir halkla ilişkiler ve iletişim ajansı olan HeraldPR'ın başkanı ve ortağı Juda Engelmayer. "İnsanlar ne isterlerse tweet atabilir ya da kötü bir deneyim hakkında paylaşımda bulunmak için Yelp'e ya da Facebook'a gidebilirler. Bunun arama motorları üzerinde büyük bir etkisi olabilir.”

Bir şirket Google arama sıralamasını kontrol edebilirken, markası hakkında sosyal medyada olumsuz yorum yazabilecek kişileri kontrol edemez. Bu nedenle çevrimiçi itibar yönetimi kritik öneme sahiptir; Bu ifadeyi destekleyen araştırmalar, dijital pazarlamacıların çoğunluğunun ( % 54 ) ORM'yi şirketlerinin başarısı için “çok gerekli” olarak gördüğünü gösteriyor.

Sosyal medyayı izlemek elbette ORM'nin tek bileşeni değil. Aynı zamanda, tüketicilerle nasıl etkileşim kuracağınıza, markanız hakkında konuşmaya nasıl ilham vereceğinize, markanızı çevrimiçi ortamda nasıl konumlandıracağınıza ve insanları çekmek için hangi içeriği oluşturacağınıza dair bir strateji geliştirmekle de ilgilidir.

10 Çevrimiçi İtibar Yönetimi En İyi Uygulamaları

Dijital pazarlamayı anlamak söz konusu olduğunda, girişimci, web etkileyicisi ve New York Times'ın en çok satan yazarı Neil Patel listenin başında yer alıyor. Aşağıda bazı ayrıntılarla birlikte listelediğimiz 10 Çevrimiçi İtibar Yönetimi Emri oluşturdu.

1. Saygın Olun

Güven, kazanılması zor, çabuk bozulan bir varlıktır. Bunu inşa etmek için sadece tüketicilerle etkileşime geçip etkileşimde bulunmanız değil, aynı zamanda insanların şirketinizle daha derin bir duygusal bağ kurabilmeleri için değerli içerik ve bilgileri ücretsiz olarak sağlamanız gerekir.

2. Radikal Bir Şekilde Şeffaf Olun

Şeffaflık, çalışanların ürünler ve hizmetler hakkında halka açık bir şekilde konuşmasına, müşteri sorularını dürüstçe yanıtlamasına, müşteri geri bildirimi istemesine ve eleştiriyi gizlememesine izin vermek anlamına gelir - ancak bunu herkese açık bir şekilde ele almak anlamına gelir.

3. Sizin Hakkınızda Ne Söylediklerini İzleyin

Uyarılar, yalnızca markanızdan bahsedildiğinde size haber vermekle kalmaz, yorumun olumsuz olması durumunda yanıt vermenize de olanak tanır, aynı zamanda iş getirebilir. Günümüzde birçok kişi sizden alışveriş yapıp yapmama konusunda değerlendirme yaparken sosyal medya üzerinden sorular soruyor. Bu, çözümlerinize atlamak için uygun bir zaman.

4. Hızlı ve Kibarca Tepki Verin

Bazı şikayetlerin ele alınması kolaydır. Diğerleri düşünce ve araştırma alabilir. Ancak, her zaman hızlı yanıt vermelisiniz. Basit bir "Sorun üzerinde çalışıyoruz ve mümkün olan en kısa sürede size geri döneceğiz" şeklinde daha fazla bilgi içeren geç yanıt vermekten daha iyidir.

5. Adres Eleştirisi

Kendinizi sosyal medyaya koyduğunuzda eleştirilerle karşılaşmanız kaçınılmazdır. Buna nasıl tepki verdiğiniz, marka itibarını oluşturan şeydir. Startup , çevrimiçi eleştirilere yanıt vermenin beş yolunu vurgular, örneğin:

• Kendinizle dalga geçmek (kendini küçümsemek alçakgönüllülüğü gösterir)
• Eleştiriyi şakacı bir şekilde çürütmek (müşteri yanılıyor, bu yüzden onu çürütmek isteyeceksiniz - ama onları daha fazla kışkırtmamak için hafif yürekli bir şekilde)
• Aşırı kibar olmak (bu, insanların duyulduğunu hissettirir ve eğer sadece trollük yapıyorlarsa, onları etkisiz hale getirir)
• Durumu hafife almak (çözüm sunduğunuz sürece bu, kişiliğinizi öne çıkarabilir)
• Kabul edin, özür dileyin ve bir teklifte bulunun (muhtemelen en güvenli olanı).

Seçtiğiniz taktik elbette duruma bağlı olacaktır, bu yüzden bloglarına göz atmanızı öneririz.

6. Google Sayfanıza 1 Kartvizitiniz Gibi Davranın

İlk izlenimler önemlidir ve insanlar kitapları kapaklarına göre yargılama eğilimindedir. Bir aramanın birinci sayfasında markanızla ilgili olumsuz yorumlar ve “aldatmaca” veya “soygun” gibi kelimeler varsa, bu ciddi bir temizlik gerektiren büyük bir sorun olabilir (bundan biraz daha fazlası).

7. Kötüleyenleri Anlayın

Eleştiri, özellikle tüketicilerden geldiğinde bir öğrenme fırsatıdır. Sizi eleştirenleri dinleyerek, ürünlerinizi veya hizmetlerinizi iyileştirmenin, pazarlama mesajlarınızı hassaslaştırmanın, üretim süreçlerinizi değiştirmenin ve çok daha fazlasının yollarını bulabilirsiniz. Tüm bunlar, markanızı ve kârlılığınızı oluşturmanıza yardımcı olabilir.

8. Gayri Meşru Saldırganlarınıza Saldırın

Evet, internette özgürce konuşma hakkı vardır, ancak bazen karalayıcı dil, yanlış bilgi ve tehdit edici dil çok ileri gidebilir. Bu aşırı durumlarda, hukuk danışmanı aramak ve bir siber soruşturma yürütmek isteyebilirsiniz.

9. Hatalarınızdan Ders Alın

Hatalar, öğrenmenin basamak taşıdır, bu yüzden bir hata yaptıktan sonra, gelecekte tekrarlamadığınızdan emin olun. Örneğin, bazı şirketler sosyal medya görevlerini genç bir stajyere devrediyor (sonuçta onlar bu işi anlayacaklar). Yıllar geçtikçe, bu birçok sosyal medya gafına neden oldu. Ardından şirket, hasar kontrolü için zaman ve para harcar. Alınan ders: Markanızı anlayan deneyimli bir sosyal medya uzmanıyla çalışın!

10. Gerekirse Yardım İsteyin

Çevrimiçi itibar yönetimi çabalarınız marka imajınızı korumak veya eski haline getirmek için yeterli değilse, dışarıdan bir ORM uzmanından yardım isteme seçeneğiniz vardır.

E-Ticaret İşletmeleri için 6 Çevrimiçi İtibar Yönetimi İpuçları

Bir e-ticaret markası geliştirmeye ve ORM stratejinize başlamaya hazır mısınız? İşte ilk önce yapmak isteyeceğiniz şeylerden bazıları!

1. Şirket Adınızı Denetleyin

Başlamadan önce, şirketiniz hakkında halihazırda mevcut olan şeylerin stokunu almak önemlidir. Şirketinizin adını (ve belki de CEO gibi şirket içindeki kilit oyuncuları) Google'da aratın ve sonuçların ilk birkaç sayfasına bakın.

Bir konum marka itibarı oluşturmaya başlamak için, neyle karşı karşıya olduğunuzu bilmeniz gerekir! Agresif bir SEO (sayıyı kötüden fazla olacak şekilde iyi içerik oluşturmak) yapmanız veya yanlış bilgilerin kaldırılması konusunda bir hukuk uzmanına danışmanız gerekebilir.

2. Çevrimiçi Alanınızı Talep Edin

Şirketinizin sahip olduğu her alan adı, bir Google aramasının 1. sayfasından olumsuz öğeleri kaldırarak (çoğu kişinin aramalarının durduğu yer burasıdır) olumsuz sonuçlara karşı tamponlamaya yardımcı olabilir. Bu nedenle, Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, Pinterest, TikTok, Google+, Snapchat, Tumblr, vb. üzerinde hesaplar oluşturun. İşletmenize bağlı olarak Meetup, Quora, Yelp ve BBB.

Endişelenme, tüm bu profilleri kullanmak zorunda değilsin, sadece kimsenin onları kullanmasını istemiyorsun. Adınızın çalındığını öğrenmekten daha sinir bozucu ve sosyal medyada kışkırtıcı veya utanç verici içerik paylaşmak için adınızı kullananlardan daha kötü bir şey olamaz.

3. Dijital Markanızı Oluşturun

Muhtemelen, markanız için çevrimdışı bir kişilik oluşturmuşsunuzdur (ses, ton, stil, görüntü, renkler). Tüketicilerin markanızı tüm kanallarda tanıması için bunun dijital alana taşınması gerekir (daha fazla bilgi için son blog E-Ticaret Markası Oluşturma Kılavuzumuza bakın).

4. Çevrimiçi Bir Varlık Oluşturun

İlk olarak, sizi tüm sosyal medya ağlarınızda aktif tutacak ve bir blogda olumlu içerik oluşturacak düzenli bir gönderi programı yapın. Ardından, ne tür içerik yayınlayacağınıza karar verin. Her şeyi taze tutmak için çeşitli içerikler oluşturun. Sektörünüze ve ürün/hizmetinize bağlı olarak şunları düşünebilirsiniz:

• Nasıl Yapılır Videoları
• İpuçları
• sınavlar
• Biliyor musun?
• Etkileyici Görüntüler
• Şirket Haberleri
• Ürün Bilgileri/Gösteriler

Ayrıca, ilginizi çeken diğer gönderileri veya hikayeleri paylaştığınızdan emin olun; zamanla diğer şirketler de paylaşımlarınızı paylaşmaya başlayacak. Bu bir kazan-kazan!

5. Müşterilerinizle İletişim Kurun

Bunun hakkında zaten çok konuştuk, ancak yeterince vurgulanamaz: müşterilerinizle etkileşim kurun. Günümüz tüketicisi, satın aldığı markalarla bir bağ hissetmek istiyor ve seslerinin duyulduğunu hissetmekten hoşlanıyor. Onlarla etkileşim kurarak onları bir müşteri olarak tutmaya yardımcı olabilirsiniz ve ne dediklerini bilirsiniz: Yeni bir müşteri edinmek, mevcut bir müşteriyi elde tutmaktan beş kat daha maliyetlidir.

Bu nedenle, söyleyecekleri olumlu bir şeyleri olduğunda müşterilere teşekkür edin ve eleştirilerini ciddiye alın ve düşünceli bir şekilde yanıt verin (ve ardından herhangi bir vaatte bulunun). Elbette, meşru şikayetleri olmayan trollerle şüphesiz karşılaşacağınızı anlayın. Bunun yerine, sizden yükselmek için tasarlanmış aşağılayıcı veya kışkırtıcı mesajlar yayınlayacaklar. Tavsiyemiz: Trolleri beslemeyin. Markanızı kötü yansıtan bir şey söyleyebilirsiniz, bu yüzden onları görmezden gelmek en iyisidir ve sonunda yemi almadığınızı gördüklerinde giderler.

6. Uyarıları Ayarlayın

Google Alerts gibi izleme hesapları kurmak, markanızla ilgili tüm konuşmalara kulak vererek arama sonuçlarına ulaştığı anda size haber verir. Bu, markanızı arayan kişilere iyi görünen (ve hatta olumsuz yorumun kaldırılmasına neden olabilecek) olumsuz içeriğe anında yanıt vermenizi sağlar.

Sektörünüz veya ürününüz ile ilgili anahtar kelimeleri veya konuları da izleyebilirsiniz; bazen, insanlar bir soru gönderebilir ve ilk yanıt alan sizseniz, bu iyi görünür ve size yeni işler kazandırabilir.

7. Bir Ekip Oluşturun veya İşe Alın

Çevrimiçi itibar yönetimi ve sosyal medyanın kendisi, bir stajyer veya ortamda vasıfsız biri tarafından ele alınmamalıdır. Bunun yerine, işinizin büyüklüğüne bağlı olarak, bir strateji geliştirebilecek, takip edebilecek, gönderi ve içerik oluşturabilecek vb. bir ekip oluşturulmalıdır.

Elbette böyle bir girişim için insan gücünüz veya zamanınız olmayabilir. Ne de olsa, başarılı olmak için, birinin tüm dikkatini hak eden tam zamanlı bir iştir. Bu durumda, çevrimiçi kişiliğinizi yönetmenize yardımcı olması için dışarıdan bir ORM firması tutmayı düşünün. Eğitimli profesyoneller, olumsuz içeriği kaldırmanın daha teknik yönleriyle başa çıkmak için daha donanımlı olacak ve içeriği izlemenin ve yeni içerik göndermenin zaman kaybını hafifletebilir.

Çevrimiçi İtibar Yönetimi Stratejinizi Şimdi Oluşturmaya Başlayın

Yalnızca ABD'de 2023'te çevrimiçi alışveriş yapanların 300 milyon olması bekleniyor. Ve bunların %90'ından fazlası bir satın alma yapmadan önce çevrimiçi yorumları okuyor. Sadece bu değil, 244 milyon Amerikalı sosyal medya kullanıyor ve insanların markanız hakkında ne söylediğine dikkat ediyor. Bu nedenle, Online İtibar Yönetimi artık göz ardı edilemez veya küçük bir yan projeye indirgenemez. İtibarınızı korumak ve müşterileri elde tutmak (ve kazanmak) için marka itibarı yönetimi, e-ticaret işiniz için bir zorunluluktur.